汽車維修企業(yè)發(fā)展對(duì)策

[摘要]文章系統(tǒng)地分析汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，指出存在的問(wèn)題。提出維修企業(yè)在練好內(nèi)功的前提下，依托維修協(xié)會(huì)這一平臺(tái)加強(qiáng)合作的企業(yè)發(fā)展策略。

[關(guān)鍵詞]汽車；維修；企業(yè)；發(fā)展策略

[作者簡(jiǎn)介]樊海林，講師、高級(jí)技師，重慶交通大學(xué)在職研究生，研究方向：現(xiàn)代汽車維修技術(shù)與汽車維修企業(yè)管理，重慶，400074

[中圖分類號(hào)]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1007－7723(2008)11－0044－0003

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，汽車工業(yè)和汽車服務(wù)業(yè)得到了飛躍的成長(zhǎng)和發(fā)展。據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)，截至2006年底，我國(guó)私人擁有的各類汽車達(dá)2200萬(wàn)輛。轎車進(jìn)入家庭步伐還在不斷加快，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的權(quán)威數(shù)字顯示：2006年我國(guó)成為僅次于美國(guó)的全球第二大新車市場(chǎng)。目前我國(guó)汽車保有量每千人不到30輛，與世界平均每千人120輛相差甚遠(yuǎn)，我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，特別是私人汽車消費(fèi)，在未來(lái)20年將持續(xù)高速增長(zhǎng)。快速增長(zhǎng)的汽車保有量為汽車維修行業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，給汽車維修行業(yè)帶來(lái)了巨大的商機(jī)。與此同時(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也向汽車維修業(yè)提出了新的要求和挑戰(zhàn)。汽車維修行業(yè)已不能再憑借傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和方式來(lái)投資、經(jīng)營(yíng)維修企業(yè)。因此，汽車維修企業(yè)如何順應(yīng)時(shí)代的潮流調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)今后生存的關(guān)鍵。

二、汽車維修企業(yè)現(xiàn)狀

(一)汽車4S店建設(shè)與實(shí)施中存在的問(wèn)題

1、目前，在汽車維修行業(yè)中都是不分經(jīng)銷品牌的檔次、強(qiáng)弱，不管其投資何時(shí)能回收，只追求豪華、一流，一哄而上地建4S店，有悖于市場(chǎng)規(guī)律，其結(jié)果是除了社會(huì)資源的大量浪費(fèi)外，還將使自身的生存和發(fā)展背上沉重的包袱。近年普通國(guó)產(chǎn)轎車?yán)麧?rùn)由上萬(wàn)元向數(shù)百元轉(zhuǎn)移的情況下，不少4s店的投資商已直接面臨著生存危機(jī)。

2、汽車4S店?duì)I銷觀念更新、服務(wù)理念的全員深化認(rèn)識(shí)還需要一定時(shí)日，企業(yè)內(nèi)部類似問(wèn)題還沒(méi)有提升到與汽車維修技術(shù)同等的地位。

3、汽車4S店軟件服務(wù)跟不上硬件建設(shè)的步伐，營(yíng)銷人員缺乏技術(shù)知識(shí)，維修服務(wù)隊(duì)伍對(duì)新技術(shù)、新裝備的認(rèn)知度匱乏。

4、維修企業(yè)高級(jí)管理軟件及網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)在企業(yè)信息管理與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)用的深度與廣度不足。

(二)綜合維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

1、采取傳統(tǒng)的維修方式對(duì)待現(xiàn)代汽車技術(shù)。由于轎車從結(jié)構(gòu)到控制技術(shù)已經(jīng)高科技化，再采用“手藝修車”的方式已行不通。所謂“手藝修車”指的是以經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)修車?！敖?jīng)驗(yàn)”通常指感性經(jīng)驗(yàn)，即感性認(rèn)識(shí)，是通過(guò)對(duì)總成的解體尋找故障得來(lái)的，適用于維修傳統(tǒng)的以機(jī)械傳動(dòng)、機(jī)械控制為主的汽車，不適用于現(xiàn)代高度機(jī)電一體化的汽車。

