服務(wù)型供應(yīng)鏈的特征分析與提高競爭力對策

摘要：本文首先給出了服務(wù)型供應(yīng)鏈的分類，然后分析了服務(wù)型供應(yīng)鏈的特征，最后提出了提高服務(wù)型供應(yīng)鏈的競爭力對策。

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈 服務(wù)型供應(yīng)鏈 競爭力

一、引言

服務(wù)業(yè)是一個國家發(fā)展不可缺少的重要組成部分，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展和興旺成為一個國家和地區(qū)經(jīng)濟現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。改革開放以來，我國服務(wù)業(yè)得到了長足發(fā)展。1978年到2007年的30年間，服務(wù)業(yè)平均增速超過10％，高于同期國內(nèi)生產(chǎn)總值的平均增長速度。特別是產(chǎn)品供應(yīng)鏈的迅速發(fā)展伴隨了服務(wù)型供應(yīng)鏈的誕生，并且傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)形成密切聯(lián)系的供應(yīng)鏈發(fā)展方向，如旅游業(yè)、賓館業(yè)、餐飲業(yè)、航空業(yè)等領(lǐng)域中的企業(yè)已逐步形成服務(wù)型供應(yīng)鏈形式運行與管理。

由于歷史原因，落后的傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)仍占相當(dāng)比重，制約了經(jīng)濟的進一步發(fā)展，具體表現(xiàn)在勞動密集性、文化水平低、服務(wù)質(zhì)量差、勞動效率低、規(guī)模過?；虿蛔?、缺乏競爭力等方面。那么通過服務(wù)型供應(yīng)鏈來改造傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是優(yōu)化服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)一個新的途徑。

二、服務(wù)型供應(yīng)鏈主要類型

服務(wù)型供應(yīng)鏈沒有產(chǎn)品庫存，是提供的服務(wù)產(chǎn)品包括服務(wù)內(nèi)容的提供者、服務(wù)方式的設(shè)計者、服務(wù)形式的管理者和服務(wù)內(nèi)容的響應(yīng)者組成的工作系統(tǒng)。類似與制造業(yè)供應(yīng)鏈也存在相應(yīng)的服務(wù)供應(yīng)商、服務(wù)制造商和服務(wù)銷售商等鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)。服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)菑目蛻粜枨蟪霭l(fā)圍繞核心企業(yè)通過對服務(wù)流、信息流、資金流等實行有效的控制，將客戶價值管理、服務(wù)流程管理、服務(wù)能力管理進行緊密集成，實現(xiàn)以客戶核心的供應(yīng)鏈管理服務(wù)產(chǎn)品達到經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益、顧客心理效益的價值最大化，并將其送到顧客手中的一個完整的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。

服務(wù)型供應(yīng)鏈的服務(wù)對象是客戶，其供應(yīng)鏈的中心任務(wù)是提供客戶最大滿意服務(wù)為目標(biāo)，服務(wù)型供應(yīng)鏈的主要類型按服務(wù)實體流動來分，分產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈、顧客服務(wù)供應(yīng)鏈、信息服務(wù)供應(yīng)鏈等。服務(wù)型供應(yīng)鏈按行業(yè)特征來分，分為旅游、商業(yè)、教育、醫(yī)療、保險、交通、餐飲、傳媒、安全和社區(qū)等服務(wù)供應(yīng)鏈。

產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈其服務(wù)目標(biāo)主要以產(chǎn)品為實體流動為主的服務(wù)，其建立也是制造供應(yīng)鏈的一種延伸，許多制造企業(yè)逐步把產(chǎn)品供應(yīng)物流擴展到基于產(chǎn)品的增值服務(wù)，這種趨勢就是產(chǎn)品的服務(wù)化。目前主要在制造業(yè)、商業(yè)、能源和電子等行業(yè)中形成，其核心企業(yè)如直銷公司、專賣店、超市連鎖店等。其服務(wù)特征是產(chǎn)品的運輸、銷售、包裝、宣傳、售后服務(wù)等。

顧客服務(wù)供應(yīng)鏈其服務(wù)目標(biāo)主要以人為實體流動為主的服務(wù)。目前主要在旅游、教育、醫(yī)療、交通、餐飲、安全和社區(qū)等行業(yè)中形成，其核心企業(yè)如旅行社、學(xué)校、醫(yī)院、公交公司、飯店、保安公司和社區(qū)服務(wù)中心等。其服務(wù)特征是為顧客提供各種形式服務(wù)產(chǎn)品，如組織、安排、住宿、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、治療、護理、保衛(wèi)、維護等方面的服務(wù)。

信息服務(wù)供應(yīng)鏈其服務(wù)目標(biāo)主要以信息為實體流動為主的服務(wù)，通過信息傳遞達到服務(wù)的一種增值活動。目前主要在電子商務(wù)、傳媒、廣告和中介等行業(yè)中形成，其核心企業(yè)如電子商務(wù)公司、廣告公司、影視公司、電視臺等。其服務(wù)特征是顧客或企業(yè)提供各種形式服務(wù)，如宣傳、策劃、廣告等方面的服務(wù)。

