從網(wǎng)絡(luò)投訴看旅游服務(wù)質(zhì)量提升路徑選擇

摘要：旅游者投訴是反映旅游服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及。網(wǎng)絡(luò)投訴成了一種新的投訴方式，具有傳播速度快、范圍廣、影響大等特點(diǎn)。本文通過收集2005—2007年有關(guān)張家界的網(wǎng)絡(luò)投訴資料，分析了張家界旅游服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題。并提出解決問題的主要路徑，為張家界旅游產(chǎn)業(yè)的“轉(zhuǎn)型升級(jí)”提供支撐。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)投訴 服務(wù)質(zhì)量 張家界

一、問題的提出

旅游投訴分為顯性投訴與隱性投訴。隱性投訴是指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)。不向旅游主管部門、旅游企業(yè)或旅游企業(yè)接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”方式表示不滿。具體而言，就是自己或者影響他人不再購買該旅游目的地或旅游企業(yè)的產(chǎn)品。隱性投訴可分為兩種類型：一種是口頭傳播。即旅游者對(duì)此次的旅游有不滿的情緒。采取沉默的態(tài)度，不再到此地旅游或告知親朋好友等避免上當(dāng)受騙。一種是通過網(wǎng)絡(luò)投訴。將自己對(duì)某個(gè)旅游企業(yè)或某個(gè)旅游目的地的負(fù)面看法寫在網(wǎng)絡(luò)論壇里。借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播，以發(fā)泄心中的不滿情緒。網(wǎng)絡(luò)投訴具有傳播速度快、范圍廣、自由度高等特點(diǎn)。負(fù)面影響力非常大。

當(dāng)前張家界市政府提出旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。要打造“世界旅游精品”。建立國際旅游品牌。其中很重要的一項(xiàng)內(nèi)容就是要進(jìn)一步提升張家界旅游服務(wù)質(zhì)量。通過收集近年來有關(guān)張家界的網(wǎng)絡(luò)投訴資料。分析張家界旅游服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，是尋找并解決問題的重要路徑之一。

二、研究方法

研究主要采取網(wǎng)絡(luò)搜索的方式。分別從百度、攜程旅行網(wǎng)、張家界公眾信息網(wǎng)等三大網(wǎng)絡(luò)收集有關(guān)張家界網(wǎng)絡(luò)投訴的資料，搜索時(shí)間為2007年11月至2007年12月。通過搜索，共搜索到45350篇文章，其中有效投訴為478篇。

對(duì)有關(guān)張家界旅游服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)投訴主要從三個(gè)方面進(jìn)行整理：一是分年度歸納整理，2005、2006和2007年的網(wǎng)絡(luò)投訴數(shù)量分別為：121件、159件和199件。二是從交通、游覽(旅游景區(qū))、住宿(賓館、酒店)、餐飲、娛樂、購物、導(dǎo)游(旅行社)等旅游要素的角度分類整理。三是從投訴主體的角度整理。主要分為旅游團(tuán)隊(duì)和旅游散客。

三、從網(wǎng)絡(luò)投訴看旅游服務(wù)質(zhì)量存在的主要矛盾和問題

(一)從投訴的對(duì)象來看。旅行社是被投訴的主要對(duì)象

在旅行社、飯店、景點(diǎn)、交通、購物、娛樂和餐飲等7個(gè)被投訴的對(duì)象中。旅行社仍是被投訴的主要對(duì)象，占投訴總數(shù)的57.11％。

在投訴旅行社的案件中。集中的問題有：降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的111件，占受理投訴總數(shù)的40.66％。許多旅行社提供服務(wù)的功利性很強(qiáng)。他們的表現(xiàn)。嚴(yán)重?fù)p害了旅游服務(wù)業(yè)的形象，削弱了顧客對(duì)旅游服務(wù)業(yè)的信任。擅自增減旅游，項(xiàng)目的72件。占受理投訴總數(shù)的26.37％。導(dǎo)游未盡職責(zé)的90件。占受理總數(shù)的32.97％。

(二)從投訴的項(xiàng)目來看。旅游購物投訴問題多

在被投訴對(duì)象中。購物投訴共145件。通常采用以下手法：一是“老鄉(xiāng)店”，即店老板打著“鄉(xiāng)情牌”假裝同鄉(xiāng)博得游客認(rèn)同。以贈(zèng)送禮物或超低價(jià)格為幌子，誘使旅游者購買商品。二是以假充真、以次充好。投訴比較多的是土特產(chǎn)。三是偷梁換柱。演示的展品或樣品為真，而游客實(shí)際買到的貨物為假。四是導(dǎo)游誘導(dǎo)，地接社導(dǎo)游與商家相互勾結(jié)串通。大肆宣傳商家是某知名商店，不可能出現(xiàn)假貨等等。誘使旅游者購買商品。

