收入循環(huán)內(nèi)部控制研究之一

［摘 要］ 收入循環(huán)中的3個(gè)主要環(huán)節(jié)是客戶訂購、應(yīng)收賬款和現(xiàn)金收款，AIS設(shè)計(jì)應(yīng)使這3個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行效率最大化。AIS必須集成足夠的內(nèi)部控制過程以降低類似訂單錯(cuò)誤、無法收回的應(yīng)收賬款、存貨和現(xiàn)金的丟失或被侵占等事件發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，也需要控制過程來保證為決策提供的信息是準(zhǔn)確的、完整的。本文重點(diǎn)論述了收入循環(huán)中的第一個(gè)主要環(huán)節(jié)：客戶訂購管理業(yè)務(wù)流程及其內(nèi)部控制，對(duì)這一主要環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程作了比較詳盡規(guī)范的論述?？紤]到內(nèi)部控制的重要性，對(duì)該環(huán)節(jié)給出了可應(yīng)用的控制過程，以保證業(yè)務(wù)流與信息流安全、有序、順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)。

［關(guān)鍵詞］ 會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)；收入循環(huán)；內(nèi)部控制；客戶訂購

［中圖分類號(hào)］F232；F233［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2008）16-0017-04

一、引 言

收入循環(huán)是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)并收回現(xiàn)款過程中的商業(yè)活動(dòng)及其相關(guān)信息處理操作的一種循環(huán)（如圖1所示），主要的外部信息交換是與客戶相關(guān)的。收入循環(huán)活動(dòng)的信息也流向其他會(huì)計(jì)循環(huán)。例如，支出和生產(chǎn)循環(huán)利用銷售業(yè)務(wù)信息決定滿足需要的采購和生產(chǎn)量；人力資源管理和工資循環(huán)利用銷售信息計(jì)算工資和獎(jiǎng)金；財(cái)務(wù)部門利用收入循環(huán)信息準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)告和業(yè)績報(bào)告。

收入循環(huán)最基本的目標(biāo)是在合適的時(shí)間、地點(diǎn)，以合適的價(jià)格來提供合適的產(chǎn)品。為完成這個(gè)目標(biāo)，管理者必須做出以下關(guān)鍵決策：

（1）在什么范圍內(nèi)應(yīng)該定制產(chǎn)品以滿足客戶的個(gè)性化需求；

（2）存貨應(yīng)該是多少，應(yīng)該存放在什么位置；

（3）商品應(yīng)該如何運(yùn)輸給客戶，公司是自己執(zhí)行運(yùn)輸職責(zé)還是委托給第三方專業(yè)物流；

（4）對(duì)于每件商品或服務(wù)，最合適的價(jià)格是多少；

（5）是否應(yīng)該對(duì)客戶賒銷，對(duì)每個(gè)客戶應(yīng)該提供多少賒銷額度；

（6）應(yīng)該提供怎樣的信用政策；

（7）如何能使客戶付款形成最大的現(xiàn)金流。

另外，管理者必須監(jiān)控和評(píng)價(jià)收入循環(huán)過程的效率和效果。這就需要方便地存取收入循環(huán)中各資源的詳細(xì)數(shù)據(jù)，了解影響這些資源的事件以及參與這些事件的經(jīng)銷商。而且，這些數(shù)據(jù)必須是準(zhǔn)確、可靠、及時(shí)的，以保證對(duì)決策的有用性和相關(guān)性［1］。

會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)中收入循環(huán)模型的3個(gè)基本功能是：①記錄并存儲(chǔ)商業(yè)活動(dòng)的數(shù)據(jù)；②處理并組織數(shù)據(jù)以支持決策；③為保證數(shù)據(jù)可靠性和組織資源的安全性提供內(nèi)部控制［2］。收入循環(huán)中有哪些基本的業(yè)務(wù)活動(dòng)和相關(guān)的數(shù)據(jù)處理操作？需要做出哪些關(guān)鍵決策？做出這些決策需要識(shí)別哪些信息？針對(duì)上述問題，本文論述收入循環(huán)中客戶訂購管理業(yè)務(wù)流程及其內(nèi)部控制過程，通過分析收入循環(huán)中存在的主要的不安全因素，評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)此類不安全因素的各種控制過程的適當(dāng)性。

