論醫(yī)院危機(jī)管理

王易南

摘要:通過(guò)對(duì)醫(yī)院危機(jī)的涵義及特點(diǎn)的闡述,分析了醫(yī)院危機(jī)事件的主要成因,提出了醫(yī)院的危機(jī)管理的過(guò)程中抓好三個(gè)階段。因此,在醫(yī)院管理中確立危機(jī)管理意識(shí),完善危機(jī)管理機(jī)制,已成為當(dāng)務(wù)之急。

關(guān)鍵詞:危機(jī)管理;醫(yī)院管理;干預(yù)

中圖分類(lèi)號(hào):R197.32文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)23007001

近年來(lái),隨著我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型的不斷深入,社會(huì)環(huán)境變得日益紛繁復(fù)雜,各類(lèi)矛盾不斷凸顯,導(dǎo)致各類(lèi)危機(jī)事件頻繁暴發(fā),這對(duì)我國(guó)政府以及各類(lèi)社會(huì)組織的危機(jī)管理能力都提出了更高的挑戰(zhàn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于其行業(yè)的特殊性,在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中不免會(huì)遇到不同于其他行業(yè)的危機(jī)。如何有效化解這些危機(jī),維護(hù)醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn),是醫(yī)院管理者所要考慮的首要問(wèn)題。

1醫(yī)院危機(jī)的涵義及特點(diǎn)

按照羅森塔爾和皮恩伯格的定義:“危機(jī)是指具有嚴(yán)重威、不確定性和有危機(jī)感的情境”。從醫(yī)院角度來(lái)講,醫(yī)院危機(jī)可界定為由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破醫(yī)院原有的平衡狀態(tài),超出了醫(yī)院常態(tài)的管理范圍,要求醫(yī)院采取特殊措施加以應(yīng)對(duì)的緊急狀態(tài)。

醫(yī)院危機(jī)的發(fā)生可能是人為原因,也可能是自然原因;可能是內(nèi)部原因,也可能是外部原因。因此,醫(yī)院危機(jī)的產(chǎn)生已經(jīng)成為一種不可避免的現(xiàn)象,其特點(diǎn)如下:

第一,突發(fā)性和緊迫性。醫(yī)院危機(jī)事件具有突發(fā)性,它是在人們意想不到的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生的。在爆發(fā)之前毫無(wú)征兆可言,通常是從一些細(xì)小而不為人所注意的事件迅速演變而來(lái)的。危機(jī)爆發(fā)之后,由于其有巨大破壞性,要求管理者在沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)可供指導(dǎo)的情況下,能夠迅速的利用當(dāng)前的有限資源來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件,以降低危機(jī)對(duì)醫(yī)院所造成的損害,具有時(shí)間的緊迫性。

第二,不確定性和未知性。由于醫(yī)院危機(jī)事件演變迅速以及周?chē)h(huán)境的復(fù)雜多變,導(dǎo)致事件變化的影響因素具有高度的不確定性,再加上人類(lèi)的有限理性以及信息的不對(duì)稱(chēng)決定了事態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)無(wú)法用常規(guī)性規(guī)則進(jìn)行判斷,所以危機(jī)的發(fā)展過(guò)程難以控制,結(jié)果也難以預(yù)測(cè)。

第三,危害性和破壞性。這是醫(yī)院危機(jī)的最根本特征。危機(jī)的產(chǎn)生會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院脫離正常軌道而陷入危機(jī)的非均衡狀態(tài),對(duì)醫(yī)院的發(fā)展的一定的破壞性。

