Ｗｅｂ數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理應(yīng)用中的問(wèn)題及對(duì)策

［摘 要］ 基于Web的數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)結(jié)合了數(shù)據(jù)挖掘和WWW的熱門研究主題。本文從CRM和Web數(shù)據(jù)挖掘的概念入手，介紹了Web數(shù)據(jù)挖掘的工作流程以及Web數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用，最后從幾個(gè)方面討論了Web數(shù)據(jù)挖掘在CRM應(yīng)用中的問(wèn)題及對(duì)策。

［關(guān)鍵詞］ CRM；Web數(shù)據(jù)挖掘；問(wèn)題；對(duì)策

［中圖分類號(hào)］F270.7；F273.7［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2008）18-0080-04

在Internet技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，面對(duì)Web上浩瀚的數(shù)據(jù)信息，如何幫助人們有效地收集、選擇和存儲(chǔ)所感興趣的信息，以及在日益增多的信息中發(fā)現(xiàn)新的概念和它們之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息處理的自動(dòng)化，已成為現(xiàn)今IT研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。Web數(shù)據(jù)自身的特性，使得Web數(shù)據(jù)挖掘更加復(fù)雜，不同于傳統(tǒng)的基于數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘。為了解決這個(gè)問(wèn)題，把數(shù)據(jù)挖掘的理論和技術(shù)應(yīng)用于WWW，出現(xiàn)了一個(gè)新的研究領(lǐng)域——Web數(shù)據(jù)挖掘。同時(shí)，Web數(shù)據(jù)挖掘也為研究基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的CRM系統(tǒng)提供了新的思路和技術(shù)支持，可以幫助企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的知識(shí)，支持企業(yè)制定高效的CRM策略，從而大幅提升CRM的運(yùn)行效率。

1 客戶關(guān)系管理（CRM）的概念

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的思想和解決方法由來(lái)已久，從最早的客戶信息系統(tǒng)（Customer Information System，CIS）到聯(lián)系人管理、銷售管理、呼叫中心，一直到現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

目前，對(duì)CRM還沒(méi)有統(tǒng)一的定義，本文給出如下的定義：CRM是指企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)，通過(guò)有效管理客戶信息資源，分析客戶的需求特征，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值，為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，從每一個(gè)與客戶接觸的地方著手，在企業(yè)與客戶之間建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的良好關(guān)系，為企業(yè)鎖定老客戶、吸引新客戶，通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶效用的最大化獲得超額利潤(rùn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM的核心思想是了解客戶所想，滿足客戶所需，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2 Web數(shù)據(jù)挖掘的含義及工作流程

2. 1Web數(shù)據(jù)挖掘的定義

Web數(shù)據(jù)挖掘是一項(xiàng)綜合技術(shù)，是從WWW資源上抽取信息(或知識(shí))的過(guò)程，是對(duì)Web資源中蘊(yùn)涵的、未知的、有潛在應(yīng)用價(jià)值的模式的提取。它反復(fù)使用多種數(shù)據(jù)挖掘算法，從觀測(cè)數(shù)據(jù)中確定模式或合理模型，也是將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和理論應(yīng)用于對(duì)WWW資源進(jìn)行挖掘的一個(gè)新興的研究領(lǐng)域。

對(duì)Web數(shù)據(jù)挖掘一般做如下的定義:

Web數(shù)據(jù)挖掘是指從Web文檔結(jié)構(gòu)和使用的集合C中發(fā)現(xiàn)隱含的模式P。如果將C看作輸入，將P看作輸出，那么Web數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程就是從輸入到輸出的一個(gè)映射:

ξ C → P。

Web數(shù)據(jù)挖掘從數(shù)據(jù)挖掘發(fā)展而來(lái)，都是在分析大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，做出歸納性的推理，預(yù)測(cè)客戶的行為，幫助企業(yè)的決策者調(diào)整市場(chǎng)策略、減少風(fēng)險(xiǎn)并做出正確決策的過(guò)程。

