酒店公關(guān)中需要重視的問題

[摘 要] 公共關(guān)系在酒店管理中受到廣泛重視，但也存在著誤區(qū)。本文從酒店公關(guān)的目標(biāo)、對(duì)象、途徑及從業(yè)人員素質(zhì)等方面淺談酒店公關(guān)中應(yīng)注意的問題。

[關(guān)鍵詞] 公共關(guān)系 酒店管理

公共關(guān)系于20世紀(jì)80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市，并得到了迅速的傳播和發(fā)展，尤其是在我國酒店，這門學(xué)科越來越受到關(guān)注并產(chǎn)生了應(yīng)用的熱潮。酒店公關(guān)，顧名思義是將公共關(guān)系學(xué)的理論應(yīng)用于酒店行業(yè)的實(shí)踐活動(dòng)。從上個(gè)世紀(jì)80年代初期傳入我國，酒店公關(guān)在中國已經(jīng)走過了20多個(gè)春秋，而且日益受到廣泛的關(guān)注，目前大部分有規(guī)格的酒店都成立了公關(guān)部營銷機(jī)構(gòu)。然而，公共關(guān)系工作在不同地區(qū)、不同檔次的酒店發(fā)展卻不平衡，而且由于受傳統(tǒng)思想的影響，人們對(duì)酒店公關(guān)工作在認(rèn)識(shí)上有一定的誤區(qū)，形成了公關(guān)的種種路障。本文在酒店公關(guān)的目標(biāo)、對(duì)象、重要途徑及公關(guān)從業(yè)人員素質(zhì)要求等方面存在著種種障礙，分別從上述幾個(gè)方面淺談當(dāng)前我國在酒店公共關(guān)系管理中需要重視的幾個(gè)問題：

一、酒店公關(guān)工作的主要目標(biāo)

酒店是一個(gè)小社會(huì)，人與人之間呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的社會(huì)及賓客關(guān)系。酒店公關(guān)工作比起其他行業(yè)的公關(guān)工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認(rèn)可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉(zhuǎn)變更為重要。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會(huì)公眾和服務(wù)對(duì)象對(duì)酒店由了解形成理解，以廣結(jié)良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會(huì)聲譽(yù)，創(chuàng)造寬松的社會(huì)環(huán)境，是公關(guān)工作的主要目標(biāo)。公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會(huì)公眾的理解和接受，進(jìn)而贏得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會(huì)促進(jìn)飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為飯店“無形的財(cái)富”。當(dāng)前，不論國際飯店管理集團(tuán)還是國內(nèi)飯店管理集團(tuán)對(duì)飯店公關(guān)都給予了相當(dāng)?shù)闹匾暋?/p>

二、酒店公關(guān)工作的重要途徑——媒體公關(guān)與名人公關(guān)

媒體的最大特點(diǎn)是能在同一時(shí)間內(nèi)把某一個(gè)信息傳播給許多人，以求同時(shí)與為數(shù)眾多的人建立聯(lián)系或留下印象，因?yàn)樾侣劷缭谝话闳诵哪恐惺枪娸浾摰拇?，立場比較客觀。通過媒體，公共關(guān)系的傳播。甚至?xí)冉M織或企業(yè)本身的公關(guān)人員向公眾直接傳播更為有效。媒體以其傳播迅速而廣泛的特點(diǎn)，能在廣大公眾面前建立輿論導(dǎo)向。施加正負(fù)影響。甚至制造商機(jī)和瓦解聲譽(yù)。所以，酒店不僅要獲取編輯記者的好感。而且要依靠憑借編輯記者獲取更多公眾的好感。有的酒店對(duì)媒體：不用時(shí)不睬你，用你時(shí)就收買。用過了就廢你。作為酒店公關(guān)人員，能認(rèn)識(shí)到媒體的重要性，并將之視為對(duì)外宣傳的工具的重要途徑和手段固然正確，但過分地視媒體為工具，單純地施舍利用，就有失公平互惠的原則。新聞工作的性質(zhì)需要媒體廣交各路朋友，建立通訊聯(lián)絡(luò)。而酒店公關(guān)部正好可以利用自己作為酒店代言人或?qū)ν饴?lián)絡(luò)員的身份，同編輯記者保持經(jīng)常的接觸，建立良好的工作關(guān)系和融洽的個(gè)人關(guān)系，才能保障有個(gè)暢通的宣傳道。

名人大都是公眾關(guān)注的對(duì)象，他們的一舉一動(dòng)都可能影響公眾。社會(huì)名流對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點(diǎn)。利用名人進(jìn)行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關(guān)系，擴(kuò)大社會(huì)關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關(guān)，費(fèi)用比較節(jié)儉，有時(shí)只是提供些超常服務(wù)就會(huì)達(dá)到驚人的效益。

三、酒店公關(guān)工作的對(duì)象

飯店公共關(guān)系的主要對(duì)象是“公眾”，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。

一個(gè)酒店的存在價(jià)值和整體形象在取得社會(huì)的認(rèn)可之前，首先需要得到自己成員的認(rèn)可；酒店的目標(biāo)和任務(wù)在贏得社會(huì)支持之前，首先需要贏得自己成員的配合與支持。因此，良好的內(nèi)部關(guān)系是公共關(guān)系的起點(diǎn)，酒店內(nèi)部的公關(guān)工作首先要增強(qiáng)內(nèi)聚力，將全體成員組合成為一個(gè)有機(jī)的整體。要達(dá)到這一目的，就需要將本酒店的成員視作傳播溝通的首要對(duì)象，尊重酒店成員分享信息的權(quán)力，爭取他們的了解與理解，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。如果內(nèi)部傳播障礙，溝通不靈，成員對(duì)本酒店的信息沒有了解的優(yōu)先權(quán)，甚至于外部社會(huì)早已紛紛揚(yáng)揚(yáng)，自己的成員還蒙在鼓里，就會(huì)在酒店內(nèi)部產(chǎn)生麻木不仁、憂慮不安、焦急煩惱、猜疑傳言等消極情緒和現(xiàn)象，從而形成隔閡冷漠、離心離德的狀況。要避免這種情況的發(fā)生，就需要健全酒店內(nèi)部的傳播渠道，完善酒店內(nèi)部的溝通機(jī)制，使全體成員在信息分享和感情溝通中與酒店融為一體。

公共關(guān)系是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的經(jīng)營管理藝術(shù)，它在經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來越多地注重飯發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)。店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對(duì)于提高飯店知名度，樹立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。

四、酒店公關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)

人是生產(chǎn)關(guān)系中最關(guān)鍵，最直接的因素。酒店市場競爭激烈、危機(jī)四伏的環(huán)境對(duì)飯店公關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)對(duì)媒體的能力提出了更高的要求。酒店公關(guān)從業(yè)人員的首要的工作職責(zé)是什么？簡單地說，就是溝通，完成酒店與其相關(guān)公眾之間的溝通管理，樹立起自己的形象作為酒店公關(guān)人需要具備三點(diǎn)素質(zhì)：一是優(yōu)秀的思考者。公關(guān)要求從業(yè)人員要能不斷提出新的創(chuàng)意，這可以說是公關(guān)職業(yè)的靈魂；二是優(yōu)秀的寫作者。能寫一手優(yōu)美有文采的文案是公關(guān)人員的基本功；三是優(yōu)秀的演說者。一個(gè)好的創(chuàng)意如何能夠最終被客戶接受，需要公關(guān)人的表達(dá)能力：透徹地闡述自己的觀點(diǎn)，打動(dòng)人心。

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