消費者協(xié)會職能的反思與改進

[摘 要]消費者協(xié)會的七項職能在新的條件和環(huán)境下，已與消費者協(xié)會的性質相沖突，在加強消費者協(xié)會的獨立性同時應改進消費者協(xié)會的職能，更好的保護消費者利益。

[關鍵詞]消費者協(xié)會職能社會團體法律性質

我國消費者協(xié)會自成立以來，認真履行《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予它的七項職能，受到廣大消費者的一致好評。但是在新的條件和環(huán)境下，這七項職能越來越和消費者協(xié)會的性質相矛盾，越來越制約著消費者協(xié)會功能的發(fā)揮。本文試從對消費者協(xié)會的七項職能和消費者協(xié)會的性質進行分析，對消費者協(xié)會的職能提出改進措施。

一、消費者協(xié)會職能的分析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第32條規(guī)定了消費者協(xié)會七項職能，①向消費者提供消費信息和咨詢服務。此職能要求消費者協(xié)會應當通過各種方式經(jīng)常性地向廣大消費者提供信息。消費者協(xié)會向消費者提供的信息應當保證其真實、準確和全面，不得傳播虛假信息，同時消費者協(xié)會在向消費者提供信息和咨詢服務時不得謀取私利。②參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查。它是指消費者協(xié)會除依照法律、法規(guī)及章程的規(guī)定進行社會監(jiān)督外，還可以參加有關行政部門的監(jiān)督、抽查活動。通過這種參與，消費者協(xié)會一方面更充分了解和掌握有關商品和服務的情況，另一方面可以督促有關行政部門嚴格履行職責，認真地進行監(jiān)督、檢查工作。③就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議。此職能要求消費者協(xié)會發(fā)揮其聯(lián)系政府與廣大消費者的紐帶作用，將與消費者保護有關的問題向有關部門調(diào)查、詢問、了解和通報；同時消費者協(xié)會還就有關消費者保護的問題向行政部門提出自己的看法和要求，以供參考。④受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。它是消費者協(xié)會直接幫助消費者、為其排憂解難、維護其合法權益的一項重要工作。對于投訴，消費者協(xié)會應認真審查，認為屬于自己管轄范圍的，應予以受理并在查明事實、分清是非的基礎上依法進行調(diào)解。⑤投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論。它是指消費者協(xié)會在接受消費者投訴過程中遇到上述問題時，可以提請鑒定部門進行鑒定，以確保處理投訴問題時客觀、公允。⑥就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟。消費者協(xié)會作為以維護消費者權益為宗旨的社會團體在消費者權益受到侵害時，應當為消費者訴訟提供支持和幫助。⑦對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。這項職能強化了消費者協(xié)會保護消費者的職能，加強對商品與服務的監(jiān)督，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，使輿論監(jiān)督更好的為消費者服務。

這七項職能是與消費者協(xié)會“為消費者教育和咨詢服務”、“對商品和服務進行社會監(jiān)督”、“保護消費者的合法權益”三項任務相聯(lián)系的。其中第一項屬于“為消費者教育和咨詢服務”的任務；第二項屬于“對商品和服務進行社會監(jiān)督”的任務；剩余的屬于“保護消費者的合法權益”的任務。從這個劃分來看，七項職能在三項任務分配方面是極不平衡的。屬于“為消費者教育和咨詢服務”、“保護消費者的合法權益”的職能只有兩項，而執(zhí)行“保護消費者的合法權益”的任務的職能卻有五項。這說明消費者協(xié)會七項職能主要是對消費者的事后的救濟，而對事前的預防和教育卻很少。其次，這七項職能之間規(guī)定的有重復、模糊之嫌，如第四項和第五項。第四項和第五項同屬消費者協(xié)會處理消費者投訴的過程中的事項，消費者協(xié)會在調(diào)查消費者投訴時，為公正審理投訴，必然會將需鑒定的商品和服務提請鑒定部門鑒定，所以第四項的內(nèi)容包含了第五項的內(nèi)容。再如第六項職能，雖然規(guī)定消費者協(xié)會可支持受損害的消費者提起訴訟，但如何支持消費者提起訴訟卻不得而知。再如第二項規(guī)定，消費者協(xié)會可參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查，但這種參與的行為屬于什么性質的行為卻沒有說明。再次，在我國目前情況下，七項職能實際上強化了消費者協(xié)會的行政化傾向。我國現(xiàn)有的消費者協(xié)會實際上是以民間形式出現(xiàn)的官方組織，因此在職能的規(guī)定上多少體現(xiàn)了行政色彩。行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查是其職責所在，消費者協(xié)會作為一個社會團體參與其中與法無據(jù)。誠如上述所說消費者協(xié)會的參與可對行政部門進行監(jiān)督，但這種監(jiān)督權來自哪里，怎樣監(jiān)督都不得而知，也只能流于形式。規(guī)定消費者協(xié)會參與行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查是考慮到消費者協(xié)會作為社會團體是沒有行政監(jiān)督、檢查的職權的，但是它又身出行政管理部門（同級的工商行政管理部門），不賦予它相應的職責是與它的形式不符，所以才有了這項模棱兩可的職能。再如消費者協(xié)會的調(diào)解職能。調(diào)解應當有獨立的第三方來主持，消費者協(xié)會如若完全是代表消費者利益的社團，那么它就不可能成為自己的調(diào)解人。正是由于消費者協(xié)會具有官方組織性質而并非完全是一個獨立的社會團體，才賦予它調(diào)解的職能。