二、客戶訂購管理業(yè)務(wù)流程

客戶訂購管理業(yè)務(wù)流程從收到客戶訂單開始，收發(fā)訂單部門報(bào)告給銷售部經(jīng)理，完成了訂單進(jìn)入的過程。如圖2所示，訂單進(jìn)入過程可以分成3個(gè)步驟：收錄客戶訂單；檢查和確定客戶的信用狀況；確定可用存貨數(shù)量。還有一項(xiàng)銷售部門或單獨(dú)的客服部門控制的重要相關(guān)事件就是對(duì)客戶需求的回復(fù)。

1． 收錄客戶訂單

如圖2中的①所示。客戶訂單可以通過很多方式收到：商場訂貨、收發(fā)郵件、電話、網(wǎng)上訂購或者找某地區(qū)銷售代理。例如零售商像其他眾多郵購訂單的公司一樣，在已打印出來的訂單上標(biāo)記客戶名、商品編號(hào)和數(shù)量，這種訂單可由光學(xué)字符識(shí)別（OCR）設(shè)備閱讀。

利用IT技術(shù)能使訂單進(jìn)入過程更加有效率，網(wǎng)站提供了自動(dòng)化銷售訂單錄入的方式［3］。它允許客戶自己輸入銷售訂單數(shù)據(jù)，由網(wǎng)站自動(dòng)生成銷售訂單。利用這種方式不僅削減了采集客戶銷售訂單的成本，而且允許客戶設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品，提供了增加銷售量的機(jī)會(huì)。這種交互式訂單進(jìn)入系統(tǒng)是與選擇范圍相關(guān)的。例如，戴爾電腦網(wǎng)站的瀏覽者可以選擇大量的元件、特色功能組合，直到他們發(fā)現(xiàn)一種電腦配置符合他們的需要、價(jià)格也可以承受為止。這不僅增加了銷售量，同時(shí)也能使戴爾公司根據(jù)訂單設(shè)計(jì)產(chǎn)品，因此減少了大量的完工產(chǎn)品存貨數(shù)量。更重要的是戴爾公司在收到訂單的同時(shí)收到付款，他們的現(xiàn)金流入也大大增加。

增加銷售訂單進(jìn)入的另一個(gè)方式是應(yīng)用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）與客戶建立直接的聯(lián)系。通過電子數(shù)據(jù)交換，零售商可以按規(guī)定的電子格式錄入數(shù)據(jù)，將銷售訂單直接報(bào)送給公司的銷售訂單系統(tǒng)。一些制造商和分銷商還可利用電子數(shù)據(jù)交換來假定零售客戶存貨的保管責(zé)任，這種安排涉及賣方控制的存貨量（VMI）。通過賣方控制的存貨量，客戶從自己的銷售系統(tǒng)向供應(yīng)商提供數(shù)據(jù)。供應(yīng)商利用這些數(shù)據(jù)來管理客戶的存貨水平，同時(shí)當(dāng)存貨數(shù)量下降到特定水平時(shí)自動(dòng)發(fā)出補(bǔ)貨提示。賣方控制存貨量的管理方法的優(yōu)點(diǎn)是：①零售商通過外部資源利用、減少存貨管理成本來節(jié)約資金，降低了銷售量下降和庫存積壓的風(fēng)險(xiǎn)；②生產(chǎn)者和分銷商能夠更精確地預(yù)計(jì)銷售量，使他們能夠優(yōu)化生產(chǎn)和交貨計(jì)劃，在降低零售商庫存積壓的可能性的同時(shí)，提高了銷售總量，從而獲得更大的利潤。

信息技術(shù)也提供了許多機(jī)會(huì)來改善銷售執(zhí)行力和銷售效果，這個(gè)過程與銷售執(zhí)行力的自動(dòng)化是相關(guān)的。例如，在向銷售人員傳遞價(jià)格變動(dòng)和促銷信息時(shí)，在提醒他們個(gè)別客戶的特殊需要和興趣時(shí)，電子郵件是一種節(jié)約的方式，它也方便管理人員對(duì)特殊業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)批復(fù)。電子郵件也可以減少銷售人員返回辦公室的需要，因此增加了他們與客戶交流的時(shí)間。IT技術(shù)同時(shí)也可以提高銷售表達(dá)的質(zhì)量。例如，銷售人員制作多媒體演示稿，可以提高他們展示和解釋復(fù)雜技術(shù)產(chǎn)品性能與特征的能力。

