人力資源外包的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題分析

王 燕 李 杰

摘要:文章從企業(yè)管理者的視角分析了當(dāng)前企業(yè)人力資源外包過(guò)程中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn),并指出了合理選擇外包方式、加強(qiáng)對(duì)外包商了解等降低風(fēng)險(xiǎn)的措施。

關(guān)鍵詞:人力資源外包;管理;風(fēng)險(xiǎn)

一、人力資源外包概述

外包(outsourcing)直譯為“從外部獲取資源”,最早是由Gary Hamel在1990年《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》中正式提出。美國(guó)著名的管理大師P.德魯克曾指出:在10年-15年之內(nèi)任何企業(yè)內(nèi)只做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去,任何不提高向高級(jí)發(fā)展的機(jī)會(huì)和活動(dòng)、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包形式。

作為管理外包的一種,人力資源管理外包就是企業(yè)在保有人力資源管理非核心職能產(chǎn)權(quán)的前提下,將人力資源管理職能行使權(quán)以外包合約的形式委托給外包服務(wù)商;外包服務(wù)商按照合約規(guī)定獨(dú)立行使相關(guān)人力資源管理職能權(quán)力的過(guò)程。目前最為流行的人力資源外包主要有工資發(fā)放和培訓(xùn)。世界500強(qiáng)公司中的絕大多數(shù)正在使用HR外包服務(wù)。據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司分析,人力資源外包業(yè)務(wù)是人力資源服務(wù)市場(chǎng)中發(fā)展最快的業(yè)務(wù)。這表明這種人力資源管理的新形式可以成為企業(yè)提高人力資源管理水平的有效途徑。

二、人力資源外包的風(fēng)險(xiǎn)分析

人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)是指當(dāng)企業(yè)把人力資源管理活動(dòng)的部分或全部?jī)?nèi)容外包的過(guò)程中,由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜性,對(duì)企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別能力有限,對(duì)外包不確定性估測(cè)不足,造成實(shí)際外包結(jié)果與預(yù)期結(jié)果不一致,甚至導(dǎo)致整個(gè)人力資源外包活動(dòng)失敗的可能性。

(一)難以選擇合適的外包服務(wù)商

Greer的研究表明,人力資源外包失敗的主要原因是來(lái)自于外包商在為企業(yè)提供人力資源服務(wù)時(shí),缺少關(guān)鍵的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。在我國(guó),人力資源外包市場(chǎng)處于一個(gè)初級(jí)的階段,外包服務(wù)商的素質(zhì)參差不齊。總的來(lái)說(shuō),可以將當(dāng)前的外包服務(wù)商分成兩大類:一是本國(guó)服務(wù)商,它們大部分是了解中國(guó)實(shí)際情況,但是規(guī)模較小并缺乏足夠的理論知識(shí)和數(shù)據(jù)庫(kù)作為支撐;二是外國(guó)服務(wù)商,它們一般是規(guī)模大,具有相當(dāng)?shù)睦碚撝R(shí)和數(shù)據(jù)庫(kù),但是對(duì)我國(guó)實(shí)際缺乏了解。而既了解我國(guó)國(guó)情又具備先進(jìn)管理水平的外包商則非常難找。

另外,在人力資源外包中,企業(yè)和外包商之間是典型的“委托-代理”關(guān)系。雙方之間存在著信息不對(duì)稱,限于行業(yè)領(lǐng)域的不同,而且選擇外包商的時(shí)間很短,企業(yè)無(wú)法了解外包服務(wù)商各個(gè)方面的真實(shí)情況,包括其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、社會(huì)聲譽(yù)和發(fā)展?fàn)顩r等與自己利益相關(guān)的信息,從而導(dǎo)致“逆向選擇”問(wèn)題。例如,在獲得外包合同之前,外包商可能向企業(yè)隱瞞或提供虛假的信息,或承諾根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的低成本。

(二)企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制不暢

企業(yè)實(shí)施人力資源管理外包后,可能會(huì)造成企業(yè)流程的重新構(gòu)建,必然牽扯到利益的再分配問(wèn)題,甚至導(dǎo)致部分員工被辭退。如果沒(méi)有跟員工進(jìn)行很好的溝通會(huì)直接或間接地影響員工的工作情緒,甚至在員工中產(chǎn)生恐慌,導(dǎo)致新一輪矛盾的加劇和內(nèi)部沖突。另外,在外包的過(guò)程中,員工對(duì)人力資源管理外包的決策及相關(guān)情況不太了解,也可能會(huì)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況產(chǎn)生誤解,造成不穩(wěn)定因素。

