簡(jiǎn)析旅游企業(yè)人力資源管理的流動(dòng)性及其管理對(duì)策

[摘要]文章從人力資源的流動(dòng)性角度分析旅游企業(yè)作為一個(gè)特殊的企業(yè)行業(yè)在人力資源管理上的特殊性，并在分析的基礎(chǔ)上，尋找產(chǎn)生人力資源流動(dòng)的相關(guān)方面原因。最后，針對(duì)這些原因，初步提出合理控制旅游企業(yè)人力資源的流動(dòng)，建立有效的員工激勵(lì)體系的思路。

[關(guān)鍵詞]旅游企業(yè)；人力資源；流動(dòng)性；管理對(duì)策

[作者簡(jiǎn)介]范新靈，中國地質(zhì)大學(xué)政法學(xué)院碩士研究生，廣東深圳，518081

[中圖分類號(hào)]F590.65 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1007-7723(2008)12-0080-0004

隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。旅游業(yè)已經(jīng)成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一。而員工的高流動(dòng)率一直是困擾旅游企業(yè)管理者的難題。

一、旅游企業(yè)人力資源流動(dòng)現(xiàn)狀及分析

在其他行業(yè)，正常的人員流失率應(yīng)該維持在5％。10％左右。作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的流動(dòng)率也不應(yīng)超過15％。但據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國內(nèi)23個(gè)城市33家二至五星級(jí)酒店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年酒店業(yè)員工的平均流動(dòng)率高達(dá)23.95％。隨著飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。據(jù)美國勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局1996年統(tǒng)計(jì)，1995年全美企業(yè)人力資源的平均流動(dòng)率為13％，而當(dāng)年旅游業(yè)人力資源流動(dòng)率為53.2％，遠(yuǎn)高于全國人力資源流動(dòng)的平均水平。中國的旅游企業(yè)人力資源流動(dòng)問題也相當(dāng)嚴(yán)重。有資料顯示，不少企業(yè)員工流動(dòng)率都在25％以上，有些酒店的流動(dòng)率甚至超過了50％。如此高的流動(dòng)率已成為影響旅游行業(yè)發(fā)展的重大問題。因此，本文通過調(diào)查采訪，深入行業(yè)內(nèi)部對(duì)旅游企業(yè)人員流動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行了解，并借助廣西旅游局2004年的部分統(tǒng)計(jì)資料來說明旅游企業(yè)人力資源的結(jié)構(gòu)與分布特征。

(一)旅游企業(yè)人力資源流動(dòng)的現(xiàn)狀

1 流動(dòng)率

據(jù)2005年7月中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國內(nèi)23個(gè)城市33家2～5星級(jí)酒店人力資源管理與開發(fā)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2000、2001、2002、2003、2004年酒店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64％、23.92％、24.2％、22.56％、23.41％，五年平均流動(dòng)率為23.95％。近年來旅游酒店人力資源流動(dòng)已穩(wěn)中趨降。目前，多數(shù)旅游企業(yè)對(duì)人力資源的流動(dòng)管理還未制度化，但較為頻繁的人員流動(dòng)已經(jīng)引起了管理者的重視。他們普遍認(rèn)識(shí)到隨著我國加入WTO后旅游業(yè)開放程度的不斷提高，如不采取一定措施，人力資源流失將愈演愈烈，且對(duì)旅行社企業(yè)的威脅程度更甚于對(duì)酒店企業(yè)。

2 流動(dòng)人員的特點(diǎn)

(1)工作年限一般在2-3年，以新參加工作的大學(xué)生居多。

(2)旅行社以中層骨干為主，酒店以基層服務(wù)人員和市場(chǎng)銷售經(jīng)理(如前廳經(jīng)理)為主。

(3)女性的流動(dòng)相對(duì)于男性更加頻繁，女性無論從比例還是從絕對(duì)數(shù)上，流動(dòng)都高于男性。旅游酒店的人員流動(dòng)更是以女性尤其是基層工作的女性居多。