不管客戶訂單最初是如何收到的，收集和準(zhǔn)確記錄所有需要處理的訂單數(shù)據(jù)都是非常重要的。因此，為確保數(shù)據(jù)完全準(zhǔn)確，必須進(jìn)行以下編輯檢查：

（1）有效性檢查：把客戶賬戶和存貨項(xiàng)目編號(hào)分別與客戶和存貨主文件信息核對(duì)。

（2）完整性測試：保證所有必要的信息都存在，包括客戶的運(yùn)輸?shù)刂泛推睋?jù)地址。

（3）合理性測試：將目前訂單的數(shù)量和同一商品同一客戶的歷史數(shù)據(jù)相比較。

當(dāng)執(zhí)行上述編輯檢查時(shí)，數(shù)據(jù)被記錄在銷售訂單文件中。這些文件通常以電子表格的形式顯示在電腦屏幕上，包括商品編號(hào)、數(shù)量、價(jià)格和其他銷售相關(guān)信息。

2． 信用審批

大多數(shù)企業(yè)之間的電子商務(wù)都是信用交易、賒欠買賣。賒銷交易之前都應(yīng)經(jīng)過信用審批（如圖2中的②所示）。對(duì)于現(xiàn)存的具有良好付款記錄的客戶，每次銷售的正式信用檢查一般是不需要的，反而，訂單收錄員對(duì)這類客戶的訂單擁有批準(zhǔn)的一般授權(quán)，該授權(quán)依據(jù)每一客戶以往的信用記錄和支付能力建立信用上限，即最大可允許的賒銷額度。在這種情況下，客戶信用審批通過檢查客戶主文件證實(shí)其賬戶存在，識(shí)別客戶信用上限，確認(rèn)以往訂單總額加上當(dāng)前賒銷額度沒有超過這個(gè)上限。這一過程通過訂單錄入程序的上限檢查自動(dòng)進(jìn)行。如果新訂單沒有導(dǎo)致客戶賒銷額度超過信用上限，則該訂單被接受；否則，一封電子郵件信息會(huì)發(fā)送給信用經(jīng)理，由他來決定是批準(zhǔn)還是拒絕該訂單。信用審批的特殊授權(quán)往往用于新客戶。當(dāng)一份訂單超過了該客戶的信用上限，或者該客戶有未償付的到期貨款時(shí)，這種類型的信用審批應(yīng)該由信用經(jīng)理來執(zhí)行。

3． 確認(rèn)存貨可用數(shù)量

這一步驟（如圖2中的③所示）要決定是否有足夠的可用存貨來執(zhí)行訂單，以便可以通知客戶預(yù)計(jì)發(fā)貨日期。這種過程的精確性是非常重要的，因?yàn)槿绻尕浻涗洸粶?zhǔn)確或者不是最新的，當(dāng)執(zhí)行訂單時(shí)發(fā)生意外延期，自然會(huì)引起客戶的不滿。

如果倉庫可用存貨量足以執(zhí)行訂單，則將該筆銷售業(yè)務(wù)通知到運(yùn)輸部門、存貨控制部門和單據(jù)部門，給客戶寄送一份銷售確認(rèn)書后，可以執(zhí)行該銷售訂單。隨著訂單數(shù)量的增加，在存貨文件中的每件預(yù)定商品的可用量逐漸下降。如果暫時(shí)沒有足夠的存貨來支付訂單，就需要對(duì)缺貨商品制作一份延期交貨訂單，通知客戶和采購部門。若是生產(chǎn)型企業(yè)還要通知生產(chǎn)部門進(jìn)行缺貨產(chǎn)品的生產(chǎn)。

一旦確定了庫存量，系統(tǒng)就會(huì)創(chuàng)建一個(gè)記錄客戶訂單每項(xiàng)貨物數(shù)量的選貨單。該選貨單會(huì)批準(zhǔn)庫存控制部門把商品交給運(yùn)輸部門。盡管傳統(tǒng)上都是用書面文件，現(xiàn)在的單據(jù)卻通常是電子形式，可以用一種便攜設(shè)備或局域網(wǎng)進(jìn)行操作。為了進(jìn)一步提高效率，該單據(jù)通常按倉庫里貨物存放的順序列出出庫清單，而不是按銷售訂單的貨物順序列表。

4． 對(duì)客戶咨詢的答復(fù)