2. 2Web數(shù)據(jù)挖掘的工作流程

根據(jù)Web數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘的一般流程，可以將Web數(shù)據(jù)挖掘流程分解為如圖1所示的5個(gè)環(huán)節(jié)，包括獲取數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)選擇和預(yù)處理、模式發(fā)現(xiàn)、模式分析和知識(shí)表達(dá)。

（1）獲取數(shù)據(jù)源。根據(jù)客戶的要求，從Web資源中提取所需要的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括Web文檔、電子郵件、電子文檔、新聞組、網(wǎng)站日志、Web交易數(shù)據(jù)庫(kù)等。

（2）數(shù)據(jù)選擇和預(yù)處理。從目標(biāo)數(shù)據(jù)集中去除明顯的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)和冗余數(shù)據(jù)，進(jìn)一步精簡(jiǎn)數(shù)據(jù)，選擇數(shù)據(jù)的有效部分，并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析的有效形式，比如規(guī)整的邏輯形式甚至是關(guān)系表。

（3）模式發(fā)現(xiàn)。對(duì)前面經(jīng)過(guò)預(yù)處理的數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行模式發(fā)現(xiàn)，可以在同一個(gè)站點(diǎn)內(nèi)部或在多個(gè)站點(diǎn)之間進(jìn)行。

（4）模式分析。驗(yàn)證、解釋上一步驟發(fā)現(xiàn)的模式，必要時(shí)需要返回前面的某些步驟以反復(fù)提取。可以由機(jī)器自動(dòng)完成，也可以通過(guò)機(jī)器與分析人員進(jìn)行交互來(lái)完成。

（5）知識(shí)表達(dá)。最后將發(fā)現(xiàn)的知識(shí)以客戶能理解的方式提供給客戶。

3 Web數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用

（1）客戶保持。CRM管理中，首先提倡的是保持現(xiàn)有的客戶，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購(gòu)買，其次才是開拓新市場(chǎng)、吸引新客戶。企業(yè)可通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)中大量的客戶歷史交易記錄、人口統(tǒng)計(jì)信息及其他相關(guān)資料進(jìn)行分析和處理，對(duì)流失客戶群做針對(duì)性研究，分析其特征，研究哪些因素會(huì)導(dǎo)致客戶流失，建立流失客戶、潛在離開者等模型，針對(duì)不同客戶采用不同的客戶保持策略。

（2）獲取新客戶。分類和聚類等挖掘方法可以把大量的客戶根據(jù)其性別、收入、交易行為特征等屬性分成不同的群體，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。通過(guò)群體細(xì)分，可以更好地理解客戶，發(fā)現(xiàn)群體客戶的行為規(guī)律，這樣就有助于企業(yè)在營(yíng)銷中更加貼近顧客需求。

（3）交叉營(yíng)銷。交叉營(yíng)銷是指向已購(gòu)買商品的客戶推薦其他產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)通過(guò)對(duì)原有客戶實(shí)施交叉銷售，既可以因銷售額的增長(zhǎng)而獲益，又可以通過(guò)為客戶提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)增進(jìn)與客戶之間的良好關(guān)系。這種策略成功的關(guān)鍵是要確保推銷的產(chǎn)品是客戶所感興趣的，關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、聚類分析等挖掘方法都可以應(yīng)用于此。

（4）對(duì)客戶進(jìn)行分析。主要包括客戶盈利能力分析、客戶背景分析、客戶滿意度分析、客戶信用分析和購(gòu)買行為分析等。通過(guò)這樣的分析，企業(yè)可以根據(jù)不同的客戶，制訂相應(yīng)的營(yíng)銷方案和市場(chǎng)策略，可以將有限的精力和資源投放在對(duì)企業(yè)贏利最為有用的地方，從而有效地降低企業(yè)成本，提高收益。

