基于卓越績效模式的企業(yè)持續(xù)改進(jìn)路徑探討

林　艷

中圖分類號:F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

內(nèi)容摘要:很多“卓越的公司”不能夠持久發(fā)展,這個現(xiàn)象不僅反映出現(xiàn)實中企業(yè)的困惑,同時也在某種程度上對現(xiàn)行管理研究的有效性提出了質(zhì)疑。那么,什么樣的公司才是真正“卓越的公司”?企業(yè)如何才能實現(xiàn)并持續(xù)保持“卓越”呢?本文針對國際著名質(zhì)量獎的評價方式只注重識別強(qiáng)項而忽視改進(jìn)弱項的問題,提出了面向持續(xù)卓越的企業(yè)改進(jìn)的思路,以期對企業(yè)持續(xù)健康運行有所借鑒。

關(guān)鍵詞:質(zhì)量獎 持久卓越 質(zhì)量 改進(jìn)

我國改革開放30多年以來,出現(xiàn)過不少“星”級企業(yè),但大多是“流星”企業(yè),如“巨人”、“小霸王”、“神州”等,而像“海爾”這樣的“恒星”企業(yè)卻很少,為什么這些曾經(jīng)耀眼的“星”轉(zhuǎn)瞬即逝呢?這種現(xiàn)象無論對國家還是對企業(yè)都是巨大的損失。

這種現(xiàn)象在國外也大范圍存在。彼得斯和沃特曼 (Peters & Waterman)的《追求卓越》一書于1982年一經(jīng)出版就引起了廣泛關(guān)注,但是不幸的是,被他們確認(rèn)為卓越公司的43家企業(yè),5年之后只有14家保持卓越,8年之后則減至6家。曾獲得鮑德里奇獎的施樂公司曾在日本佳能公司的競爭面前陷入危機(jī),而近些年來又出現(xiàn)績效下滑、業(yè)務(wù)被收購、股票價格下跌的現(xiàn)象。同樣,英國銷售最好的管理類雜志《今日管理》(Management Today)每年都要評出英國最好的公司。從1979至1989年,該雜志共評出了11家頂級公司,但是到1990年,只有5家公司依然存活,另外6家公司破產(chǎn)或被收購。5家存活的公司中,只有1家還能稱得上是卓越的公司。

為什么大多數(shù)“卓越”的企業(yè)不能夠“持久地卓越”,這個問題的提出,不僅反映出現(xiàn)實中企業(yè)的困惑,同時也在某種程度上對現(xiàn)行企業(yè)管理研究的有效性提出了質(zhì)疑。那么,到底什么樣的公司才是真正卓越的公司?對于企業(yè),如何才能實現(xiàn)并持續(xù)保持卓越呢?為什么許多公司致力于通過對技術(shù)的投入、工藝的保證以及管理思想和方法的學(xué)習(xí)來提高產(chǎn)品質(zhì)量,如全面質(zhì)量管理、6σ管理、零缺陷管理、質(zhì)量功能展開等,但是,多數(shù)企業(yè)難以持續(xù)地執(zhí)行這些思想或方法呢?大量事實證明是因為執(zhí)行所需的相關(guān)條件不匹配。這些問題都值得深入地思考。

卓越績效模式的實質(zhì)及其缺陷分析

任何一個企業(yè)若想在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展壯大, 其中一個關(guān)鍵成功因素就是必須持之以恒地致力于質(zhì)量改進(jìn)。而持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的重要前提條件是企業(yè)能夠?qū)①|(zhì)量管理的各種理論和方法有效地應(yīng)用到實際中, 有針對性地分析研究企業(yè)自身的特點和問題, 并對質(zhì)量做出全面評價和診斷, 為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。

(一)卓越績效模式

1.卓越績效模式的實質(zhì)。目前,世界比較著名的質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)有美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎以及中國國家質(zhì)量獎等。

