ＥＡＰ員工援助計劃

汶川地震，震倒了房屋，吞沒了生命，同時也讓無數(shù)劫后余生的人們留下難以擺脫的心理陰影。而生活必須繼續(xù)，災(zāi)區(qū)和人的心理部必須重建，幸存者所屬的組織或受雇的企業(yè)應(yīng)怎樣對他們實施幫助?這是一個復(fù)雜的課題。也是一個長期而艱辛的過程。

沃頓管理學(xué)教授南希·羅斯巴德說：“人們無法完全將生活中的各個部分分割開來并進行分類。在人們扮演的各種角色之間存在著外溢效應(yīng)?！毕胥氪ǖ卣疬@樣災(zāi)難事件使人們歷經(jīng)了一般生活中不會遭遇的危機狀況，或遲或早，人們均會產(chǎn)生一些日常生活中罕見的情緒反應(yīng)，如害怕、無助感、悲傷、罪惡感、憤怒、重復(fù)回憶(一直想念逝去的親人，心里覺得很空虛，無法想別的事)、失望等。這些反應(yīng)會直接影響到他們的工作和生活的方方面面。

這些災(zāi)難事件對員工產(chǎn)生的深遠影響，僅僅依靠社會服務(wù)機構(gòu)和專業(yè)EAP咨詢公司是不可能應(yīng)對的，政府危機管理機制建立之后，企業(yè)是社會穩(wěn)定性系統(tǒng)的關(guān)鍵組成單元，也需要有危機管理系統(tǒng)的配合。

目前，在西方企業(yè)盛行的員工援助計劃(Employee Assistance Programs，EAPs)，作為解決這個問題的較好方法之一，值得我們借鑒和重視。國際EAPs組織將員工援助計劃分為電話服務(wù)、面對面咨詢、網(wǎng)絡(luò)援助、EAPs培訓(xùn)、管理援助、危急事件及壓力管理、兒童與老人照顧及其他中介服務(wù)。這一個職業(yè)化的道路，有成熟的EAP職業(yè)培訓(xùn)方案，明確的由權(quán)威機構(gòu)制訂的相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，EAP專業(yè)認(rèn)證和鑒定的組織和程序等，自然災(zāi)害等災(zāi)難性事件發(fā)生時會相應(yīng)地啟動相關(guān)的程序進入運作。

可以看到，災(zāi)難性的事件引起的相應(yīng)援助項目只是員工援助計劃的一個組成部分，大部分的服務(wù)屬于日常工作和生活范疇的援助。事實上，在正常社會、自然環(huán)境下，員工心理健康同樣是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的大事。

EAP的作用及其在西方的發(fā)展

國內(nèi)外調(diào)查顯示，不適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫Σ粌H損害個體，而且會破壞組織的健康。員工的職業(yè)壓力與心理健康以及對企業(yè)造成的影響越來越多地受到關(guān)注：美國每年有約100萬員工由于心理壓力而缺勤，每一個員工的缺勤會造成668美元的損失：40％的人“跳槽”或轉(zhuǎn)行是由于心理壓力所致，而更換一個雇員要1000～30000美元；75％的員工會在工作時間考慮個人問題：英國所做的一項研究發(fā)現(xiàn)，壓力導(dǎo)致的疾病估計每年會使英國付出高達70億英鎊的代價。超負荷的壓力不僅僅損害個體，而且嚴(yán)重破壞了組織的健康。英國專家的研究顯示，每年由于壓力造成的健康問題通過直接的醫(yī)療費用和間接的工作缺勤等形式造成的損失竟達整個GDP的10％!