2、維修技術(shù)工人文化素質(zhì)普遍較低。目前，在維修企業(yè)從業(yè)的技術(shù)工人中具備中等職業(yè)學(xué)校學(xué)歷以上或具備中級(jí)以上職業(yè)資格的人員比例較低。由于工廠文化素質(zhì)較低，也不容易將這些經(jīng)反復(fù)拆檢實(shí)踐得來(lái)的“經(jīng)驗(yàn)”上升到理性認(rèn)識(shí)，也就始終脫離不了要大拆大卸。由于文化底子較弱，這些工人面對(duì)現(xiàn)代汽車新工藝、新技術(shù)的自我學(xué)習(xí)提高的能力有限，而許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者或企業(yè)管理者對(duì)提高工人技術(shù)水平，加強(qiáng)工人新技術(shù)、新理論知識(shí)培訓(xùn)興趣不高，從而導(dǎo)致從業(yè)人員專業(yè)技術(shù)能力跟不上現(xiàn)代汽車技術(shù)的發(fā)展。

3、維修技術(shù)更新受生產(chǎn)廠家技術(shù)封閉的制約。我國(guó)汽車生產(chǎn)廠家所生產(chǎn)的汽車都有相應(yīng)的4S店經(jīng)營(yíng)同一類品牌的汽車，這些新車的維修手冊(cè)及專用的檢測(cè)診斷儀器對(duì)綜合維修企業(yè)來(lái)說(shuō)很難取得。對(duì)這些新車型，綜合維修企業(yè)只能依靠參照維修資料市場(chǎng)上提供的相關(guān)維修資料對(duì)車輛進(jìn)行維修，只能使用汽車保修設(shè)備市場(chǎng)提供的通用檢測(cè)設(shè)備對(duì)這些車輛進(jìn)行檢測(cè)診斷。因此，其技術(shù)相對(duì)于專營(yíng)店落后，很難做到與現(xiàn)代汽車技術(shù)發(fā)展同步，是制約綜合維修企業(yè)發(fā)展的重大因素。

(三)同行惡性競(jìng)爭(zhēng)

1、跨范圍經(jīng)營(yíng)。 國(guó)標(biāo)GB／T16739.1～16739.2_2004對(duì)汽車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件、經(jīng)營(yíng)范圍都有明確的規(guī)定，但是許多經(jīng)營(yíng)業(yè)主都不能按國(guó)標(biāo)要求開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶(三類企業(yè))經(jīng)常跨范圍經(jīng)營(yíng)，對(duì)整車維修企業(yè)(一、二類企業(yè))產(chǎn)生很大的沖擊。

2、無(wú)序價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。目前，維修行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的汽車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各企業(yè)維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格是依據(jù)企業(yè)自身利益及發(fā)展需要制定后報(bào)當(dāng)?shù)氐奈飪r(jià)管理部門審批的。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是上限控制，因此很多經(jīng)營(yíng)業(yè)主為了企業(yè)眼前的利益盡可能地將維修費(fèi)壓低以增加自己的業(yè)務(wù)量及短期利潤(rùn)，而不考慮企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與發(fā)展。

3、無(wú)視國(guó)家或行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。汽車維修行業(yè)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的行業(yè)，為保證維修質(zhì)量，國(guó)家行業(yè)管理部門為規(guī)范行業(yè)行為，頒布了許多相應(yīng)的維修生產(chǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。但部分維修企業(yè)在具體實(shí)施中常利用車主與維修企業(yè)間對(duì)維修技術(shù)及維修項(xiàng)目信息嚴(yán)重不對(duì)稱的現(xiàn)實(shí)，在維修工作實(shí)施過(guò)程中不按標(biāo)準(zhǔn)要求施工，不按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，甚至隨意減少維修項(xiàng)目、減少檢測(cè)內(nèi)容或只換不修、延長(zhǎng)工時(shí)，從中牟取暴利。

三、發(fā)展策略

(一)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，科學(xué)投資、合理經(jīng)營(yíng)

