基于勝任素質(zhì)模型的營(yíng)銷人員選拔體系設(shè)計(jì)

［摘 要］ 優(yōu)秀的營(yíng)銷人員對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。如何才能選拔到優(yōu)秀的營(yíng)銷人員呢？本文基于勝任素質(zhì)模型設(shè)計(jì)出一套完整的營(yíng)銷人員選拔體系，對(duì)于科學(xué)、規(guī)范地選拔人才具有重大意義。

［關(guān)鍵詞］ 勝任素質(zhì)模型；營(yíng)銷人員；招聘；選拔

［中圖分類號(hào)］F272.92［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2008）16-0099-04

1 勝任素質(zhì)模型簡(jiǎn)介

勝任素質(zhì)是指?jìng)€(gè)體所具備的，能夠以之達(dá)成或預(yù)測(cè)優(yōu)秀工作績(jī)效的內(nèi)在基本特征和特點(diǎn)，包括動(dòng)機(jī)、自我概念、態(tài)度、價(jià)值觀、具體知識(shí)、技能、認(rèn)知方式和行為模式等要素。傳統(tǒng)的人員選拔過程中較為注重外顯的人員特征（如基本知識(shí)、基本技能），與達(dá)到“人盡其才”的目標(biāo)還有差距。基于對(duì)人員進(jìn)行全面的、從外顯特征到內(nèi)隱特征（如社會(huì)角色、自我概念、動(dòng)機(jī)）綜合評(píng)價(jià)的勝任特征分析方法可以擔(dān)當(dāng)這一重任。按照這一思路構(gòu)建的勝任特征模型不僅能對(duì)人員進(jìn)行全面的、從外到內(nèi)的綜合評(píng)價(jià)，而且能對(duì)擔(dān)任該項(xiàng)工作人員所應(yīng)該具有的各項(xiàng)勝任特征組合有明確的說明，把最合適的人放到最合適的位置上，從而實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置。以下即以ZM科技集團(tuán)河北分公司為例，基于勝任素質(zhì)模型設(shè)計(jì)營(yíng)銷人員選拔體系。

2 基于勝任素質(zhì)模型的營(yíng)銷人員選拔體系設(shè)計(jì)

2. 1成立招聘小組

招聘小組的成員包括：人力資源部門的人員、專家、高層領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷部門經(jīng)理。由于招聘小組各個(gè)成員要參加到招聘的每個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，要與每位應(yīng)聘者接觸，所以他們的一言一行直接關(guān)系到企業(yè)的形象，在選擇他們的時(shí)候，必須慎重。招聘小組的成員應(yīng)具備的勝任素質(zhì)包括以下內(nèi)容：

A. 熟悉勝任素質(zhì)模型（或經(jīng)過相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)）；

B. 良好的個(gè)人修養(yǎng)，尊重每個(gè)人，公正認(rèn)真，辦事高效；

C. 具有表達(dá)、觀察、協(xié)調(diào)、溝通等多種能力；

D. 廣闊的知識(shí)面：心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、筆跡學(xué)；

E. 掌握一定的測(cè)評(píng)技術(shù)：人員測(cè)評(píng)技術(shù)、策略性談話、觀察技術(shù)等。

招聘小組的成員只有具備以上相關(guān)素質(zhì)，才能保證以后工作的順利進(jìn)行。

2. 2基于勝任模型形成職位說明書

在編制職務(wù)說明書時(shí)，需要考慮“3P”：“PJ”（個(gè)人-崗位匹配）、“PG” （個(gè)人-團(tuán)隊(duì)匹配）、“PO” （個(gè)人-組織匹配）。在滿足以上3P的情況下，結(jié)合勝任素質(zhì)模型形成的職位說明書才具有針對(duì)性，人事匹配的幾率才會(huì)更大。

營(yíng)銷人員的職位說明書所包含的勝任素質(zhì)如下：

☆真誠、有愛心：從顧客的生活、健康、困難考慮，幫助顧客減少疾病的干擾，使他們更健康快樂（很多客戶看重的是營(yíng)銷人員良好的品德）。

☆影響力：通過各種手段影響別人使其支持或采納自己的觀點(diǎn)（讓顧客說產(chǎn)品好，把主動(dòng)權(quán)讓給客戶，他們才會(huì)購買、支持、宣傳產(chǎn)品。產(chǎn)品的口碑好了，銷量才能提高）。

