資質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用

現(xiàn)代社會步入知識經(jīng)濟和信息經(jīng)濟時代，人對知識的掌握和駕馭以及由此帶來的企業(yè)的創(chuàng)新，更加突出了人在經(jīng)濟活動中的地位和作用，“以人為本”的管理得到了空前的強化。因此，對人的內(nèi)在資質(zhì)，包括知識、技能、行為、個性趨向、內(nèi)驅(qū)力等因素與工作績效之間的聯(lián)系的研究日益深入，以資質(zhì)為中心的人力資源管理越來越受到理論界及實踐界的關(guān)注。

資質(zhì)（Competency）又被稱為素質(zhì)、勝任力、職能、特質(zhì)等等。這一概念最早出現(xiàn)在1973年美國哈佛大學(xué)著名心理學(xué)家大衛(wèi).C.麥克蘭德(DAVID C. McClelland)的文章《Testing competence rather than intelligence》中，他認(rèn)為傳統(tǒng)的性格測驗和知識測驗并不能預(yù)測候選人在未來工作中的表現(xiàn)；人的工作績效由一些更根本更潛在的因素決定，這些因素能夠更好地預(yù)測人在特定崗位上的工作績效，這些“能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征”，就是“資質(zhì)”(或勝任力)。簡單來說，資質(zhì)就是能將某一工作中有卓越績效者與平凡績效者區(qū)別開來的個人深層次特征。以資質(zhì)為中心的人力資源管理思想認(rèn)為：資質(zhì)是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等。

個體所具有的資質(zhì)特征有很多，但不一定都是組織所強調(diào)的，因此以資質(zhì)為中心的人力資源管理就應(yīng)建立在組織需求的基礎(chǔ)上。因此資質(zhì)模型中所研究的對象是以下三個層面的交集部分：

1.個人資質(zhì)：指個人能做什么和為什么這么做；

2.崗位工作要求：指個人在工作中被期望做什么；

3.組織環(huán)境：指個人在組織管理中可以做什么。

交集部分是員工最有效的工作行為或潛能發(fā)揮的最佳領(lǐng)域。只有當(dāng)個人所具有的資質(zhì)大于或等于這三個圓的交集時，員工才可能勝任該崗位的工作。下面，筆者以目前在勞動力市場上最活躍的職業(yè)－電話銷售為例，描述資質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用。

一、組織環(huán)境分析

電話銷售是伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息時代的發(fā)展而產(chǎn)生的，是目前電子商務(wù)及快捷化服務(wù)行業(yè)普遍采用的銷售模式，這種模式溝通成本低、覆蓋率高，也是企業(yè)利潤的主要來源，由于行業(yè)發(fā)展速度極快且競爭激烈，電話銷售人員的離職率也相對較高。因此在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建電話銷售資質(zhì)模型變得尤為重要，通過這一資質(zhì)模型的建立，企業(yè)可以優(yōu)化績效考核、培訓(xùn)開發(fā)、知識管理體系，以實現(xiàn)職業(yè)化發(fā)展目標(biāo)，而銷售人員可以在公平、公正、標(biāo)準(zhǔn)化的制度管理下實現(xiàn)自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，達到企業(yè)與員工的雙贏。

二、崗位職責(zé)分析

一般的電話銷售人員的崗位工作主要有以下幾個方面：

1.銷售目標(biāo)的完成：根據(jù)個人業(yè)績指標(biāo)，制定所負(fù)責(zé)目標(biāo)市場的銷售計劃，篩選所負(fù)責(zé)目標(biāo)市場中各產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，并積極協(xié)調(diào)內(nèi)外資源以實現(xiàn)銷售，確保銷售目標(biāo)完成；

2.市場開發(fā)：根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、市場開發(fā)計劃和具體實施方案，進行潛在客戶的開發(fā)，以便實現(xiàn)本部門的經(jīng)營目標(biāo)；

3.應(yīng)收款管理：根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、銷售價格體系和銷售政策，與客戶及公司財務(wù)人員保持良好溝通，確保貨款順利回收，加快銷售資金的回籠，以提高公司資金周轉(zhuǎn)率，降低公司經(jīng)營風(fēng)險；

