中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)模式的研究

［摘 要］ 本文從價值鏈理論和電子商務(wù)服務(wù)的基本理念出發(fā)，在分析我國中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用過程中存在的突出問題基礎(chǔ)上，針對我國中小企業(yè)特點構(gòu)建幾種有效的電子商務(wù)服務(wù)模式：中小企業(yè)ASP服務(wù)平臺、電子商務(wù)物流服務(wù)平臺、基于價值鏈的電子商務(wù)交易服務(wù)平臺。

［關(guān)鍵詞］ 中小企業(yè)；電子商務(wù)；服務(wù)模式

［中圖分類號］F724.6［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1673-0194（2008）19-0089-04

中小企業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，構(gòu)建中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)模式，能夠解決中小企業(yè)在開展電子商務(wù)上的技術(shù)、資金、人才等方面存在的問題。通過進(jìn)一步完善中介組織，發(fā)揮服務(wù)功能，發(fā)揮中小企業(yè)與政府間橋梁紐帶的作用，可以促進(jìn)中小企業(yè)解決電子商務(wù)應(yīng)用遇到的難題，促進(jìn)中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用水平的提高。

一、價值鏈理論新解

價值鏈（value chain）理論是哈佛商學(xué)院波特教授于1985年在其著作《競爭優(yōu)勢》中提出的用于理解企業(yè)行為和指導(dǎo)企業(yè)競爭的重要理論方法和企業(yè)分析工具。價值鏈?zhǔn)侵冈牧辖?jīng)過一系列的價值增值活動，最終轉(zhuǎn)化為滿足顧客所需要的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。這些活動緊密銜接，使物流和信息流順暢有效，而且每項活動及其銜接都要強(qiáng)調(diào)對顧客的增值，整個價值鏈就成為一條價值增值鏈。價值鏈具有3大特征：一是資源共享模式，打破傳統(tǒng)企業(yè)金字塔式結(jié)構(gòu)；二是高效的管理機(jī)制；三是強(qiáng)調(diào)主動應(yīng)變［1］。價值鏈的特征有利于幫助中小企業(yè)建立科學(xué)的價值體系，形成有效的機(jī)制，從而推動中小企業(yè)快速健康成長。

價值鏈又分為實物價值鏈和虛擬價值鏈。實物價值鏈以信息的形式反映在虛擬的信息世界所形成的信息價值鏈，就是企業(yè)的虛擬價值鏈。虛擬價值鏈?zhǔn)菍嵨飪r值鏈的信息化反映，它有別于虛擬企業(yè)的價值鏈。盡管虛擬價值鏈以實物價值鏈為基礎(chǔ)，但是它又高于實物價值鏈。傳統(tǒng)管理者認(rèn)為：虛擬價值鏈只是幫助管理者管理實物價值鏈的一種工具，只是創(chuàng)造附加價值。但是，現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)和人們對數(shù)據(jù)化信息商品的需求，使得虛擬價值鏈管理不僅創(chuàng)造附加價值，而且還可以創(chuàng)造價值。不同于實物價值鏈的是，它的每一個價值增值環(huán)節(jié)都可以創(chuàng)造價值，從而給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。

二、電子商務(wù)服務(wù)模式

電子商務(wù)模式是關(guān)于企業(yè)如何開展電子商務(wù)獲得贏利從而生存下去的各種要素組合，為企業(yè)創(chuàng)造價值是電子商務(wù)模式的根本所在；電子商務(wù)服務(wù)模式則是通過服務(wù)的形式為企業(yè)創(chuàng)造價值。

1． 電子商務(wù)服務(wù)模式定義

電子商務(wù)服務(wù)為在線交易提供幫助，即使產(chǎn)品是離線購買的，也可以提供在線客戶服務(wù)。它能夠提供搜索和比較功能，提供專門的信息和服務(wù)。提供的服務(wù)工具包括跟蹤工具、聊天室、電子郵件和自動應(yīng)答、幫助系統(tǒng)和呼叫中心等。從現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的角度看，電子商務(wù)服務(wù)模式是傳統(tǒng)電子服務(wù)的延伸和整合，電子商務(wù)服務(wù)模式是以互聯(lián)網(wǎng)等計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)工具，以營造商務(wù)環(huán)境、促進(jìn)商務(wù)活動為基本功能，是基于網(wǎng)絡(luò)的新興商務(wù)服務(wù)形態(tài)，定位于新型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