4 Web數(shù)據(jù)挖掘在CRM應(yīng)用中的問(wèn)題及對(duì)策

4. 1Web中數(shù)據(jù)量大，類型復(fù)雜

客戶每次在Web站點(diǎn)上點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)時(shí)都會(huì)產(chǎn)生很多信息，Web服務(wù)器可以記錄下這些信息，包括客戶身份、訪問(wèn)頁(yè)面和時(shí)間戳等?？梢岳眠@些信息對(duì)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析。但在Web上可以用作數(shù)據(jù)挖掘分析的數(shù)據(jù)量比較大，而且類型眾多，比較復(fù)雜。下面介紹幾種從Web站點(diǎn)中獲取有關(guān)CRM的一些有價(jià)值的數(shù)據(jù)的途徑。

4. 1. 1提取Web服務(wù)器中的訪問(wèn)日志信息

訪問(wèn)Web站點(diǎn)的客戶每次從Web服務(wù)器上請(qǐng)求一個(gè)文件，該文件條目放在一個(gè)稱為訪問(wèn)日志的ASCⅡ文本文件中。訪問(wèn)日志記錄客戶點(diǎn)擊請(qǐng)求以及每次執(zhí)行成功或失敗的請(qǐng)求。在訪問(wèn)連接期間，每次事務(wù)操作都被順序地記錄在訪問(wèn)日志中，訪問(wèn)日志是發(fā)現(xiàn)誰(shuí)訪問(wèn)了Web站點(diǎn)、訪問(wèn)了什么頁(yè)面的關(guān)鍵組件。另外，還有一種日志稱為引用日志，它是Web服務(wù)器上的日志文件，它包含客戶的訪問(wèn)位置和引入Web站點(diǎn)的關(guān)鍵詞或路徑，關(guān)鍵詞用于定位Web站點(diǎn)或Web頁(yè)面，所有這些都將在引用日志中指出。

4. 1. 2利用Cookies信息

Cookies是客戶訪問(wèn)站點(diǎn)時(shí)由Web服務(wù)器傳遞到客戶瀏覽器的少量的信息，存儲(chǔ)在客戶自己硬盤中。Cookies詳細(xì)描述了客戶訪問(wèn)站點(diǎn)時(shí)瀏覽了哪些地方。當(dāng)客戶返回到同一Web站點(diǎn)時(shí)，Cookies能夠確定客戶的身份和偏好。盡管Cookies的使用己經(jīng)在Internet上引起有關(guān)個(gè)人隱私的爭(zhēng)論，但是對(duì)于Web站點(diǎn)，特別是電子商務(wù)站點(diǎn)，已經(jīng)把Cookies作為提供個(gè)性化Web頁(yè)面和產(chǎn)品的關(guān)鍵營(yíng)銷工具。

4. 1. 3從表單或客戶注冊(cè)信息中獲取數(shù)據(jù)

客戶在進(jìn)入站點(diǎn)時(shí)都需要注冊(cè)個(gè)人信息，如姓名、地址、出生日期、性別、職業(yè)等；另外，客戶在查詢或購(gòu)買商品時(shí)也需要填寫表單信息，Web站點(diǎn)能夠獲取這些重要的數(shù)據(jù)，為隨后的挖掘產(chǎn)生有價(jià)值的數(shù)據(jù)庫(kù)。

4. 1. 4利用電子郵件系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)

許多Web站點(diǎn)都有電子郵件鏈接，它使得客戶能及時(shí)地查詢產(chǎn)品和服務(wù)，并提供重要的對(duì)公司電子商務(wù)網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)的反饋信息。Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠?qū)蛻綦娮余]件反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，產(chǎn)生對(duì)商業(yè)趨勢(shì)和利潤(rùn)分析有價(jià)值的信息。Web站點(diǎn)可以將挖掘結(jié)果自動(dòng)地用電子郵件通知某些客戶，比如關(guān)心優(yōu)惠或打折信息的目標(biāo)客戶群體，并最終依據(jù)客戶對(duì)初始郵件的響應(yīng)來(lái)尋找更多的優(yōu)惠措施。

