柔性管理在服務(wù)業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用

[摘 要] 服務(wù)業(yè)主要為客戶提供綜合性、多樣化、個性化服務(wù)，如何充分發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性成為人力資源管理面臨的一個主要課題。本文分析了服務(wù)業(yè)人力資源柔性管理的必要性和可行性，并提出柔性管理的實施必須以高素質(zhì)員工為基礎(chǔ)，以建設(shè)高效、穩(wěn)定的員工隊伍為目標(biāo)，最終讓價值觀成為員工的“心理”契約，并使之成為引導(dǎo)員工的自覺行動。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)業(yè) 人力資源 柔性管理

服務(wù)業(yè)工作著大量的員工，員工工作的好與壞會直接影響到客戶的感受，影響到企業(yè)的整體形象，所以發(fā)揮員工的主人翁責(zé)任感，激發(fā)他們的工作熱情是做好服務(wù)工作的保障。如何對員工進(jìn)行管理，保證員工在工作過程中有一個良好的心態(tài)、有一個積極主動的參與精神，以往憑借制度約束、紀(jì)律監(jiān)督、甚至處懲、強(qiáng)迫等手段進(jìn)行剛性管理是不夠的，同時要進(jìn)行柔性管理，重視進(jìn)行人格化管理，依據(jù)組織的共同價值觀和文化、精神氛圍來激勵、感召、啟發(fā)、誘導(dǎo)員工。

一、柔性管理的本質(zhì)及特征

1.柔性管理的本質(zhì)

柔性管理是一種以人為中心的管理，可稱之為“人性化管理”。它是在尊重人格獨立與個人尊嚴(yán)的前提下，在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認(rèn)識，依賴于從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動性在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，使員工將個人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來，最終通過個人的自覺努力實現(xiàn)組織目標(biāo)。

2.柔性管理的特征

(1)柔性管理的內(nèi)在驅(qū)動性。由于柔性管理的最大特點主要在于不是依靠權(quán)力影響力，而是依賴于員工的心理過程，依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，使每個員工能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)的發(fā)展而不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績，以確保企業(yè)在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，因此，柔性管理具有明顯的內(nèi)在驅(qū)動性。

(2)柔性管理的影響持久性。柔性管理要把企業(yè)外在的各種管理規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工內(nèi)心的自愿承諾，并最終將這種內(nèi)心承諾轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的自覺行動。由于員工個體差異、企業(yè)文化的傳統(tǒng)以及周圍環(huán)境的制約等多方面因素的影響，企業(yè)整體目標(biāo)與員工個人目標(biāo)之間往往存在著各種差異并難以協(xié)調(diào)。因此實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)化需要企業(yè)進(jìn)行長期堅持不懈的努力，一旦達(dá)成一致，便會在員工的認(rèn)識上獲得相對獨立性，它將對員工產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的影響力。

(3)柔性管理的迅速適應(yīng)性。它主要表現(xiàn)在適應(yīng)環(huán)境變化的及時性和應(yīng)對能力方面。在當(dāng)今時代，由于勞動者文化素質(zhì)日益提高，他們能根據(jù)周圍的環(huán)境的變化積極發(fā)揮才智、靈活反應(yīng)、迅速行動、避開威脅，同時柔性管理中還含有全能的意思，即它不僅具有及時發(fā)現(xiàn)環(huán)境變化的能力，還具有堅強(qiáng)和韌性的特點，能積極應(yīng)對環(huán)境變化帶來的各種影響；另外柔性管理的迅速反應(yīng)性還體現(xiàn)為在日趨激烈的市場競爭中市場不確定因素難以預(yù)測的情況下，企業(yè)能及時準(zhǔn)確地重組其人力和技術(shù)資源，獲得競爭優(yōu)勢和提高利潤。