(4)集體跳槽的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

3 流向

(1)流向業(yè)外。旅游企業(yè)的流出人員中，有50％左右離開了旅游行業(yè)而選擇在其他行業(yè)就業(yè)月。

(2)流向業(yè)內(nèi)其他企業(yè)。尤其是組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)基本成熟、重要崗位人員配置趨于穩(wěn)定的旅游企業(yè)，其員工流向新成立的企業(yè)或行業(yè)內(nèi)對(duì)個(gè)人而言具有較大提升空間的其他企業(yè)。如員工發(fā)現(xiàn)一旦有新的酒店開業(yè)，就會(huì)在其他四、五星級(jí)酒店中掀起一股離職的浪潮。

(3)創(chuàng)立新的企業(yè)。包括創(chuàng)立新的旅游企業(yè)或進(jìn)軍其他產(chǎn)業(yè)。

(4)個(gè)人非工作原因產(chǎn)生離職行為。如讀書深造、家庭因素等。另外，還有一部分員工是因?yàn)楣ぷ鬟_(dá)不到要求或其行為損害了企業(yè)或行業(yè)利益而被企業(yè)辭退。

(二)人力資源流動(dòng)對(duì)企業(yè)的影響

1 人力資源流動(dòng)對(duì)企業(yè)的有利影響

理論和實(shí)踐表明：人力資源的流動(dòng)是實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置的前提條件和基本手段。人力資源價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和增值，也要通過合理流動(dòng)、優(yōu)化配置來完成。因此，企業(yè)人力資源的流動(dòng)有利于企業(yè)人力資源的合理配置和有效利用，有利于保證企業(yè)人力資源的活力與效率，使員工的潛力得到充分的發(fā)揮，創(chuàng)造出更大的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

(1)保證企業(yè)人員的新陳代謝、新老更替。

(2)提高企業(yè)效率、保持企業(yè)活力。

(3)提高企業(yè)人力資源管理水平。由于高昂的員工流失成本，迫使企業(yè)不得不重新審視其人力資源管理方法，提高管理水平。如采用更加科學(xué)合理的人力資源招聘方法和薪酬管理手段，增加內(nèi)部提升機(jī)會(huì)等，從而提高整個(gè)企業(yè)的人力資源管理水平。

(4)人員合理流動(dòng)有助于企業(yè)形象的塑造。

(5)人員合理流動(dòng)有助于企業(yè)凝聚力的提升。

(6)人力資源的合理流動(dòng)可以對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用。

2 人力資源流動(dòng)對(duì)企業(yè)的不利影響

人力資源既具有實(shí)物資源的一般特點(diǎn)，又具有實(shí)物資源不具有的不穩(wěn)定性、潛能性、高風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)。它的利用和開發(fā)與員工有很大關(guān)系。而且隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活方式和思想觀念的轉(zhuǎn)變，員工對(duì)職業(yè)由過去忠誠于企業(yè)轉(zhuǎn)化為忠誠于事業(yè)，從過去追求終身雇傭轉(zhuǎn)化為追求終身就業(yè)能力的培養(yǎng)。因此，若管理不善，人才流動(dòng)會(huì)異常頻繁。

(1)人才流失增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。經(jīng)營(yíng)成本的增加包括兩部分：一是增加了招聘費(fèi)用；二是增加了培訓(xùn)費(fèi)用。包括了五大類成本：分離成本、招聘成本、選拔成本、雇傭成本以及生產(chǎn)損失成本。這五類成本每類又是由幾部分組成。

(2)降低了服務(wù)的質(zhì)量。旅游企業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，銷售的即是服務(wù)，員工不合理流動(dòng)會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，給企業(yè)帶來不可估量的損失。因?yàn)樵S多客戶在一定程度上是針對(duì)某個(gè)員工的服務(wù)，并在長(zhǎng)期服務(wù)過程中形成一種信賴的默契，會(huì)提高服務(wù)的質(zhì)量。

(3)人力資源風(fēng)險(xiǎn)成本。在人員流失后，企業(yè)在培訓(xùn)、使用不熟悉的新員工的過程中要冒很大的風(fēng)險(xiǎn)。

(4)降低客戶的滿意度。員工隊(duì)伍的穩(wěn)定會(huì)直接影響顧客的滿意程度。員工在企業(yè)工作的時(shí)間越長(zhǎng)，學(xué)到的知識(shí)和技能就越多，就越了解顧客的需要，越熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)工作，也就越能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，與客戶有良好信任關(guān)系的員工的流失，會(huì)不可避免地降低客戶的滿意度，甚至使顧客與企業(yè)的關(guān)系破裂。