4.客戶關(guān)系管理：及時了解成單客戶進階需求，制定與實施合理的進階銷售策略，以滿足業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要。

三、電話銷售的資質(zhì)分析

根據(jù)上述分析，通過對相關(guān)行業(yè)內(nèi)的Top sales、銷售管理人員和客戶進行大量的BEI訪談、銷售數(shù)據(jù)分析等方法，總結(jié)出電話銷售的綜合資質(zhì)模型，它可分為基本資質(zhì)單元、知識單元、技能單元。

1.基本資質(zhì)單元

（1)成就動機：熱愛電話銷售工作，趨向于以事業(yè)的態(tài)度來從事電話銷售工作，有持續(xù)追求客戶、執(zhí)著成單的強烈動機，有強烈的成功欲。

（2)情緒管理：能平靜面對來自自身及他人的負(fù)面情緒，阻止爆發(fā)和處理當(dāng)前的壓力，有效地管理壓力。

（3)自信力：通過將自己與他人比較，確認(rèn)自我能力；營造氛圍影響他人；反思錯誤，揚長避短以提高將來的績效。

（4)邏輯思維：邏輯思維能力極強，在溝通中能迅速總結(jié)和歸納對方的觀點，思路清晰不容易受他人干擾，并能在較短時間內(nèi)用最有說服力、最簡潔的語言進行反饋。

（5)自我學(xué)習(xí)：有穩(wěn)定的自學(xué)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)途徑及學(xué)習(xí)范圍較廣，能學(xué)以致用，并加強自身的專業(yè)性。

（6)企業(yè)歸屬感：能在一定程度上輔助上級的管理工作，或參與銷售培訓(xùn)工作，經(jīng)常將自身的銷售經(jīng)驗與同事進行分享，并在實際工作中提供實用性的銷售意見。

（7)時間管理：能較好地管理好自己的工作時間，包括銷售整體流程及自我學(xué)習(xí)，懂得使用20/80法則對客戶及時間進行管理和分配，時間管理處于有意識、發(fā)展階段。

2.專業(yè)知識單元

（1)產(chǎn)品知識：熟悉本行業(yè)的結(jié)構(gòu)、特點和發(fā)展趨勢/了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢/理解產(chǎn)品技術(shù)特點、業(yè)務(wù)提供能力/產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容、價格體系及組合原則/熟悉競爭對手產(chǎn)品特點。

（2)合同流程及商務(wù)管理知識：熟練掌握合同作業(yè)流程、合同評審流程，熟悉合同簽訂的操作過程，熟悉公司商務(wù)授權(quán)和商務(wù)政策，熟悉各類產(chǎn)品服務(wù)期的評審標(biāo)準(zhǔn)。

（3)投標(biāo)業(yè)務(wù)知識：熟悉公司投標(biāo)業(yè)務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)分工，清晰投標(biāo)業(yè)務(wù)接口關(guān)系，熟練掌握并運用投標(biāo)業(yè)務(wù)流程，掌握《招標(biāo)投標(biāo)法》知識/熟悉招標(biāo)文件，了解投標(biāo)書結(jié)構(gòu)及處理方式。

（4）營銷相關(guān)理論知識：掌握并熟悉營銷信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和作用，掌握市場分析的內(nèi)容及方法，了解產(chǎn)品定價策略和方案的基礎(chǔ)知識。

3.專業(yè)技能單元

（1)電話溝通技巧

開場白：使用令人感到舒服的語調(diào)，設(shè)定清楚的談話方向，并且能考慮客戶的情況，在溝通中能明確對象的職務(wù)、權(quán)限。

需求探詢：銷售的詢問能對客戶的需要建立起清楚完整的了解；能恰當(dāng)?shù)厥褂瞄_放式和限制式的詢問；詢問要有邏輯性和清楚的方向。

產(chǎn)品推薦：熟悉產(chǎn)品特征，能抓住客戶的利益點對產(chǎn)品進行推薦（FAB的原則），達到客戶對產(chǎn)品認(rèn)可的目的。

說服談判：在溝通中占主動地位，引導(dǎo)客戶認(rèn)同產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容、價格體系等等），并選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行說服，推動談判進程。

