基層員工培訓(xùn)遷移影響因素實(shí)證分析

　　摘要：文章在對(duì)員工培訓(xùn)遷移影響因素的進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，提出基層員工的培訓(xùn)遷移影響因素模型，并通過電信企業(yè)的基層員工的培訓(xùn)情況對(duì)該模型進(jìn)行了實(shí)證研究，最后對(duì)影響因素模型進(jìn)行修正，并著重比較分析了性別與性格類型在培訓(xùn)遷移效果上的差異。
　　關(guān)鍵詞：基層員工；培訓(xùn)；培訓(xùn)遷移
　　
　　一、培訓(xùn)遷移的界定
　　
　　培訓(xùn)遷移又稱為培訓(xùn)轉(zhuǎn)移或培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。本文中這三個(gè)概念是通用的。諸多培訓(xùn)遷移的定義大同小異，本文采取“受訓(xùn)者持續(xù)、有效地在工作中運(yùn)用培訓(xùn)中所學(xué)知識(shí)和技能（Garavagila，1993）”的定義。
　　
　　二、培訓(xùn)遷移的影響因素
　　
　　對(duì)于培訓(xùn)遷移的研究，Baldwin“T”T和Ford·J″K發(fā)表于1988年的一篇論“A review and direction for future research”為后繼學(xué)者的研究奠定了基礎(chǔ)。他指出，有三種培訓(xùn)輸入會(huì)影響培訓(xùn)遷移的效果：培訓(xùn)設(shè)計(jì)因素、工作環(huán)境、受訓(xùn)者特征，而培訓(xùn)設(shè)計(jì)因素是影響培訓(xùn)遷移的最重要因素。該因素表現(xiàn)為兩個(gè)分支因素：教學(xué)設(shè)計(jì)因素和教學(xué)方法因素。
　　Yamnill & McLean（2001）認(rèn)為，遷移動(dòng)機(jī)、遷移設(shè)計(jì)、遷移氣氛是影響培訓(xùn)遷移的三種主要變量。
　　（一）工作環(huán)境
　　Rouillerh Goldstei（1993）提出了遷移氣氛的操作化理論框架。他們認(rèn)為，遷移氣氛包括兩種類型的工作場(chǎng)所線索——情境線索和結(jié)果線索，兩種線索各有四個(gè)不同的維度。情境線索是指在受訓(xùn)者返回工作崗位后，提醒他們使用培訓(xùn)所學(xué)，包括目標(biāo)線索、社會(huì)線索、任務(wù)線索和自我控制線索四種線索。結(jié)果線索是指受訓(xùn)者在培訓(xùn)后的實(shí)際工作中應(yīng)用所培訓(xùn)的知識(shí)、技能和態(tài)度等所得到的反饋，包括積極反饋、消極反饋、懲罰和無反饋四種。
　　美國學(xué)者Lim“D”H指出，工作環(huán)境也是影響培訓(xùn)遷移的一個(gè)重要因素。它又包括兩個(gè)因素：與工作相關(guān)的因素和與人員相關(guān)的因素。
　　Jentsch“K”A和Brannick“M”T研究了受訓(xùn)者特征和小組氛圍及小組領(lǐng)導(dǎo)支持對(duì)培訓(xùn)遷移的聯(lián)合影響。通過實(shí)證研究指出，工作小組的支持比來自組織更高層的支持更與培訓(xùn)遷移相關(guān)。
　　（二）受訓(xùn)者遷移動(dòng)機(jī)
　　1、期望（滿意度）。期望理論認(rèn)為：激勵(lì)力=效價(jià)×期望。因此，假如目標(biāo)價(jià)值越重要，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的概率越高，所激發(fā)的動(dòng)機(jī)就越強(qiáng)烈。該模型假設(shè)員工滿意度會(huì)導(dǎo)致高績效，而Porter（1968）認(rèn)為績效也可以導(dǎo)致滿意感，帶來內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)到新東西而可以提供給受訓(xùn)者內(nèi)在激勵(lì)。
　　2、公平。由Adams提出的公平理論把激勵(lì)過程與社會(huì)比較直接聯(lián)系在一起，認(rèn)為如果員工感覺通過參加培訓(xùn)有可能得到公平的報(bào)酬或其他獎(jiǎng)勵(lì)，那么，他就有可能很主動(dòng)地學(xué)習(xí)。