2． 電子商務(wù)服務(wù)模式的分類

按服務(wù)類型劃分，電子商務(wù)服務(wù)模式分為兩種類型：一是電子商務(wù)交易服務(wù)模式，它提供網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購和交易信息發(fā)布等交易服務(wù)，如阿里巴巴、慧聰網(wǎng)等；二是電子商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)模式，它是提供基于網(wǎng)絡(luò)的研發(fā)設(shè)計、現(xiàn)代物流、財務(wù)管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓(xùn)等服務(wù)，如金算盤全程電子商務(wù)服務(wù)等。

按服務(wù)對象類型劃分，其模式可劃分為兩種類型：一是供應(yīng)商集中模式，在這種模式下，虛擬的銷售商將供應(yīng)商的產(chǎn)品目錄標(biāo)準(zhǔn)化，加上索引，集中起來提供給購買者。這種任務(wù)可以由ISP或者像NTT、MCI這樣的大型電信企業(yè)來完成。二是購買者集中模式，在這種模式中，購買者的詢價單會被集中在一起，然后提供給眾多供應(yīng)商，隨后供應(yīng)商可以進(jìn)行投標(biāo)。購買者（通常都是小企業(yè)）可以從批量折扣中獲益，供應(yīng)商的好處是可以接觸更多的購買者。

3. 電子商務(wù)服務(wù)模式的特性

為企業(yè)創(chuàng)造價值是電子商務(wù)模式的根本所在，電子商務(wù)服務(wù)模式則是通過服務(wù)的形式為企業(yè)創(chuàng)造價值［2］。它具有以下3個特性：第一個特性是電子商務(wù)服務(wù)流程化、數(shù)字化，一方面以電子流代替了實物流，可以大量減少人力、物力，從而降低了成本；另一方面突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點進(jìn)行，從而大大提高了效率。第二個特性是商務(wù)服務(wù)的開放性、全球性，為中小企業(yè)創(chuàng)造了更多的貿(mào)易機(jī)會，使中小企業(yè)可以以相近的成本進(jìn)入全球電子化市場，使得中小企業(yè)有可能擁有和大企業(yè)一樣的信息資源，提高了中小企業(yè)的競爭能力。第三個特性是交互性，面向中小企業(yè)的B2B服務(wù)與面向個人消費(fèi)的C2C服務(wù)相互滲透，相互融合，相互促進(jìn)。

三、我國中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r及存在問題

1． 中小企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r

電子商務(wù)作為一種新型的貿(mào)易方式，正在迅速地改變著人們經(jīng)濟(jì)活動中傳統(tǒng)的交易方式和流通技術(shù)，它突破了人們的時空界限，極大地促進(jìn)了全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的快速發(fā)展，同時也正在改變?nèi)藗兊纳罘绞胶退枷胗^念。我國的中小企業(yè)發(fā)展迅速，但中小企業(yè)電子商務(wù)還處于導(dǎo)入期。經(jīng)過這幾年的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)用戶群正在急劇擴(kuò)大，由于我國的中小企業(yè)主要以勞動密集型為主，生產(chǎn)附加值低，信息設(shè)備使用量低，大約90％的中小企業(yè)還沒有真正運(yùn)用電子商務(wù)進(jìn)行運(yùn)營，目前我國中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r主要表現(xiàn)在如下幾個方面：與大型企業(yè)相比發(fā)展較慢，各地差異性較大；由于中小企業(yè)資金不足，所以在信息技術(shù)上投入資金很少，信息技術(shù)人員比較缺乏，目前中小企業(yè)開展的電子商務(wù)均需網(wǎng)上網(wǎng)下結(jié)合進(jìn)行。多數(shù)中小企業(yè)的電子商務(wù)尚處于信息發(fā)布、收集、交流階段，訂單與合同的正式簽訂、支付及配送等活動基本上還只能在網(wǎng)下進(jìn)行。大多數(shù)中小企業(yè)希望利用互聯(lián)網(wǎng)開展電子商務(wù)，但實際應(yīng)用范圍較小，缺乏清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃。

2． 中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)存在的問題

與發(fā)達(dá)國家相比，我國電子商務(wù)的發(fā)展尚有一定差距。在法律標(biāo)準(zhǔn)化、支付安全信用、物流配送及人才培養(yǎng)等方面存在不足。