1、理性投資。汽車維修企業(yè)投資者在進(jìn)行投資或產(chǎn)能擴(kuò)大建設(shè)前，不能憑空想象，抱著“現(xiàn)在汽車維修行業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，這么大的蛋糕不能都給別人分了，自己必須趕快進(jìn)入市場(chǎng)的心態(tài)。投資者要對(duì)投資地區(qū)及工廠周邊的市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)查分析。在不了解投資周邊(15公里范圍內(nèi))汽車擁有量及本行業(yè)其他企業(yè)在本地區(qū)的企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)狀況等商業(yè)信息的前提下不應(yīng)盲目地投資或擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。

2、科學(xué)決策。汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)者在正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，必須隨時(shí)關(guān)心企業(yè)周邊市場(chǎng)需求狀況。了解本地區(qū)同行業(yè)其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)模式、核心項(xiàng)目、核心競(jìng)爭(zhēng)力等信息。依據(jù)所獲得的信息結(jié)合本企業(yè)當(dāng)年或當(dāng)時(shí)的狀況作出決策，找出自身的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造自身優(yōu)勢(shì)，在維修服務(wù)項(xiàng)目上要與同地區(qū)同類企業(yè)有一定的差異性，并在實(shí)施過(guò)程中能充分體現(xiàn)。制定企業(yè)近期發(fā)展規(guī)劃及長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)急方案應(yīng)對(duì)周邊市場(chǎng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)不利的變故，決不能盲目決策。

(二)以人為本，加強(qiáng)人力資源管理

1、企業(yè)技術(shù)人員的合理化配置。無(wú)論是四位一體的汽車維修企業(yè)還是一般的維修企業(yè)，人的技術(shù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)是最重要的，特別是現(xiàn)代汽車的高科技含量和實(shí)施維修工藝規(guī)程化的今天。首先，維修企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該懂得一些現(xiàn)代轎車維修知識(shí)，從根本上認(rèn)識(shí)采用工藝規(guī)范化修車的重要性。這是實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化維修，建立現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的關(guān)鍵。其次，參與維修的人員，必須是工程師、技師、技術(shù)工人三位一體。工程師和技師是技術(shù)指導(dǎo)也是班長(zhǎng)、組長(zhǎng)，技術(shù)工人在工程師和技師的指導(dǎo)下，根據(jù)工藝規(guī)程進(jìn)行操作。工程師必須熟悉現(xiàn)代汽車的結(jié)構(gòu)、原理，掌握現(xiàn)代傳感技術(shù)、液壓控制和自動(dòng)控制技術(shù)，能熟練操作電腦。從車輛進(jìn)廠診斷、確定維修范圍、編制維修工藝、參與和指導(dǎo)修車直到竣工驗(yàn)收、簽發(fā)合格證的全過(guò)程，維修工程師應(yīng)自始至終都參與活動(dòng)。維修技師應(yīng)能熟練掌握和使用智能化的儀器設(shè)備來(lái)檢測(cè)診斷和維修現(xiàn)代轎車出現(xiàn)的故障，能組織、指導(dǎo)維修技術(shù)工人實(shí)施維修工作。技術(shù)工人必須具備相應(yīng)的職業(yè)資格，能勝任相應(yīng)的工作崗位。再次，接待、營(yíng)銷人員必須熟悉現(xiàn)代汽車的結(jié)構(gòu)、原理，能熟練操作電腦，以形成多位一體的現(xiàn)代化企業(yè)管理模式。

2、員工培訓(xùn)定期化?，F(xiàn)代汽車技術(shù)、汽車檢測(cè)診斷設(shè)備、維修工藝技術(shù)日新月異技術(shù)更新及產(chǎn)品換代很快，同時(shí)企業(yè)管理模式理念也在不斷地更新。所以，員工的技術(shù)、管理理念、服務(wù)意識(shí)等相關(guān)知識(shí)都需要定期更新與提高。因此，員工培訓(xùn)定期化應(yīng)成為維修企業(yè)經(jīng)常性工作，可通過(guò)外培與內(nèi)培相結(jié)合的方式實(shí)施，提高員工的整體素質(zhì)，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展儲(chǔ)備人才。

