從“司機(jī)”到“車長(zhǎng)”

在九龍結(jié)束了關(guān)于巴士公司的系列采訪之后，本刊記者又馬不停蹄地奔赴位于灣仔告士大道的香港運(yùn)輸署。因?yàn)轭A(yù)約時(shí)間較為寬裕，我們選擇乘坐需歷時(shí)1個(gè)多鐘頭的雙層巴士。

車長(zhǎng)是個(gè)體型敦實(shí)、相貌和善的中年男人。在整個(gè)漫長(zhǎng)的車程中，其車速得當(dāng)、車技良好。途中遇到一位阿姨上車打聽(tīng)路線，車長(zhǎng)耐心解答，到達(dá)目的地時(shí)還細(xì)心地提醒阿姨下車。每次駛近巴士站時(shí)，車長(zhǎng)便輕輕按響提示器，好讓那些信步前往站臺(tái)的乘客知道正有巴士駛來(lái)，若乘客追趕不及，車長(zhǎng)便會(huì)放慢速度在站臺(tái)耐心等待。停車間隙，記者與車長(zhǎng)談及待客態(tài)度時(shí)，他說(shuō)：“從事服務(wù)性行業(yè)，總希望工作順利、乘客安心，要站在乘客的立場(chǎng)，為乘客著想，竭力為乘客解決問(wèn)題。”

等，還是不等?這似乎是個(gè)可以忽略的細(xì)節(jié)，實(shí)際上卻值得玩味推敲。因?yàn)椋趦?nèi)地大部分城市的大部分站臺(tái)上，“等待”絕對(duì)是一道不敗的“風(fēng)景”，當(dāng)然，不是“車等人”而是“人等車”。隆冬抑或酷暑，伸長(zhǎng)脖子望穿秋水守候著那些似乎永不準(zhǔn)點(diǎn)的公交車，已成為工薪階層日常生活中難以避免的事。等到腳痛脖子酸了，姍姍來(lái)遲的車子好歹也靠近了，人流如潮水般涌上去，但馬上消失在視線里，因?yàn)檐囎右扬L(fēng)馳電掣絕塵而去，毫不顧及車上人是否站穩(wěn)扶好，更不要提考慮一下拔腿狂追、雙手猛搖的車后人。

一樣的崗位，為什么服務(wù)會(huì)有如此的差別?拋開(kāi)城市、道路、乘客等外在的因素，也許更為重要的是企業(yè)管理、企業(yè)文化乃至服務(wù)意識(shí)等內(nèi)在的東西。

從“司機(jī)”到“車長(zhǎng)”，這不僅是一種簡(jiǎn)單的稱謂轉(zhuǎn)換，而是一種人本精神的變化。傳統(tǒng)意識(shí)中，“司機(jī)”一般屬于文化水平較低、社會(huì)地位不高的人群。他們的世界好像只有手里的方向盤。而“車長(zhǎng)”則是一個(gè)管理職位，不僅承擔(dān)控制整個(gè)巴士(One-Man-Operated，OMO)、照顧上下車乘客、維持行車秩序等服務(wù)性職責(zé)，而且是整個(gè)巴士公司乃至港島的形象代言人。誠(chéng)如香港城巴有限公司董事總經(jīng)理李日新之言：“我們十分重視員工福利及發(fā)展，因巴士服務(wù)屬勞工高度密集的行業(yè)。車長(zhǎng)不能只是駕駛巴士，在致力吸引外地游客這一目標(biāo)上，每一位車長(zhǎng)更應(yīng)擔(dān)當(dāng)親善大使，不僅代表公司，更代表著香港。為此，我們投放了許多資源，為所有前線員工提供顧客服務(wù)的培訓(xùn)。同時(shí)，我們還提供多元化的培訓(xùn)項(xiàng)目，以培養(yǎng)優(yōu)秀的管理專才。我們關(guān)懷及體恤員工，因?yàn)槲覀兠靼祝抑袩赖氖峦鶗?huì)影響工作表現(xiàn)。因此，我們雇用專業(yè)人士為員工提供企業(yè)內(nèi)部輔導(dǎo)服務(wù)，讓任何有需要的同事能在絕對(duì)保密的情況下，安心尋求協(xié)助?！?/p>