☆取悅性：愿意與別人近距離接觸，與別人相處時(shí)，別人會(huì)感到輕松愉悅（與客戶接觸并不容易，尤其是第一次接觸，客戶帶有明顯的防備心理，怎樣才能讓客戶信任自己，怎樣在和他們相處的過程中打消他們的防備心理，使他們接受自己，這為后面的銷售工作奠定了基礎(chǔ)）。

☆人際理解：個(gè)人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌握他人的特點(diǎn)，正確理解他人沒有明確表達(dá)出來的想法，情感和顧慮（在與客戶交流的過程中，把握客戶的需求是成功銷售產(chǎn)品的關(guān)鍵，人際理解在這里面的作用不言而喻）。

☆成就欲：是對(duì)成功的渴求度，為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性，但可以達(dá)成的目標(biāo)，以及善用時(shí)間等（高的目標(biāo)、高的渴求度，是促使?fàn)I銷人員努力工作，產(chǎn)生高業(yè)績(jī)的源泉）。

☆自信：對(duì)自己能夠完成某項(xiàng)任務(wù)有足夠大的信心（對(duì)自己充滿信心是做好銷售最必要的一步）。

☆客服意識(shí)：具有幫助和服務(wù)客戶、滿足客戶需求的愿望。具有客戶服務(wù)導(dǎo)向的人關(guān)注客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，集中精力發(fā)現(xiàn)客戶需要并給予滿足（產(chǎn)品銷售出去了，不去維護(hù)也是不行的，冷落客戶，將不利于客戶群的建立，更會(huì)阻礙以后銷售工作的開展）。

☆關(guān)系建立：努力與那些對(duì)自己的工作有幫助，或者將來對(duì)自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的關(guān)系（與有關(guān)人員建立好的關(guān)系，將會(huì)為日后銷售活動(dòng)的順利開展推波助瀾，收到意想不到的效果）。

☆信息搜集：個(gè)人對(duì)事物具有較強(qiáng)的好奇心，努力獲取有關(guān)事物和人更多的信息，從而對(duì)其有比較深入的了解（信息的搜集是全面掌握銷售策略關(guān)鍵的一步）。

☆恒定性：能夠持之以恒地去從事一件事情（做什么事情都要持之以恒，銷售也是這樣，恒定的堅(jiān)持才能為以后帶來長(zhǎng)期效果）。

☆聲音： 自然舒服、具有禮貌性、清晰性、可信度（美妙的、具有吸引力的聲音能夠極大地促進(jìn)銷售工作的開展）。

☆筆跡： 看筆跡是否往上揚(yáng)（根據(jù)應(yīng)聘者填寫的申請(qǐng)表的字跡進(jìn)行評(píng)價(jià)）。

值得注意的是這些勝任特征的順序是經(jīng)過排序法（即經(jīng)過專家按照重要程度排序）得到的結(jié)果。在后面的一些圖表中只列出了關(guān)鍵的勝任特征。如果全部列出，每個(gè)人都具備的可能性太小，為了選出符合關(guān)鍵要求的人選，考慮用關(guān)鍵的勝任特征進(jìn)行選拔。

2. 3設(shè)計(jì)招聘廣告

廣告的設(shè)計(jì)既要有高薪的刺激，設(shè)定高的追求目標(biāo)，又要有鼓動(dòng)性，提供的工作充滿激情，同時(shí)還要有控制性，用保底薪資來淘汰業(yè)績(jī)差的員工，給員工一定的壓力；最重要的還要加上職位所要求的勝任素質(zhì)，對(duì)不合適的人員進(jìn)行過濾。廣告如下：

招聘機(jī)構(gòu)：ZM科技集團(tuán)招聘職位：銷售人員

這是一家蓬勃發(fā)展、充滿生機(jī)的朝陽企業(yè)，我們一直致力于中國(guó)家庭的健康事業(yè)。我們渴望最優(yōu)秀的人才，唯有你的優(yōu)秀才可能創(chuàng)造我們共同的事業(yè)。我們無視你的文憑、相貌、家庭背景和過去的經(jīng)歷，我們只看重你的實(shí)際工作能力。

這是一份充滿挑戰(zhàn)性的工作：

如果你足夠真誠，富有愛心；

如果你自信，具有不服輸?shù)臍飧牛?/p>

如果你的普通話能夠讓90%的人聽明白；

如果你在電話中的語言讓80%的人感覺舒服；

如果每天和20個(gè)目標(biāo)客戶進(jìn)行信息溝通；

如果每月對(duì)4家以上客戶成交，業(yè)績(jī)?cè)?萬元以上。

那么來接受挑戰(zhàn)吧！我們用保底薪資和業(yè)績(jī)考核來拒絕平庸，我們?yōu)閮?yōu)秀者提供無限的事業(yè)發(fā)展舞臺(tái)。來吧，高額的目標(biāo)工資和業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金為優(yōu)秀的你而準(zhǔn)備！