　　3、目標(biāo)設(shè)置。目標(biāo)設(shè)置理論是由心理學(xué)家Lock（1968）提出的。該理論認(rèn)為，人們的行為是由目標(biāo)和志愿所驅(qū)動(dòng)的，具體的、高難度的目標(biāo)會(huì)導(dǎo)致高度的工作績效，并且強(qiáng)調(diào)反饋的重要性。目標(biāo)理論認(rèn)為，一旦員工接受了高難度的任務(wù)，他就會(huì)盡力去完成直至完成為止。
　　（三）受訓(xùn)者特征
　　Jentsch“K”A和Brannick“M”T的研究還發(fā)現(xiàn)性格內(nèi)向的受訓(xùn)者無論是否覺察遷移環(huán)境的支持性，他們都要比性格外向者更傾向于應(yīng)用培訓(xùn)知識(shí)。員工所處職業(yè)生涯的階段會(huì)極大的影響員工的情緒，因此我們也認(rèn)為會(huì)影響到培訓(xùn)遷移的效果。常紅波（2006年）對(duì)兩千多名銷售人員的調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，銷售人員的職業(yè)生涯周期與情緒存在著密切的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并且在工作中時(shí)時(shí)處處得到體現(xiàn)。
　　此外，性別、受教育程度、年齡等個(gè)體因素都可能會(huì)影響到培訓(xùn)遷移效果。
　?。ㄋ模┡嘤?xùn)設(shè)計(jì)
　　按照Laker（1990）的劃分，培訓(xùn)遷移可以分為近遷移和遠(yuǎn)遷移。近遷移是指將學(xué)習(xí)應(yīng)用于相似的情境中；遠(yuǎn)遷移是指將學(xué)習(xí)應(yīng)用于不相似的情境中。支持近遷移的理論是等同因素理論，而支持遠(yuǎn)遷移的理論是原理理論。根據(jù)等同因素理論，培訓(xùn)可以通過改進(jìn)與實(shí)際情境相對(duì)應(yīng)的刺激、反應(yīng)和條件等因素的程度來提高培訓(xùn)效果。原理理論認(rèn)為，培訓(xùn)應(yīng)該關(guān)注解決問題所必要的一般原理，這樣他們就會(huì)在遷移環(huán)境中應(yīng)用這些原理來解決問題。
　　（五）其他因素
　　國內(nèi)學(xué)者通匡紅云（2003年）通過對(duì)飯店員工培訓(xùn)效果遷移的實(shí)證研究，提出影響培訓(xùn)遷移效果的5類共8個(gè)因素，按照重要性和影響程度由大至小依次為：培訓(xùn)內(nèi)容、管理者支持、培訓(xùn)后繼跟蹤、受訓(xùn)者自我動(dòng)力、目標(biāo)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)方法、組織氛圍、培訓(xùn)師素質(zhì)。
　　
　　三、基層員工培訓(xùn)遷移模型
　　
　　Holton（1996）提出了培訓(xùn)評(píng)估的理論模型，該模型的重點(diǎn)放在個(gè)人績效上。模型認(rèn)為，培訓(xùn)有三個(gè)主要的結(jié)果：學(xué)習(xí)、個(gè)體績效和組織結(jié)果。其因果關(guān)系很明顯，個(gè)體通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)到新的東西，應(yīng)用在工作中改變了他的績效，從而導(dǎo)致組織績效發(fā)生變化。在模型中，Holton強(qiáng)調(diào)了三種因素影響培訓(xùn)遷移，即遷移動(dòng)機(jī)、遷移氣氛和遷移設(shè)計(jì)。
　　到目前為止國內(nèi)外對(duì)培訓(xùn)遷移因素的研究都是針對(duì)所有員工進(jìn)行的。本文是針對(duì)基層員工這一層級(jí)的員工進(jìn)行測(cè)量，把模型細(xì)化。通過對(duì)專家學(xué)者的訪談，本文認(rèn)為針對(duì)基層員工，有如下三個(gè)因素需特別注意。工作類型，基層員工從與客戶接觸的程度和場(chǎng)所可以分為三類，分別是前臺(tái)、后臺(tái)和外出工作三種。工作內(nèi)容，按照員工所從事崗位最主要的工作內(nèi)容分為技術(shù)、服務(wù)、銷售三種。組織氛圍，主要有上級(jí)的支持、工作反饋和訓(xùn)后跟蹤記錄。