在采訪中，記者注意到：車長(zhǎng)每天的工作時(shí)間平均為9．5小時(shí)，在執(zhí)行駕駛工作6小時(shí)后，享有連續(xù)30分鐘或以上的休息時(shí)間，而在其所工作的6小時(shí)內(nèi)，總共累積的休息時(shí)間亦不會(huì)少于20分鐘。此外，每位車長(zhǎng)亦可按照勞工法例，享有休息日及法定假期。在香港九龍巴士公司，為了鼓勵(lì)車長(zhǎng)善盡己職服務(wù)乘客，還舉行“杰出車長(zhǎng)選舉”活動(dòng)。冠軍獲贈(zèng)的是總值15000元港幣的獎(jiǎng)杯、現(xiàn)金及獎(jiǎng)品，并由有“太平紳士”之稱的九巴董事長(zhǎng)陳祖澤親自頒發(fā)獎(jiǎng)品。杰出車長(zhǎng)還應(yīng)邀參加香港大型乘客組織“九巴之友”見(jiàn)面會(huì)。在會(huì)上介紹自己多年的駕駛心得，感受社會(huì)榮譽(yù)與價(jià)值。

由此，“車長(zhǎng)”的地位可見(jiàn)一斑。他們得到的是香港市民以及旅港游客對(duì)其工作進(jìn)行的價(jià)值認(rèn)同，體會(huì)的是巴士公司對(duì)其崗位重要性的尊重，增強(qiáng)的是本公司及至本港的主人翁意識(shí)。

無(wú)論是九巴、城巴、新巴等香港專營(yíng)巴士公司，還是各種非專營(yíng)巴士公司，“培訓(xùn)”似乎已成為能否在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝的第一要素。如設(shè)置車長(zhǎng)訓(xùn)練學(xué)校(內(nèi)有全港首創(chuàng)及獨(dú)有的室內(nèi)巴士仿真系統(tǒng))負(fù)責(zé)培訓(xùn)新入職者，并通過(guò)深造課程提升現(xiàn)職者的駕駛技術(shù)。車長(zhǎng)除了參加香港特區(qū)政府舉辦的駕駛考試外，還須通過(guò)嚴(yán)格的內(nèi)部考核，以確保他們符合駕駛資格并能履行其職責(zé)。學(xué)校還為資深車長(zhǎng)舉辦深造班，以加強(qiáng)他們的安全警覺(jué)性，并為乘客提供更舒適的旅程。此等課程包括課堂講授及路面實(shí)習(xí)，內(nèi)容覆蓋防衛(wèi)性駕駛技術(shù)、高速公路駕駛技巧、提升服務(wù)及緊急事故處理程序等范疇。此外，在派遣車長(zhǎng)駕駛不熟悉的路線前，車長(zhǎng)會(huì)先接受有關(guān)路線的培訓(xùn)，而如何禮待乘客及其他道路使用者也是課程經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)之一。

各巴士公司除為員工安排在職培訓(xùn)課程之外，還鼓勵(lì)員工參加由專業(yè)或教育機(jī)構(gòu)舉辦的研討會(huì)或課程。

在九巴的車廠及其行政大樓，記者發(fā)現(xiàn)有電子屏幕不斷在播放短片。主角無(wú)一例外都是車長(zhǎng)，內(nèi)容則大部分是待客禮儀及處理投訴的技巧。九巴早前舉行了一個(gè)記者招待會(huì)．其車長(zhǎng)訓(xùn)練學(xué)校主要負(fù)責(zé)人之一的黃國(guó)明先生在會(huì)上指出：九巴根據(jù)一些真實(shí)個(gè)案在課堂上播放模擬短片使員工加強(qiáng)正確認(rèn)識(shí)，對(duì)前線8000多名員工的待客態(tài)度及方法、程序等作出指引。當(dāng)員工觀看完一套短片后，導(dǎo)師會(huì)隨即安排討論環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行更為深入的探討及意見(jiàn)表達(dá)。至于實(shí)地培訓(xùn)方面，九巴共有約140名合格的稽查負(fù)責(zé)。他們以教練的身份定期到各個(gè)巴士總站與前線員工接觸及交流，了解其工作情況，并從旁觀者的角度，以專業(yè)知識(shí)及豐富經(jīng)驗(yàn)指點(diǎn)車長(zhǎng)與站長(zhǎng)。服務(wù)九巴34年的沙田廠高級(jí)稽查曾成泰先生表示：“我們經(jīng)常與車長(zhǎng)、站長(zhǎng)面對(duì)面溝通，聆聽(tīng)他們?cè)谌粘９ぷ魃嫌龅降膯?wèn)題，與他們一起分析待客技巧及鼓勵(lì)他們提升服務(wù)表現(xiàn)，不但使前線員工更愉快、輕松地面對(duì)工作，亦使之懂得多為乘客設(shè)想、照顧乘客感受?！?/p>