3、營(yíng)造企業(yè)文化，完善分配制度。企業(yè)的員工是企業(yè)的細(xì)胞，企業(yè)的生命力是由作為細(xì)胞的廣大員工來(lái)共同維持的。細(xì)胞的生命力依賴企業(yè)環(huán)境的養(yǎng)育。良好的企業(yè)文化、合理的分配制度是企業(yè)環(huán)境的營(yíng)養(yǎng)液。一旦營(yíng)養(yǎng)液變味、變質(zhì)，細(xì)胞的生命力將受到傷害，企業(yè)環(huán)境就會(huì)惡化直到癱瘓。因此，制定合理的、公平的、具有激勵(lì)性的分配制度，經(jīng)常性地開(kāi)展有利于員工身心健康、團(tuán)隊(duì)凝聚力的活動(dòng)是企業(yè)健康發(fā)展的必要之舉。

(三)維修工藝組織標(biāo)準(zhǔn)化

汽車雖然是一種復(fù)雜的高度機(jī)電一體化的機(jī)器，但是它作為一種交通工具有其不可替代的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及組成規(guī)律。再高級(jí)再先進(jìn)的汽車都是由動(dòng)力系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)所構(gòu)成。雖然各系統(tǒng)因車型不同其技術(shù)含量也不同，其控制系統(tǒng)的復(fù)雜程度也不一樣。但是，任何系統(tǒng)都有其技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，都有相類似的檢測(cè)維修方法。維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合自己所經(jīng)營(yíng)的汽車品種間存在的共同點(diǎn)制定出適合于本企業(yè)維修組織工作的維修工藝規(guī)程并嚴(yán)格實(shí)施。這樣既有利于全面質(zhì)量管理工作的開(kāi)展，也有利于企業(yè)整體技術(shù)水平的提高，有利于提高工作效率，降低成本。

(四)設(shè)備更新?lián)Q代及時(shí)化

現(xiàn)代汽車企業(yè)必須具備先進(jìn)的、快捷的、準(zhǔn)確的檢測(cè)診斷設(shè)備，以保證正常維修工作的順利開(kāi)展。對(duì)于高度機(jī)電一體化的復(fù)雜機(jī)器，沒(méi)有高精尖的檢測(cè)診斷設(shè)備，維修人員很難對(duì)待修車輛進(jìn)行靜態(tài)、動(dòng)態(tài)的檢測(cè)與診斷，更難以正確地尋找出故障及產(chǎn)生故障的原因，制定出排除故障的方案。因此，維修企業(yè)必須及時(shí)更新自身的檢測(cè)設(shè)備才能適應(yīng)汽車新技術(shù)的發(fā)展，不要因高新技術(shù)檢測(cè)設(shè)備價(jià)格偏高，或維修人員不會(huì)使用，就不添置或不更換，這樣會(huì)直接影響到企業(yè)的整體技術(shù)水平的提高。如：對(duì)轎車發(fā)生碰撞事故后，車身變形的檢修與校正，現(xiàn)在有些企業(yè)還是采用憑眼睛看或用尺子量的人工方法(包括敲打、拉、氧焊加熱等)，很不適用于現(xiàn)代企業(yè)的汽車維修技術(shù)規(guī)范。如使用現(xiàn)代微機(jī)控制的轎車車身整形設(shè)備，它通過(guò)車身上的14個(gè)對(duì)稱點(diǎn)，用激光掃描并確定事故碰撞后車身的變形量，再通過(guò)配套的施力裝置，進(jìn)行拉伸或壓縮校正，則可確保維修質(zhì)量。

(五)維修資料收集及維修企業(yè)管理軟件升級(jí)專門化

汽車維修企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的技術(shù)人員對(duì)現(xiàn)有車型的相關(guān)維修技術(shù)資料進(jìn)行收集、分類，為企業(yè)整體技術(shù)提高保駕護(hù)航。如：“全球汽車互聯(lián)網(wǎng)”的維修資料數(shù)據(jù)庫(kù)匯集了幾百種車型的維修資料，國(guó)內(nèi)也有很多專門的汽車維修技術(shù)服務(wù)或咨詢公司同樣也具備多種車型的技術(shù)服務(wù)支持，維修企業(yè)應(yīng)充分地加以利用。