(三)從投訴的途徑來看，社區(qū)論壇是主要渠道

從網(wǎng)絡(luò)搜索中發(fā)現(xiàn)大量旅游網(wǎng)絡(luò)投訴都是通過搜狐、天涯、網(wǎng)易、攜程旅行網(wǎng)等門戶網(wǎng)站的旅游論壇發(fā)帖子。從投訴數(shù)量來看。社區(qū)論壇投訴428件，因?yàn)榫W(wǎng)民大都喜歡聚集在論壇里討論，那里網(wǎng)民眾多，空間廣泛，傳播速度快。交流自由。旅游者盡可把自己心中的不滿寫在論壇里以供交流。并以提醒其他旅游消費(fèi)者，其影響力也非常大。

(四)從投訴主體來看。散客群體投訴呈上升趨勢(shì)

在投訴主體中。散客群體投訴329件。且每年呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。散客出游一般有三種方式：一是完全自由行。在外旅游靠自己去買車票乘車。自己去找賓館住宿。自己去餐館就餐。自己去游覽。二是自助游。通過攜程旅行網(wǎng)等在線服務(wù)商預(yù)定酒店、往返機(jī)票(車票)等，其他旅游活動(dòng)自主安排。三是散客組團(tuán)。一般到旅游目的地后到旅行社報(bào)名參團(tuán)或由“野馬導(dǎo)游”臨時(shí)拼團(tuán)。從對(duì)張家界的網(wǎng)絡(luò)投訴看。、第三種形式引發(fā)的矛盾和問題最多。散客投訴主要反映旅行社不履行合同，隨意更改合同。旅游企業(yè)價(jià)格欺詐，強(qiáng)迫隨團(tuán)，“野馬導(dǎo)游”等問題。

四、旅游服務(wù)質(zhì)量提升的路徑選擇

(一)重視網(wǎng)絡(luò)投訴，建立相應(yīng)處理機(jī)制

1 搭建旅游網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)平臺(tái)。政府首先要發(fā)揮其主導(dǎo)作用，建立專職機(jī)構(gòu)，專門管理投訴事宜。運(yùn)用搜索服務(wù)器，查看投訴者的相關(guān)信息。投訴信息的原始來源和異動(dòng)去向，并及時(shí)將受理信息和顧客反饋在互聯(lián)網(wǎng)站發(fā)布。盡可能降低不良影響，增加其他受眾對(duì)旅游目的地和旅游企業(yè)的好感。其次，應(yīng)設(shè)立專業(yè)和便捷的網(wǎng)絡(luò)投訴渠道。網(wǎng)絡(luò)投訴便捷、自由度高等特點(diǎn)使越來越多的游客傾向于采用這一新型的投訴方式，旅游行政管理部門和企業(yè)在傳統(tǒng)的電話、書信等投訴渠道的基礎(chǔ)上，應(yīng)設(shè)立新的專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，并向游客公開，接受游客的投訴?？筛鶕?jù)對(duì)旅游電子商務(wù)的監(jiān)管模式，設(shè)立相應(yīng)的網(wǎng)上投訴站點(diǎn)。提高投訴處理效率。

2 提高傳統(tǒng)投訴處理效率。從所搜索的網(wǎng)絡(luò)資料來看，一些游客由于曾打電話給質(zhì)監(jiān)所或旅游企業(yè)，不是無人接聽，就是態(tài)度怠慢，繼而轉(zhuǎn)入網(wǎng)絡(luò)投訴。所以工商12315、旅游質(zhì)監(jiān)所和旅游企業(yè)應(yīng)提高內(nèi)部員工素質(zhì)，要求其應(yīng)認(rèn)真傾聽，態(tài)度熱情。相關(guān)人員還要提高投訴處理水平。不僅要熟悉相關(guān)的旅游法律知識(shí)。還要善于做說服工作，能夠比較好地化解游客的不滿和處理投訴。另外，加強(qiáng)旅游投訴處理時(shí)限的管理也很有必要。

(二)改革導(dǎo)游薪酬制度。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游薪酬=帶團(tuán)津貼+基本工資+傭金+員工福利+其他。這種制度設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)以帶團(tuán)津貼為主體，基本工資和傭金為輔，員工福利為重要補(bǔ)充。新的導(dǎo)游薪酬制度保障了導(dǎo)游的基本權(quán)益，滿足了他們對(duì)帶團(tuán)報(bào)酬的要求。也使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量成為關(guān)鍵因素。只有導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量得到提升。導(dǎo)游人員才能獲得更高的收入。因此，會(huì)促使導(dǎo)游員積極轉(zhuǎn)變角色。把握住旅游服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”，為旅游者創(chuàng)造難忘的旅游經(jīng)歷。把工作的重心從原來的獲取更多的回扣轉(zhuǎn)變到提升旅游服務(wù)質(zhì)量上。