而同時，一項研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運營成本5～16美元。EAP被視為壓力問題的最佳解決方案。對心理健康如何防范于未然，或許是組織或企業(yè)所應(yīng)該著手的關(guān)鍵。從治病到預(yù)防的變化，也正是EAP發(fā)展所經(jīng)的轉(zhuǎn)變歷程。

EAP最早起源于美國，隨后發(fā)展迅速。其發(fā)展歷程大致分為4個階段：職業(yè)戒酒計劃(OAPs，936～1962)、員工援助計劃(EAPs，1962～現(xiàn)在)、職業(yè)健康促進計劃(OHPPs，1980～現(xiàn)在)、員工增強計劃(EEPs，1988～現(xiàn)在)。隨著社會的演變和發(fā)展，EAP的核心內(nèi)容和關(guān)注點從最初傳統(tǒng)的、比較單一的酗酒等不良行為轉(zhuǎn)移到廣義的精神壓力和心身健康問題，從關(guān)注員工精神健康的日常維護轉(zhuǎn)移到預(yù)防為主的策略，范圍不斷擴大，內(nèi)容更加豐富，逐漸成為一種綜合性服務(wù)，涉及心理健康、生活方式、壓力管理、裁員危機、職業(yè)生涯發(fā)展、組織與管理風(fēng)格設(shè)計等各個方面。

針對眾多的內(nèi)容，許多研究者將其做了不同的分類。Lewis將員工援助計劃的內(nèi)容分為八個方面：1、個體咨詢工作、個人及家庭問題；2、團體咨詢：以團體為對象，目的在于解決團體面臨的問題；3、咨詢服務(wù)：提供各種咨詢、社會資源及中介服務(wù)；4、教育培訓(xùn)：為員工提供援助服務(wù)培訓(xùn)、再培訓(xùn)，各種咨詢培訓(xùn)；5、職業(yè)生涯規(guī)劃：為個人或組織提供職業(yè)生涯規(guī)劃方面的咨詢；6、特別服務(wù)：酗酒計劃、健康促進計劃或員工福利計劃；7、研究工作：為員工援助計劃的研究及推廣提供支持；8、緊急服務(wù)為各種緊急、重大事項提供服務(wù)。但總的來說，EAP核心內(nèi)容主要涉及兩方面：一方面是個人問題，另一方面是工作問題。

目前，世界財富500強中，有90％以上的企業(yè)總部為員工提供了EAP服務(wù)。英國、加拿大、法國、澳大利亞、日本等國家的許多企業(yè)、政府部門和軍隊均廣泛開展了此項服務(wù)。EAP已成為幫助組織成員緩解精神壓力、改善生活方式、促進身心健康，進而提高企業(yè)工作效率的一種重要方式。

不同特點的員工和企業(yè)的EAP覆蓋情況

目前，EAP應(yīng)用得非常廣泛，但由于組織性質(zhì)的不同和服務(wù)對象的差異，組織提供的EAP的核心內(nèi)容也不盡相同。EAP的發(fā)展也是因企業(yè)和員工的特點而異的，我們可以看一兩個小例子。

美國洛杉磯警察局公共安全辦公室提供的EAP中，處理以下問題：酒精和藥物使用；壓力；工作關(guān)系問題；情感困惑；婚姻或家庭問題；飲食失調(diào)；財務(wù)問題；失業(yè)問題。

佛羅里達州立大學(xué)提供的EAP服務(wù)內(nèi)容中，處理以下問題：婚姻和家庭沖突；工作壓力；酒精和藥物濫用；飲食失調(diào)；財務(wù)困難；法律需要；分居／離婚；悲傷／損失；子女撫養(yǎng)；關(guān)系問題；焦慮、失望、憤怒；生理、性、情感濫用；交流障礙。

研究表明，隨著組織規(guī)模的擴大，人員數(shù)量增多，組織實施員工援助計劃的可能性就越大。例如，Hartwell等人的研究表明，在超過1000人的組織中，實施EAPs的組織達到了76％。一方面，隨著員工數(shù)量增加，組織感受到的壓力與威脅會越大；另一方面，員工的增加也會導(dǎo)致員工需求的多元化，組織勢必要采取多元化的員工援助計劃來滿足員工需要。

