汽車4S店內(nèi)部控制存在的問題與對策研究

［摘 要］汽車4S店是汽車行業(yè)供應(yīng)鏈中的銷售方，以整車銷售及其售后服務(wù)為主營業(yè)務(wù)。宏觀經(jīng)濟(jì)變動影響了汽車4S店的整車銷售業(yè)績，其售后服務(wù)利潤也呈現(xiàn)下滑趨勢。與此同時，其運營管理風(fēng)險也在逐漸加大。為實現(xiàn)對運營管理風(fēng)險的有效防范與控制，越來越多的汽車4S店對內(nèi)部控制進(jìn)行了相應(yīng)的探索與實踐。然而，其實踐效果遠(yuǎn)不如預(yù)期，仍存在諸多問題。本文首先闡述汽車4S店內(nèi)部控制的意義，其次從內(nèi)部控制五要素入手討論了其在實踐中存在的問題，最后針對問題提出了持續(xù)完善控制環(huán)境、加強風(fēng)險評估與應(yīng)對、提高控制活動成效、暢通信息溝通渠道、健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等策略，希望能夠指導(dǎo)汽車4S店運用內(nèi)部控制解決運營管理難題。

［關(guān)鍵詞］汽車4S店；內(nèi)部控制；風(fēng)險評估；內(nèi)部監(jiān)督

［中圖分類號］F27 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

在新時代背景下，隨著新能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車行業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型升級的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。一方面，一系列政策的出臺與實施為汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了有力支持，關(guān)鍵核心技術(shù)的突破推動國產(chǎn)替代化速度加快。另一方面，各要素成本大幅上漲，終端需求市場飽和，對新車銷售造成了巨大沖擊。如何通過加強內(nèi)部控制來實現(xiàn)長期的穩(wěn)定發(fā)展，是汽車4S店的“當(dāng)務(wù)之急”。

1 汽車4S店內(nèi)部控制意義

資產(chǎn)是汽車4S店運營管理與發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，保障資產(chǎn)安全是內(nèi)部控制的目標(biāo)之一，汽車4S店需要通過資產(chǎn)管理責(zé)任的落實、資產(chǎn)風(fēng)險的合理控制、管理問題的及時處理等策略，使資產(chǎn)安全得到有力保障。

汽車4S店運營管理中，各業(yè)務(wù)部門或多或少會出現(xiàn)違規(guī)操作問題，而汽車4S店實行內(nèi)部控制的過程，就是規(guī)范管理的過程。企業(yè)應(yīng)以《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及其配套指引為依據(jù)，創(chuàng)造良好的控制環(huán)境，動態(tài)監(jiān)督各項業(yè)務(wù)操作，并要求關(guān)鍵崗位人員嚴(yán)格落實自身職責(zé)，進(jìn)而加強規(guī)范管理［1］。

2 汽車4S店內(nèi)部控制存在的問題

2.1 控制環(huán)境有待完善

在內(nèi)部控制體系中，控制環(huán)境占據(jù)核心地位，可以說沒有完善的控制環(huán)境，汽車4S店就無法有效開展內(nèi)部控制工作。但從當(dāng)前汽車4S店內(nèi)部控制實踐來看，不少4S店控制環(huán)境還有待進(jìn)一步完善。在思想環(huán)境方面，管理者大多缺少對內(nèi)部控制的深刻認(rèn)知，未能認(rèn)識到內(nèi)部控制在4S店穩(wěn)定、健康發(fā)展中的價值及作用，而是將運營管理重心放在銷售上［2］。也有的管理人員將內(nèi)部控制等同于財務(wù)管理，導(dǎo)致4S店內(nèi)部尚未形成全員參與的內(nèi)部控制氛圍，只是由財務(wù)部開展內(nèi)部控制工作。在組織環(huán)境方面，缺少基于業(yè)財融合的管理組織，現(xiàn)行組織運作效率低下。在制度環(huán)境方面，盡管汽車4S店在長期的發(fā)展過程中已經(jīng)建立了一套特有的管理制度，但已有制度針對的往往是整車銷售及售后服務(wù)，并未覆蓋到4S店運營管理的方方面面。