二、消費者協(xié)會職能特點原因的分析

對于消費者協(xié)會職能的這些特點，究其原因主要有以下幾方面：(一)立法宗旨的考慮?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》有一個很重要的立法宗旨就是充分保護消費者的利益。在當時的立法時期，損害消費者利益的主要表現(xiàn)是假冒偽劣、交易欺詐、虛假廣告、商品價格、商品計量等問題。針對這些情況，最直接的方法就是加強行政監(jiān)督、檢查；加強輿論監(jiān)督；賦予消費者事后的救濟。而如何教育消費者成為一個聰明、自主、獨立、明辨的消費者以及如何在規(guī)章制度的制定上體現(xiàn)消費者的利益卻不是當時的主要議題。隨著消費者消費保護意識的覺醒、消費品的日益豐富、消費層次的不斷提高、消費的范圍不斷擴大，消費者不在滿足于事后的救濟，而是要在商品、服務質量的標準制定方面有自己的話語權。消費者協(xié)會現(xiàn)有的職能遠不能實現(xiàn)對消費者利益的保護。(二)消費者協(xié)會的性質沒有理順清楚。按《中華人民共和國消費者權益保護法》第31條規(guī)定：“消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體。”但是消費者協(xié)會是掛靠在同級工商行政管理局，其領導機構為理事會，理事由有關部門和社會各方面的代表協(xié)商組成，名譽會長一般由同級人大常委會或政府的領導同志擔任，會長一般由同級工商行政管理局領導同志擔任，在理事會下設立辦事機構，其編制、經(jīng)費、人員及辦公設施等主要由同級工商行政管理局解決. 可見我國目前的消費者協(xié)會還帶有濃厚的行政屬性，而并非是完全的消費者自治組織。這種亦官亦民的特點也是消費者協(xié)會非官非民的弱點，致使其職能行使不利。如消費者協(xié)會可對消費爭議進行調(diào)解，但這種調(diào)解并沒有法律約束力，只能依靠經(jīng)營者自己的誠信。各級消費者協(xié)會對企業(yè)的干預，尤其是對于壟斷性行業(yè)企業(yè)和不注重商業(yè)信譽企業(yè)的干預一般不能起到根本的作用。正是這些原因的存在致使消費者協(xié)會在行使其職能、保護消費者利益方面大受限制。一方面消費者選擇向消費者協(xié)會進行投訴被看作是消費者付出代價最低的一種維權手段而被廣泛使用；另一方面很多人都抱怨消費者協(xié)會“沒什么用?！跋M者協(xié)會的處境比較尷尬”。因此有必要厘定清消費者協(xié)會的性質，從新審視消費者協(xié)會的職能。

三、消費者協(xié)會職能的改進

在改進消費者協(xié)會職能之前，首先要明確消費者協(xié)會的性質。依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第31條規(guī)定，消費者協(xié)會應當是維護消費者利益的社團，是一個非營利性的組織，因此有必要將消費者協(xié)會從工商行政管理部門獨立出來，使其真正成為表達消費者心聲、維護消費者利益的社團組織。從而將和其性質不符的職能分離出去，同時完善其應有的職能。在此基礎上,緊緊圍繞“為費者教育和咨詢服務”、“對商品和服務進行社會監(jiān)督”、“保護消費者的合法權益”三項任務來改進消費者協(xié)會的職能。消費者協(xié)會功能可分為對內(nèi)和對外兩種職能：對內(nèi)職能是指消費者協(xié)會為其組成人員（消費者）的服務；對外職能是指作為消費者利益的代表人與政府和經(jīng)營者之間的溝通。