4. 1. 5從非Web信息庫(kù)中獲取數(shù)據(jù)

會(huì)計(jì)系統(tǒng)、自動(dòng)銷售數(shù)據(jù)庫(kù)等非Web信息庫(kù)的數(shù)據(jù)能夠補(bǔ)充和加強(qiáng)從Web購(gòu)買記錄中搜集的信息，如客戶名稱、地址、郵政編碼、商品選擇和銷售價(jià)格。另外，還可以從其他第三方Internet數(shù)據(jù)提供商購(gòu)買個(gè)人在線行為數(shù)據(jù)，并分析這些信息得到有用的結(jié)果。

4. 2Web中對(duì)客戶身份的識(shí)別比較困難

如果位于Web上的每一臺(tái)客戶機(jī)器都擁有自己唯一的IP地址，那么對(duì)Web上客戶的識(shí)別就比較容易。但是客戶機(jī)器一般都采用動(dòng)態(tài)IP技術(shù)，客戶每次登錄Web時(shí)都擁有一個(gè)與上次不同的IP地址，這就使單獨(dú)使用IP地址來(lái)識(shí)別客戶的方法行不通。為了精確識(shí)別客戶，需要足夠的數(shù)據(jù)，而收集這些數(shù)據(jù)遇到的最大的兩個(gè)問(wèn)題就是客戶端緩存和代理服務(wù)器緩存。

為了提高效率，客戶端的瀏覽器采用了緩存技術(shù)，即保存客戶最近訪問(wèn)的頁(yè)面，當(dāng)客戶“后退”時(shí)，客戶端瀏覽器就不再向服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，這樣達(dá)到了方便客戶和增效的目的，但服務(wù)器卻無(wú)法探測(cè)到客戶的重復(fù)訪問(wèn)動(dòng)作，更無(wú)法在服務(wù)器日志文件中記錄。代理服務(wù)器提供了一個(gè)中間緩沖層，這為識(shí)別客戶帶了更大的問(wèn)題，在服務(wù)器日志文件中，所有通過(guò)代理服務(wù)器發(fā)來(lái)的客戶請(qǐng)求均具有同樣的客戶標(biāo)志，即使這些請(qǐng)求是多個(gè)客戶發(fā)起的。

針對(duì)客戶身份識(shí)別過(guò)程中出現(xiàn)的種種情況，可以采用以下幾種Web技術(shù)來(lái)進(jìn)行處理：

4. 2. 1利用Cookies技術(shù)

Cookies可以記錄客戶的ID、密碼、瀏覽過(guò)的網(wǎng)頁(yè)、停留的時(shí)間等信息。從本質(zhì)上講，它可以看作是客戶的身份證。Cookies是大部分網(wǎng)站用來(lái)管理客戶會(huì)話和跟蹤客戶的主要方法，它主要通過(guò)兩種方法來(lái)設(shè)置和存取。一種是通過(guò)Web服務(wù)器本身來(lái)設(shè)置和存??；另一種是在客戶端通過(guò)腳本語(yǔ)言（Java Script等）來(lái)進(jìn)行設(shè)置。Cookies在客戶第一次訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)設(shè)置一個(gè)唯一的標(biāo)識(shí)，不能重復(fù)使用并且始終與該客戶有關(guān)，有效期限應(yīng)該足夠長(zhǎng)以便使該Cookies在當(dāng)前訪問(wèn)和至少在下一次可能訪問(wèn)之間保持有效。這樣每當(dāng)客戶重復(fù)訪問(wèn)時(shí)，不管它進(jìn)入網(wǎng)站的哪個(gè)頁(yè)面，其身份都能被識(shí)別。所以每當(dāng)客戶重返網(wǎng)站時(shí)，在訪問(wèn)期間所瀏覽的所有網(wǎng)頁(yè)都會(huì)與一個(gè)具體的客戶相聯(lián)系。