2.2 風(fēng)險評估與應(yīng)對不足

內(nèi)部控制的本質(zhì)在于識別管理中的風(fēng)險隱患，剖析其原因，將其降低到可承受范圍。所以，風(fēng)險評估與應(yīng)對必不可少。目前，風(fēng)險評估與應(yīng)對不足的問題在汽車4S店中仍然及較為普遍。一是4S店管理者及職工風(fēng)險意識薄弱，未能及時發(fā)現(xiàn)并處理4S店經(jīng)營管理與發(fā)展中產(chǎn)生的風(fēng)險隱患［3］。二是缺少專業(yè)的風(fēng)控人員，對風(fēng)險的評估與應(yīng)對依賴管理者的主觀經(jīng)驗及判斷。三是風(fēng)險應(yīng)對滯后，沒有采取合理的措施來應(yīng)對已識別的風(fēng)險。

2.3 控制活動成效不佳

汽車4S店中的控制活動成效不佳，主要表現(xiàn)在整車銷售及售后服務(wù)方面。例如，某汽車4S店主要經(jīng)營某品牌車輛，該4S店的銷售顧問填寫銷售合同時總有漏填、錯填的情況，如車輛信息填寫不完整、付款金額填寫不對、交款簽字有空缺等，這就增加了財務(wù)舞弊的可能性。當(dāng)出現(xiàn)合同變更時，銷售顧問直接涂改原有合同，而4S店所屬企業(yè)也沒有進(jìn)行錯誤合同的修正，易產(chǎn)生合同履約風(fēng)險。就事故理賠車輛應(yīng)收款管理而言，存在“與保險公司簽訂有直賠協(xié)議車輛賠付款項未到賬，車輛已放行”“維修保證金不夠?qū)嶋H維修款，車輛已放行”等情況，增加了壞賬、呆賬的發(fā)生概率。

2.4 信息溝通不到位

在汽車4S店內(nèi)部控制中，信息溝通重要且必要。但現(xiàn)實情況是，不少汽車4S店信息溝通并不到位。在同級溝通方面，財務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門各自獨立，財務(wù)部門未能及時向業(yè)務(wù)部門提供市場推廣預(yù)算及經(jīng)營測算，業(yè)務(wù)部門也難以向財務(wù)部門提供準(zhǔn)確的財務(wù)數(shù)據(jù)，極大阻礙了內(nèi)部控制進(jìn)程［4］。在上下級溝通方面，除日常會議與工作報告外，處于4S店組織結(jié)構(gòu)下級的人員不會主動向上級反饋當(dāng)前工作中的問題，而上級所制定的目標(biāo)、制度等信息也難以及時傳遞給下級。在對外溝通方面，沒有及時與供應(yīng)商、客戶等取得聯(lián)系，導(dǎo)致機(jī)會成本、交易成本增加。

2.5 內(nèi)部監(jiān)督有所欠缺

汽車4S店內(nèi)部控制的有效執(zhí)行離不開內(nèi)部監(jiān)督，內(nèi)部監(jiān)督欠缺易導(dǎo)致4S店經(jīng)營管理中的風(fēng)險隱患無法被及時發(fā)現(xiàn)和處理，嚴(yán)重時還會給4S店造成重大經(jīng)濟(jì)損失。例如，某4S店銷售顧問鄒某某私下聯(lián)系有購車意向的客戶，以代交購置稅、購買保險為由讓客戶直接向其轉(zhuǎn)賬，在客戶轉(zhuǎn)賬后，該人員以車輛合格證未到、車輛有瑕疵、企業(yè)系統(tǒng)升級等理由搪塞、推脫，延遲交車，直至收到下一客戶所轉(zhuǎn)的賬款，最終挪用客戶的部分購車款。這一事件中，涉事4S店缺少對資金支付、賬戶管理等方面的有力監(jiān)督，如果監(jiān)督到位，就會在涉事人員第一次要求客戶向其個人轉(zhuǎn)賬時就發(fā)現(xiàn)這一問題。