三、服務(wù)型供應(yīng)鏈特征分析

服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的區(qū)別主要是來源于服務(wù)產(chǎn)品與制造產(chǎn)品的實質(zhì)區(qū)別，服務(wù)產(chǎn)品具有不同于制造產(chǎn)品的許多特征，如顧客影響、無形牲、非存儲性(易逝性)、同時性(不可分割性)、波動性、異質(zhì)性(差異性)、勞動密集性和非運輸性。

(一)顧客影響

顧客影響是服務(wù)供應(yīng)鏈最基本特征，因為所有的服務(wù)都是針對顧客產(chǎn)生和傳遞的，顧客對服務(wù)的滿意程度是影響供應(yīng)鏈企業(yè)效益關(guān)鍵因素，在服務(wù)業(yè)企業(yè)中“顧客就是上帝”，許多服務(wù)具有重復(fù)服務(wù)的功能，重復(fù)服務(wù)次數(shù)是顧客影響的重要標(biāo)志，感到服務(wù)好的顧客不僅可以提高被服務(wù)次數(shù)，還可以拉動其他客戶在同一企業(yè)被重復(fù)服務(wù)次數(shù)。如許多顧客喜歡重復(fù)光顧服務(wù)好的理發(fā)店和商店。顧客影響是測量服務(wù)型供應(yīng)鏈競爭力水平最重要的指標(biāo)。

(二)無形性

無形性也是服務(wù)供應(yīng)鏈中一個基本特征，也是最主要的特征。服務(wù)的無形性表現(xiàn)為服務(wù)的抽象性和不可觸知性。由于服務(wù)“產(chǎn)品”不能像一般有形產(chǎn)品那樣有形地展現(xiàn)在顧客面前。人們在購買服務(wù)之前，對服務(wù)看不見，摸不著，也聽不到，聞不出它的存在；購買服務(wù)以后，才能從服務(wù)后的感覺上評價它的質(zhì)量，例如旅游服務(wù)過程中所提供的服務(wù)，在執(zhí)行過程中顧客才會為提供的景點、住宿、吃飯等服務(wù)質(zhì)量給予評價。無形性是影響服務(wù)供應(yīng)鏈競爭力的最重要因素之一。

(三)非貯存性

服務(wù)供應(yīng)鏈的非貯存性又稱易逝性，即服務(wù)產(chǎn)品具有無法貯存的特性。這一特征也是由服務(wù)的無形性所決定的。這是服務(wù)型產(chǎn)品所具有的一個重要特征。例如，旅游公司提供的旅游服務(wù)，當(dāng)旅游結(jié)束時，這種服務(wù)就隨即消失了。但在旅館的房間按某時間的預(yù)定，若不使用和消費就可能使服務(wù)浪費。而制造業(yè)的產(chǎn)品通過存儲，可以在不同的時間賣出。非儲存性也是影響服務(wù)供應(yīng)鏈競爭力的因素之一。

(四)同時性

服務(wù)供應(yīng)鏈的同時性(不可分割性)是指服務(wù)過程在空間和時間上是同時并存的，在時間和空間上是不可分割的。因此，在提供服務(wù)的過程中，存在著服務(wù)提供者與消費者之間的不可分割的作用，表現(xiàn)為他們之間的相互關(guān)聯(lián)、相互作用，這就是顧客在服務(wù)型供應(yīng)鏈中所具有的兩重作用。一方面，客戶是服務(wù)提供者過程中不可缺少的要素，就像物流中“產(chǎn)品”；另一方面，客戶是服務(wù)供應(yīng)鏈中的“參與者”，因此使得服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中，對服務(wù)提供的時間、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施的需求都造成許多不確定性，表現(xiàn)為個性化不同帶來了服務(wù)質(zhì)量的管理變得更加困難。加上服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同時發(fā)生的性質(zhì)，一旦服務(wù)需求出現(xiàn)，服務(wù)企業(yè)就必須提供相應(yīng)的服務(wù)。同時性也是影響服務(wù)型供應(yīng)鏈的競爭力重要因素之一。

(五)波動性

波動性是服務(wù)供應(yīng)鏈中服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)出的不穩(wěn)定性和多變性。由于服務(wù)對象不同，同一服務(wù)會在時間、地點、環(huán)境等方面產(chǎn)生不同的差異。例如對于同一次旅游服務(wù)，不同的顧客得到不同的效果。又如在商場購買商品，同一名服務(wù)人員在不同條件下銷售同一種商品時，有時就能成交，有時就不會成交。由于服務(wù)的差異性和顧客之間的配合程度是導(dǎo)致服務(wù)成功和滿意的關(guān)鍵，所以表現(xiàn)服務(wù)的波動性非常大。波動性帶來了服務(wù)質(zhì)量管理的困難，因此，它也是影響服務(wù)供應(yīng)鏈效率的重要因素之一。

(六)異質(zhì)性(差異性)

