菜單式物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的實(shí)證分析

[摘要]如何科學(xué)制定菜單式物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，目前還面臨著諸多困難。以《南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》為例，總結(jié)菜單式物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)的制定過程，標(biāo)準(zhǔn)的制定原則是：(1)質(zhì)價(jià)相等；(2)各方兼顧；(3)層次性；(4)可操作性。采用抽樣調(diào)查的方法，在實(shí)施物業(yè)管理的住宅小區(qū)中按照所在行政區(qū)，總建筑面積進(jìn)行二維劃分，兼顧不同的建筑類型(同時(shí)已實(shí)施物管兩年以上)，按照比例抽取100個(gè)樣本，對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平與成本支出、業(yè)主的關(guān)注程度進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查，通過數(shù)學(xué)方法對樣本的物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行量化，統(tǒng)計(jì)包括清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全護(hù)衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)擴(kuò)、綜合管理等五大服務(wù)項(xiàng)目不同服務(wù)等級下的社會平均成本，得出業(yè)主的關(guān)注程度，以此調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的重要依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理；菜單式物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；南京市

[中圖分類號]F205;TU984.11+9

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1671—511X(2007)02—0065—03

隨著我國城市化進(jìn)程的加快、房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展、物業(yè)管理企業(yè)的迅速增加，圍繞著房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)的矛盾也越來越多，其中一個(gè)重要原因是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平不高、服務(wù)質(zhì)價(jià)不符。為此，國家提出了規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理的總體要求，各大城市紛紛醞釀出臺菜單式物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

菜單式物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)采用類似于看菜單點(diǎn)菜的方式，建設(shè)單位或業(yè)主分別從綜合管理服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)中選擇自己所需的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的價(jià)格相加，即為政府的指導(dǎo)價(jià)格。菜單式物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有利于規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)，有利于業(yè)主明明白白消費(fèi)，減少業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的信息不對稱。然而如何科學(xué)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還面臨著諸多困難。本文以《南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》制定的實(shí)踐為基礎(chǔ)，運(yùn)用相關(guān)理論及數(shù)學(xué)方法，總結(jié)歸納標(biāo)準(zhǔn)制定的過程，為相關(guān)城市的標(biāo)準(zhǔn)制定提供借鑒。

一、標(biāo)準(zhǔn)制定的原則

1．質(zhì)價(jià)相符原則

標(biāo)準(zhǔn)制定的關(guān)鍵問題即為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)良好的對應(yīng)關(guān)系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，不利于物業(yè)管理企業(yè)的良性發(fā)展；相反，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，業(yè)主也難以接受。所制定的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符，體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際成本支出水平，體現(xiàn)業(yè)主的實(shí)際承受能力。

2．多方兼顧原則

標(biāo)準(zhǔn)除了兼顧物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主兩方之外，還應(yīng)考慮到標(biāo)準(zhǔn)的延續(xù)性，應(yīng)與原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相銜接。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的制定并非一勞永逸，隨著物耗水平與價(jià)格的變化，標(biāo)準(zhǔn)也會相應(yīng)調(diào)整，因此標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)為日后的調(diào)整預(yù)留一定的空間。

3．層次性原則

標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)考慮到業(yè)主的不同需求以及企業(yè)服務(wù)的不同水平，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)拉開一定的檔次。例如，可將清潔衛(wèi)生、安全護(hù)衛(wèi)、綠化養(yǎng)護(hù)、綜合管理分為五級，由于各小區(qū)設(shè)施設(shè)備配置的差異較大，維修養(yǎng)護(hù)的服務(wù)水平又很難以五級區(qū)分，因此考慮將設(shè)施設(shè)備服務(wù)水平分三類，同時(shí)各子項(xiàng)分項(xiàng)單列。