(三)加強(qiáng)旅游企業(yè)監(jiān)管。提升服務(wù)素質(zhì)

1 旅行社。旅游者與旅行社在旅游投訴和投訴防范的意圖指向有非常一致的結(jié)合點(diǎn)——旅游合同，旅游者在判斷自己在旅游過程中的權(quán)益是否受損，旅行社在認(rèn)定自己的服務(wù)是否規(guī)范都是以旅游合同為標(biāo)準(zhǔn)。我國先后推出了《國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》和《中國公民出境旅游合同》示范文本，對(duì)旅游行程計(jì)劃、雙方的權(quán)利和義務(wù)、合同的變更、合同的解除、違約責(zé)任和協(xié)議條款等做出了較為詳盡的規(guī)定，既保護(hù)了游客的利益，約束了旅行社的行為。也維護(hù)了旅行社、導(dǎo)游的基本權(quán)益，今后應(yīng)在全國范圍內(nèi)推廣使用。在《旅行社管理?xiàng)l例》的修訂中，應(yīng)明確列入此內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)雙方當(dāng)事人可以以書面形式對(duì)本示范文本內(nèi)容予以變更或者補(bǔ)充。但變更或者補(bǔ)充的內(nèi)容。不得減輕或者免除應(yīng)由組團(tuán)社承擔(dān)的責(zé)任。各個(gè)省、市自治區(qū)也可以根據(jù)這個(gè)示范文本，制定本地方的合同文本。

2 旅游購物供應(yīng)商。首先，購物商應(yīng)提高認(rèn)識(shí)。堅(jiān)決抵制假貨、次品，保證其產(chǎn)品的質(zhì)量；購物商之間不打價(jià)格惡性循環(huán)戰(zhàn)，按照市場(chǎng)規(guī)范運(yùn)作的流程進(jìn)行經(jīng)營。其次，建立公對(duì)公的傭金制度。即建立公開合法的企業(yè)與企業(yè)之間傭金收授制度。執(zhí)行合法的傭金制度，應(yīng)確定傭金的合法比例。尋求商家、導(dǎo)游員和旅行社等利益相關(guān)者之間利益的滿足和平衡。將傭金收授限于旅游銷售企業(yè)和旅行社之間結(jié)算。杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金納入財(cái)務(wù)和稅務(wù)管理。接受工商和稅務(wù)的監(jiān)督。

3 旅游景區(qū)。旅游景區(qū)管理部門應(yīng)該重視培養(yǎng)和提高工作人員的素質(zhì)。首先應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。在旅游景區(qū)倡導(dǎo)人情化服務(wù)、細(xì)節(jié)化服務(wù)等新的對(duì)客服務(wù)理念。其次要加強(qiáng)與游客溝通技能的培訓(xùn)。還有。要加強(qiáng)旅游資源、生態(tài)保護(hù)知識(shí)、當(dāng)?shù)孛袼孜幕?、本民族的基本禮儀、旅游者的心理、旅游活動(dòng)的行為特征、旅游急救方法、本旅游區(qū)的基本情況、主要旅游項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施情況等基本業(yè)務(wù)知識(shí)、技術(shù)、技能的培訓(xùn)和提高。

(四)建立散客旅游服務(wù)體系

1 提供信息咨詢和預(yù)定服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)和移動(dòng)通訊網(wǎng)(合稱“三網(wǎng)”)是現(xiàn)代社會(huì)旅游者獲取信息的重要平臺(tái)?？沙浞珠_發(fā)“三網(wǎng)”資源，進(jìn)行旅游宣傳和銷售。逐步在交通、客房和游覽項(xiàng)目方面建立為散客服務(wù)的電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，通過電腦聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)了解各交通部門、飯店的預(yù)訂情況。接受散客預(yù)訂和咨詢，并可儲(chǔ)存旅游資源方面的信息，根據(jù)散客的不同需求，代為規(guī)劃旅游路線。

2 搭建散客維權(quán)平臺(tái)。制定規(guī)范的散客旅游合同。張家界旅游行政管理可借鑒《國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》等格式合同，制定自己的散客旅游合同，并加強(qiáng)監(jiān)督和檢查。及時(shí)有效處理投訴，向來張家界的游客公布投訴電話、投訴信箱或網(wǎng)站，及時(shí)處理投訴案件。

3 建立散客旅游服務(wù)超市。張家界的散客旅游者達(dá)到一定規(guī)模后?？山梃b“上海旅游集散中心”的模式建立張家界散客旅游服務(wù)超市。從內(nèi)容來看，包括信息中心、明碼標(biāo)價(jià)、專線車、導(dǎo)游服務(wù)等。從布局來看，先考慮在交通集散中心建立超市。后逐步向市區(qū)中心、景區(qū)等發(fā)展。