（1）電子商務(wù)法律標(biāo)準(zhǔn)化滯后

在電子商務(wù)活動過程中會經(jīng)常遇到一些障礙，這些障礙或來自于技術(shù)操作方面，或來自于互聯(lián)網(wǎng)上的病毒，或其他不可預(yù)測又一時無法排除的原因，導(dǎo)致電子商務(wù)中的交易中斷，從而給買賣雙方帶來損失。由于網(wǎng)絡(luò)通訊的暫時中斷或由于黑客的侵入使網(wǎng)絡(luò)陷于癱瘓，或者由于誠信問題，使買賣雙方的履行出現(xiàn)問題，由于上述原因?qū)е碌膿p失究竟要由誰來負(fù)責(zé)，是由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，還是由買賣哪一方，至今沒有明確的法律與規(guī)定。

（2）支付安全和信用

在企業(yè)開展電子商務(wù)的第一和第二階段，即企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用處于網(wǎng)上信息發(fā)布、收集以及通過創(chuàng)建公司網(wǎng)站、企業(yè)郵箱來建立網(wǎng)絡(luò)品牌時，網(wǎng)上安全顯得并不十分重要［3］?？墒侨绻行∑髽I(yè)已經(jīng)開始電子商務(wù)業(yè)務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)交易的電子化，如合同的簽訂、訂單的確認(rèn)、資金的兌付，以至于整個企業(yè)管理，經(jīng)營的信息化和網(wǎng)絡(luò)的安全問題就顯得格外重要了。

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和電子商務(wù)如火如荼地開展，網(wǎng)絡(luò)犯罪變得日益嚴(yán)重。商業(yè)網(wǎng)站經(jīng)常會遭受電腦黑客和網(wǎng)絡(luò)病毒的惡意攻擊，造成系統(tǒng)癱瘓，數(shù)據(jù)丟失，即使使用防火墻、殺毒軟件，仍不能使問題得到有效改善，公司機(jī)密商務(wù)信息在傳輸過程中極易被網(wǎng)絡(luò)設(shè)備截取，造成商業(yè)機(jī)密外泄，給公司帶來不可挽回的損失。

（3）物流配送問題

在我國的物流體系中共存在4個方面的問題：一是物流基礎(chǔ)平臺存在問題，主要是體制缺陷帶來的分割問題；第二，物流信息化水平不夠；第三，物流服務(wù)企業(yè)水平和規(guī)模不足；第四，物流行業(yè)大生產(chǎn)水平不高，小生產(chǎn)方式非常普遍。我國的物流問題不是出在某個環(huán)節(jié)上，而在于環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)之間的協(xié)作方式，在于整個物流的運(yùn)作模式，出在物流的全過程。所以，應(yīng)建設(shè)基礎(chǔ)物流平臺系統(tǒng)、國際和國內(nèi)貿(mào)易及電子商務(wù)配套的物流分銷、配送服務(wù)系統(tǒng)，逐漸改善我國的物流平臺和物流經(jīng)營運(yùn)作，以真正形成物流系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)化。

（4）電子商務(wù)人才缺乏

在電子商務(wù)的建設(shè)及實施過程中，溝通存在很大的障礙，中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的盲目和滯后，表面上看起來是意識問題，但實質(zhì)卻是人才問題。由于傳統(tǒng)的就業(yè)觀念和工資待遇等因素的影響，許多大學(xué)生和技術(shù)人才不愿意到中小企業(yè)工作，致使中小企業(yè)人員素質(zhì)較底，對信息技術(shù)領(lǐng)悟和掌握程度差，沒有或少有專業(yè)的信息技術(shù)人才，這也是造成中小企業(yè)電子商務(wù)實施和信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的困難原因。

四、服務(wù)于中小企業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)模式

中小企業(yè)電子商務(wù)深入開展需要一個高效完善的環(huán)境，需要不斷創(chuàng)新電子商務(wù)服務(wù)模式。

1． 中小企業(yè)ASP服務(wù)平臺

ASP（Application Service Provider）中文意思是應(yīng)用服務(wù)提供商，它是一種通過互聯(lián)網(wǎng)為商業(yè)、個人和顧客提供應(yīng)用服務(wù)的新型服務(wù)中介。面向制造業(yè)的ASP應(yīng)用服務(wù)不僅僅是簡單的技術(shù)支持，還包括設(shè)計、加工、管理、市場營銷等應(yīng)用軟件服務(wù)，也包括為缺乏設(shè)計、加工、管理能力的用戶提供相應(yīng)的制造能力服務(wù)。通過ASP服務(wù)平臺，企業(yè)可以委托擁有相應(yīng)制造能力的服務(wù)提供商為其設(shè)計產(chǎn)品，編制復(fù)雜零件數(shù)控程序和加工工藝，提供加工設(shè)備，進(jìn)行人力資源、項目、訂單等管理，以及提供產(chǎn)品維護(hù)等服務(wù)。此外，ASP應(yīng)用服務(wù)還包括面向企業(yè)或行業(yè)的數(shù)據(jù)中心的建立與維護(hù)，企業(yè)的郵局、辦公系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理等信息服務(wù)，以及網(wǎng)上培訓(xùn)學(xué)習(xí)等技術(shù)支持。

