客戶(hù)關(guān)系圖：為績(jī)效考核導(dǎo)航

　　現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)都面臨著團(tuán)隊(duì)績(jī)效難以考核的問(wèn)題，難在何處？確定績(jī)效指標(biāo)的考核維度當(dāng)為其首。如果考核維度選擇不當(dāng)，具體指標(biāo)制定得再詳細(xì)也是枉然。這里，我們就介紹這樣一種方法——利用客戶(hù)關(guān)系圖，確定績(jī)效考核指標(biāo)的維度。
　　
　　確定考核維度的重要依據(jù)：客戶(hù)關(guān)系圖
　　
　　客戶(hù)關(guān)系圖是一種描述與團(tuán)隊(duì)相關(guān)的客戶(hù)以及團(tuán)隊(duì)能為這些客戶(hù)提供某些產(chǎn)品或服務(wù)的圖示。通過(guò)繪制客戶(hù)關(guān)系圖，可以表示出團(tuán)隊(duì)與其眾多客戶(hù)之間的關(guān)系。需要注意的是，這里所說(shuō)的客戶(hù)，不僅指團(tuán)隊(duì)所在的組織之外的客戶(hù)，還包括與團(tuán)隊(duì)相關(guān)的組織內(nèi)部客戶(hù)，如團(tuán)隊(duì)成員所在部門(mén)的同事、其他部門(mén)的同事等，參見(jiàn)圖1。
　　
　　對(duì)于服務(wù)型團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)的主要工作是服務(wù)于自己的客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。此時(shí)，使用客戶(hù)關(guān)系圖來(lái)確定績(jī)效考核的維度，就會(huì)是一種非常有效的方法。
　　對(duì)這種服務(wù)型團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)的對(duì)象比較復(fù)雜，常常包括組織內(nèi)外的若干利益相關(guān)者。這種特點(diǎn)極易造成考核團(tuán)隊(duì)績(jī)效的片面性，使得團(tuán)隊(duì)成員雖然努力了，但其業(yè)績(jī)卻未得到真正體現(xiàn)，失去了績(jī)效考核的指向作用。
　　此時(shí)，客戶(hù)的需求是團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核維度的主要來(lái)源，分析客戶(hù)的需求就成了繪制客戶(hù)關(guān)系圖的關(guān)鍵所在。但應(yīng)明確，這項(xiàng)工作應(yīng)建立在對(duì)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的正確界定基礎(chǔ)之上。下面，我們以一家辦公用品銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)為例來(lái)詳細(xì)說(shuō)明具體的操作步驟。
　　
　　利用客戶(hù)關(guān)系圖確定考核維度的流程
　　
　　辦公用品銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是為了實(shí)現(xiàn)辦公用品銷(xiāo)售目標(biāo)而成立的，這種團(tuán)隊(duì)在工作過(guò)程中既要密切聯(lián)系所在組織內(nèi)部的相關(guān)客戶(hù)，又要努力對(duì)外聯(lián)系客戶(hù)，通過(guò)推銷(xiāo)、商品展示等工作實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)的績(jī)效往往取決于是否能很好地滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部的客戶(hù)，因此這種團(tuán)隊(duì)屬于典型的服務(wù)A2TvStksT4WckR3bYrsY+Q==型團(tuán)隊(duì)。那么，這種類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)，考核維度應(yīng)如何確定？
　　
　　步驟一：確定團(tuán)隊(duì)服務(wù)的客戶(hù)
　　客戶(hù)關(guān)系圖包含客戶(hù)及其需要從團(tuán)隊(duì)得到的產(chǎn)品或服務(wù)兩部分內(nèi)容。確定團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)是我們首先要做的工作。通過(guò)分析，可以確定該團(tuán)隊(duì)的外部客戶(hù)主要包括零售商店、消費(fèi)者和產(chǎn)品制造商，內(nèi)部客戶(hù)主要包括公司管理層和財(cái)務(wù)部門(mén)，具體參見(jiàn)圖2。
　　
　　步驟二：確定客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)
　　接下來(lái)，我們需要確定客戶(hù)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并且要確保所列出的每一個(gè)項(xiàng)目都是客戶(hù)所需要的。我們要重點(diǎn)關(guān)注那些有利于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的工作，而對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)較弱的工作，在圖中將不予體現(xiàn)。
　　一般而言，可以通過(guò)召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的方式來(lái)決定客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)。頭腦風(fēng)暴法和德?tīng)柗品ǘ际悄壳氨容^常用的方法。對(duì)于該銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，我們利用頭腦風(fēng)暴法，集思廣益，確定出相對(duì)重要的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。
　　這些項(xiàng)目具體包括：銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、處理緊急訂單、商品展示設(shè)計(jì)、及時(shí)供貨、解答有關(guān)問(wèn)題、價(jià)格信息、解決問(wèn)題的方案、適合某些特定群體的辦公用品、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)規(guī)格、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等，具體參見(jiàn)圖2。
　　
　　步驟三：從組織的角度考慮，優(yōu)化所列出的項(xiàng)目
　　確定出客戶(hù)需要的基本產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目以后，接下來(lái)要做的，是從組織的角度考慮以下問(wèn)題：“以上列出的成果中有哪些是組織希望從團(tuán)隊(duì)獲得的？”用來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵詞就是團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)給組織創(chuàng)造的價(jià)值。事實(shí)上，做這項(xiàng)工作的目的就是明確我們所確定的諸多項(xiàng)目，是否有利于組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這也是基于戰(zhàn)略的績(jī)效考核思想的一種體現(xiàn)。
　　通過(guò)分析，我們要剔除那些團(tuán)隊(duì)認(rèn)為不能為組織做出較大貢獻(xiàn)的項(xiàng)目，如“解答有關(guān)問(wèn)題”這個(gè)項(xiàng)目，雖然可以有利于該團(tuán)隊(duì)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)，但從組織的角度考慮，其對(duì)組織的戰(zhàn)略意義并不大，應(yīng)予以剔除。
　　步驟四：重新規(guī)范命名，列出業(yè)績(jī)結(jié)果，準(zhǔn)確描述考核維度
　　確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核維度的最后一項(xiàng)工作，是把列出的業(yè)績(jī)維度重新規(guī)范命名，用精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言來(lái)描述團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)完成的工作。對(duì)這項(xiàng)工作要把握的原則是，應(yīng)確保所定義的是業(yè)績(jī)結(jié)果而不是實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的過(guò)程（即具體的業(yè)務(wù)活動(dòng)）。因?yàn)槲覀兯_定的考核維度需要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效，而不是體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)如何實(shí)現(xiàn)績(jī)效。確定下來(lái)的考核維度也是以后分解考核要素和考核指標(biāo)的基礎(chǔ)，具體參見(jiàn)圖3。
　　
　　團(tuán)隊(duì)考核維度一旦確定出來(lái)，接下來(lái)的工作即考核要素和考核指標(biāo)的確定就相對(duì)簡(jiǎn)單了。事實(shí)上，這里的考核維度對(duì)整個(gè)考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)起著正確導(dǎo)向的作用?？己司S度確定得全面、合理與否，決定了考核的后續(xù)工作是否有價(jià)值。這種思路不但對(duì)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核有積極意義，同時(shí)，對(duì)于管理團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等其他性質(zhì)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核也具有一定的借鑒意義。