4. 2. 2利用URL重寫技術(shù)

如果客戶端瀏覽器禁止Cookies的使用，那么可以使用另一種技術(shù)來(lái)識(shí)別重復(fù)訪問(wèn)客戶身份——URL重寫技術(shù)。它是將需要來(lái)回傳送的信息置入查詢字符串中，通過(guò)URL來(lái)進(jìn)行傳遞。如果企業(yè)想從一個(gè)網(wǎng)頁(yè)到另一個(gè)網(wǎng)頁(yè)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，那么就可以把客戶名作為查詢字符串的一部分追加到這些網(wǎng)頁(yè)中的每一個(gè)鏈接中。這種技術(shù)可以用來(lái)跟蹤客戶訪問(wèn)Web站點(diǎn)的路徑，因?yàn)樵L問(wèn)過(guò)的每個(gè)頁(yè)面的URL都被記錄在服務(wù)器日志中，包括查詢字符串。

4. 2. 3使用隱藏表單域技術(shù)

另一種傳送狀態(tài)信息的技術(shù)是使用隱藏表單域。表單是Web客戶向Web服務(wù)器提交信息的工具。簡(jiǎn)單地說(shuō)，表單就是客戶可以在網(wǎng)頁(yè)中填寫信息的表格，其作用是接收用戶信息并將其提交給Web服務(wù)器上特定的程序進(jìn)行處理。隱藏表單域是一種特殊的表單域，其目的是在表單中添加一些對(duì)用戶不可見的信息以區(qū)分同一網(wǎng)頁(yè)上的多個(gè)表單。提交表單時(shí)，隱藏域的值一同傳給表單處理程序，利用該值，可以在同一個(gè)表單處理程序中分別對(duì)不同的表單進(jìn)行處理。該方法允許企業(yè)網(wǎng)站將一些相關(guān)的值放入網(wǎng)頁(yè)上客戶不可見的一些表單域中，一旦客戶提交表單，這些值將會(huì)被送回Web服務(wù)器。

4. 3異構(gòu)數(shù)據(jù)源的集成問(wèn)題

從數(shù)據(jù)庫(kù)研究的角度出發(fā)，Web網(wǎng)站上的信息可以看作一個(gè)更大、更復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)，Web上的每一個(gè)站點(diǎn)都是一個(gè)數(shù)據(jù)源。但是Internet上的每個(gè)數(shù)據(jù)源對(duì)數(shù)據(jù)的描述千差萬(wàn)別，而且這些數(shù)據(jù)信息具有一定的自我描述性和動(dòng)態(tài)可變性，沒(méi)有可遵循的特定模型。所以，Web網(wǎng)站上的每個(gè)數(shù)據(jù)源都是異構(gòu)的，站點(diǎn)之間的信息和組織都不一樣，這就構(gòu)成了一個(gè)巨大的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境。

如果想要利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，首先必須要研究站點(diǎn)之間異構(gòu)數(shù)據(jù)的集成問(wèn)題。只有將這些站點(diǎn)的數(shù)據(jù)都集成起來(lái)，提供給客戶一個(gè)統(tǒng)一的視圖，才有可能從巨大的數(shù)據(jù)資源中獲取所需的東西。其次，還要解決Web上的數(shù)據(jù)查詢問(wèn)題，因?yàn)槿绻荒芎苡行У氐玫剿璧臄?shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、集成、處理就無(wú)從談起。解決Web上的異構(gòu)數(shù)據(jù)的集成與查詢問(wèn)題，就必須要有一個(gè)模型來(lái)清晰地描述Web上的數(shù)據(jù)。