面向中小型制造企業(yè)的ASP服務(wù)平臺能夠為企業(yè)提供涵蓋計劃、采購、設(shè)計、制造、管理、市場服務(wù)等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)，涉及企業(yè)信息化實施和應(yīng)用的各個層面［4］。在觀念層，沿著企業(yè)的業(yè)務(wù)過程，提供供應(yīng)商分析、特定行業(yè)領(lǐng)域的咨詢、企業(yè)現(xiàn)狀和信息化水平的診斷、信息化規(guī)劃和建設(shè)的建議，以及面向全球市場的戰(zhàn)略分析。

在美國，由于ASP給企業(yè)帶來的便利性、經(jīng)濟(jì)性和適用性，使得很多企業(yè)接受了ASP的信息化商業(yè)運(yùn)作模式，同時也使ASP的市場規(guī)模迅速擴(kuò)大，開展ASP服務(wù)的公司也迅速增長。但是，我國中小企業(yè)要實行ASP的運(yùn)作模式，并非一蹴而就，它需要多方面因素的配合才能建成。單從技術(shù)而言，相對于客戶/服務(wù)器（Client/Server）技術(shù)，基于網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)技術(shù)使信息變得更加容易支配和更加經(jīng)濟(jì)。但是，對于客戶而言，安全性問題更受關(guān)注，現(xiàn)在可以通過數(shù)據(jù)加密、IP隧道技術(shù)等網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)來加以解決，使企業(yè)減少顧慮。目前，ASP的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目尚處于探索階段，有關(guān)企業(yè)資源管理（ERP）、行動銷售系統(tǒng)（SFA）、呼叫中心管理、供應(yīng)鏈、數(shù)據(jù)倉庫，以及工作組級的應(yīng)用，如協(xié)作、桌面應(yīng)用套件和項目管理等服務(wù)還有待開發(fā)與完善。

因此，在現(xiàn)階段對企業(yè)和ASP公司而言，要建立ASP商業(yè)服務(wù)模式，比較可行的實施方法是分階段進(jìn)行。首先可以開展那些與企業(yè)核心業(yè)務(wù)關(guān)系較小的外部數(shù)據(jù)和事物的應(yīng)用，比如電子郵件系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等；經(jīng)過磨合期后，再考慮涉及企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，如企業(yè)資源計劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）等事務(wù)的應(yīng)用，享有ASP運(yùn)作模式給企業(yè)帶來的好處。

2． 電子商務(wù)物流服務(wù)平臺

電子商務(wù)物流服務(wù)平臺是指對整個物流系統(tǒng)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)、操作和優(yōu)化的各種活動與過程，其目標(biāo)是要在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和物流管理系統(tǒng)支撐下，建立起供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)與供應(yīng)商、銷售商直到用戶之間一體化的、利益共享的物流聯(lián)盟，通過這種集成化管理模式的服務(wù)，最終達(dá)到準(zhǔn)時生產(chǎn)，縮短產(chǎn)品從概念構(gòu)思到用戶手中的時間，降低物流成本，滿足多樣化用戶需求的目的。

通過物流信息化建設(shè)，可以有效地實現(xiàn)物流的內(nèi)部集成與外部集成以及內(nèi)外部之間的無縫連接，這將為信息、價值等資源無障礙流動創(chuàng)造條件，同時也為企業(yè)采用敏捷制造、精益生產(chǎn)、柔性管理等現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)搭建了技術(shù)平臺。實施電子商務(wù)物流服務(wù)平臺管理有其巨大的優(yōu)勢，主要體現(xiàn)于以下6個方面：第一，能節(jié)省大量的交易成本。用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)整合物流，可以大大降低物流內(nèi)各個不同環(huán)節(jié)的交易成本，節(jié)省和贏得交易時間。第二，利用企業(yè)建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系，有利于發(fā)揮各自優(yōu)勢，降低生產(chǎn)成本。不同企業(yè)僅完成一部分工作，發(fā)展比競爭對手更擅長的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)，對于快速應(yīng)變市場需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，共同增強(qiáng)競爭實力，為企業(yè)取得“雙贏”創(chuàng)造了條件。第三，可以降低采購成本。供應(yīng)商能夠方便快捷地獲取存貨和采購信息。采購管理人員可以從這種低價值勞動中解放出來，從事具有更高價值的工作。第四，能降低庫存水平。通過擴(kuò)展組織邊界，供應(yīng)商隨時可以通過準(zhǔn)確把握存貨信息，組織生產(chǎn)，及時補(bǔ)充，因而供應(yīng)商可以合理維持存貨，使得高庫存量得以降低，無疑對供應(yīng)商節(jié)省費(fèi)用開支大有好處。第五，可以大大縮短生產(chǎn)循環(huán)周期。