2醫(yī)院危機(jī)的主要成因

(1)社會(huì)原因:①?lài)?guó)際環(huán)境的改變,隨著改革開(kāi)放的不斷深入,我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)已不再擁有壟斷地位,國(guó)外醫(yī)院日益充斥著國(guó)內(nèi)市場(chǎng),使醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,醫(yī)院的生存面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn);②制度環(huán)境的改變:在新形勢(shì)下,國(guó)家出臺(tái)的各項(xiàng)新的醫(yī)療法規(guī)及醫(yī)療保險(xiǎn)制度,要求醫(yī)院要迅速轉(zhuǎn)變角色,以適應(yīng)新制度下社會(huì)的需求,但在轉(zhuǎn)變的過(guò)程中,醫(yī)院會(huì)因應(yīng)對(duì)不當(dāng)而產(chǎn)生危機(jī);③自然災(zāi)害,突發(fā)公共衛(wèi)生事件等造成的醫(yī)院危機(jī);④與外界溝通渠道不暢通或信息不對(duì)稱(chēng)而造成外界對(duì)醫(yī)院的誤解,對(duì)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)造成的困擾。

(2)醫(yī)院自身原因:①醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)人員道德水平下,未樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí),態(tài)度冷漠,價(jià)值觀(guān)失衡,造成醫(yī)患關(guān)系緊張,而產(chǎn)生信任危機(jī);②在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,醫(yī)院?jiǎn)T工技術(shù)水平有限以及醫(yī)療設(shè)備陳舊而造成的差錯(cuò)、事故等而引發(fā)的醫(yī)療糾紛;③醫(yī)院管理的失當(dāng)而造成的運(yùn)營(yíng)危機(jī)等等。

3醫(yī)院危機(jī)管理的干預(yù)

3.1危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理準(zhǔn)備

醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是一種對(duì)危機(jī)進(jìn)行超前管理的系統(tǒng),主要對(duì)預(yù)警對(duì)象和范圍、預(yù)警指標(biāo)、預(yù)警的信息進(jìn)行分析和研究,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別潛在的可能做成危機(jī)的各種因素,以便采取預(yù)防措施,減少危機(jī)發(fā)生的突然性和意外性,從根本上預(yù)防危機(jī)的形成。為做好超前管理,建議醫(yī)院做到以下幾點(diǎn):

(1)樹(shù)立 “危機(jī)”意識(shí)。危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)警的起點(diǎn),由于危機(jī)具有突發(fā)性和不確定性,醫(yī)院危機(jī)是隨時(shí)隨地都可能發(fā)生的。至于危機(jī)何時(shí)發(fā)、何地和怎樣發(fā)生?都是很難預(yù)測(cè)的。因此,在醫(yī)院管理中,不但醫(yī)院的管理者要樹(shù)立牢固的“危機(jī)”意識(shí)。同時(shí),還要在全院普及危機(jī)管理知識(shí),促進(jìn)全院人員危機(jī)意識(shí)的形成,這有助于提高醫(yī)院整體的對(duì)危機(jī)的把握能力,減少危機(jī)事件發(fā)生的可能。

(2)建立危機(jī)預(yù)警綜合信息系統(tǒng)。在危機(jī)管理過(guò)程中,信息發(fā)揮著十分重要的作用。及時(shí)收集、傳遞和共享信息,能夠紓緩危機(jī),降低危機(jī)的損害。所以,醫(yī)院建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵就是建立綜合的信息系統(tǒng),其主要內(nèi)容包括:危機(jī)監(jiān)測(cè),即對(duì)可能引起醫(yī)院危機(jī)的各種因素和危機(jī)的征兆進(jìn)行嚴(yán)密的檢測(cè)。例如在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中,可能會(huì)出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作積極性不高,醫(yī)療糾紛增多,醫(yī)患關(guān)系緊張等現(xiàn)象,那么醫(yī)院的有關(guān)部門(mén)就要加以重視,分析產(chǎn)生的原因,因?yàn)檫@些事件就可能引發(fā)醫(yī)院大的危機(jī)。危機(jī)預(yù)測(cè)是指醫(yī)院將危機(jī)監(jiān)測(cè)所獲得的信息資料,依據(jù)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)進(jìn)行分析,對(duì)發(fā)生的危機(jī)的可能性及其后果危害程度作出判斷和估計(jì)。危機(jī)預(yù)控,即在監(jiān)測(cè)、識(shí)別和評(píng)價(jià)之后進(jìn)行相應(yīng)的診斷,判斷是否要采取相應(yīng)的預(yù)控對(duì)策和制定各種危機(jī)預(yù)案,以及如何采取相應(yīng)的對(duì)策以有效地避免危機(jī)的發(fā)生或盡量將損失減少到最小。