消費者協(xié)會對內(nèi)的職能主要有：①向消費者提供消費信息、咨詢服務和指導消費。僅僅提供消費信息和咨詢服務已經(jīng)滿足不了現(xiàn)代消費者的需要，適應不了現(xiàn)代消費市場的變化。初期的消費者問題主要是假冒偽劣商品和各種欺詐 性行為以及虛假廣告問題?，F(xiàn)在，服務、美容、電信、裝修、商品房、農(nóng)機等方面成為投訴的重點。環(huán)境保護、可持續(xù)消費、網(wǎng)上消費、手機短信、信用卡、股票證券等新型問題使消費者問題日趨多元化、復雜化。因此消費者協(xié)會應把對大眾進行消費科學知識的宣傳教育放在首要位置。②受理消費者的投訴，就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟.支持的方式有：1.提供法律援助，建立消費者保護基金。向消費者提供相關法律法規(guī)知識，使廣大消費者掌握維權、投訴、訴訟等相關程內(nèi)容及要求，提高消費者維權意識和維權能力是消費者協(xié)會提供法律援助的主要內(nèi)容。消費者往往因為覺得自己地位弱小，訴訟成本過高，而不愿意進行訴訟。因此有必要建立消費者保護基金支持消費者訴訟，維護自己的權益。2.建立消費者協(xié)會代表訴訟制度。中國消費者協(xié)會與北京等45個省市消費者協(xié)會于2007年3月聯(lián)合發(fā)布的“全國城鎮(zhèn)消費維權狀況”調(diào)查報告顯示，69.0%的消費者認為由消費者組織代表消費權益受到嚴重損害的不特定消費群體進行公益訴訟是非常必要的?，F(xiàn)在群體性遭受侵權的情況已呈多發(fā)趨勢，如商品房質量糾紛、物業(yè)糾紛、旅游服務糾紛等。這種侵權的情況呈現(xiàn)出受害人數(shù)多、影響面廣、受損利益較大的態(tài)勢，僅僅靠消費者去維護自己的利益是很困難的，因此由消費者協(xié)會代表消費者進行訴訟勢在必行。③對商品和服務的監(jiān)督和檢查。對商品和服務的監(jiān)督和檢查可促進經(jīng)營者提高產(chǎn)品質量，改進服務，從而使消費者獲益。對商品和服務的監(jiān)督和檢查的方式主要有：（1）進行商品比較實驗。組織開展商品比較試驗，向消費者提供擇優(yōu)選購商品的信息，使消費者免受劣質商品和服務之害。（2）通過大眾媒介揭露、批評損害消費者利益的行為。消費者協(xié)會應突出發(fā)揮好《中國消費者報》、《中國消費者》雜志對商品和服務的監(jiān)督和檢查的作用，作好向社會公開發(fā)布“消費警示” 或“消費提示”的工作。3。監(jiān)督有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查?，F(xiàn)階段我國行政職能機關在保護和維護消費者權益上作用不到位, 消極、被動、責任不足。造成這一現(xiàn)象的原因之一就是行政職能機關缺少外在的監(jiān)督力量。消費者協(xié)會作為獨立的社會組織力量，應當發(fā)揮其應有的監(jiān)督功能，促使行政職能機關積極履行對市場的監(jiān)管職責，維護消費者的利益。

消費者協(xié)會對外的職能主要有：①向有關行政部門反映侵害消費者合法權益的問題。消費者協(xié)會不僅可通過司法程序來維護消費者權益，而且可通過向行政部門反映侵害消費者合法權益的情況，由行政部門對違法經(jīng)營者進行處罰來維護消費者的利益。②參與國家法律、法規(guī)和政策制定。現(xiàn)有的消費者協(xié)會職能注重的是對消費者事后的保護，而缺乏事前的保護機制。消費者積極參與涉及消費和消費者權益的法律、法規(guī)和政策的制定將保護機制的端口前置從根本上扭轉了只有行業(yè)部門自己給自己立法，而忽視甚至侵害消費者利益的局面。現(xiàn)階段消費者參與立法的形式主要是參與價格聽證會，其效果并不理想。突出的表現(xiàn)就是各種聽證會都變成了“漲價會”，消費者的訴求很難得到體現(xiàn)。在今后的立法中消費者協(xié)會應當有更多的話語權。③與經(jīng)營者進行溝通、協(xié)商。消費者與經(jīng)營者既是對立又是相互聯(lián)系。經(jīng)營者為了追求最大的商業(yè)利益，直接或間接地損害了消費者的正當權益。消費者從自身利益出發(fā)，也必然對經(jīng)營者的某些經(jīng)營行為產(chǎn)生誤解。但經(jīng)營者的商品與服務得到消費者的認可才能獲利，而消費者只有通過購買經(jīng)營者的商品與服務才能滿足自己的需求。經(jīng)營者和消費者完全處于對抗的狀態(tài)是不利于消費糾紛的解決和消費者權益的保護的。尋求對話與協(xié)商實質上就是一種利益平衡，使雙方的利益都實現(xiàn)相對的最大化，達到雙贏。

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作者簡介：崔玉?。?973-），男，江蘇人，江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術學院講師，法學碩士，從事法學理論教學與研究。