“如果你足夠真誠，富有愛心；如果你自信，具有不服輸?shù)臍飧?；如果你的普通話能夠?0%的人聽明白；如果你在電話中的語言讓80%的人感覺舒服；如果每天和20個(gè)目標(biāo)客戶進(jìn)行信息溝通；如果每月對(duì)4家以上客戶成交，業(yè)績(jī)?cè)?萬元以上?！狈謩e是對(duì)銷售人員真誠、有愛心、自信、聲音、人際理解、客服意識(shí)等勝任特征的量化表示，將不勝任的人員過濾掉。

設(shè)計(jì)好的廣告可以通過兩個(gè)途徑對(duì)外宣傳出去：當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙（如燕趙都市報(bào)等）和招聘現(xiàn)場(chǎng)（做成展架的形式現(xiàn)場(chǎng)展示），把真實(shí)、必要的招聘信息及時(shí)傳達(dá)給求職者。

2. 4設(shè)計(jì)招聘申請(qǐng)表

招聘申請(qǐng)表設(shè)計(jì)的內(nèi)容除了一些基本信息外，還應(yīng)清楚指明成功達(dá)成職位績(jī)效所需要的勝任特征，保證勝任素質(zhì)模型在此過程中發(fā)揮作用。同時(shí)，申請(qǐng)表的背面內(nèi)容的設(shè)計(jì)也很重要，主要考察內(nèi)容的完整性、核心要點(diǎn)的把握、筆記是否工整及筆壓是否偏重。最后再增加一條：若公司核實(shí)的情況和您的內(nèi)容不一致，將取消錄取資格。

2. 5電話測(cè)試

根據(jù)填寫的申請(qǐng)表，選出合適的人選進(jìn)行面試，但在面試前用短信群發(fā)方式通知應(yīng)聘者，讓他們打電話給公司。營(yíng)銷人員通過搜集資料信息在與客戶第一次接觸時(shí)，首先是通過電話聯(lián)系的，電話中的聲音聽起來是否舒服，是成功進(jìn)行下一階段——拜訪的關(guān)鍵。短信的內(nèi)容如下：“尊敬的某某先生（小姐），歡迎您應(yīng)聘我公司的營(yíng)銷人員職位，為了繼續(xù)洽談工作事宜，請(qǐng)您在明天9點(diǎn)到13點(diǎn)之間，給我們來電話，電話號(hào)碼是：********。謝謝您的合作！”

第二天安排專人接電話，旁邊有人錄音；然后在安靜的環(huán)境中，招聘小組成員共同閉上眼睛聽錄音，判斷是否符合聲音的特質(zhì)（自然舒服、具有禮貌性、清晰性、可信度），經(jīng)大家評(píng)分進(jìn)入下一階段。

2. 6面試

ZM公司主要招聘的是初級(jí)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，因此，通過資料篩選、一次面試甄選，基本能達(dá)到人員招聘面試的目的。具體來講，ZM公司應(yīng)從以下方面做好面試工作。

2. 6. 1選擇合適的面試方法

對(duì) ZM公司來講，初級(jí)人員面試不需要很多人，因此從效率出發(fā)，建立3 人的面試小組即可。人事部與部門營(yíng)銷經(jīng)理和專家一同面試，采用行為面試技術(shù)。行為面試是基于勝任模型設(shè)計(jì)的選拔體系中重要的一步，它能夠通過面試詢問其過去的行為來預(yù)測(cè)其將來的行為，對(duì)于選拔出合適的人員具有較高的準(zhǔn)確性。