完善的汽車維修企業(yè)管理軟件，是完成全面質(zhì)量管理、客戶全方位跟蹤服務(wù)的必要條件。維修企業(yè)管理及時(shí)地升級(jí)會(huì)加快企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展步伐，是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的重要途徑。

(六)以行業(yè)協(xié)會(huì)為平臺(tái)加強(qiáng)企業(yè)間協(xié)同合作

1、構(gòu)建維修救護(hù)網(wǎng)絡(luò)。汽車故障的產(chǎn)生是隨機(jī)的，維修企業(yè)是定點(diǎn)的，汽車出現(xiàn)了故障就像人生病一樣，人生病了要上醫(yī)院，汽車生病了要進(jìn)入修理廠。醫(yī)療行業(yè)有“120”紅十字救護(hù)網(wǎng)絡(luò)，維修行業(yè)也應(yīng)該有一個(gè)相類似的維修救護(hù)網(wǎng)絡(luò)。汽車無(wú)論在何時(shí)何地出現(xiàn)故障或不能行駛了，只要駕駛員打一個(gè)地區(qū)性或全國(guó)統(tǒng)一施救電話就能在最短的時(shí)間內(nèi)獲得專業(yè)維修人員的幫助。目前，各大型的汽車維修企業(yè)都有自己專門的維修救護(hù)電話及相關(guān)的人員設(shè)備，在一定的程度上可以滿足客戶的救護(hù)請(qǐng)求，但是費(fèi)用很高，等待施救的時(shí)間太長(zhǎng)，多數(shù)客戶無(wú)法接受，更做不到就近施救。維修企業(yè)應(yīng)以維修協(xié)會(huì)為平臺(tái)共同為行業(yè)的發(fā)展，以服務(wù)于每一位客戶的宗旨，構(gòu)建維修協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)共贏。

2、構(gòu)建維修技術(shù)合作平臺(tái)。目前，同一地區(qū)的各維修企業(yè)在維修技術(shù)上是相對(duì)封閉的，這不利于行業(yè)整體技術(shù)水平的提升，更加劇了企業(yè)間惡性的競(jìng)爭(zhēng)。應(yīng)本著服務(wù)于客戶與社會(huì)的宗旨，在互利互惠的基礎(chǔ)上，依托維修協(xié)會(huì)這一平臺(tái)經(jīng)常性地進(jìn)行維修技術(shù)新技術(shù)知識(shí)交流。成立維修技術(shù)高手聯(lián)盟為各企業(yè)合理地提供有償技術(shù)支持。

3、構(gòu)建配件物流體系。各維修企業(yè)采購(gòu)配件的渠道各不相同，進(jìn)貨的成本、配件的質(zhì)量也不相同。而維修成本的控制與維修質(zhì)量的保證很大程度上取決于配件的質(zhì)量。目前，汽車配件市場(chǎng)魚目混珠，假冒配件、三無(wú)配件普遍存在。維修企業(yè)應(yīng)本著為客戶負(fù)責(zé)清理汽車售后服務(wù)市場(chǎng)為己任，以行業(yè)協(xié)會(huì)為平臺(tái)按集團(tuán)公司構(gòu)建模式共同構(gòu)建地區(qū)性汽車配件采購(gòu)、物流配送集團(tuán)。集團(tuán)股東是自愿加入的各維修企業(yè)，由職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任執(zhí)行總裁為各股東企業(yè)負(fù)責(zé)。集團(tuán)設(shè)立專門的汽車配件檢測(cè)檢驗(yàn)部門，清理不合格配件。各股東企業(yè)在這一體系框架內(nèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能減少配件庫(kù)量，降低配件進(jìn)貨成本達(dá)成共贏；同時(shí)可為行業(yè)清理不良商家，使汽車售后服務(wù)市場(chǎng)形成良性循環(huán)。

四、結(jié)語(yǔ)

汽車維修企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)將自身完全地熔入行業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，在練好內(nèi)功的同時(shí)要依托行業(yè)協(xié)會(huì)在互利互贏的前提下，好好地利用協(xié)會(huì)這一平臺(tái)才是現(xiàn)代維修企業(yè)的出路。