3 汽車4S店內(nèi)部控制存在問題的應(yīng)對策略

3.1 持續(xù)完善控制環(huán)境

思想環(huán)境建設(shè)重點在于樹立、鞏固全員的內(nèi)部控制意識，形成全員參與的管理氛圍。4S店管理者要明確內(nèi)部控制的內(nèi)涵及其體系的構(gòu)成要素，認(rèn)識到內(nèi)部控制在4S店穩(wěn)定健康發(fā)展中的價值及作用，主動學(xué)習(xí)相關(guān)理論方法與實踐經(jīng)驗，從問題出發(fā)，扎實推進(jìn)4S店內(nèi)部控制體系的建立健全。同時，利用新媒體工具、內(nèi)部系統(tǒng)平臺等渠道對內(nèi)部控制相關(guān)政策制度進(jìn)行宣傳，提高全員的思想認(rèn)知水平，使各層級、各崗位人員了解自身在內(nèi)部控制中的責(zé)任與義務(wù)，鼓勵其參與內(nèi)部控制實踐。

制度環(huán)境建設(shè)應(yīng)考慮4S店當(dāng)前及未來的發(fā)展需要，著重強化制度的約束力。一般而言，內(nèi)部控制制度框架由人員控制、組織控制、財務(wù)控制、實物控制等構(gòu)成，包括但不限于崗位責(zé)任制度、人力資源管理制度、預(yù)算控制制度、內(nèi)部審計制度、內(nèi)部會計控制制度、采購制度等制度內(nèi)容。隨著內(nèi)外環(huán)境的變化，現(xiàn)有制度難以滿足4S店的發(fā)展需要，4S店有必要結(jié)合最新政策文件要求來對制度內(nèi)容進(jìn)行更新。例如，國家稅務(wù)總局發(fā)布的《關(guān)于修改〈中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細(xì)則〉的決定》對《中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細(xì)則》作出了修改，增加了發(fā)票數(shù)據(jù)安全管理的相關(guān)規(guī)定，并細(xì)化了發(fā)票違法行為的認(rèn)定情形，4S店可以此為依據(jù)來更新內(nèi)部會計制度中的發(fā)票管理內(nèi)容，提升其適用性。

組織環(huán)境建設(shè)遵循內(nèi)部控制權(quán)責(zé)性原則，注重不相容崗位職務(wù)相分離，避免一人身兼多職。對于重要崗位實行輪崗，可跨地區(qū)、跨門店輪換重要崗位負(fù)責(zé)人，以便有效監(jiān)督相關(guān)人員行為，防止人為因素對4S店的經(jīng)營管理與發(fā)展產(chǎn)生影響。在財務(wù)管理轉(zhuǎn)型的背景下，業(yè)財融合是其轉(zhuǎn)型的重要途徑之一，4S店有必要在原有組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上建立業(yè)財融合管理組織，以提高組織的運作效率。

3.2 加強風(fēng)險評估與應(yīng)對

風(fēng)險評估與應(yīng)對具有專業(yè)性特點，根據(jù)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》，4S店應(yīng)建立專門的風(fēng)險評估團(tuán)隊，負(fù)責(zé)對4S店內(nèi)外風(fēng)險進(jìn)行識別、評估、預(yù)警與控制，并推動風(fēng)險管理機(jī)制的形成。

在風(fēng)險識別與評估過程中，除了關(guān)注外部環(huán)境中的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、市場需求、行業(yè)政策、消費者行為、技術(shù)進(jìn)步等風(fēng)險因素外，也要注重對內(nèi)部管理風(fēng)險進(jìn)行有效識別與評估。當(dāng)客戶需要進(jìn)行貸款購車時，4S店為客戶辦理相應(yīng)的貸款服務(wù)，如果客戶不能按約定時間還款，4S店可能遭遇一定的經(jīng)濟(jì)損失。所以，4S店應(yīng)注重識別和評估貸款風(fēng)險。除此之外，整車銷售回款是4S店的重要資金來源，在庫存積壓嚴(yán)重的情況下，4S店流動資金會被庫存占用，可能出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難的情況，因此4S店應(yīng)高度重視資金流動性風(fēng)險。