通過以上電子商務(wù)物流服務(wù)管理，預(yù)測的精確度大大提高，使企業(yè)不僅能按市場需求量安排生產(chǎn)，而且能減少生產(chǎn)時間，并準(zhǔn)時配送到準(zhǔn)確地點，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)利潤，增加客戶滿意度。

3． 基于價值鏈的電子商務(wù)交易服務(wù)平臺

電子商務(wù)具有顯著的規(guī)模效應(yīng)和邊際效益遞增的特性，電子商務(wù)的發(fā)展逐漸打破了企業(yè)、行業(yè)界限，使不同行業(yè)融合發(fā)展，共同參與到某一商務(wù)交易活動中成為企業(yè)價值鏈的一部分［5］。企業(yè)的價值增長不再單純地取決于企業(yè)自身或某一方，而是需要處于價值鏈的不同環(huán)節(jié)的企業(yè)或個人協(xié)調(diào)、努力，實現(xiàn)多方共贏。參與交易的有企業(yè)、個人、各種服務(wù)機(jī)構(gòu)（銀行、咨詢公司、物流公司等）、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、內(nèi)容提供商、終端制造商等，他們共同構(gòu)成了電子商務(wù)的價值鏈。而從商務(wù)價值鏈中分離出來的電子商務(wù)核心價值鏈，將“電子”信息和“商務(wù)”產(chǎn)業(yè)價值鏈有機(jī)地聯(lián)系在一起，即“商務(wù)”電子化后所形成的價值鏈。

商務(wù)電子化和信息化的進(jìn)展，使企業(yè)運(yùn)營突破了時空的限制，可以同時在實物價值鏈和虛擬價值鏈上運(yùn)營，虛擬價值鏈與實物價值鏈的不同之處是它的每一個價值增值環(huán)節(jié)都可以創(chuàng)造價值，從而給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。虛擬價值鏈的戰(zhàn)略價值主要表現(xiàn)在對實物價值鏈的信息化反映，增強(qiáng)了實物價值鏈的可視性，便于管理者對實物價值鏈的各環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，從而取得協(xié)同效應(yīng)。根據(jù)波特的競爭優(yōu)勢理論，企業(yè)各項活動的集成度是決定競爭能力的重要因素，集成度越高，協(xié)調(diào)性越強(qiáng)，效率就越高。虛擬價值鏈還有助于企業(yè)建立新型的客戶關(guān)系，擴(kuò)大經(jīng)營范圍。一些企業(yè)利用已經(jīng)建立的虛擬價值鏈，在因特網(wǎng)上與選定的客戶建立并保持聯(lián)系。

對于小企業(yè)而言，通過基于價值鏈的電子商務(wù)服務(wù)平臺拓展、整合業(yè)務(wù)是開展電子商務(wù)應(yīng)用的必由之路。通過更新管理思想、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、降低管理成本，實現(xiàn)對銷售體系更全面、更及時、更有效的監(jiān)控、分析和利用。使企業(yè)能迅速掌握信息，并對市場需求的變化作出反應(yīng)。從而增進(jìn)了公司與下級經(jīng)銷商及客戶間的聯(lián)系，以最短的供應(yīng)鏈、最快的反應(yīng)速度、最低的成本、個性化的產(chǎn)品、方案與服務(wù)，提高客戶滿意度，改善市場銷售狀況，有效降低渠道成本，提高企業(yè)的盈利能力。

隨著電子商務(wù)應(yīng)用的不斷深化和普及，電子商務(wù)服務(wù)能夠提供更高質(zhì)量的增值服務(wù)，這對中小企業(yè)的生存與發(fā)展具有重要的意義。政府在電子商務(wù)服務(wù)模式成長過程中應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)和推動作用，為中小企業(yè)實施電子商務(wù)創(chuàng)造良好的政策環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施，將其作為新的經(jīng)濟(jì)增長點而加以培植。

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