從患者最不滿意的地方改起從醫(yī)務(wù)人員最需要的地方做起

◎?qū)O 陽 任在方

2016年8月19日，習(xí)近平總書記出席全國衛(wèi)生與健康大會并發(fā)表重要講話強(qiáng)調(diào)，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革已進(jìn)入深水區(qū)，到了啃硬骨頭的攻堅(jiān)期。黨的十九屆四中全會強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持關(guān)注生命全周期、健康全過程，完善國民健康政策，讓廣大人民群眾享有公平可及、系統(tǒng)連續(xù)的健康服務(wù)。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，健全基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，提高公共衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障、藥品供應(yīng)保障水平。加快現(xiàn)代醫(yī)院管理制度改革。堅(jiān)持以基層為重點(diǎn)、預(yù)防為主、防治結(jié)合、中西醫(yī)并重。加強(qiáng)公共衛(wèi)生防疫和重大傳染病防控，健全重特大疾病醫(yī)療保險(xiǎn)和救助制度。習(xí)近平總書記的講話、十九屆四中全會作出的有關(guān)部署，為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革指明了方向，為醫(yī)院管理制度改革制定了行動綱領(lǐng)。

在波瀾壯闊的醫(yī)改浪潮中，中日友好醫(yī)院“不忘初心，牢記使命”，堅(jiān)持“從患者最不滿意的地方改起，從醫(yī)務(wù)人員最需要的地方做起”，找準(zhǔn)定位，主動作為，多措并舉，響亮地回答了“為了誰、依靠誰”這一根本命題，站穩(wěn)了以人民為中心這一根本立場，讓患者和醫(yī)務(wù)人員在改革中擁有了更多的獲得感、幸福感和安全感，確保了改革順利有效進(jìn)行。下面談的是我們的工作體會。

一、以人民為中心是公立醫(yī)院的根本立場和宗旨

公立醫(yī)院是我國醫(yī)療服務(wù)供給的主體，承擔(dān)著滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求的重要職責(zé)，是我們黨執(zhí)政興國和維護(hù)人民健康的重要依靠力量。著力踐行以人民為中心的發(fā)展思想，是公立醫(yī)院必須堅(jiān)守的根本立場和根本宗旨。

黨的十八大以來，公立醫(yī)院改革不斷深化，以藥養(yǎng)醫(yī)痼疾得以革除，分級診療制度和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度逐步建立，人民群眾對公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度逐步提高。特別是在面對重大傳染病威脅、抗擊重大自然災(zāi)害時(shí)，醫(yī)務(wù)人員弘揚(yáng)“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的精神，臨危不懼、舍己救人，贏得了社會贊譽(yù)。但是，我們也必須清醒看到，公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)離黨的要求和人民群眾的期盼還有相當(dāng)大的差距。部分醫(yī)院盲目追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視質(zhì)量安全和醫(yī)療服務(wù)，公益性弱化。一方面導(dǎo)致人民群眾看病難、看病貴的問題依然普遍存在，患者就醫(yī)體驗(yàn)亟待提升；另一方面，廣大醫(yī)務(wù)人員長期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，缺乏良好職業(yè)發(fā)展環(huán)境和平臺，患者和醫(yī)務(wù)人員的滿意度調(diào)查結(jié)果均較低。這些問題的產(chǎn)生，究其根本是部分公立醫(yī)院在發(fā)展中忘記了根本宗旨，偏離了根本立場。

近年來，中日友好醫(yī)院以滿意度為導(dǎo)向，堅(jiān)持“從患者最不滿意的地方改起，從醫(yī)務(wù)人員最需要的地方做起”，取得了突出的成績。其最關(guān)鍵的原因，就在于我們明確回答了“為了誰、依靠誰”這個(gè)問題，站穩(wěn)了“人民”這一馬克思主義的根本立場，踐行了黨的全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。

二、提升患者和醫(yī)務(wù)人員滿意度是公立醫(yī)院管理和改革的基本目標(biāo)

2015年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》中指出，“群眾滿意度明顯提升”是我國公立醫(yī)院改革的基本目標(biāo)之一。習(xí)近平總書記在2016年全國衛(wèi)生與健康大會上的重要講話中，提出“要著力發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性”，把醫(yī)務(wù)人員滿意度放到突出位置。2018年國家衛(wèi)生健康委《關(guān)于堅(jiān)持以人民健康為中心推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》中提到，“持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，全面提升患者滿意度”?！疤岣哚t(yī)務(wù)人員滿意度在院長績效考核中的比重，以患者滿意度作為評價(jià)醫(yī)療服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)抓好督促落實(shí)?！?019年1月，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》中，滿意度評價(jià)列為四個(gè)方面的指標(biāo)之一。