促單：能在恰當(dāng)?shù)臅r機達成進一步的合作意向；顯示出往下進展的信心，當(dāng)協(xié)議被拒絕時，能有效地回應(yīng)，并提出次選方案，推進談判的進程。

異議處理：能迅速覺察客戶的懷疑；能利用相關(guān)知識有效解答客戶疑慮，并通過轉(zhuǎn)移焦點，權(quán)衡輕重來有效地淡化不足及疑點。

（2)客戶關(guān)系管理

公關(guān)能力：對于負(fù)責(zé)的客戶群領(lǐng)域，建立良好、均衡、穩(wěn)固的市場關(guān)系平臺；在負(fù)責(zé)期間客戶關(guān)系得到提升，有效地推動所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。

信息收集能力：在所負(fù)責(zé)區(qū)域建立有效的、多邊的信息渠道；具有強烈的信息收集意識，建立有規(guī)范、方便查詢的信息檔案，并經(jīng)常進行整理和充實，信息全面、真實。

公關(guān)策劃能力：公關(guān)策劃報告提供的信息準(zhǔn)確、全面；對客戶關(guān)系評估準(zhǔn)確、分析深刻;提出的目標(biāo)、策略、行動計劃可操作性強，能夠有效地推動公關(guān)活動的實施。

（3)服務(wù)項目運作

項目策劃能力：能準(zhǔn)確分析出影響項目成敗的關(guān)鍵問題、機會點。策略思路清晰，邏輯性強；針對項目中關(guān)鍵問題有操作性強的解決方案，有效指導(dǎo)項目實際運作。

項目執(zhí)行能力：能夠?qū)椖窟^程中取得的信息進行準(zhǔn)確的判斷、分析，及時發(fā)現(xiàn)項目運作過程中存在的問題，及時調(diào)整策略，并有能力解決其中問題。能夠合理配置項目組成員，協(xié)調(diào)項目組內(nèi)部的分工協(xié)作，營造項目組良好的工作氣氛。

四、結(jié)束語

通過以上分析建立的資質(zhì)模型，可以靈活應(yīng)用在人力資源管理各個模塊，最終實現(xiàn)企業(yè)與員工(組織與個人)的雙贏。

從企業(yè)角度來看，通過資質(zhì)模型可以找到影響員工績效的關(guān)鍵因素，使管理者能有針對性地對不同員工的銷售過程進行輔導(dǎo)，推進企業(yè)核心能力的構(gòu)建，共創(chuàng)銷售團隊的高績效文化。同時資質(zhì)模型也為企業(yè)建立了一套標(biāo)桿參照體系，有利于企業(yè)進行人力資源盤點，明晰目前能力儲備與未來要求之間的差距，為員工量身定做培訓(xùn)計劃，幫助員工彌補自身“短板”，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織氛圍，幫助企業(yè)更好地培養(yǎng)能為企業(yè)核心競爭優(yōu)勢構(gòu)建做出貢獻的員工。資質(zhì)模型的建立還有利于企業(yè)集中優(yōu)勢資源用于最急需或?qū)?jīng)營影響重大的銷售人才和銷售工具的開發(fā)和配置上，提高組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性，更有效地制定各項人力資源措施和制度，保證內(nèi)部人力資源的良性循環(huán)。

從員工角度來看，資質(zhì)模型為員工指明了努力的方向，使員工明白他們的做事方法與他們的做事內(nèi)容同樣重要；鼓勵針對個人的技能增長進行激勵，可以幫助員工更好地提高個人績效；了解并實踐與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略相一致的人力資源管理體系。

當(dāng)然，資質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用目前在我國還處于起步階段，如何結(jié)合企業(yè)自身特點完善衡量指標(biāo)、開發(fā)評估工具、制定培養(yǎng)計劃對于國內(nèi)的企業(yè)仍然是艱巨的挑戰(zhàn)。我們需要借鑒國內(nèi)外更加成功的經(jīng)驗，建立和不斷完善自身的資質(zhì)模型體系，才能為人力資源管理的各項職能提供基礎(chǔ)和依據(jù)，最終培養(yǎng)出企業(yè)的核心競爭力。