人力資源的柔性管理的特征可以概括為：內(nèi)在重于外在，身教重于言教，肯定重于否定，激勵重于控制。

二、服務(wù)業(yè)人力資源柔性管理的必要性

1.柔性管理是知識經(jīng)濟(jì)時代的必然要求

近20年科技革命的興起誕生了以信息產(chǎn)業(yè)為代表的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，也強(qiáng)有力地推動了高等教育的普及。每個企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能贏得市場，并且企業(yè)中知識型員工的智力活動難以直接計量，其創(chuàng)造性的工作也是難以量化的。因此，員工勞動的數(shù)量和質(zhì)量在很大程度上取決于自覺性和責(zé)任感。在無形的腦力勞動面前，泰勒的時間和動作因素的作用已很有限。因此，在管理過程中，有效地進(jìn)行柔性管理，才能充分調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，取得良好的效果。例如美國硅谷的企業(yè)強(qiáng)調(diào)自由、進(jìn)取、以工作為樂趣的氛圍，企業(yè)的經(jīng)理只是確定工作的方向，至于這些工作怎樣來完成，工作的過程及每天的工作時間，則完全由員工們自由決定，員工可以充分發(fā)揮自己的想象進(jìn)行各種創(chuàng)意，經(jīng)理所需要的只是最后的結(jié)果。

2.激發(fā)員工工作熱情的需要

人們在選擇服務(wù)時會考慮很多因素，包括服務(wù)的知名度、可靠性、老顧客給它的評價等。良好的口碑取決于員工，即員工能否把好的、符合客人需求的產(chǎn)品提供出來，讓客人得到人性化、個性化、超前的服務(wù)。而員工對于工作的熱愛、積極性和主動性存在于員工的頭腦中，存在于員工的意識中，嚴(yán)格的制度和抽象的條條框框無法控制員工的情緒，激發(fā)員工的工作熱情。要讓員工自覺、自愿地將自己的知識、思想奉獻(xiàn)給銀行，實現(xiàn)共享，做到這些單靠以往的剛性管理是不行的，只能通過柔性管理來激勵員工才會實現(xiàn)目標(biāo)。

3.員工的薪酬設(shè)計的要求

良好的激勵機(jī)制應(yīng)根據(jù)人的不同層次需求，采取不同的激勵方式，使合理的需求得到相應(yīng)的滿足。在激勵機(jī)制設(shè)計中融入柔性管理思想，就是在設(shè)計企業(yè)的薪酬福利等方案時，充分考慮各類員工的工作性質(zhì)，體現(xiàn)激勵機(jī)制上的柔性化。實施中不僅要注重對員工物質(zhì)上的獎勵，還應(yīng)注重對員工在精神上的嘉獎?？梢酝ㄟ^豐富工作內(nèi)容，提高工作的挑戰(zhàn)性對員工進(jìn)行激勵。要充分考慮每個員工的不同需要，實施多樣化的福利，提高員工的滿意感，更好地激發(fā)員工的工作熱情。

4.適應(yīng)瞬息萬變的外部環(huán)境，留住人才的需要

服務(wù)業(yè)本身是競爭非常激烈的行業(yè)，在我國，外部環(huán)境的易變性與復(fù)雜性要求員工在工作中必須打破嚴(yán)格的部門界限，實行職能的重新組合，讓每個員工或每個團(tuán)隊獲得獨立處理問題的能力，獨立履行職責(zé)的權(quán)利。對于服務(wù)業(yè)而言，每天新的顧客在不斷出現(xiàn)，新的工作會面臨新的問題，因而僅僅靠規(guī)章制度難以有效地管理該類組織，而只有通過“柔性管理”，才能提供“人盡其才”的機(jī)制和環(huán)境，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

三、服務(wù)業(yè)柔性管理的可行性

柔性管理能夠激發(fā)企業(yè)員工的主觀能動性，適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)競爭的需要。