除了處理客戶訂單，客戶訂購管理業(yè)務(wù)流程中還包含對(duì)客戶咨詢的答復(fù)（如圖2中的④所示）。這些咨詢可能在客戶發(fā)出訂單之前或之后。不管是哪種情況，對(duì)客戶咨詢的答復(fù)都是極其重要的。事實(shí)上，對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量往往是一個(gè)公司成功的關(guān)鍵。因此，很多公司都應(yīng)用了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)這一專門的軟件包來支持這一關(guān)鍵過程。CRM系統(tǒng)會(huì)幫助組織客戶的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)，以便對(duì)客戶進(jìn)行更有效、更個(gè)性化的服務(wù)。例如，關(guān)于客戶偏好和交易歷史的信息能夠用于向客戶推薦其想要的其他產(chǎn)品，關(guān)于客戶需求和市場實(shí)踐的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)能夠用于積極地發(fā)現(xiàn)未來訂單。

客戶關(guān)系管理的目的是留住客戶。一個(gè)普遍的市場規(guī)律是：吸引一個(gè)新客戶并完成銷售所花費(fèi)的精力是重復(fù)銷售給已有客戶所花精力的5倍。留住客戶不僅僅是使客戶滿意，更需要?jiǎng)?chuàng)造出忠誠度。研究表明，將客戶滿意度劃分為1~5五個(gè)等級(jí)，5代表完全滿意，1代表完全不滿意。如果客戶的滿意度是5，他就比滿意度是4的客戶持續(xù)購買的可能性大很多倍，而且留住客戶、使客戶完全滿意的關(guān)鍵是以往銷售時(shí)與客戶接觸的質(zhì)量和性質(zhì)。因此，CRM系統(tǒng)不是完全自動(dòng)地保持客戶和與客戶交流的方式，而是一種改善客戶服務(wù)水平的工具，其目的是通過豐富客戶關(guān)系把滿意客戶變?yōu)橹艺\客戶。

不管用何種方式，許多客戶咨詢只是日常事務(wù)。因此，公司可以利用信息技術(shù)自動(dòng)回復(fù)一些類似賒銷額度、訂單狀態(tài)等通常的提問，以便集中時(shí)間和精力處理復(fù)雜的非常規(guī)的咨詢。例如，網(wǎng)站提供傳統(tǒng)的免費(fèi)服務(wù)熱線，自動(dòng)處理一些頻繁提及的問題；提供客戶留言簿，使客戶可以共享信息和來自其他客戶的有用的提示；還可以使客戶直接獲取他們的賬戶信息并檢查訂單狀態(tài)。

盡管如此，期望自動(dòng)回答每個(gè)客戶的提問是不可能的。因此，為向客戶提供服務(wù)而設(shè)計(jì)的網(wǎng)站應(yīng)該盡可能具有即時(shí)信息或互動(dòng)特點(diǎn)，使客戶能夠?qū)崟r(shí)地獲得專家的幫助和建議，以處理那些頻繁問題列表中沒有的特殊問題。

網(wǎng)站的營銷效果在很大程度上取決于網(wǎng)站的設(shè)計(jì)。一個(gè)難用的網(wǎng)站會(huì)使客戶喪失信心，從而影響銷售量。相反，一個(gè)設(shè)計(jì)良好的網(wǎng)站可能帶來銷量的增長。公司應(yīng)該定期觀察客戶在網(wǎng)站上的瀏覽記錄以盡快地識(shí)別潛在的問題。例如，公司可從網(wǎng)站訪問者中分析出哪種產(chǎn)品最引人注目。當(dāng)銷售經(jīng)理意識(shí)到這一新的熱點(diǎn)時(shí)，他們能夠修訂銷售預(yù)測并盡早給出生產(chǎn)建議以滿足市場對(duì)該產(chǎn)品增長的需求。如果沒有這種網(wǎng)站訪問分析的事先提醒，公司可能不會(huì)做好準(zhǔn)備來應(yīng)對(duì)客戶需求的高潮，并很可能從競爭者處喪失那些新的訂單。

三、客戶訂購管理業(yè)務(wù)流程中的內(nèi)部控制

客戶訂購管理業(yè)務(wù)流程中的主要目標(biāo)是準(zhǔn)確高效地處理客戶訂單，保證公司從所有賒銷業(yè)務(wù)中獲得付款，保證所有銷售是合理合法的，保證由不良存貨管理引發(fā)的收入損失最小化。因此，訂購程序中的交易循環(huán)內(nèi)部控制主要集中在表1所示的4個(gè)方面。

