如何提高客戶服務質量

[摘要] 以中小型企業(yè)為例，簡要分析客戶服務方面存在的問題，并提出相應的改善措施。通過對客戶服務的營銷環(huán)境、銷售理念、服務態(tài)度和客戶檔案的分析，闡述了客戶在企業(yè)的重要作用，目的地使企業(yè)產品更加適應市場變化，從而提高企業(yè)的競爭能力，為企業(yè)贏得更大的經濟效益?？蛻羰腔A，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據了市場，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。

[關鍵詞] 客戶服務 購買環(huán)境 社會理念 客戶檔案 信譽度

在社會經濟發(fā)展迅猛的時代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機會，如何把握市場把握機會是企業(yè)的首要任務。而要想在市場中站穩(wěn)，就必須了解市場，了解客戶需求?？蛻艟褪瞧髽I(yè)的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場，企業(yè)才有可能占領市場，企業(yè)就有發(fā)展的機會。因此提高客戶服務質量是一個非常重要的銷售任務。

給客戶提供好的購買環(huán)境。以人為本構建和諧社會是我們的社會理念，良好的購物環(huán)境，就能吸引更多的客戶。設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質量的產品基礎上，提高客戶服務質量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。

1.禮儀禮節(jié)：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說“再見”。 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。 打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說“再見”。

2.客戶服務態(tài)度：無論是銷售中和銷售后，都應該有良好的服務態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協(xié)調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。

3.客戶跟蹤服務：跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。

4.做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產品數量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎資料。

5.做好客戶投訴服務：首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質;③殘缺度;④過期;⑤標志不清;⑥缺貨 (2)對服務的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當;③服務項目不足;④現(xiàn)有服務作業(yè)不當;⑤取消原來提供的各項服務; (3)安全上的抱怨:①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響 第二按公司原則進行處理 ：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在; (3)站在顧客的立場為對方設想 ①做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ②提出解決方案 ③執(zhí)行解決方案 ④顧客投訴總結

6.提高員工素質：對業(yè)務人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業(yè)知識，提高服務水平。加強監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。 將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”

所以，客戶在營銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。 因此客戶服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響我們公司的效益。