4．可操作性原則

標(biāo)準(zhǔn)將作為政府指導(dǎo)價(jià)格直接用于指導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，不僅面向企業(yè)，也面向廣大業(yè)主，因此標(biāo)準(zhǔn)的可操作性顯得十分重要。標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)盡可能清晰明了、淺顯易懂，避免模棱兩可，同時(shí)還應(yīng)盡可能設(shè)置量化指標(biāo)，便于業(yè)主的監(jiān)督。

二、物業(yè)管理服務(wù)水平與成本支出

不難看出，標(biāo)準(zhǔn)制定的關(guān)鍵問題在于體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符，體現(xiàn)企業(yè)實(shí)際成本支出，體現(xiàn)業(yè)主的實(shí)際承受能力，因此必須對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平與成本支出、業(yè)主的關(guān)注程度進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查?？紤]到物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化的特點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)制定的調(diào)查應(yīng)以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平與成本支出的調(diào)查為主。

1.調(diào)查樣本的選取

調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方法，在南京實(shí)施物業(yè)管理的：1400多個(gè)住宅小區(qū)中，按照所在行政區(qū)、總建筑面積進(jìn)行二維劃分，再按照比例抽取100個(gè)樣本。同時(shí)樣本應(yīng)具有不同的建筑類型，還應(yīng)實(shí)施物業(yè)管理兩年以上。

2．調(diào)查表的設(shè)計(jì)

物業(yè)管理企業(yè)調(diào)查表主要由三部分組成；物業(yè)管理小區(qū)的基本信息、物業(yè)服務(wù)各指標(biāo)的服務(wù)水平、全年物業(yè)管理的成本支出。物業(yè)管理小區(qū)的基本信息包括小區(qū)建成年份、總建筑面積、綠地面積、出入口數(shù)量等；物業(yè)服務(wù)水平的評價(jià)采用了5個(gè)大項(xiàng)87個(gè)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)按照服務(wù)水平由低到高，設(shè)置五個(gè)答案；成本統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要為人力成本、消耗品、設(shè)備維護(hù)費(fèi)、水電費(fèi)、折舊費(fèi)等(見表1)。

3．服務(wù)水平評價(jià)

服務(wù)水平的評價(jià)采用模糊綜合評價(jià)法，按照以

下公式計(jì)算：

式中：G為第i個(gè)服務(wù)大項(xiàng)的評價(jià)分值，i為1表示綜合管理服務(wù)，2表示秩序維護(hù)服務(wù)，3表示清潔衛(wèi)生服務(wù)，4表示綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，5表示設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)；I_ij表示第i個(gè)服務(wù)大項(xiàng)第j個(gè)指標(biāo)的分值，按照5級評分制的原則，對五個(gè)答案分別賦予“1—5”分；W_ij表示第i個(gè)服務(wù)大項(xiàng)第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，W_ij；n為各服務(wù)大項(xiàng)的指標(biāo)個(gè)數(shù)。

指標(biāo)權(quán)重的確定采用專家咨詢法，聘請了11位專家對五個(gè)服務(wù)大項(xiàng)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行打分衡量(以清潔衛(wèi)生服務(wù)為例，各指標(biāo)權(quán)重見表2)。

至此，可以對每一個(gè)樣本進(jìn)行服務(wù)水平的綜合評價(jià)，如住宅小區(qū)A清潔衛(wèi)生、安全護(hù)衛(wèi)、綠化養(yǎng)護(hù)、綜合管理、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)的得分為[3.000、3.554、3.227、3.116、2.382]，住宅小區(qū)B得分為[3.723、3.690、4.049、3.723、3.168]，兩者的物業(yè)服務(wù)水平蜘蛛圖見圖1。

4．服務(wù)分等定級與成本統(tǒng)計(jì)

不同的服務(wù)水平對應(yīng)著不同的成本支出，因此應(yīng)先按照服務(wù)評價(jià)分值的不同進(jìn)行等級劃分，等級級差按照以下公式計(jì)算：θ=C_imax-C_imin/N