1. 數(shù)據(jù)錄入的編輯控制

在銷售訂單錄入過程中，不安全因素之一是與訂單相關(guān)的重要數(shù)據(jù)遺漏或不準(zhǔn)確。這不僅需要給客戶回電核實(shí)和重新錄入訂單，造成效率降低，而且對(duì)客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，不利于將來的銷售。數(shù)據(jù)錄入的各種編輯控制措施能夠減少這種不安全因素。例如，相關(guān)數(shù)據(jù)（如客戶主文件中的客戶地址等）的自動(dòng)填寫能防止這類錯(cuò)誤的發(fā)生；完整性檢查能保證錄入了所有需要的數(shù)據(jù)；合理性測試把訂單中的商品數(shù)量與以往的銷售記錄相比較以檢查數(shù)據(jù)的合理性。這些數(shù)據(jù)錄入編輯控制措施也可應(yīng)用于網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)錄入編輯檢查。

2. 特殊授權(quán)的信用審批控制

第二個(gè)不安全因素是賒銷后的應(yīng)收賬款收不回來形成壞賬。減少這種因素的內(nèi)部控制是賦予每一筆賒銷業(yè)務(wù)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。一般而言，可以為每一客戶設(shè)置一個(gè)信用上限，授予銷售人員批準(zhǔn)額外賒銷的一般權(quán)限，這種賒銷只針對(duì)老客戶，并且對(duì)該客戶的累計(jì)賒銷額度不會(huì)超過核準(zhǔn)的信用上限。對(duì)需要特殊授權(quán)的情況（如新客戶或老客戶額外的信用延期或信用額度的提高等），由信用經(jīng)理而不是銷售代表授權(quán)批準(zhǔn)。這種職責(zé)分離體現(xiàn)在信用經(jīng)理與市場部經(jīng)理是相互獨(dú)立的，由信用經(jīng)理負(fù)責(zé)制定銷售政策以及對(duì)新客戶的信用延期和對(duì)老客戶的信用上限的提高。為加強(qiáng)這種集成在線管理信息系統(tǒng)的職責(zé)分離，銷售訂單錄入員對(duì)每一客戶信用上限信息有只讀權(quán)限而不能修改。

為了保證這種內(nèi)控措施的有效性，信用審批必須在發(fā)貨之前進(jìn)行，并且維護(hù)客戶賒銷額度和信用上限的準(zhǔn)確性、即時(shí)記錄和更新是非常重要的。

3. 訂單的合法性控制

傳統(tǒng)意義上的客戶訂單的合法性建立在來自客戶的采購訂單上的簽名聯(lián)收據(jù)的基礎(chǔ)之上。隨著電子商務(wù)交易的增加，使用數(shù)字簽名和數(shù)字認(rèn)證是確認(rèn)和識(shí)別訂單的各個(gè)部分所必需的。

4. 庫存控制

庫存短缺是訂單喪失的不安全因素之一。相反，庫存過剩則提高了存貨資金占用成本、存貨減價(jià)。針對(duì)這些問題，公司可以建立起精確的存貨控制和銷售預(yù)測系統(tǒng)。在線的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)能促進(jìn)持續(xù)的存貨方法的應(yīng)用，因此，能確保用于銷售的可用存貨量的準(zhǔn)確性。定期存貨盤點(diǎn)也能幫助確認(rèn)記載數(shù)量的準(zhǔn)確性。為準(zhǔn)確起見，應(yīng)經(jīng)常對(duì)銷售預(yù)測進(jìn)行評(píng)價(jià)和修訂。另外，必須監(jiān)控供應(yīng)商的供貨能力，如及時(shí)交貨率等。

四、結(jié)束語

本文重點(diǎn)討論了收入循環(huán)中客戶訂購管理業(yè)務(wù)流程及其內(nèi)部控制。對(duì)該環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程作了較為詳盡、規(guī)范的論述。AIS設(shè)計(jì)應(yīng)使收入循環(huán)中的客戶訂購環(huán)節(jié)的執(zhí)行效率最大化。為準(zhǔn)確、完整地提供決策所需的信息，會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)也必須集成足夠的內(nèi)部控制過程以降低類似訂單錯(cuò)誤等事件發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。最后，為推進(jìn)戰(zhàn)略決策的制定，會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)能夠適應(yīng)內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)源的集成。

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