(3)加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)管理組織體系建設(shè)。具備健全的危機(jī)管理組織體系,是醫(yī)院管理成熟與否的標(biāo)記。因?yàn)槲C(jī)的發(fā)生不僅會(huì)影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益,使醫(yī)院的正常經(jīng)營(yíng)受到損害,更重要的是,如危機(jī)處理不當(dāng),還會(huì)使人民的生命安全受到威脅。所以醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理組織體系建設(shè),設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)院危機(jī)管理部門(mén),包括決策部門(mén),主管部門(mén),后勤部門(mén)以及信息與危機(jī)感應(yīng)部門(mén)等,通過(guò)各個(gè)部門(mén)的合作與協(xié)調(diào),深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素,并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),研究、制定防范措施;一旦危機(jī)發(fā)生,能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施,協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問(wèn)題。

(4)制訂可行的危機(jī)管理預(yù)案。防范危機(jī)是醫(yī)院管理者的重要使命,如果沒(méi)有事先應(yīng)對(duì)計(jì)劃,危機(jī)一旦爆發(fā),對(duì)于整個(gè)醫(yī)院,無(wú)論是院級(jí)管理層的組織領(lǐng)導(dǎo)能力還是全院?jiǎn)T工的素質(zhì)都是一項(xiàng)重大的考驗(yàn)。所以,要做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作,必須有一個(gè)完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案。這樣,在危機(jī)來(lái)臨時(shí),醫(yī)院就可以上下齊動(dòng)員,從容應(yīng)對(duì),將危機(jī)給醫(yī)院帶來(lái)的危害降到最小。在這種思想指導(dǎo)下,醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用危機(jī)管理的組織體系,投入人力和物力,研究各種危機(jī)發(fā)生的可能,并據(jù)此擬定不同的應(yīng)變計(jì)劃。因此,制定危機(jī)管理預(yù)案,在保證醫(yī)院遇上危機(jī)時(shí)能加強(qiáng)控制和迅速化解上,具有重要作用。

3.2危機(jī)管理階段

危機(jī)暴發(fā)后,決策者應(yīng)迅速判斷事件性質(zhì)和危害程度,適時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)范圍的危機(jī)管理體系,加強(qiáng)危機(jī)狀態(tài)下的信息管理,認(rèn)清信息傳播方向、及時(shí)傳遞信息、建立充分的信息來(lái)源渠道,準(zhǔn)確掌握事態(tài)動(dòng)向,以確保做出準(zhǔn)確而切實(shí)的戰(zhàn)略決策; 根據(jù)戰(zhàn)略決策,分配人員、設(shè)備、物資等,來(lái)處理

危機(jī)事件。在整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程中,良好的信息溝通應(yīng)是貫徹始終的,建立信息通報(bào)制度,做到上情下知,下情上知。同時(shí),還要實(shí)時(shí)對(duì)危機(jī)的發(fā)展形式進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估,以便更好的掌控危機(jī),達(dá)到良好的管理效果。

3.3公共部門(mén)危機(jī)的善后對(duì)策與事后管理

危機(jī)一旦發(fā)生后,最重要的就是要現(xiàn)實(shí)地面對(duì)危機(jī)所帶來(lái)的災(zāi)難和破壞。首先醫(yī)院要制定恢復(fù)常態(tài)管理的決策和計(jì)劃,做好對(duì)危機(jī)利益關(guān)系人的事后管理。其次就是牢牢抓住這個(gè)“化危為機(jī)”的關(guān)鍵階段,要重新審視整個(gè)危機(jī)管理的過(guò)程,進(jìn)行評(píng)估,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高自身的管理水平。

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