醫(yī)院管理的核心要素涉及患者和醫(yī)務(wù)人員，也就是醫(yī)院的發(fā)展最終要解決“為了誰、依靠誰”的問題。患者是醫(yī)療質(zhì)量重要的評價(jià)主體，是醫(yī)院“為了誰”的中心，關(guān)注患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度是衡量醫(yī)療質(zhì)量的重要尺度，是追蹤醫(yī)院管理短板，促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理持續(xù)提升的重要管理手段。醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的直接提供者，是醫(yī)院“依靠誰”的核心。醫(yī)務(wù)人員滿意度是醫(yī)院提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的重要保障，同時(shí)也在一定程度上影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，在二者關(guān)系中起主導(dǎo)作用。無論是提升患者滿意度還是醫(yī)務(wù)人員滿意度，都是醫(yī)院管理中的重要內(nèi)容，是推動醫(yī)療體制改革縱深發(fā)展不可或缺的因素。

中日友好醫(yī)院以國家衛(wèi)生健康委滿意度調(diào)查平臺為媒介，通過“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”下患者和職工滿意度調(diào)查結(jié)果的比對分析，圍繞滿意度各維度查找問題，分析醫(yī)院管理中的薄弱環(huán)節(jié)，并從改革運(yùn)行機(jī)制、與患者共享改革紅利、改善便民惠民措施、完善醫(yī)務(wù)人員薪酬福利、拓寬晉升發(fā)展空間、改善工作內(nèi)容及環(huán)境等多方面入手，有針對性地改進(jìn)醫(yī)院管理水平，收到了患者和醫(yī)務(wù)人員滿意度“雙提升”的效果，使醫(yī)院管理進(jìn)入良性循環(huán)。

三、從患者最不滿意的地方改起，提升患者滿意度

（一）落實(shí)政策，將改革紅利與患者共享

及時(shí)將國家集中采購和談判品種納入藥品目錄，強(qiáng)化培訓(xùn)和政策解讀，實(shí)行目標(biāo)管理，控制非中選品種采購，實(shí)施處方前置審核，設(shè)立藥學(xué)咨詢門診，引導(dǎo)患者使用或改用中選藥品?；颊哂盟庁?fù)擔(dān)明顯下降，抗癌藥品使用人數(shù)明顯增加。建立合理用藥定期通報(bào)機(jī)制，充分發(fā)揮藥師在處方審核、處方點(diǎn)評中的作用，促進(jìn)醫(yī)院合理用藥和基本藥物的配備使用。

（二）提前謀劃，改革績效評價(jià)體系

落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，堅(jiān)持“患者需要什么就考核什么”，以質(zhì)量安全和患者滿意度為導(dǎo)向，修訂醫(yī)院績效考核方案，推行主診醫(yī)師制和護(hù)理垂直管理，實(shí)行滿意度末位降級、質(zhì)量安全事件單項(xiàng)否決等措施，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，解放醫(yī)院生產(chǎn)力。醫(yī)療質(zhì)量與效率不斷提高。

（三）加大力度，改善便民惠民服務(wù)

充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)成立預(yù)約中心，在APP、公眾號和自助機(jī)上實(shí)現(xiàn)了預(yù)約、掛號、繳費(fèi)、結(jié)果查詢和分時(shí)段就診，讓“患者少跑腿、信息多跑路”。實(shí)施病房樓改造工程，建設(shè)停車樓，設(shè)立共享輪椅等便民設(shè)施，籌劃門診樓改造，最大限度方便患者，不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

最新調(diào)查結(jié)果顯示，與2018年相比，2019年我院門診患者滿意度提高了近2分，滿意率增加了1.5個(gè)百分點(diǎn)；住院患者滿意度提高了1分，滿意率增加了近5個(gè)百分點(diǎn)。