(1)柔性管理內(nèi)在重于外在。柔性管理不依靠外力，主要依賴于從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)的主動性、潛力和創(chuàng)造精神，具有明顯的內(nèi)在驅(qū)動性。要求現(xiàn)代企業(yè)對外部環(huán)境因素變化具有積極的響應(yīng)能力，對內(nèi)部因素變化具有快速的應(yīng)對能力，因此現(xiàn)代企業(yè)需要設(shè)置一種結(jié)構(gòu)扁平化、多極化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、外部導(dǎo)向的靈活組織。

(2)柔性管理具有持久的影響力。領(lǐng)導(dǎo)者的威信，是一種能夠使人產(chǎn)生服從和認(rèn)同感的東西。領(lǐng)導(dǎo)者的威信高，可以提高管理的有效性，否則就會損害管理者的形象，甚至導(dǎo)致管理活動的失敗。領(lǐng)導(dǎo)者以協(xié)商的、友好的、與人為善的柔性管理手段，必然會提高自己的威信。

(3)柔性管理是一種適應(yīng)性的管理。即適應(yīng)顧客需求來管理生產(chǎn)與運作活動實行柔性化管理的目的，就是努力使目標(biāo)市場的消費者滿意。只有充分了解顧客真正的需求，企業(yè)才能創(chuàng)造顧客價值，從而使顧客滿意。當(dāng)員工把外在的規(guī)定最終轉(zhuǎn)化為對自身的要求后，外因?qū)氐邹D(zhuǎn)化為內(nèi)因，工作上員工也將會更加主動、自覺，企業(yè)的整體工作效率將得到提升。

(4)柔性管理具有有效的激勵作用。隨著勞動合作制的普遍實施，員工和企業(yè)之間的關(guān)系大都是契約關(guān)系，而不是終身關(guān)系。因此，針對知識型員工，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該實行柔性的工作時間和工作環(huán)境，設(shè)計柔性的激勵方案和多元化的報酬體系，滿足員工的高層次需求，發(fā)揮良好的激勵作用。

四、人力資源柔性管理的方法

1.柔性管理需要高素質(zhì)員工

適應(yīng)顧客個性化需要的柔性管理要求全體員工熟練掌握多種技能技巧，在信息網(wǎng)絡(luò)化的條件下具有獨立處理問題的能力。靈敏反應(yīng)的企業(yè)員工隊伍由有知識、掌握信息、適應(yīng)環(huán)境、并被授予權(quán)力的人員組成。一個柔性管理的組織首先應(yīng)該是學(xué)習(xí)型組織。通過不斷地學(xué)習(xí)，及時獲取項目所需的新知識和新技能。同時，通過交叉培訓(xùn)，這些人具有廣博的技能，能夠有效利用開放的信息環(huán)境，從而成為柔性管理企業(yè)的核心資源。激勵機(jī)制也是建立靈敏員工隊伍的一個重要組成部分。它包括周密考慮的經(jīng)濟(jì)激勵和非經(jīng)濟(jì)激勵。非經(jīng)濟(jì)激勵主要包括平等對待員工、尊重員工、賦予其運用自身智慧工作的權(quán)力，讓其獲得實現(xiàn)自身價值的滿足感。比如，在上海通用電氣公司，實行柔性管理的一個重要內(nèi)容就是充分授權(quán)，提倡“既然讓你做了，就授權(quán)給你，我不會過多地介入”。這樣，就改變了傳統(tǒng)的命令式管理方式，管理很大程度上由他律變成了自律，即自主管理。