4S店所處風(fēng)險環(huán)境不斷變化，4S店應(yīng)建立風(fēng)險數(shù)據(jù)庫，并對數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行不斷更新，合理運用風(fēng)險矩陣、風(fēng)險清單等工具全面評估不同風(fēng)險的可控性及其對4S店運營管理與發(fā)展可能帶來的影響，劃分風(fēng)險等級。按照風(fēng)險等級提前預(yù)警防范特大風(fēng)險，重點管理重大風(fēng)險。

為實現(xiàn)對風(fēng)險的有效預(yù)警，4S店應(yīng)設(shè)置風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)。一方面，針對盈利能力、償債能力、營運能力、發(fā)展能力等設(shè)置財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)；另一方面，注重對非財務(wù)指標(biāo)的管理。同時，將設(shè)置好的風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)內(nèi)置于風(fēng)險管理系統(tǒng)，一旦所監(jiān)測到的風(fēng)險數(shù)據(jù)逼近指標(biāo)臨界值，則由系統(tǒng)自動發(fā)出風(fēng)險預(yù)警信號，提醒相關(guān)人員進(jìn)行處理。

不同風(fēng)險的來源、成因、可控性、影響程度、危害范圍等有明顯差異，所適用的風(fēng)險控制措施也迥然不同。4S店應(yīng)根據(jù)風(fēng)險的差異化特點采取有針對性的風(fēng)險控制措施。比如，通過加強客戶信用管理、實施客戶回款進(jìn)度追蹤等控制貸款風(fēng)險；通過制定靈活的購車政策及時清理庫存，如降低首付額度、延長貸款期等，以減少資金流動性風(fēng)險的發(fā)生。

3.3 提高控制活動成效

對于整車銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)加強銷售合同管理。由財務(wù)部門負(fù)責(zé)對銷售合同的審核把關(guān)，若發(fā)現(xiàn)車輛價格、包牌項目、分期項目、精品項目、簽字等合同信息不準(zhǔn)確、不完整，直接對合同予以退回。同時，由審計部門定期審查合同簽訂與履行情況。如果出現(xiàn)重大合同變更，則督促銷售部門重新進(jìn)行合同簽訂、重新走審批流程。就價格而言，銷售合同中體現(xiàn)的價格包括整車發(fā)票金額及維修保養(yǎng)收據(jù)金額時，則不將維修保養(yǎng)視為銷售內(nèi)容，倘若其價格僅為整車發(fā)票金額，則將贈送的維修保養(yǎng)卡券在客戶后續(xù)消費中作維修折扣處理。在賬款支付方面，對賬款結(jié)算、開票方式及流程加以規(guī)范，禁止銷售人員要求客戶向其私人賬戶轉(zhuǎn)賬。針對不同客戶實施差異化的信用政策，并建立相應(yīng)的信用檔案，以便觀察了解客戶的貸款資信變動情況。在貸款購車客戶賬款沒有及時到位的情況下，不應(yīng)直接完成車輛交付手續(xù)。

對于售后服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)優(yōu)化維修結(jié)算控制。比如，在客戶車輛維修過程中，客戶提前墊付了維修費用，并要求4S店開具維修發(fā)票，而此時店內(nèi)系統(tǒng)中并未生成維修工單，4S店無法確認(rèn)實際所產(chǎn)生的維修費用。在這樣的情況下，如果4S店按照客戶要求開具了維修發(fā)票，按照相關(guān)規(guī)定4S店就要承擔(dān)相應(yīng)的納稅義務(wù)，并申報銷項稅金。為避免稅務(wù)風(fēng)險，同時做好對維修費用的有效控制，4S店在結(jié)算維修費用時，要把握款項收取及發(fā)票開具的先后順序，盡可能避免提前開票與跨月結(jié)算。再如，對于一年以上的維修預(yù)收賬款，要分析其具體情況，定期核查相應(yīng)的會計科目，滿足收入確認(rèn)條件的，則轉(zhuǎn)營業(yè)收入并計增值稅。