同時EAP覆蓋面的差異也是明顯的，在采礦、通信公共事業(yè)和運輸行業(yè)最有可能建立EAP，而在零售業(yè)、服務(wù)和建筑行業(yè)的可能性最小。Hartwell等人發(fā)現(xiàn)，在高科技行業(yè)中，實施EAPs的企業(yè)超過了50％，而在傳統(tǒng)行業(yè)中，實施EAPs的企業(yè)只有20％左右。在高科技領(lǐng)域，由于環(huán)境多變復(fù)雜、競爭激烈，產(chǎn)品更新速度快，員工的工作壓力較大，出現(xiàn)身心健康問題的可能性也越大。

另外，組織中員工的整體特性也是影響企業(yè)實施EAPs的重要因素。一般來說，組織中員工的教育和學(xué)歷水平越高，組織越傾向于實施EAPs。通常在研發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、工程設(shè)計、市場營銷及廣告、銷售、資產(chǎn)管理、會計計劃、法律事務(wù)和金融、管理咨詢等領(lǐng)域工作、高科技企業(yè)中的研發(fā)人員是管理學(xué)界所普遍認(rèn)可的知識型員工的典型。他們善于運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識，綜合運用能力強，自我要求高，自身學(xué)習(xí)、接受、創(chuàng)新能力強，能為企業(yè)帶來附加的價值。同時，知識型員工所從事的是腦力勞動，他們渴望被尊重和實現(xiàn)他們自身的價值。他們喜歡創(chuàng)新，不拘泥于舊有的模式；喜歡挑戰(zhàn)，追求不確定的未來；他們不安于滿足現(xiàn)在的知識。他們希望可以獲取最新、最快的資訊，使自己的“地位”可以不受威脅，不容易被取代。加上知識型員工的工作特點是工作復(fù)雜性很高，工作過程可能沒有固定的步驟，有很大的隨意性和主觀性，而且工作環(huán)境也不確定。這些個人的特點和工作特征都會使他們面臨更大的壓力和心理問題。

中國EAP的現(xiàn)狀和發(fā)展

中國的企業(yè)員工面臨著比西方更嚴(yán)重的心理健康問題。中國社會正處在轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，社會變革在促進經(jīng)濟高速發(fā)展、社會結(jié)構(gòu)的變化、利益分配的調(diào)整、信息急劇的膨脹、社會節(jié)奏的加快，競爭日趨激烈，各種思潮的沖擊使人們的思想、觀念、心理、行為發(fā)生了一系列的變化，為人們提供實現(xiàn)個人成功理想機遇的同時，也帶來了各種負面影響。失業(yè)、工作壓力、家庭收入、人際關(guān)系、個人危機感等問題已成為影響員工心理健康的主要因素。

據(jù)報道，中國每天會產(chǎn)生5000個職業(yè)病人，在一項針對IT行業(yè)2000多名員工所做的調(diào)查表明，有20％的企業(yè)員工壓力過高，至少5％的員工心理問題較嚴(yán)重，75％的員工認(rèn)為他們需要心理幫助。國務(wù)院發(fā)展研究中心中國企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)2003年的《中國企業(yè)經(jīng)營者成長與發(fā)展專題調(diào)查報告》顯示，中國的企業(yè)家“有時出現(xiàn)或經(jīng)常出現(xiàn)煩躁易怒”癥狀的占70.5％，“疲憊不堪”的占62.7％，“心情沮喪”的占37.6％，“疑慮重重”的占33.1％，“挫折感強”的占28.6％，“悲觀失望”的占16.5％。另外，員工的職業(yè)壓力與心理健康以及對企業(yè)造成的影響日漸受到廣泛關(guān)注。更嚴(yán)重的是，近年，高校教授猝死、跳樓自殺事件，華為員工自殺事件等極端行為的報道屢見報端，令人扼腕。