2.建立高效的團(tuán)隊

管理人員發(fā)現(xiàn)，在多變的環(huán)境中，團(tuán)隊比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)或其他形式的穩(wěn)定性群體更靈活，反應(yīng)更迅速，它可以快速地組合、重組和解散。團(tuán)隊能夠促進(jìn)雇員參與決策過程，它有助于管理人員增強(qiáng)組織的民主氣氛，提高員工的積極性。這種以柔性管理為特色的虛擬團(tuán)隊，在IBM又被稱為“市場機(jī)會管理流程”。IBM把公司有限的資源集中到最能有效創(chuàng)造客戶價值的市場機(jī)會中。首先，公司會對進(jìn)入系統(tǒng)的市場機(jī)會通過市場管理流程進(jìn)行精選，一旦一個機(jī)會被選中，就將其納入流程，相應(yīng)人員便開始進(jìn)入流程角色。這些角色包括:機(jī)會發(fā)現(xiàn)人、機(jī)會評判人、機(jī)會顧問、機(jī)會負(fù)責(zé)人、機(jī)會業(yè)務(wù)經(jīng)理、項目建議書設(shè)計小組負(fù)責(zé)人、項目建議書及解決方案框架設(shè)計團(tuán)隊、質(zhì)量控制人、項目實施團(tuán)隊、項目小組負(fù)責(zé)人、客戶反饋收集人和資源協(xié)調(diào)人。這種組織形式加長了企業(yè)與市場反饋的觸角，提高了企業(yè)的整體反應(yīng)靈敏度，從而使企業(yè)能夠更迅速地抓住市場機(jī)會。目前，在通用電氣公司、惠普公司、摩托羅拉公司、蘋果電腦公司、聯(lián)邦快遞公司和強(qiáng)生公司等著名大企業(yè)中，團(tuán)隊方式已是它們的主要運作形式。

3.實現(xiàn)柔性化管理，價值觀是核心

柔性化的組織要有高度應(yīng)變性、適應(yīng)性的員工來組成，而在二者之間起統(tǒng)領(lǐng)作用的是柔性化的企業(yè)文化。企業(yè)文化的柔性越強(qiáng)，應(yīng)變性、適應(yīng)性越強(qiáng)，就越有利于柔性管理的實現(xiàn)。價值觀是企業(yè)文化的核心，它是關(guān)于企業(yè)價值的一定信念、傾向、主張和態(tài)度的觀點，起著行為導(dǎo)向、評價標(biāo)準(zhǔn)、評價原則的作用，是指導(dǎo)企業(yè)行為的一系列基本準(zhǔn)則和信條。當(dāng)某種解決問題的價值觀念和方式可以持續(xù)而有效地解決組織問題，這種解決問題的道理就會成為企業(yè)的共識，繼而成為理所當(dāng)然的道理，這種道理就是價值觀?；萜展镜膬r值觀是，企業(yè)發(fā)展資金以自籌為主，提倡改革與創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)集體協(xié)作精神。在這一核心價值觀基礎(chǔ)上，公司逐漸形成了具有自己鮮明特色的企業(yè)文化。這種被稱為“惠普模式”的企業(yè)文化，是一種更加注重顧客、股東、公司員工的利益要求，重視領(lǐng)導(dǎo)才能及其他各種惠普激發(fā)創(chuàng)造因素的文化系統(tǒng)。在這一文化系統(tǒng)中，惠普模式注重以真誠、公正的態(tài)度服務(wù)于消費者；在企業(yè)內(nèi)部提倡人人平等與人人尊重。在實際工作中，提倡自我管理、自我控制與成果管理，提倡溫和變革，不輕易解雇員工，也不盲目擴(kuò)張規(guī)模，堅持寬松的、自由的辦公環(huán)境，努力培育公開、透明、民主的工作作風(fēng)。惠普的企業(yè)文化及其在此之上所采用的經(jīng)營方式極大地刺激了公司的發(fā)展，有力促進(jìn)了公司經(jīng)營業(yè)績增長。

五、結(jié)論

柔性管理“以人為中心”，依據(jù)企業(yè)的共同價值觀和文化、精神氛圍進(jìn)行人格化管理。它在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。所以，柔性管理具有內(nèi)在的驅(qū)動性、影響的持久性、激勵的有效性，以及對環(huán)境的迅速適應(yīng)性等特征。柔性管理的實施以高素質(zhì)員工為基礎(chǔ)，以建設(shè)高效、穩(wěn)定的員工隊伍為目標(biāo)，最終讓價值觀成為員工的“心理”契約，并使之成為引導(dǎo)員工的自覺行動。

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