服務(wù)供應(yīng)鏈的異質(zhì)性是指同一服務(wù)針對不同顧客時產(chǎn)生不同效果的差異，也稱為差異性，這也是無形性導(dǎo)致的，不同顧客受教育、環(huán)境和經(jīng)濟能力等各方面的因素影響造成了顧客對同一服務(wù)的不同的效果，異質(zhì)性也是導(dǎo)致服務(wù)波動性的主要因素之一。因此，企業(yè)需要對顧客進行個性化服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量。如何控制好服務(wù)供應(yīng)鏈的異質(zhì)性是供應(yīng)鏈中服務(wù)企業(yè)提高競爭力需要重點任務(wù)。

(七)勞動密集性

服務(wù)供應(yīng)鏈的一個重要特征是勞動密集性，服務(wù)行業(yè)是以客戶服務(wù)為主的行業(yè)，有時需要一對一的服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費需要服務(wù)提供者，因此，需要大量的服務(wù)提供者參加服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，勞動密集性也決定了服務(wù)供應(yīng)鏈效率低下的主要原因之一。因此，服務(wù)供應(yīng)鏈的密集性也是提高其競爭力的一個關(guān)鍵因素。

(八)非運輸性

服務(wù)供應(yīng)鏈還有一個重要特征就是非運輸性，主要是指服務(wù)產(chǎn)品無法從一個地方產(chǎn)生而在異地消費的現(xiàn)象，并非像運輸“物品”一樣，且還存在著空間位置上的限制，一般顧客得親臨服務(wù)場所才能得到服務(wù)，或者人員上門得到服務(wù)。但是，在信息服務(wù)供應(yīng)鏈中，使用計算機或電話可以得到一些服務(wù)，如訂購機票、預(yù)定房間、網(wǎng)上購物等，顧客可以不必親臨服務(wù)企業(yè)，就能得到服務(wù)。

服務(wù)型供應(yīng)鏈主要特征的決定了服務(wù)供應(yīng)鏈的競爭力水平，產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈、顧客服務(wù)供應(yīng)鏈、信息服務(wù)供應(yīng)鏈等三類服務(wù)型供應(yīng)鏈等都具備上述特征，因此，如何認識、運用和控制這些特征是提高服務(wù)型供應(yīng)鏈競爭力的主要策略。

四、提高服務(wù)型供應(yīng)鏈競爭力的對策

(一)改造現(xiàn)有的服務(wù)企業(yè)結(jié)構(gòu)使其成為有效的服務(wù)供應(yīng)鏈模式

將現(xiàn)有的服務(wù)企業(yè)結(jié)構(gòu)使其成為有效的服務(wù)供應(yīng)鏈模式，在結(jié)構(gòu)上服務(wù)企業(yè)聯(lián)結(jié)更加密切，主要體現(xiàn)顧客源共享、信息互遞、服務(wù)鏈連續(xù)等方面，供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量會因為某一個環(huán)節(jié)的問題影響到整個供應(yīng)鏈的績效。因此，服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)之間應(yīng)計劃好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)，共同提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的服務(wù)滿意度。

(二)培育服務(wù)型供應(yīng)鏈的核心競爭力

服務(wù)型供應(yīng)鏈的核心競爭力在于供應(yīng)鏈中各企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)服務(wù)型供應(yīng)鏈的特性，克服無形性和波動性帶來的不利影響，優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)、資源和品牌等方面。因此，服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)應(yīng)加速優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)水平，加大資金、人力、技術(shù)等投入，加強服務(wù)的品牌形象，品牌形象是消費者最直接的接觸，其好壞直接影響到核心競爭力的強弱。

(三)加快服務(wù)型供應(yīng)鏈人才培養(yǎng)

服務(wù)供應(yīng)鏈的一個重要特征是勞動密集性，大量低學(xué)歷的人員從事服務(wù)行業(yè)，目前我國服務(wù)業(yè)相適應(yīng)的高素質(zhì)人才缺乏，需要大力培養(yǎng)?？梢岳酶咝：涂蒲性核囵B(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專門人才，通過專業(yè)機構(gòu)加強服務(wù)業(yè)現(xiàn)有人員的短期培訓(xùn)，并結(jié)合所做工作加以實踐，提升從業(yè)人員素質(zhì)，全面推進服務(wù)業(yè)的職業(yè)資格證書制度，建立服務(wù)業(yè)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)體系。

(四)加大對服務(wù)型供應(yīng)鏈的投入力度

由于服務(wù)型供應(yīng)鏈的非存儲性、異質(zhì)性、同時性和非運輸性等特性，決定了服務(wù)供應(yīng)鏈需要大量投入人力、物力和財力以保證其持續(xù)的競爭力。服務(wù)供應(yīng)鏈的形成除了由市場需求自然的形成，還得需要政府協(xié)助完成，政府需要對服務(wù)供應(yīng)鏈的管理、協(xié)調(diào)和整合等方面投入，必須保障的基本公共服務(wù)加大投入。

總之，需要從服務(wù)型供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)建立、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人才培養(yǎng)和資源投入等各個方面提高服務(wù)供應(yīng)鏈的總體競爭力。