目前，Web站點(diǎn)上的數(shù)據(jù)信息一般采用HTML描述，信息只能在瀏覽器中提供數(shù)據(jù)的顯示方式。要想在這種方式下獲得數(shù)據(jù)描述，真正做到準(zhǔn)確、高效地挖掘是不可能的，必須尋求新的解決途徑。作為Internet上數(shù)據(jù)表示和數(shù)據(jù)交換的新標(biāo)準(zhǔn)，XML突破了HTML固定標(biāo)記集合的約束，可自行定義各種標(biāo)記描述數(shù)據(jù)元素和屬性，能夠反映一定的數(shù)據(jù)含義，組成一個(gè)完整的信息體系，從而獲得更大的靈活性和更強(qiáng)的功能。由于XML能夠使不同來(lái)源的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)很容易地結(jié)合，使搜索多樣不兼容的數(shù)據(jù)庫(kù)成為可能，從而為解決Web數(shù)據(jù)挖掘難題帶來(lái)了希望和機(jī)會(huì)。

4. 4半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)處理問(wèn)題

Web上的數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)不同，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)性很強(qiáng)，即其中的數(shù)據(jù)是完全結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，都有一定的數(shù)據(jù)模型（比如關(guān)系模型），可以根據(jù)模型來(lái)具體描述特定的數(shù)據(jù)。而Web上的數(shù)據(jù)非常復(fù)雜，沒(méi)有特定的模型描述，每一站點(diǎn)的數(shù)據(jù)都各自獨(dú)立設(shè)計(jì)。雖然Web上的數(shù)據(jù)具有一定的結(jié)構(gòu)性，但因自述層次的存在，因而還是一種非完全結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，也被稱為半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。顯然，面向Web的數(shù)據(jù)挖掘比面向單個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘要復(fù)雜得多。

針對(duì)Web上的數(shù)據(jù)半結(jié)構(gòu)化的特點(diǎn)，尋找一個(gè)半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)模型是解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在。此外，還需要一種半結(jié)構(gòu)化模型抽取技術(shù)，即自動(dòng)從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中抽取半結(jié)構(gòu)化模型的技術(shù)。所以，面向Web的數(shù)據(jù)挖掘必須以半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)模型和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)模型抽取技術(shù)為前提。

面向Web的數(shù)據(jù)挖掘是一項(xiàng)復(fù)雜的技術(shù)，近年來(lái)，XML及其相關(guān)技術(shù)的迅速發(fā)展為半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理提供了很好的解決方法。隨著XML作為在Web上交換數(shù)據(jù)的一種標(biāo)準(zhǔn)方式的出現(xiàn)，面向Web的數(shù)據(jù)挖掘?qū)?huì)變得非常輕松和有效。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著社會(huì)信息化程度的提高，利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，已成為企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要選擇。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個(gè)高效的CRM系統(tǒng)，已成為增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。而Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的迅速發(fā)展也為CRM的實(shí)施提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái)和技術(shù)支撐，該項(xiàng)技術(shù)的運(yùn)用將會(huì)增強(qiáng)企業(yè)的開發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷能力，推動(dòng)企業(yè)的整體信息化建設(shè)。

主要參考文獻(xiàn)

［1］ 曼麗春，朱宏，楊全勝. Web數(shù)據(jù)挖掘研究與探討［J］. 現(xiàn)代電子技術(shù)，2005，28（8）：3－6.

［2］ 何月順，丁秋林. 計(jì)算機(jī)半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)研究［J］. 哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，37（10）：1363－1369.

［3］ 周琪鋒. 基于Web的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究［J］. 電腦知識(shí)與技術(shù)，2007（1）：97－103.

［4］ 戴艷紅，賀紅燕. 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究［J］. 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006（34）：240－241.

［5］ 陸楠，周春光. Web數(shù)據(jù)挖掘中異構(gòu)數(shù)據(jù)集成問(wèn)題的研究［J］. 深圳大學(xué)學(xué)報(bào)：理工版，2002，19（3）：31－36.

［6］ 王曉雪. CRM的理論分析［J］. 蘇州市職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2004（1）：36－38.