中國(guó)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜

在上期提到的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商提高網(wǎng)站用戶體驗(yàn)滿意度的九條黃金定律中，第一條是：網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的管理需要公司內(nèi)所有人員都參與進(jìn)來(lái)。在傳統(tǒng)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)管理模式中，網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)需要經(jīng)過(guò)從上到下多級(jí)管理者和工程師的執(zhí)行。網(wǎng)站公司的高層決策者將網(wǎng)站開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略目標(biāo)告訴執(zhí)行經(jīng)理，執(zhí)行經(jīng)理來(lái)制定具體實(shí)施策略與各階段項(xiàng)目目標(biāo)，之后提交給網(wǎng)站設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員……，通過(guò)這樣一級(jí)級(jí)的目標(biāo)傳遞與職能分工完成從決策到最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的全套項(xiàng)目流程。

那么網(wǎng)站用戶體驗(yàn)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢？通常在很多網(wǎng)站，對(duì)用戶體驗(yàn)的重視往往只是亡羊補(bǔ)牢的措施，在網(wǎng)站發(fā)生了重大運(yùn)行事故后的反思中才會(huì)被發(fā)現(xiàn)并引起高度重視。網(wǎng)站公司內(nèi)太多的專業(yè)人員，很像繁忙的餐館里不顧及客人感受的服務(wù)員，認(rèn)為用戶體驗(yàn)不是其分內(nèi)的事情，而總是認(rèn)為這應(yīng)該已經(jīng)由其他人來(lái)處理了。實(shí)際上，網(wǎng)站公司中從高層決策、計(jì)劃制定、開(kāi)發(fā)、QA、到運(yùn)營(yíng)維護(hù)等整個(gè)流程中涉及的每一個(gè)人都在對(duì)網(wǎng)站最終用戶體驗(yàn)都負(fù)有一定責(zé)任，發(fā)揮各自的作用和影響。

高層決策者需要明確理解網(wǎng)站建設(shè)及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中所有人員會(huì)對(duì)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)?zāi)軌虍a(chǎn)生的影響。他們即可以通過(guò)努力，使網(wǎng)站在品牌體驗(yàn)上取得巨大成功，在網(wǎng)站業(yè)務(wù)處理上做出重要貢獻(xiàn)；也可能由于疏忽或輕視，導(dǎo)致渠道阻塞，供應(yīng)鏈斷裂，丟失市場(chǎng)機(jī)會(huì)而使網(wǎng)站損失慘重。這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)與收益，是需要由高層決策者來(lái)權(quán)衡，并應(yīng)積極明確的賦予相關(guān)人員在用戶體驗(yàn)管理上的責(zé)任與義務(wù)。執(zhí)行經(jīng)理必須能夠清楚預(yù)見(jiàn)每個(gè)細(xì)節(jié)變化的對(duì)最終用戶體驗(yàn)結(jié)果的影響，在項(xiàng)目計(jì)劃與執(zhí)行進(jìn)程中需要對(duì)每個(gè)事件加以監(jiān)督與控制，從合作伙伴的關(guān)系、供應(yīng)資源配置、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載，到 Web應(yīng)用、網(wǎng)站運(yùn)維、內(nèi)容編輯等每個(gè)方面來(lái)確保最佳的用戶體驗(yàn)性能。網(wǎng)站設(shè)計(jì)者應(yīng)該超越審美角度來(lái)思考網(wǎng)站設(shè)計(jì)方案，需要能夠認(rèn)識(shí)到哪些功能、哪些圖片，哪些大文件尺寸會(huì)影響到網(wǎng)站的性能。網(wǎng)站開(kāi)發(fā)者需要將網(wǎng)站用戶體驗(yàn)看作產(chǎn)品需求中的一個(gè)重要特性，在代碼編寫(xiě)上保持簡(jiǎn)潔，在算法設(shè)計(jì)上講究的性能高效。QA人員不能依賴最好的環(huán)境，在他們的服務(wù)器上或用他們自己的桌面系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行測(cè)試，而是需要成為真實(shí)的終端用戶的代言人，反饋給開(kāi)發(fā)人員真實(shí)終端用戶環(huán)境下的測(cè)試結(jié)果。運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員需要“擦亮雙眼”，實(shí)時(shí)獲得網(wǎng)站運(yùn)行中真實(shí)終端用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，建立一個(gè)快速的溝通機(jī)制，來(lái)將性能數(shù)據(jù)反饋給網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)。

根據(jù)最新的高明網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)站應(yīng)用管理工業(yè)趨勢(shì)的研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前僅有18%的高層決策者，31%的業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理，和47%的網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員，被要求參與到網(wǎng)站性能需求的計(jì)劃制定中。網(wǎng)站用戶體驗(yàn)管理的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，仍需要網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)和改進(jìn)的力度。

本期排行榜，對(duì)所監(jiān)測(cè)的網(wǎng)站進(jìn)行了行業(yè)劃分，選取了新聞與門(mén)戶類、搜索類、個(gè)人電子商務(wù)類，新媒體類共4個(gè)類別。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商可以參考行業(yè)用戶體驗(yàn)排行榜相對(duì)明確自己在本行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)位置，引導(dǎo)正確的用戶體驗(yàn)投資，改進(jìn)和提高網(wǎng)站自身的用戶體驗(yàn)性能。關(guān)于排行榜的具體方法請(qǐng)參照2007年10月20日刊排行榜說(shuō)明。