卓越績效模式是指由美國馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一種系統(tǒng)的管理方式,由組織簡介、系統(tǒng)的運行和系統(tǒng)的三大基礎(chǔ)部分構(gòu)成。組織簡介描述了組織運行的背景,給出了組織績效管理系統(tǒng)的一個簡單指南。系統(tǒng)的運行部分由“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略策劃”、“顧客與市場”、“員工隊伍”、“過程管理”和“經(jīng)營結(jié)果”六個類目構(gòu)成,該部分確定了組織的運行以及所取得的結(jié)果?！皽y量、分析和知識管理”類目則構(gòu)成了績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ),起中樞作用,所有的信息都輸入和輸出其中。整個模式為結(jié)果導(dǎo)向,所有的行動都指向經(jīng)營結(jié)果——由產(chǎn)品和服務(wù)、顧客、財務(wù)和市場、內(nèi)部運營績效四個方面的結(jié)果構(gòu)成。卓越績效模式的形成路徑如圖1所示。

2.卓越績效企業(yè)的評價方式。歐洲質(zhì)量獎、鮑德里奇國家質(zhì)量獎和中國國家質(zhì)量獎都采取打分的辦法。首先,將核心價值分類, 類又可以再細(xì)分為項;其次, 按照各類重要程度的不同施以權(quán)重;再次, 在綜合考慮方法、展開( 應(yīng)用程度) 和結(jié)果這3 個方面的基礎(chǔ)上對各項進(jìn)行打分;最后, 可根據(jù)各項、類的重要性進(jìn)行加權(quán)平均。日本戴明獎則不同, 它沒有提供按優(yōu)先順序列出標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量模型框架, 而是向每個申請者提出 10 個同等權(quán)數(shù)的評價項, 由專家組評判、打分。世界三大質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

根據(jù)上述質(zhì)量獎的評獎方式不難發(fā)現(xiàn),所有這些方法的共同特點是:評價標(biāo)準(zhǔn)不變化;評價的結(jié)果只能指出需要改進(jìn)的內(nèi)容而沒有方法和工具;評價側(cè)重于識別強(qiáng)項,用于與其他企業(yè)的比較,它采用打分、加權(quán)、求總分的辦法進(jìn)行評價。這些評價方法的共同問題是:淡化了評價的真正目的即對質(zhì)量的改進(jìn)。

(二)卓越績效模式的缺陷及實踐應(yīng)用中的常見誤區(qū)

1.主要缺陷。第一,根據(jù)“木桶原理”,決定一個木桶最大容積的,不是最長的那塊板,甚至也不僅是最短的那塊板,還包括木板之間的拼接是否嚴(yán)密,這就對各因素之間銜接的有效性提出了要求。質(zhì)量獎的評獎標(biāo)準(zhǔn)中沒有關(guān)于這方面的評價指標(biāo)。第二,質(zhì)量獎對卓越企業(yè)的評審是在對各因素打分的基礎(chǔ)上,以加權(quán)累加的總分為依據(jù)。而且,從鮑德里奇獎評獎過程的實際操作來看,在總分為1000分的評價系統(tǒng)中,得分在400分以上的企業(yè)就可能獲獎,這樣就可能出現(xiàn)有些獲獎企業(yè)總分比較高、但有些因素得分很低的情況。而根據(jù)“木桶原理”,這類企業(yè)其實不具備持久的競爭力。而且,企業(yè)越是過于強(qiáng)調(diào)一個目標(biāo),并且追求這一目標(biāo)上的“卓越”,就越可能導(dǎo)致多個目標(biāo)之間的激烈沖突和不均衡。曾獲得鮑德里奇獎的施樂公司就曾在日本佳能公司的競爭面前陷入危機(jī),而近些年來又出現(xiàn)績效下滑、業(yè)務(wù)被收購、股票價格下跌的現(xiàn)象。第三,評獎標(biāo)準(zhǔn)是靜態(tài)的,而且歐洲質(zhì)量獎與鮑德里奇獎沒有提供改進(jìn)的具體方法、工具,這樣企業(yè)會過分注重獲獎而忽略持續(xù)地改進(jìn)。