(三)與外包商的溝通與協(xié)調(diào)可能存在問(wèn)題

外包商在實(shí)施過(guò)程中的協(xié)調(diào)和溝通能力較差,不能很好地理解企業(yè)的目標(biāo)和要求,這是造成外包失敗的一個(gè)重要原因。另外,人力資源管理外包需要外包商真正深入到企業(yè)去調(diào)查、了解,但為了節(jié)省成本,外包商通常只是用傾聽(tīng)的方式,大概了解一下情況,或者服務(wù)過(guò)程中需要了解什么就問(wèn)什么,不能切實(shí)了解企業(yè)及員工的需求,做出的工作有可能不符合企業(yè)與員工的意愿。

(四)外包商的服務(wù)質(zhì)量和安全問(wèn)題

一方面外包服務(wù)商的整體服務(wù)水平,包括內(nèi)部員工的基本素質(zhì)、工作能力、責(zé)任心以及經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、硬件和軟件技術(shù)等方面,這些因素決定了其服務(wù)質(zhì)量的好壞。另一方面,外包商也有自己的資源和精力的限制。如果外包業(yè)務(wù)太多會(huì)使他們精力分散,影響到他們的工作效率及質(zhì)量,也會(huì)給企業(yè)的外包業(yè)務(wù)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。與此相關(guān)的是外包服務(wù)過(guò)程中的安全問(wèn)題。企業(yè)與外包商在合作過(guò)程中有關(guān)企業(yè)的信息透露是必然的。例如,在員工培訓(xùn)過(guò)程中,泄露如企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新等基本情況。外包商有可能會(huì)惡意利用這些信息牟利,給企業(yè)帶來(lái)潛在的損失。

(五)與外包有關(guān)的法律法規(guī)尚不完善

外包市場(chǎng)運(yùn)作處于發(fā)展初期,發(fā)展還不成熟。尚無(wú)相應(yīng)的、完善的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范外包業(yè)務(wù)的具體運(yùn)作,對(duì)于人力資源管理外包這一新興的業(yè)務(wù)外包來(lái)說(shuō),更是無(wú)章可循。只有國(guó)外一些大企業(yè)和國(guó)內(nèi)某些企業(yè)在這方面的探索先例,尚未形成一整套行之有效的、具有可操作性的程序或規(guī)則。

三、人力資源外包的風(fēng)險(xiǎn)防范

(一)合理選擇外包方式

引入人力資源外包的目的是解決企業(yè)的人力資源管理問(wèn)題,同時(shí)也有利于企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。因此在選擇人力資源外包模式時(shí)應(yīng)該全盤(pán)考慮企業(yè)的戰(zhàn)略,當(dāng)前的發(fā)展規(guī)模和發(fā)展階段等。應(yīng)當(dāng)明確在人力資源管理職能中,哪些可以外包,哪些不適于外包而必須限制在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行。一個(gè)可以借鑒的做法是,將事務(wù)性的工作,如工資發(fā)放、檔案管理等外包出去。使企業(yè)內(nèi)部人員的精力更多地投入到具有戰(zhàn)略意義的核心職能,如人力資源戰(zhàn)略制定、人力資源規(guī)劃等工作中。這樣做既規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)也在無(wú)形中提升了人力資源部門(mén)的地位,減少了人力資源管理人員在外包過(guò)程中的危機(jī)感。

(二)加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)商的全面了解

企業(yè)必須在對(duì)外包商進(jìn)行調(diào)研、選擇時(shí)考慮周全,對(duì)外包服務(wù)商的選擇,除了價(jià)格外,應(yīng)當(dāng)從服務(wù)理念、人力資源專業(yè)技能、項(xiàng)目綜合管理能力、經(jīng)驗(yàn)累積、信譽(yù)等方面綜合了解,選擇專業(yè)可靠的服務(wù)商。既要根據(jù)其成立的時(shí)間、經(jīng)營(yíng)的規(guī)模、財(cái)務(wù)的狀況判斷起其經(jīng)營(yíng)情況,也要根據(jù)其工作業(yè)績(jī)、客戶口碑和評(píng)價(jià)確定其可信度和經(jīng)臉?biāo)?。盡量選擇實(shí)力雄厚、公司歷史較長(zhǎng)、有豐富的本行業(yè)企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、在合作的內(nèi)容上具有專長(zhǎng)以及客戶評(píng)價(jià)良好的服務(wù)商。