(5)降低企業(yè)聲譽(yù)。一方面，人員大量流出會(huì)在外界造成一種內(nèi)部不穩(wěn)定的印象，直接使外界對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種不好的看法；另一方面，流出的員工可能散布不利于企業(yè)的言論，影響別人對(duì)企業(yè)的看法，所以人才流失會(huì)使企業(yè)的聲譽(yù)受到重創(chuàng)。

(6)影響企業(yè)的凝聚力。人力資源是旅游企業(yè)的核心資源，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，人員流動(dòng)一旦超過了一定的度，員工的離職行為也會(huì)給留下來的員工帶來心理反應(yīng)，會(huì)影響留下者對(duì)工作的滿意度、對(duì)組織承諾的信賴程度等，從而導(dǎo)致他們的離職意愿，降低員工的斗志、士氣和對(duì)組織的認(rèn)同感，以及員工之間的信任感，影響凝聚力的形成。

二、人力資源流動(dòng)的原因

目前企業(yè)普遍存在的一個(gè)問題是緊缺的人才找不來，重要的人才留不住，人才流失尤其是優(yōu)秀人才、核心人才的流失問題日漸突出。這樣一種狀況顯然與企業(yè)所面臨的越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不相適應(yīng)。如何讓企業(yè)留住核心人才成為眼前企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵課題。關(guān)于影響員工流動(dòng)的因素，許多學(xué)者從不同角度進(jìn)行了研究。

秦川認(rèn)為，流出的人才—般不外乎三種出路：一是去待遇更好或者允諾升職的企業(yè)；二是暫時(shí)性的下崗，尋找新的工作機(jī)會(huì)或者改行；三是個(gè)人創(chuàng)業(yè)。我國企業(yè)的優(yōu)秀人才選擇離開，一般可能有以下幾種原因：(1)對(duì)自己的薪資待遇不滿意。(2)對(duì)所承擔(dān)的工作缺乏興趣。(3)對(duì)企業(yè)的管理方式不滿。(4)對(duì)企業(yè)的目標(biāo)缺乏認(rèn)同。(5)缺乏個(gè)人成就感。

劉善敏在《人才流動(dòng)現(xiàn)狀、原因與對(duì)策研究》中針對(duì)我國員工離職原因和留住主要人才措施排序問題做了調(diào)查，研究顯示，起作用的主要因素是企業(yè)的發(fā)展前景、薪酬和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)等。具體影響員工流動(dòng)的因素及影響的大小。

以上模式表明，員工有流動(dòng)的意愿是由兩個(gè)因素相互作用的結(jié)果。一個(gè)是工作的滿意程度；另一個(gè)是個(gè)人對(duì)組織的承諾度。酒店員工最關(guān)心的二個(gè)因素是：足夠的培訓(xùn)、管理人員的技巧、組織結(jié)構(gòu)和政策。有四個(gè)主要因素影響了員工的流動(dòng)：(1)接受的培訓(xùn)；(2)工作時(shí)間與班次安排；(3)管理人員的管理技巧；(4)組織和政策。他們認(rèn)為，報(bào)酬與員工流動(dòng)只有相對(duì)弱的聯(lián)系，對(duì)報(bào)酬的不滿只是普遍不滿的一種反映，增加報(bào)酬只能暫時(shí)降低不滿情緒。

三、構(gòu)建合理控制旅游企業(yè)人力資源流動(dòng)的管理體系

(一)創(chuàng)新管理模式

1 知識(shí)核心型。隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，知識(shí)已成為主導(dǎo)型生產(chǎn)要素，知識(shí)資本構(gòu)成成為旅游企業(yè)的主體資本，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。基于該思想構(gòu)建以下“知識(shí)核心模式”。其思想可以這樣表述：知識(shí)、信息在整個(gè)旅游業(yè)人力資源管理過程中處于核心地位。管理者重視知識(shí)信息在招聘選拔、培訓(xùn)教育、激勵(lì)考核、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的應(yīng)用。

