在職場中巧妙應(yīng)用黑箱理論

20世紀(jì)中葉，美國科學(xué)家諾伯特.維納創(chuàng)立了一門新興學(xué)科——控制論。簡而言之，就是運用某種手段，將被控對象的活動限制在一定范圍之內(nèi)，或使其按照某種特定的模式運作。黑箱理論是控制論中的重要內(nèi)容之一，在職場中巧妙地運用黑箱理論，能收獲良好的社交效果，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

一、黑箱及黑箱方法

1.黑箱

在控制論中，通常把所不知的區(qū)域或系統(tǒng)稱為“黑箱”，而把全知的系統(tǒng)和區(qū)域稱為“白箱”，介于黑箱和白箱之間或部分可察黑箱稱為“灰箱”。一般來講，在社會生活中廣泛存在著不能觀測卻是可以控制的“黑箱”問題。比如，我們每天都看電視，但我們并不了解電視機的內(nèi)部構(gòu)造和成像原理，對我們而言，電視機的內(nèi)部構(gòu)造和成像原理就是“黑箱”。

2.黑箱方法

黑箱是我們未知的世界，也是我們要探知的世界。如何了解未知的黑箱呢？我們只能在不直接影響原有客體黑箱內(nèi)部結(jié)構(gòu)、要素和機制的前提下通過觀察黑箱中“輸入”、“輸出”的變量，得出關(guān)于黑箱內(nèi)部情況的推理，尋找、發(fā)現(xiàn)其內(nèi)部規(guī)律，實現(xiàn)對黑箱的控制。這種研究方法叫做黑箱方法。

二、黑箱理論在職場中的運用

1.黑箱理論在商務(wù)談判場合的使用

談判是人際交往中的一種特殊的雙向溝通方式，對于從事領(lǐng)導(dǎo)工作、公關(guān)行業(yè)、職業(yè)推銷者而言，談判能力可以直接決定其工作進展和事業(yè)成功度。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和各類競爭的加劇，各行各業(yè)之間、人與人之間的爭議隨時發(fā)生。當(dāng)事人（談判的關(guān)系人）、分歧點（協(xié)商的標(biāo)的）、接受點（協(xié)商達成的決議）作為談判的三要素時刻出現(xiàn)在職場中。在雙方當(dāng)事人為了各自利益，圍繞分歧點進行反復(fù)論證討價還價，最終共同設(shè)定接受點的過程中，接受點一度作為“黑箱”存在，所以，談判的過程，也是黑箱被逐漸打開的過程。

舉例說明：某公司公關(guān)部與某裝修公司商談會議室裝修問題。對方將報價單傳真過來，說這間會議室的裝修費用需要30萬。公關(guān)部認(rèn)為這個價錢還算是個老實價，但是，并不清楚對方最終會以什么樣的價格成交。而裝修公司也并不清楚公關(guān)部最終會接受什么樣的價格，成交價對雙方而言，是“黑箱”，而為了確保各自利益，雙方都不搶先打開黑箱。公關(guān)部看到對方的報價單，只回了一句：價格太高，難以接受。裝修公司又發(fā)了一紙傳真：您能接受什么樣的價格呢？公關(guān)部回道：我只能接受最優(yōu)惠的價格。裝修公司調(diào)整了價格后回復(fù)：28萬。公關(guān)部再提出要求：據(jù)我所知，這不是最優(yōu)惠價格。裝修公司再問：您所指的最優(yōu)惠價格是多少？公關(guān)部終于亮出接受點：多于22萬免談……裝修公司回復(fù)：22萬我們虧本，少于24萬這筆生意就不能做了。公關(guān)部見好就收：23萬，立刻成交！裝修公司：好吧，希望以后常合作！

上述案例中的公關(guān)部和裝修公司都是黑箱方法的實踐者，這種策略技巧是商務(wù)談判中應(yīng)用最普遍、效果最顯著的方法。談判雙方依據(jù)各自對黑箱的猜測，努力防備對方攻破黑箱從而占領(lǐng)上風(fēng)，惜字如金，各不相讓，最終達成妥協(xié)，完成了接受點由“黑箱”（未知）、“灰箱”（30萬、28萬、22萬）到“白箱”（23萬）的談判過程。在談判中，對黑箱的控制能力決定著談判的勝負(fù)。

2.黑箱理論在市場推銷場合的使用

廣義推銷是指推銷主動發(fā)起者，采用一定的技巧，傳遞有關(guān)信息，刺激推銷對象，使其接受并實施推銷內(nèi)容的活動與過程。推銷人員、推銷對象（又稱顧客或購買者）、推銷客體是現(xiàn)代推銷活動中的三個基本要素，也是推銷活動得以實現(xiàn)的必要因素。對推銷人員來說，推銷客體的質(zhì)量、價格及銷售狀況都是顯而易見的，是“白箱”，而推銷對象的心理活動和購買欲望則是難以把握的“購買者黑箱”。只有打開黑箱，推銷活動才能得以順利進展。