在提問行為事例問題時(shí)必須了解事例的來龍去脈，即事件發(fā)生的背景、應(yīng)聘者在事件中的行為表現(xiàn)、應(yīng)聘者行為所導(dǎo)致的結(jié)果。即必須遵循 STAR 原則：S——Situation(情況)、T——Task(任務(wù))、A——Action(行為表現(xiàn))、R——Results(結(jié)果)。其中，Situation 與Task指應(yīng)聘者行為的背景，為什么有這樣的行為表現(xiàn)，包括應(yīng)聘者的職務(wù)或工作程序、主管或客戶對(duì)應(yīng)聘者提出的要求、在期限內(nèi)與同事合作完成工作任務(wù)。Action指做出了哪些實(shí)際行動(dòng)，指應(yīng)聘者因某個(gè)情況或某項(xiàng)工作所做和所說的。透過這些行動(dòng)，了解應(yīng)聘者以往的工作表現(xiàn)和行為習(xí)慣，包括完成某項(xiàng)工作的步驟、如何籌備和進(jìn)行工作項(xiàng)目、應(yīng)付緊迫的工作或避免工作延誤所帶來的損失、本應(yīng)實(shí)行但沒有做的補(bǔ)救措施。Results指應(yīng)聘者行動(dòng)所導(dǎo)致的后果，以顯示其行動(dòng)是否適當(dāng)和有效。按 STAR 原則面試可以減少對(duì)應(yīng)聘者工作經(jīng)驗(yàn)的誤解。

2. 6. 2設(shè)計(jì)有效的面試問題

面試時(shí)要依據(jù)勝任特征進(jìn)行有針對(duì)性的提問，結(jié)合行為面試技術(shù)，預(yù)測(cè)其將來的行為。參考問題如下（問題沒有先后順序，可以根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)提問）：

*測(cè)查素質(zhì)：影響力

問題：①請(qǐng)你描述一段這樣的經(jīng)歷，你使他人參與、支持你的工作，并最終達(dá)到了預(yù)期的目的。

②請(qǐng)講一下和一個(gè)有非常糟糕的習(xí)慣的人在一起工作的經(jīng)歷。（追問：你是怎樣使對(duì)方改變不良的習(xí)慣的？）

*測(cè)查素質(zhì)：客服意識(shí)

問題：①請(qǐng)你描述一段這樣的經(jīng)歷，你使一個(gè)非常不滿的客戶改變了看法?？蛻魧?duì)什么問題不滿？（追問：你是怎樣使客戶回心轉(zhuǎn)意的？）

②請(qǐng)列舉做好客戶代表應(yīng)該具備的幾種基本素質(zhì)。你為什么會(huì)認(rèn)為這幾種素質(zhì)重要？（追問：有沒有相關(guān)的經(jīng)歷，請(qǐng)描述一下。）

*測(cè)查素質(zhì)：人際理解

問題：請(qǐng)講一下你周圍好友的性格特點(diǎn)。你通過什么事情發(fā)現(xiàn)他有這樣的特點(diǎn)的? （追問：可以描述一下當(dāng)時(shí)的情景嗎？）

測(cè)查素質(zhì)：關(guān)系建立

問題：你朋友多嗎？經(jīng)常和他們聯(lián)系嗎？（追問：請(qǐng)講述一下你是如何和他們一一建立聯(lián)系的？）

*測(cè)查素質(zhì)：信息搜集

問題：請(qǐng)談?wù)勀闫綍r(shí)關(guān)注信息的具體方式和途徑，以及你是如何在必要的情況下，利用你所能夠接觸到的信息資源進(jìn)行信息收集和分析的？（追問：能否舉一個(gè)適當(dāng)?shù)睦诱f明？）

*測(cè)查素質(zhì)：恒定性

問題：①你有什么樣的習(xí)慣？堅(jiān)持了多久？你是怎樣堅(jiān)持這么久的？

②請(qǐng)舉一個(gè)例子，你堅(jiān)持某一立場(chǎng)或行動(dòng)計(jì)劃，直到達(dá)到期望的目標(biāo)。

*測(cè)查素質(zhì)：真誠、有愛心

問題：請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)希望工程的看法。你資助過失學(xué)兒童嗎？

2. 6. 3設(shè)計(jì)面試評(píng)價(jià)表，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行評(píng)價(jià)

面試官按事先確定的標(biāo)準(zhǔn)分別對(duì)每項(xiàng)勝任素質(zhì)進(jìn)行打分，并給出總分；最后將3個(gè)面試官的評(píng)分進(jìn)行簡(jiǎn)單平均，超過30分者可以錄取，進(jìn)入下一輪。

面試評(píng)價(jià)過程應(yīng)注意以下幾個(gè)因素：

①面試前先在屋子里放一把凳子，遠(yuǎn)離面試官，看應(yīng)聘者坐時(shí)會(huì)不會(huì)把凳子放在離面試官比較近的位置，以此來測(cè)試他的取悅性如何。

②問話帶有取悅性。在面試之前，要親切地跟所有被面試者打招呼甚至寒暄，談一些沒有爭(zhēng)議的問題，然后進(jìn)入正題。在問話時(shí)對(duì)他回答的內(nèi)容進(jìn)行贊同，使其在輕松環(huán)境下面試，這樣能將真實(shí)的意圖展現(xiàn)出來。即使有什么不妥，面試官的表情不能有過大的變化，防止應(yīng)聘者產(chǎn)生疑問，以致對(duì)后面的問題回答不夠真實(shí)。