(三)密切企業(yè)內(nèi)部的信息交流

溝通是使外包項(xiàng)目取得成功的至關(guān)重要的因素之一。要對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工給以必要的關(guān)注,特別要注意人力資源管理人員的角色轉(zhuǎn)變的問(wèn)題。及時(shí)與員工進(jìn)行溝通,了解其當(dāng)前的情緒和心理。采取宣傳、教育等手段讓員工加深對(duì)外包的理解和認(rèn)識(shí)。還需要積極處理好外包員工與內(nèi)部員工的關(guān)系,并通過(guò)相應(yīng)的制度建設(shè)保持合理有效的溝通。

(四)加強(qiáng)與外包商的溝通,簽訂周密的外包協(xié)議

對(duì)外包商要進(jìn)行建設(shè)性的溝通,明確各自的職責(zé)與權(quán)限,確保外包商真正了解企業(yè)所有的需求,企業(yè)也要準(zhǔn)確地理解外包商所講的內(nèi)容,所能提供的服務(wù)。為了更好地管理人力資源,增強(qiáng)員工的滿意度,企業(yè)內(nèi)部必須配備必要的人員作為交流的媒介,強(qiáng)化外包商與內(nèi)部員工的溝通。企業(yè)與外包商的合作是一個(gè)相互溝通相互交流信息的過(guò)程,外包商在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)因?yàn)椴皇煜I(yè)務(wù)和人員而需要企業(yè)各部門(mén)及時(shí)提供信息作為開(kāi)展業(yè)務(wù)的依據(jù),而企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展也離不開(kāi)外包商。人力資源管理外包時(shí),在本企業(yè)與外包商之間要簽訂一系列的合同或協(xié)議。在簽訂外包合同時(shí),要用明確和規(guī)范的用語(yǔ)來(lái)確定外包商的工作范圍,明晰合同保障范圍內(nèi)各方的角色、權(quán)利和責(zé)任。以此減少委托代理中的信息不對(duì)稱問(wèn)題,并預(yù)防可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),合約上應(yīng)要求外包服務(wù)商嚴(yán)守企業(yè)的商業(yè)機(jī)密,即使在企業(yè)與外包服務(wù)商終止外包關(guān)系后,也要做到企業(yè)能夠全面、有效地收回所有與企業(yè)相關(guān)的人力資源信息,以防止機(jī)密泄露。

(五)強(qiáng)化外包過(guò)程中的監(jiān)督機(jī)制

在外包服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中,要定期對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展程度及質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理,防止服務(wù)商的拖延和不重視本公司的業(yè)務(wù)。在合同執(zhí)行前,企業(yè)應(yīng)該對(duì)外包商派來(lái)的服務(wù)人員進(jìn)行驗(yàn)證,保證其有足夠的能力為企業(yè)提供服務(wù)。而且在外包服務(wù)的過(guò)程中,針對(duì)派來(lái)的服務(wù)人員的工作效果與對(duì)方進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。同時(shí),企業(yè)在簽訂外包合同時(shí)應(yīng)該在合同中對(duì)外包商提出明確的要求,規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和所應(yīng)該取得的成果,建立相應(yīng)的監(jiān)控機(jī)制?？梢圆捎枚ㄆ趫?bào)告制度,及時(shí)進(jìn)行信息反饋和有效溝通,隨時(shí)掌握外包的情況,及時(shí)糾正出現(xiàn)的偏差。

通過(guò)以上五個(gè)方面措施,人力資源外包過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)將被大大降低。還需要指出的是,在外包服務(wù)結(jié)束之后還有很重要的工作要做。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)系統(tǒng)載體把有關(guān)的知識(shí)、信息整理、記錄下來(lái),轉(zhuǎn)化成企業(yè)自己的知識(shí)。這樣就不會(huì)出現(xiàn)某個(gè)外包商一走就把整個(gè)企業(yè)的一半帶走,使企業(yè)的知識(shí)不會(huì)因外包商的變動(dòng)而流失,防止出現(xiàn)管理失控的風(fēng)險(xiǎn)。另外,對(duì)已經(jīng)完成的外包活動(dòng)要進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià),分析成功的經(jīng)驗(yàn)和吸取失敗的教訓(xùn),為以后的外包奠定良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn):

1、蔣海萍,許皓.企業(yè)人力資源管理外包風(fēng)險(xiǎn)、成因及對(duì)策分析[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2009(14).

2、郝婷媛.人力資源管理外包的風(fēng)險(xiǎn)管理探析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2009(9).

3、劉存緒,黃麟.人力資源管理外包的風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)控制[J].四川改革,2007(10).

4、孫宏,郭劍.中小企業(yè)人力資源外包問(wèn)題研究[J].大眾商務(wù),2009(8).

(作者單位:王燕,國(guó)電南瑞科技股份有限公司生產(chǎn)管理部;李杰,南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院)