式中：θ為級差；C_imax為第i個(gè)服務(wù)大項(xiàng)的最高分值，C_imin為第i個(gè)服務(wù)大項(xiàng)的最低分值；N為等級數(shù)。以清潔衛(wèi)生服務(wù)為例，N=5，則清潔衛(wèi)生服務(wù)一級區(qū)間為[C_imin，C_imin+θ]，五級區(qū)間為[C_imin+4，C_imax]。

隨后，統(tǒng)計(jì)不同等級區(qū)間樣本2004年成本的實(shí)際支出情況，如清潔衛(wèi)生服務(wù)三級區(qū)間為[2.952，3.419]，社會平均成本為0.103元／m²·月。

三、業(yè)主的關(guān)注程度

物業(yè)管理過程是企業(yè)提供服務(wù)，業(yè)主消費(fèi)服務(wù)的雙方互動過程，因此設(shè)立業(yè)主意見調(diào)查環(huán)節(jié)，調(diào)查業(yè)主對于五大服務(wù)的關(guān)注程度以及各指標(biāo)的關(guān)注程度，作為制定標(biāo)準(zhǔn)的參考依據(jù)。五大服務(wù)項(xiàng)目重要程度以1—5整數(shù)分衡量(見表3)，各指標(biāo)以0、1衡量(以清潔衛(wèi)生服務(wù)各指標(biāo)為例，見表4)。表3和表4表明，業(yè)主關(guān)注程度最高的是安全護(hù)衛(wèi)，其次是清潔衛(wèi)生，在清潔衛(wèi)生的主要指標(biāo)中，業(yè)主最關(guān)心通道與樓梯臺階的清掃，業(yè)主對其余四大服務(wù)項(xiàng)目各指標(biāo)的關(guān)注程度也按照上述方法獲得結(jié)論。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定

以上通過數(shù)學(xué)的方法，對樣本的物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行了量化，統(tǒng)計(jì)了五大服務(wù)項(xiàng)目不同服務(wù)等級下的社會平均成本、調(diào)查了業(yè)主的關(guān)注程度，所得的結(jié)果將作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的重要依據(jù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的文字描述以服務(wù)水平的定量評價(jià)的結(jié)果為依據(jù)，綜合每個(gè)指標(biāo)的實(shí)際填報(bào)情況、綜合本文第三部分業(yè)主關(guān)注程度調(diào)查結(jié)果而制定。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定以社會平均成本的統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，按照以下公式計(jì)算：

p=c(1+d)/1-f

式中：p表示價(jià)格；c表示統(tǒng)計(jì)的社會平均成本；d表示利潤率；f表示營業(yè)稅及教育附加稅率。以清潔衛(wèi)生三級價(jià)格制定為例，社會平均成本為0.103元／m²·月，d取10％，f取5.55％，可得價(jià)格為0.12元／m²·月，其余價(jià)格以此類推。

五、結(jié)語

菜單式物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，影響因素也很多，在標(biāo)準(zhǔn)制定的過程中應(yīng)特別重視以下三點(diǎn)：一是調(diào)查表設(shè)計(jì)應(yīng)注意科學(xué)合理，以利于后期的量化評價(jià)；二是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)注意科學(xué)合理，本文主要采用了統(tǒng)計(jì)社會平均成本的方法，此外我們還采用了BP人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，限于篇幅，本文不作贅述；三是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)業(yè)主的關(guān)注程度以及對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知度，為后期標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行奠定基礎(chǔ)。

本研究通過系統(tǒng)調(diào)查物業(yè)服務(wù)水平，調(diào)查業(yè)主的關(guān)注程度，用定量的方法輔助標(biāo)準(zhǔn)制定，一定程度上提高了標(biāo)準(zhǔn)制定的科學(xué)性，為物業(yè)管理的規(guī)范發(fā)展提供了決策支持?！镀胀ㄗ≌飿I(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》詳見政府頒布的文件。