根據(jù)新世界第一巴士服務(wù)公司董事總經(jīng)理許雄先生介紹，在軟件方面，新巴會(huì)對(duì)車長(zhǎng)及各職級(jí)的員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，灌輸企業(yè)文化，引進(jìn)現(xiàn)代化的管理制度，以提高服務(wù)質(zhì)素，并開(kāi)設(shè)與乘客的各種溝通渠道，包括企業(yè)網(wǎng)站、服務(wù)熱線、傳真熱線及定期在各區(qū)舉行乘客聯(lián)絡(luò)小組，聆聽(tīng)市民的意見(jiàn)，化被動(dòng)為主動(dòng)，使服務(wù)日臻完美。

各巴士公司均認(rèn)為車長(zhǎng)的駕駛技術(shù)及操守表現(xiàn)，將直接反映公司業(yè)務(wù)形象，因此，有效的車長(zhǎng)管理系統(tǒng)對(duì)公司業(yè)務(wù)持續(xù)成功相當(dāng)重要。為確保受聘車長(zhǎng)具有高質(zhì)素，招募政策一向很嚴(yán)謹(jǐn)。一般而言，新聘用者除須持有有效巴士駕駛執(zhí)照外，還須通過(guò)本公司的駕駛測(cè)試及具備巴士車長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。新車長(zhǎng)在履行駕駛?cè)蝿?wù)前，須在本公司主管指導(dǎo)下充分留意各路線之主要交通黑點(diǎn)，并不時(shí)開(kāi)辦溫習(xí)課程，讓車長(zhǎng)了解最新交通狀況。如聘有約8300名車長(zhǎng)的九巴，申請(qǐng)者須持有1或1、2類有效駕駛執(zhí)照三年或以上并有良好駕駛紀(jì)錄，經(jīng)訓(xùn)練并獲得運(yùn)輸署發(fā)出的牌照之后方可正式成為九巴車長(zhǎng)。再如冠忠巴士集團(tuán)公司，所有車長(zhǎng)須于65歲退休，55歲以上者亦須每年參加體檢，由公司醫(yī)生每年出具身體狀況報(bào)告，以確保其駕駛表現(xiàn)達(dá)到公司認(rèn)可水平。

至于車長(zhǎng)的紀(jì)律操守，公司管理部門存有每位車長(zhǎng)之檔案，包括其日常工作表現(xiàn)及各獎(jiǎng)罰記錄。為提高公司形象，所有車長(zhǎng)均身著整齊制服，配戴有效職員證，以茲識(shí)別。值得一提的是，通過(guò)巴士公司的電腦化車務(wù)管理系統(tǒng)，已將整個(gè)車長(zhǎng)派更程序由原來(lái)的兩分鐘縮減至十三秒。在每日開(kāi)動(dòng)巴士之前，所有車長(zhǎng)均要對(duì)所駕駛之車輛進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)任何毛病，應(yīng)立即向值日主管報(bào)告，值日主管在評(píng)估其嚴(yán)重性后，即時(shí)決定跟進(jìn)行動(dòng)，包括暫時(shí)調(diào)動(dòng)有關(guān)車輛、交由維修部門處理等。接到乘客就車長(zhǎng)服務(wù)提出的意見(jiàn)后，公司會(huì)立即據(jù)以查核有關(guān)情況，而車長(zhǎng)紀(jì)律主任則就個(gè)案性質(zhì)作出適當(dāng)處理。此外，公司亦會(huì)定期派出監(jiān)察員隨車視察各車長(zhǎng)的服務(wù)情況。公司設(shè)有專責(zé)小組，通過(guò)系統(tǒng)化的表現(xiàn)評(píng)估機(jī)制密切監(jiān)察車長(zhǎng)表現(xiàn)，不合格的車長(zhǎng)必須接受培訓(xùn)以作補(bǔ)救。還設(shè)有紀(jì)律及監(jiān)察小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督每位重新接受培訓(xùn)的車長(zhǎng)的進(jìn)度。對(duì)于表現(xiàn)欠佳的車長(zhǎng)，集團(tuán)將采取紀(jì)律處分，而表現(xiàn)出眾的車長(zhǎng)則獲集團(tuán)頒授各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，以資表彰。

“司機(jī)”與“車長(zhǎng)”，到底哪個(gè)稱呼更響亮?這不是重點(diǎn)，重要的是隱藏在稱呼后面的一些東西，比如快樂(lè)地工作、尊嚴(yán)地生活，用淺顯直白的行為語(yǔ)言傳達(dá)著一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)理念……

(編輯／吳云雪、陳致成)