③ 注意觀察。注意應(yīng)聘者的表情、行為變化，抓住應(yīng)聘者當(dāng)時(shí)所有的細(xì)微動(dòng)作進(jìn)行分析。

2. 7通知參加培訓(xùn)

對(duì)符合要求的人員電話通知他們參加為期一周的培訓(xùn)。培訓(xùn)期間要用以下8個(gè)指標(biāo)考察：

①報(bào)到的禮節(jié)。是否禮貌待人。

②著裝的清爽。衣服整潔、頭發(fā)干凈。

③吃飯的快慢。吃飯是否浪費(fèi)，吃飯快慢（認(rèn)真做事的人吃飯較快）。

④時(shí)間先后。是否提前到，做事是否積極。

⑤座位關(guān)系。坐在前面的人態(tài)度積極。

⑥眼神的好奇。認(rèn)真聽課的人的頭都是傾斜的，裝聽的都是呆頭呆腦的。

⑦提問和回答問題。20%永遠(yuǎn)積極提問發(fā)表意見，80%的人永遠(yuǎn)一言不發(fā)，選那些20%的人。

⑧離開先后。吃飯時(shí)，最后留下感謝老師的人為優(yōu)秀人員。

根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合員工在培訓(xùn)中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，好：5分；中：3分；差：1分（30分以上的為留用人員）。

3 評(píng) 估

通過勝任模型選拔的員工是否真正勝任工作，這也是考察勝任模型的使用價(jià)值，可以通過試用期的有效考察來證明。試用期的考察給 ZM公司的招聘把好最后一關(guān)。通過試用期的有效考察、評(píng)估，確定員工是否繼續(xù)留用，將真正適合公司的員工安排到工作崗位，減少人才流失所帶來的損失，同時(shí)保證 ZM公司高效、穩(wěn)定的工作秩序。試用期的考察內(nèi)容如下：

3. 1能力

應(yīng)當(dāng)了解新員工在開始的 1~2個(gè)月內(nèi)能否盡快熟悉公司的產(chǎn)品、價(jià)格，熟悉公司的業(yè)務(wù)流程；是否能夠完成規(guī)定的銷售任務(wù)（月銷售7萬元左右），并及時(shí)回款。

3. 2動(dòng)機(jī)

新員工對(duì)自己的工作是否感興趣，有無準(zhǔn)時(shí)上班，表現(xiàn)出的工作激情和動(dòng)力怎樣。

3. 3業(yè)績(jī)表現(xiàn)

用比較法考察新員工的工作業(yè)績(jī)是否與部門內(nèi)其他員工表現(xiàn)相當(dāng)甚至更好。

3. 4以往經(jīng)驗(yàn)的貢獻(xiàn)

是否能夠把以往工作中學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到現(xiàn)有的工作上，能否將原先的知識(shí)轉(zhuǎn)化為較高的業(yè)績(jī)水平。

3. 5客戶的滿意度

通過客戶對(duì)新員工投訴的數(shù)量以及投訴的嚴(yán)重性評(píng)估該員工的表現(xiàn)（投訴數(shù)量不超過調(diào)查客戶數(shù)量的一半）?？梢酝ㄟ^隨機(jī)的電話調(diào)查來進(jìn)行。

3. 6工作團(tuán)隊(duì)的融合度

通過新員工所在部門的老員工了解其與他人的相處、承擔(dān)合適的工作壓力以及與工作團(tuán)隊(duì)文化的適應(yīng)情況。

3. 7與企業(yè)的融合度

個(gè)人與企業(yè)文化的適合程度是最重要的問題。新員工的價(jià)值觀念、行為方式是否與企業(yè)文化存在沖突？當(dāng)個(gè)人與企業(yè)文化不匹配時(shí)，他們就不是合適的人選。

考察評(píng)估工作由5~8人來跟蹤實(shí)施，根據(jù)這些評(píng)估內(nèi)容進(jìn)行小組投票決定。這5~8人就這些新員工兩個(gè)月內(nèi)的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，檢驗(yàn)這幾項(xiàng)是否合格，最后綜合他們的評(píng)價(jià)進(jìn)行篩選。如果7項(xiàng)中一半以上合格，就可以正式錄用，簽訂勞動(dòng)合同；否則淘汰。

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