銀行服務(wù)質(zhì)量評價體系的制定與數(shù)據(jù)分析

［摘 要］ 現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在對目標顧客的服務(wù)競爭上，而服務(wù)質(zhì)量越來越成為商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分。顧客滿意度是測試銀行服務(wù)質(zhì)量的主要管理指標，通過該項測試，銀行可以有針對性地改進和提高管理水平。結(jié)合各種實際情況，筆者列出了自己認為較貼近于中國社會現(xiàn)實的銀行服務(wù)質(zhì)量評價體系，并對該體系作了調(diào)試和檢驗，從而提高了該評價體系的可信程度和有效性。

［關(guān)鍵詞］ 銀行；服務(wù)質(zhì)量；評價體系

［中圖分類號］F272.5［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2008）19-0087-03

隨著我國加快對銀行的改革步伐和金融業(yè)在更深層次的對外開放，銀行的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。消費者的消費心理日趨成熟，大部分消費者希望在獲得企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品同時，能獲得公平的待遇、熱情的服務(wù)、應(yīng)有的尊重和心理的滿足等。這對銀行本身的服務(wù)水平提出了嚴格的要求。而服務(wù)水平的測度又需要一個標準和量度來支持。服務(wù)水平提高與否，最好的鑒別方法就是利用定量來說明。因此，為銀行建立一個專屬的測度量表，非常有助于銀行服務(wù)質(zhì)量水平的提高。

根據(jù)差距分析模型（消費者期望和管理人員對消費者期望感知之間的差距、管理人員對消費者期望感知和公司服務(wù)質(zhì)量設(shè)定之間的差距、公司服務(wù)質(zhì)量設(shè)定和實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距、實際的服務(wù)和外部交流中對服務(wù)承諾間的影響之間的差距、顧客服務(wù)期望和顧客服務(wù)感知之間的差距）以及由于服務(wù)補救措施帶來的對服務(wù)質(zhì)量評價的影響，再結(jié)合中國的實際情況以及國內(nèi)外在該領(lǐng)域的研究，筆者設(shè)計了如下較為全面的評價體系，如表1所示。

將所建立的指標作成調(diào)查問卷進行研究分析。在這里，筆者以招商銀行及中國建設(shè)銀行為對象進行調(diào)查研究，從而對該體系作出最初步的評估。數(shù)據(jù)分析采用統(tǒng)計軟件SPSS 11.5進行。

首先是信度的分析。所謂信度即量表的可靠性，指的是對同一事物進行重復(fù)測量時，所得結(jié)果的一致性程度，量表的信度高低是評價問卷的重要指標。它反映了測量工具的穩(wěn)定性或可靠性，一般用信度系數(shù)來評價。信度分析首先對各個評估項目作基本描述統(tǒng)計，計算各項目的簡單相關(guān)系數(shù)，以及剔除一個項目后其余項目間的相關(guān)系數(shù)，對內(nèi)在信度進行初步分析。然后采用各種信度分析系數(shù)對內(nèi)在信度或外在信度作進一步的研究。本體系主要采用克朗巴哈（Cronbach）α值系數(shù)來檢驗信度。該系數(shù)的數(shù)學(xué)定義為：

α=。

式中，k為評估項目數(shù)，r為k個項目相關(guān)系數(shù)的均值，克朗巴哈α系數(shù)在0到1之間。當評估項目數(shù)一定時，如果相關(guān)系數(shù)的均值較高，則意味著項目的內(nèi)在信度較高，此時克朗巴哈α系數(shù)也較高，接近1；如果相關(guān)系數(shù)的均值較低，則意味著項目的內(nèi)在信度較低，此時克朗巴哈α系數(shù)也較低，接近0。經(jīng)驗上，如果克朗巴哈α系數(shù)大于0.9，則認為量表的內(nèi)在信度值很高；克朗巴哈α系數(shù)大于0.8小于0.9，則認為內(nèi)在信度可以接受；如果克朗巴哈α系數(shù)大于0.7小于0.8，則認為量表設(shè)計存在一定的問題；如果小于0.7，則存在很大問題，需要重新設(shè)計。本體系通過信度分析后的結(jié)果見表2。

由結(jié)果可以看到，本體系的克朗巴哈α值為0.937 0，非常接近于1，則可以認為，該體系的內(nèi)在信度很高。

其次是因子分析。它通過研究眾多變量之間的內(nèi)部依賴關(guān)系，探求數(shù)據(jù)中的基本結(jié)構(gòu)，尋求用幾個假想變量來代表數(shù)據(jù)的基本結(jié)構(gòu)，反映數(shù)據(jù)所代表的主要信息，這幾個假想變量就是所謂的因子。每一個因子代表原數(shù)據(jù)中具有較強的內(nèi)在聯(lián)系和相似性的幾個變量的主要信息，所以通過因子分析，眾多的觀測變量會濃縮為少數(shù)幾個因子。采用SPSS 11.5進行因子分析，均通過了巴特利球形檢驗和KMO測度。如表3，因為顯著性概率為0.003，遠小于0.05，說明該體系適合作因子分析。

通過因子分析提取了8個特征值大于1的因子，由因子解釋原有變量總方差的情況，其累計解釋方差變動為90.039%，因此該體系能很好地起到歸納解釋的作用。

最后由因子得分系數(shù)矩陣，即表4可以看到，因子分析中所分離出來的8個因子與本文前面所設(shè)計的分類標準基本吻合，說明為改進銀行服務(wù)質(zhì)量評價體系而建立的新的體系指標比較合理。

現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在了對目標顧客的服務(wù)競爭上，而服務(wù)質(zhì)量越來越成為商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分。顧客滿意度是測試銀行服務(wù)質(zhì)量的主要管理指標，銀行通過該項測試，可以有針對性地改進和提高管理水平。在不斷有新的競爭者進入，不斷互相蠶食對方的市場上，銀行應(yīng)積極運用各種手段和服務(wù)來提升自己的市場地位。

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