中國也有一部分優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)意識到壓力與情緒管理的重要性，一些企業(yè)也正逐漸邁開員工幫助計劃的腳步。EAP近年開始進入我國，如富士施樂高科技EAP目標(biāo)；降低員工離職率騰訊科技、UT斯達康EAP目標(biāo)；舒緩研發(fā)人員工作壓力，重拾創(chuàng)新能力；國家開發(fā)銀行EAP目標(biāo)；工作負荷、工作與家庭的平衡、內(nèi)部溝通改善問題；新浪華南EAP目標(biāo)；并購融合、環(huán)境適應(yīng)。還有大唐電力等國內(nèi)知名大企業(yè)都實施了EAP。中國EAP服務(wù)中心提供的服務(wù)有：心理咨詢；壓力測評；離職面談；經(jīng)理求助熱線；相關(guān)培訓(xùn)及講座；創(chuàng)傷管理服務(wù)等。

但目前我國一個典型的知識型員工集中的領(lǐng)域——高校中EAP項目的開展則是一片空白，多數(shù)高校教職工對這個新鮮概念基本處于毫無了解的狀態(tài)。

EAP服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化是我國EAP發(fā)展的必然趨勢。EAP專業(yè)服務(wù)人員必須具備相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)實踐資格，通過培訓(xùn)和認(rèn)證，同時也相當(dāng)熟悉和了解所服務(wù)的對象。但中國的EAP模式還在初級階段，眾所周知，心理學(xué)在我國的發(fā)展遠落后于西方，而心理咨詢的職業(yè)化至今也僅有幾年的時間，體制、人才隊伍等方面的建設(shè)仍然很不成熟。而心理咨詢行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r必然影響到EAP服務(wù)的質(zhì)量。

我國未來的EAP員工援助計劃主要應(yīng)包含哪幾方面呢?中國有自己特有的文化傳統(tǒng)和社會、經(jīng)濟現(xiàn)實。在中國，員工酗酒、吸毒、濫用藥物、艾滋病、性騷擾等問題并不特別突出，但就目前國內(nèi)企業(yè)整體狀況來看，員工個人的壓力、情緒以及心理健康狀況不容樂觀，對個人和企業(yè)都有較大的負面影響，企業(yè)如果忽視這些問題，將對其發(fā)展不利。因此，對于中國企業(yè)來說，EAP需要解決的個人問題主要應(yīng)是壓力、情緒和心理問題。而且，壓力和情緒管理事實上已成為當(dāng)今和未來企業(yè)管理中最緊迫的課題之一。

壓力管理與健康工作需要通過預(yù)防性壓力管理、工作家庭關(guān)系咨詢、暴力預(yù)防、工作關(guān)系咨詢等策略來解決。建立有支持性及健康的環(huán)境，如發(fā)展有支持性的組織氣氛，多溝通，讓員工多參與公司決策，開設(shè)減壓、提升健康生活質(zhì)量的活動或課程。增加個人關(guān)注及改變減壓技巧，通過壓力管理課程，獲得簡單松弛方法、健康生活方式、時間管理訓(xùn)練及解決問題的技巧；關(guān)注曾受壓力人士的康復(fù)及痊愈，執(zhí)行專業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)。

再有就是危機災(zāi)難事件的應(yīng)對與管理。自然災(zāi)害和危機事件事關(guān)國計民生，相關(guān)的問題包括，自然災(zāi)害(如地震、海嘯、SARS等)、火災(zāi)、礦難、空難事件、交通事故，恐怖攻擊、突發(fā)性劫持事件、企業(yè)內(nèi)部自殺、中毒事件，等等。

除此之外，對于中國高速發(fā)展和轉(zhuǎn)型的情況，組織變革中的員工心理輔導(dǎo)、員工的職業(yè)生涯發(fā)展也都是我國EAP建設(shè)的重要方面。

(編輯 袁 航)