　　另外，從長期從事培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)來看，對(duì)基層員工而言，教師素質(zhì)極大地影響了培訓(xùn)課堂的效果。培訓(xùn)師的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)知識(shí)極大地影響培訓(xùn)遷移。
　　結(jié)合Holton的模型，本文提出基層員工的培訓(xùn)遷移影響因素模型，如圖1所示。
　　
　　
　　四、研究結(jié)果
　　
　?。ㄒ唬┭芯糠椒?br/>　　本研究以中國電信公司的基層員工（營業(yè)廳營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理、后臺(tái)技術(shù)人員以及呼叫中心的話務(wù)員）為調(diào)查對(duì)象，以問卷調(diào)研的方式獲取數(shù)據(jù)?？偣舶l(fā)出180份問卷，回收有效問卷131份。
　　問卷由兩部分組成，一部分是用來測(cè)量模型變量的5分制李克特量表，一部分是被訪人員的基本資料。量表共有16項(xiàng)內(nèi)容，信度檢測(cè)的克倫巴赫系數(shù)a=0.865，標(biāo)準(zhǔn)化a值為0.863。這表明該份問卷的信度中等偏上，足以采信。
　　（二）研究結(jié)論
　　1、影響員工行為改變和個(gè)人績效的因素。分別針對(duì)員工行為改變和工作績效進(jìn)行相關(guān)性分析，并把行為改變作為工作績效的前行因素。與員工行為改變相關(guān)的因素有：教學(xué)的針對(duì)性、培訓(xùn)內(nèi)容包含一般理論和原則、教學(xué)目標(biāo)、培訓(xùn)師的行業(yè)知識(shí)、培訓(xùn)后公司上級(jí)的支持、公司內(nèi)部公開討論、培訓(xùn)后工作結(jié)果反饋、員工的自我動(dòng)力、對(duì)培訓(xùn)效果的期望、公平和跟蹤記錄。其中，與員工行為改變相關(guān)程度最高的因素是：公平、對(duì)培訓(xùn)效果的期望、公司上級(jí)支持、培訓(xùn)后的跟蹤記錄、培訓(xùn)后公司內(nèi)部公開討論、工作結(jié)果反饋和員工自我動(dòng)力等因素。與工作績效相關(guān)的因素有：教學(xué)的針對(duì)性、培訓(xùn)內(nèi)容包含一般理論和原則、教學(xué)目標(biāo)、培訓(xùn)師是否有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、公司上級(jí)的支持、培訓(xùn)后公司內(nèi)部公開討論、工作結(jié)果反饋、員工自我動(dòng)力、對(duì)培訓(xùn)效果的期望、公平、跟蹤記錄、受教育程度和行為改變。其中，與員工工作績效相關(guān)程度最高的因素是公平、對(duì)培訓(xùn)效果的期望、行為改變、跟蹤記錄、公開討論等因素。同時(shí)發(fā)現(xiàn)受教育程度與工作績效成反向相關(guān)關(guān)系。在個(gè)人績效提升方面，男性員工與公開討論有最高的相關(guān)系，而女性則在跟蹤記錄方面有最高的相關(guān)性。同時(shí)還發(fā)現(xiàn)，男性方面與自我動(dòng)力相關(guān)性較高，但是女性與自我動(dòng)力沒有明顯關(guān)系，這表明男性員工個(gè)人績效更受情緒和意愿影響。通過分析可以發(fā)現(xiàn)員工行為改變和個(gè)人績效相關(guān)的因素大致相同，差異在于培訓(xùn)師的行業(yè)知識(shí)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及受教育程度。其次，員工行為改變與員工的個(gè)人績效之間的相關(guān)系數(shù)只有0.466，說明員工意識(shí)到的個(gè)人績效與行為改變之間的相關(guān)性不高。
　　