推銷專家認(rèn)為，顧客的購買行為其實是在尋求“凈價值最大化”（得到的價值包括形象價值、人員價值、服務(wù)價值與產(chǎn)品價值等，付出的成本則包括金錢、時間、精力，甚至包括心理成本。價值與成本之間的差價就是所謂的凈價值）。

解剖“購買者黑箱”的前提就是要了解顧客所追求的凈價值?！百徺I者黑箱”由兩部分組成：一是購買者特征，不同的消費者在文化、社會、個人、心理等屬性上有自己的特征，它會影響購買者對外界刺激的反應(yīng)；二是購買者的決策過程，不同的消費者在確認(rèn)問題、收集信息、評估方案、做出決策的過程中有不同的表現(xiàn)，會影響購買者的最終決定。打開黑箱需要掌握影響不同購買者決策的各種因素，而這些因素往往是由顧客的文化心理決定的。

舉例說明：化妝品推銷決不能以“愛美之心，人皆有之”來概括所有的消費者。每個消費者的“黑箱”都是由不同的元素決定的，只有像化學(xué)分析一樣層層剝離這些元素，才能層層破解購買黑箱。比如，為人師表的教師要購買上班期間使用的化妝品，如果推銷員強烈建議對方購買色彩艷麗的彩妝產(chǎn)品就不太恰當(dāng)；年輕靚麗的時尚女孩追求個性，推銷員就要向她們推薦國際上最新流行的化妝用品。成功的推銷員必然會破解顧客的消費黑箱，迎合他們的需求，順其道而行之。

3.黑箱理論在人員管理方面的使用

職場就像一個大舞臺，各色人等粉墨登場，令人應(yīng)接不暇。企業(yè)和組織必須建立科學(xué)的人員管理機制，才能保證各項工作有效運行。人們常說“知人知面不知心”。人的身高體重言談舉止一目了然，是“白箱”，人的所思所想則相當(dāng)于“黑箱”。如何正確對待“人心黑箱”，是人員管理的關(guān)鍵所在。

管理者與被管理者之間是一種主客體關(guān)系。對于剛接手管理工作的管理者來說，他唯一可能把握的可觀察和可控制變量，就是對被管理者的輸入和被管理者自身的輸出。在這里，所謂輸入，就是向被管理者發(fā)號施令，貫徹管理者的意圖。所謂輸出，則是被管理者對輸入做出的反應(yīng)。經(jīng)過不斷反復(fù)，管理者就能不斷接近被管理者的“人心黑箱”，最后揭示其內(nèi)部狀況和規(guī)律，從而實現(xiàn)初級管理目標(biāo)。

黑箱理論告訴人們，人們觀察和控制的，只是那些人類目前的能力尚不能完全駕馭，但要使客體按既定目標(biāo)變化，又必須駕馭的因素。這些因素一般是對整個客體的存在和發(fā)展起決定和支配作用的。管理者已經(jīng)基本把握了被管理者的內(nèi)部狀況和規(guī)律，可以采用白箱方法的時候，黑箱方法仍有用武之地。即管理者對那些于整個客體的存在和發(fā)展無足輕重的因素根本不必過問。在實行這種目標(biāo)管理方法時，管理者的主要職能是科學(xué)地確定被管理者應(yīng)完成的任務(wù)和指標(biāo)，并為之創(chuàng)設(shè)良好的外部環(huán)境作為保障。至于被管理者如何完成管理者下達的任務(wù)和指標(biāo)，則應(yīng)由被管理者實行自我控制，管理者不要直接干預(yù)。

當(dāng)管理者能夠?qū)Ρ还芾碚邔嵭杏^察和控制的時候，還有必要采用黑箱管理方法嗎？換句話說，管理者可以把白箱作為黑箱來處理嗎？黑箱理論認(rèn)為把黑箱作為白箱處理是有害的，而把白箱作為黑箱處理卻往往是有益的。管理者少干預(yù)甚至不干預(yù)，可以使被管理者擁有較大的自我控制的權(quán)力，為他們發(fā)揮才干留下充分的余地。同樣，被管理者也不應(yīng)事事請示，只有在事情本身已經(jīng)越出自己職責(zé)范圍的情況下，才應(yīng)請求管理者出面解決。在這個意義上，管理者與被管理者應(yīng)該在其位謀其政，不在其位不謀其政。這是管理者的管理藝術(shù)，也是被管理者的工作藝術(shù)。

舉例說明：某公司總經(jīng)理對待工作兢兢業(yè)業(yè)，可是員工們并不買他的賬，這是為什么呢？就是因為他沒有恰當(dāng)?shù)厥褂谩昂谙涔芾矸椒ā?，從來不顧管理者與被管理者在職責(zé)和功能上的區(qū)別和分工，越俎代庖，事必躬親，大包大攬，連清潔工清理廁所都要親自監(jiān)管，久而久之，員工們怨聲載道，人心不寧。

只有科學(xué)地使用黑箱管理方法，才能充分發(fā)揮人員潛能，使之人盡其才，物盡其用，從而有助于實現(xiàn)組織的各項目標(biāo)。