3.4 暢通信息溝通渠道

信息化發(fā)展讓信息的共享互通成為可能，4S店有必要順應(yīng)信息化發(fā)展趨勢搭建一體化管理系統(tǒng)，以打破內(nèi)外溝通中的“部門邊界”與“信息孤島”。在系統(tǒng)建設(shè)過程中，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與口徑、統(tǒng)一會計核算規(guī)則等對客戶管理、維修服務(wù)管理、財務(wù)管理、庫存管理、供應(yīng)商管理等系統(tǒng)模塊進(jìn)行集成，在促進(jìn)各部門溝通的同時，加強4S店與供應(yīng)商、客戶等供應(yīng)鏈主體間的聯(lián)系。

4S店也可搭建專門的內(nèi)部溝通平臺，上級管理者運用該平臺發(fā)布4S店運營管理與發(fā)展相關(guān)信息，如階段性戰(zhàn)略計劃、已更新的制度、銷售及售后服務(wù)策略、績效考核與評價結(jié)果等，讓下級職工了解4S店的發(fā)展現(xiàn)狀，下級職工在該平臺中提出關(guān)于4S店管理改進(jìn)的意見或建議，并反饋工作中的問題，以便上級管理者優(yōu)化管理決策。

3.5 健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制

內(nèi)部監(jiān)督是汽車4S店全體員工的共同責(zé)任，4S店可集成業(yè)務(wù)、財務(wù)、審計等監(jiān)督力量來打造內(nèi)部控制三道防線，以推進(jìn)常態(tài)化監(jiān)督。根據(jù)COSO三道防線理論，銷售部、采購部、技術(shù)部等各業(yè)務(wù)部門作為第一道防線承擔(dān)著一定的內(nèi)部監(jiān)督職責(zé)，在業(yè)務(wù)運作中控制風(fēng)險；財務(wù)等職能部門作為第二道防線主要負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)運作中的風(fēng)險進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，并為業(yè)務(wù)部門提供必要的服務(wù)；獨立審計部門作為第三道防線主要彌補第一、第二道防線的管理漏洞。

在具體監(jiān)督實踐中，對內(nèi)部控制關(guān)鍵風(fēng)險點與風(fēng)險多發(fā)的管理領(lǐng)域進(jìn)行重點監(jiān)督。比如，在整車銷售中，銷售顧問為業(yè)務(wù)發(fā)生人，展廳經(jīng)理為主要責(zé)任人，財務(wù)部門、銷售部門為監(jiān)督主體，將銷售顧問向客戶收取整車銷售及配套保險業(yè)務(wù)等結(jié)算賬款作為主要監(jiān)控點，動態(tài)監(jiān)督賬款支付流程，確保賬款匯入企業(yè)賬戶。

4 結(jié)語

汽車4S店內(nèi)部控制有利于其保障資產(chǎn)安全、加強規(guī)范管理。面對當(dāng)前內(nèi)部控制中存在的控制環(huán)境有待完善、風(fēng)險評估與應(yīng)對不足、控制活動成效不佳、信息溝通不到位、內(nèi)部監(jiān)督有所欠缺等問題，汽車4S店應(yīng)從自身實際出發(fā)，持續(xù)完善思想、制度、組織等方面的控制環(huán)境建設(shè)，強調(diào)對內(nèi)外風(fēng)險的全面識別與評估，做好風(fēng)險預(yù)警與控制工作，并圍繞整車銷售及售后服務(wù)業(yè)務(wù)提高控制活動成效，加強合同管理、客戶信用管理、賬款管理，同時順應(yīng)信息化發(fā)展趨勢，通過搭建一體化管理系統(tǒng)與內(nèi)部溝通平臺來暢通信息溝通渠道，筑牢內(nèi)部控制三道防線，重點監(jiān)督內(nèi)部控制關(guān)鍵風(fēng)險點與風(fēng)險多發(fā)的管理領(lǐng)域，從而有效解決內(nèi)部控制存在問題，為自身穩(wěn)定健康發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

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