2.實踐應(yīng)用中的誤區(qū)。第一,以得獎為唯一目標(biāo)。許多企業(yè)的實踐中以得獎為終極目標(biāo)。他們在自己擅長的方面格外努力,以求高分?jǐn)?shù),而根據(jù)“木桶原理”,由于它們忽略了要想成為持久卓越企業(yè)各管理因素間的匹配性,使得企業(yè)不能持久改進(jìn),最終只能是個“流星”企業(yè)。第二,形似而神散。卓越績效模式遵循的是全面質(zhì)量管理的理念。卓越績效模式的11項核心價值觀、ISO9000的八大原則都是對這些管理理念的詮釋。不從根本上理解并接受這些理念,單純地追求形似,是很難發(fā)揮出卓越績效模式的實效的。第三,領(lǐng)導(dǎo)層參與不足。實施卓越績效模式是對整個企業(yè)績效管理系統(tǒng)的改造,沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的參與顯然是一項不可能完成的任務(wù)。有些企業(yè)在實施過程中將這項工作全面交給某一個部門,而中層主管們對于一些全局性、長遠(yuǎn)性的問題是無能為力的。

基于卓越績效模式缺陷的企業(yè)持續(xù)改進(jìn)思路

卓越績效模式強(qiáng)調(diào)的不僅僅是質(zhì)量的提高,而是主張通過建立一個系統(tǒng)并加以持續(xù)的改進(jìn)來實現(xiàn)全面的績效提升,也就是要同時實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會責(zé)任等等。

(一) 持續(xù)改進(jìn)的基本思路

當(dāng)前,追求卓越已成為很多管理者的熱望,但需要注意的是,它也是一個危險的概念,特別是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者用單一維度的指標(biāo)來測量它時,追求“卓越”的努力帶來的不是企業(yè)的長期成功,而更可能是失敗。企業(yè)管理者必須要認(rèn)識到:第一,每個績效指標(biāo)都具有一個特點,即它對某些利益相關(guān)方的意義有時會大于其他相關(guān)方。這就意味著,如果過分強(qiáng)調(diào)一個指標(biāo),就可能損害到其他利益相關(guān)方。例如,當(dāng)前利潤的最大化可能意味著犧牲未來的市場表現(xiàn)和股東的價值。

第二,績效是一個具有多個維度的概念。需要多個維度的指標(biāo)匹配地增長才有可能獲得。因此,管理者不應(yīng)當(dāng)簡單地追求某個指標(biāo)的最優(yōu)化,而是應(yīng)當(dāng)在一定時間段內(nèi)創(chuàng)造經(jīng)營結(jié)果的均衡績效,即為關(guān)鍵的利益相關(guān)方創(chuàng)造價值并平衡其相互間的價值。因此,他們應(yīng)當(dāng)尋求在一個合理的區(qū)域內(nèi)運作,從而使所有關(guān)鍵利益相關(guān)方都基本滿意。從實踐上來看,這意味著管理者首先需要清晰地界定公司關(guān)鍵的利益相關(guān)方并對其期望和要求進(jìn)行評估。其次,通過和公司內(nèi)外部的利益相關(guān)方就公司的使命及愿景進(jìn)行廣泛溝通,力求使不同的利益相關(guān)方能夠統(tǒng)一在公司的使命和愿景之下。再次,在利益相關(guān)方取得一定共識的基礎(chǔ)上,盡量拓展他們各自能夠容忍的空間,從而也拓展管理者能夠掌控的空間。

(二)企業(yè)績效指標(biāo)的協(xié)調(diào)方式

卓越績效模式的重點是開發(fā)出一套綜合的績效測量體系,同時還要確保這些指標(biāo)之間能夠相互協(xié)調(diào),并且和公司的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。卓越的公司應(yīng)當(dāng)是綜合績效卓越的公司,既是實現(xiàn)高質(zhì)量、高效率、低成本以及良好的社會責(zé)任等目標(biāo)的公司,同時也是有能力滿足利益相關(guān)方要求的企業(yè)。盡管各利益相關(guān)方的期望和要求存在不一致,有時甚至相互沖突,但是他們都希望看到公司的生存和繁榮。這就意味著可以通過一定的方式來協(xié)調(diào)利益相關(guān)方的期望,同時也確保公司多重目標(biāo)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。協(xié)調(diào)的方式主要有:

通過對公司使命、愿景及核心價值觀的描述來激發(fā)利益相關(guān)方的共識并確定優(yōu)先順序。諸如使命、價值觀和愿景這些根本性問題的思考,成為了管理一個組織的邏輯出發(fā)點。這些東西在組織中起著北斗星、火車頭、推動力和粘結(jié)劑的作用,它們?yōu)榻M織的發(fā)展指出了方向,使人們聚合成為一個具有高度一致性的集體,鼓舞和推動著人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標(biāo)而奮勇前進(jìn)。同時,它們還起到了決策與行動的指南和坐標(biāo)的作用。公司的使命、愿景與核心價值觀陳述往往還具有強(qiáng)有力的激勵作用,可以激發(fā)股東、管理者、員工等為了共同的目標(biāo)而努力。在使命陳述中,通常會識別出關(guān)鍵的利益相關(guān)方,并清晰界定其優(yōu)先順序。這將有助于在出現(xiàn)矛盾和沖突時解決方案的確定。卓越績效模式在確定優(yōu)先順序時非常明確地強(qiáng)調(diào)顧客的重要性,認(rèn)為只有使顧客滿意,獲得顧客的忠誠,才能實現(xiàn)事業(yè)的擴(kuò)大,同時滿足股東、管理者、員工以及其他利益團(tuán)體的期望。此外,卓越績效模式還強(qiáng)調(diào)員工和合作伙伴的重要性,強(qiáng)調(diào)要致力于員工的滿意、發(fā)展和福扯,并通過建立內(nèi)外部的合作伙伴關(guān)系來確保組織更好地實現(xiàn)總體目標(biāo)。

領(lǐng)導(dǎo)掛帥。企業(yè)為了實現(xiàn)卓越績效,領(lǐng)導(dǎo)層必須首先承擔(dān)起責(zé)任。在績效指標(biāo)協(xié)調(diào)的問題上,領(lǐng)導(dǎo)者能夠做的事情至少有三個方面:首先,領(lǐng)導(dǎo)者要為公司設(shè)定方向,確立對顧客的關(guān)注,建立明確而實在的價值觀,提出更高的期望。而且確保這些方向、價值觀和期望要綜合權(quán)衡所有的利益相關(guān)方的需要。其次,將企業(yè)的使命、愿景和價值觀進(jìn)行有效的溝通,這種溝通要擴(kuò)展到全體員工、供應(yīng)商、合作伙伴和顧客,力求達(dá)成共識。再次,建立和完善企業(yè)的治理結(jié)構(gòu),在體制上確保企業(yè)的決策要考慮各利益相關(guān)方的要求,獲得各利益相關(guān)方的信任。

通過戰(zhàn)略規(guī)劃,制訂戰(zhàn)略目標(biāo)的方式來確?？冃y量指標(biāo)的協(xié)調(diào)。一般來說,公司的戰(zhàn)略目標(biāo)通常包括顧客滿意、競爭地位、生產(chǎn)率、利潤率、技術(shù)領(lǐng)先、員工培養(yǎng)、社會責(zé)任等。當(dāng)然,這些目標(biāo)之間也存在協(xié)調(diào)和確定優(yōu)先順序的問題。這就需要公司在內(nèi)外部分析的基礎(chǔ)上認(rèn)清自身競爭優(yōu)勢的源泉何在,在此基礎(chǔ)上確定核心戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵戰(zhàn)略,以此為指導(dǎo)來協(xié)調(diào)多個目標(biāo)并制定相應(yīng)的績效測量指標(biāo)。

結(jié)論

總之,國際三大質(zhì)量獎的評獎標(biāo)準(zhǔn)及存在的缺陷說明,企業(yè)要想獲得并真正持久地?fù)碛?“卓越企業(yè)”的稱號,在運作過程中應(yīng)注意對影響綜合績效的各因素相互匹配地進(jìn)行改進(jìn)。只有在各因素相互匹配的前提條件下協(xié)調(diào)、持續(xù)地發(fā)展,企業(yè)也才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。

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3.徐京悅.基于卓越績效模式的績效測量指標(biāo)探討[J].中國質(zhì)量,2007

作者簡介:

林艷(1967-),女,河北深縣人,蘭州商學(xué)院工商管理學(xué)院,研究生,副教授,長期從事經(jīng)濟(jì)學(xué)、企業(yè)管理與質(zhì)量管理理論的研究和教學(xué)工作。