　　2、影響培訓(xùn)遷移的相關(guān)因素分析。理論上把員工行為改變和個(gè)人績效提升都看作是培訓(xùn)的效果，因此將其合并為培訓(xùn)遷移因子，同時(shí)根據(jù)模型對(duì)因子進(jìn)行合并，生成了培訓(xùn)設(shè)計(jì)（包含：教學(xué)目的、近遷移、遠(yuǎn)遷移、針對(duì)性、教學(xué)方法）、教師素質(zhì)（行業(yè)知識(shí)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)）、組織氛圍（上級(jí)支持、公開討論、跟蹤記錄、反饋）和遷移動(dòng)機(jī)（期望、公平、自我動(dòng)力）四個(gè)因子，并與培訓(xùn)遷移效果進(jìn)行相關(guān)分析。結(jié)果表明與培訓(xùn)遷移相關(guān)性最大的因素分別是遷移動(dòng)機(jī)、組織氛圍、培訓(xùn)設(shè)計(jì)和教師素質(zhì)。尤其是遷移動(dòng)機(jī)與組織氛圍的相關(guān)性最大。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)遷移在性別、受訓(xùn)者自控傾向方面有一定的差異。其中自控傾向分為：內(nèi)控型和外控型。內(nèi)控型性格主要受自己主觀意志影響，外控型性格更容易受外界因素影響。
　　3、與培訓(xùn)遷移效果沒有相關(guān)關(guān)系的因素。首先，在本次研究中，教學(xué)方法、近遷移兩個(gè)因素與培訓(xùn)遷移效果沒有明顯的關(guān)系。這可能與目前被訪者所受的培訓(xùn)形式比較單一有比較大的關(guān)系，這包括了教學(xué)方法的單一，以及教學(xué)情景設(shè)計(jì)的單一。其次，本次研究并沒有發(fā)現(xiàn)工作內(nèi)容、學(xué)歷、工作性質(zhì)以及在本單位的工作年限這些因素與培訓(xùn)遷移效果有明顯的相關(guān)關(guān)系。只發(fā)現(xiàn)學(xué)歷與培訓(xùn)遷移效果有較弱的負(fù)相關(guān)，這可能標(biāo)明較高學(xué)歷的學(xué)員在平時(shí)的工作中就已經(jīng)掌握了一定的技能，從而培訓(xùn)并沒有很大地提高其技能。
　　4、模型修改。根據(jù)以上的研究結(jié)論，本研究提出基層員工的培訓(xùn)遷移模型（見圖2）
　　首先，培訓(xùn)遷移效果最大的影響因素是遷移動(dòng)機(jī)和組織氛圍，前者主要涉及個(gè)人動(dòng)機(jī)，后者主要涉及企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制和企業(yè)文化。而培訓(xùn)師素質(zhì)和教學(xué)設(shè)計(jì)方面則處于相對(duì)較次的位置。
　　其次，影響培訓(xùn)遷移效果的因素在性別上并無太大的差異。不過男性總體在各個(gè)因素的相關(guān)程度更高。而且女性學(xué)員似乎表現(xiàn)出更好的學(xué)習(xí)態(tài)度，并且更關(guān)注上級(jí)的指導(dǎo)，而男性則需要更多的跟蹤記錄。
　　再次，影響培訓(xùn)遷移效果的因素在學(xué)員性格上差異較明顯。外控性格的學(xué)員由于更容易受到外界的影響，因此跟組織氛圍和其遷移動(dòng)機(jī)有中等偏上的相關(guān)關(guān)系，而內(nèi)控學(xué)員則關(guān)注更多的因素，但是每一個(gè)因素對(duì)其影響都較小。
　　最后，對(duì)于基層員工的培訓(xùn)，一方面應(yīng)該更加注重培訓(xùn)后的跟蹤記錄、上級(jí)支持以及營造公開討論的氛圍，并且反饋其工作技能提升情況，另一方面則應(yīng)該在激勵(lì)機(jī)制上進(jìn)行調(diào)整，鼓勵(lì)進(jìn)步，強(qiáng)調(diào)技能提升與其收入回報(bào)的關(guān)系，這更有利于提升基層員工培訓(xùn)遷移效果。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
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