2 銅錢型。該模型的理論基礎(chǔ)是管理學(xué)中的“官僚組織理論”和“權(quán)變理論”?！肮倭沤M織理論”強(qiáng)調(diào)明確的勞動(dòng)分工、清晰的等級(jí)關(guān)系、詳盡的規(guī)章制度和非人格化的相互關(guān)系?！皺?quán)變理論”則認(rèn)為組織的管理應(yīng)根據(jù)其所處的內(nèi)外環(huán)境的變化而變化，世界上沒有一成不變普遍適用的“最佳”管理理論和方法。銅錢型的管理模式汲取了兩者的合理部分，既繼承了官僚組織管理理論的“剛性”，又綜合了權(quán)變理論的“柔性”，剛?cè)嵯酀?jì)。

3 人文關(guān)懷型。行為管理思想提出人是最寶貴的資源，強(qiáng)調(diào)從人的作用、需求、動(dòng)機(jī)、相互關(guān)系和社會(huì)環(huán)境等方面研究如何處理好人與人之間的關(guān)系，做好人的工作、協(xié)調(diào)人的目標(biāo)、激勵(lì)人的主動(dòng)性和積極性，提高工作效率。旅游業(yè)以面對(duì)面的服務(wù)為主，旅游業(yè)從業(yè)人員之間、旅游業(yè)從業(yè)人員與雇主、旅游從業(yè)人員與消費(fèi)者之間的關(guān)系對(duì)旅游企業(yè)有著重大的影響。

4 組織學(xué)習(xí)型模式。學(xué)習(xí)型組織是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一種有效的組織結(jié)構(gòu)，旅游企業(yè)要提高戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力，就有必要建立學(xué)習(xí)型組織，進(jìn)行五項(xiàng)修煉即鍛煉系統(tǒng)思考能力、超越自我、改善心智模式、建立共同愿景目標(biāo)和開展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。

(二)實(shí)施合理的人力資源管理對(duì)策

1 加大培訓(xùn)投入，強(qiáng)化職業(yè)生涯管理。有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家不一定直接過問培訓(xùn)，但重視培訓(xùn)的企業(yè)家一定有戰(zhàn)略眼光。培訓(xùn)是更新員工知識(shí)，激勵(lì)和留住人才的有效手段之一。

2 完善制度，構(gòu)建內(nèi)部人才流通機(jī)制。在某種程度上，人才的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是企業(yè)管理機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)。健全科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制是激發(fā)人才積極性和聰明才智，留住人才，發(fā)展企業(yè)的前提和保證。因此，應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部建立完善的選拔、考核、激勵(lì)機(jī)制。

3 改革薪酬體制。旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)“效益為本、績(jī)能優(yōu)先”的原則以及“小隊(duì)伍、滿負(fù)荷、高效率”的要求，在設(shè)計(jì)薪酬制度時(shí)，注重突出人力資本在運(yùn)作中的作用，著力構(gòu)建與國際接軌的薪酬體系。

4 實(shí)施有效激勵(lì)。激勵(lì)是行動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力，是舉止的誘因，激勵(lì)機(jī)制是旅游業(yè)效益穩(wěn)定增長(zhǎng)的保證。不同背景的企業(yè)擁有不同的激勵(lì)機(jī)制。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展，多樣化的員工涌入了各種旅游企業(yè)尤其是大型的跨國旅行社和旅游飯店集團(tuán)。如何充分調(diào)動(dòng)不同文化、不同宗教信仰和價(jià)值觀的員工已成為當(dāng)今管理的一大難題，是激勵(lì)體制創(chuàng)新的動(dòng)力和源泉。建立有效的激勵(lì)機(jī)制應(yīng)注意以下問題。(1)激勵(lì)措施和手段應(yīng)因員工的不同而有所差異。(2)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合。(3)職業(yè)生涯規(guī)劃“功在當(dāng)代利在千秋”。(4)獎(jiǎng)懲罰結(jié)合。

5 嚴(yán)格績(jī)效考核?？?jī)效考核是管理的關(guān)注熱點(diǎn)，也是旅游業(yè)的難點(diǎn)。旅游業(yè)作為一種特殊的服務(wù)業(yè)，因其自身的特點(diǎn)其績(jī)效考核具有極大的復(fù)雜性。充分的競(jìng)爭(zhēng)、公平的待遇和完全的激勵(lì)是進(jìn)行科學(xué)考核的保證和前提?？己说哪康氖菫榱斯膭?lì)那些真正付出努力和心血的員工，同時(shí)制約和淘汰那些缺乏責(zé)任感和紀(jì)律意識(shí)的人。