四、從醫(yī)務(wù)人員最需要的地方做起，提升醫(yī)務(wù)人員滿意度

（一）完善薪酬福利

積極參加北京市公立醫(yī)院綜合改革，在取消藥品耗材加成、調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格后，醫(yī)院收支結(jié)余逐漸增加。按照習(xí)近平總書記“兩個(gè)允許”的要求，提高了職工薪酬水平，為職工繳納養(yǎng)老金，為合同制人員繳納住房公積金，今年還準(zhǔn)備繳納職業(yè)年金。開設(shè)暑期托管班，籌劃恢復(fù)幼兒園，把關(guān)愛送到職工的心坎上。

（二）拓寬晉升發(fā)展空間

規(guī)范職工退休制度，盡可能多地為年輕職工騰出晉升指標(biāo)，提高專業(yè)技術(shù)職務(wù)晉升和行政職級評定的工作效率，打通職業(yè)晉升發(fā)展的梗阻。加強(qiáng)呼吸、腫瘤、大器官移植、中西醫(yī)結(jié)合四大優(yōu)勢學(xué)科群建設(shè)，為醫(yī)務(wù)人員搭建職業(yè)發(fā)展平臺。推行主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，為醫(yī)務(wù)人員成長和職業(yè)發(fā)展提供平臺，一大批有能力、業(yè)務(wù)強(qiáng)的青年醫(yī)生擔(dān)任主診醫(yī)師。

（三）改善工作環(huán)境

持續(xù)美化綠化，打造園林式醫(yī)院。改善工作、值班、休息環(huán)境和食堂服務(wù)，解決停車難題，采取有效措施保障醫(yī)務(wù)人員工作安全。

最新調(diào)查結(jié)果顯示， 2019年我院醫(yī)務(wù)人員滿意度較2018年提高了1.2分，較2017年提高了6.3分；滿意率較2018年增加了近6個(gè)百分點(diǎn)，較2017年增加了13個(gè)百分點(diǎn)。

五、“為了誰、依靠誰”的體會和答案

（一）堅(jiān)持以人民為中心的根本立場和根本宗旨，是改革取得成功的關(guān)鍵核心

習(xí)近平總書記說過，人是事業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的因素。公立醫(yī)院改革和建設(shè)中，最關(guān)鍵的因素是兩大人群，一個(gè)是患者，一個(gè)是醫(yī)務(wù)人員。中日友好醫(yī)院建院35年來，一以貫之地牢固樹立“患者至上”的辦院理念，創(chuàng)造性地提出了“從患者最不滿意的地方改起，從醫(yī)務(wù)人員最需要的地方做起”，把人民立場和宗旨意識落實(shí)到醫(yī)院的工作中去，響亮地回答了“為了誰、依靠誰”這一根本命題。醫(yī)院以滿意度測評為重要抓手，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、整改問題，充分體現(xiàn)“循證”管理，獲得明顯的管理效益，讓患者和醫(yī)務(wù)人員在改革中共同擁有了更多的獲得感、幸福感和安全感。

（二）醫(yī)務(wù)人員滿意，是實(shí)現(xiàn)“雙滿意”的關(guān)鍵核心

“醫(yī)務(wù)人員滿意度與患者滿意度直接正相關(guān)”，是國內(nèi)外醫(yī)院管理中一致認(rèn)同的觀點(diǎn)。研究顯示，醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)感受在一定程度上影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。充分調(diào)動包括醫(yī)務(wù)人員在內(nèi)的醫(yī)院員工的積極性，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，也是我國全面深化公立醫(yī)院綜合改革、建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度并構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要考量指標(biāo)。中日友好醫(yī)院高度重視醫(yī)務(wù)人員滿意度及其對患者滿意度的正向影響，針對職工滿意度偏低的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行根因分析，聚焦發(fā)展晉升、薪酬福利、工作內(nèi)容與環(huán)境等關(guān)鍵問題進(jìn)行重點(diǎn)整改，在提升職工滿意度的同時(shí)，對患者滿意度產(chǎn)生了間接正向影響，從管理理念、管理方法、管理技術(shù)方面進(jìn)行了有益的探索，取得了顯著的效果。

（三）健康是促進(jìn)人的全面發(fā)展的必然要求，也是廣大人民群眾的共同追求

黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央站在“沒有全民健康，就沒有全面小康”的戰(zhàn)略高度，堅(jiān)持以“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”為目標(biāo)，通過深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，穩(wěn)步提高基本醫(yī)療保障水平，不斷完善基本藥物制度，持續(xù)推進(jìn)公立醫(yī)院改革，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了令人矚目的成績。我們堅(jiān)信，只要我們堅(jiān)守以人民為中心的根本立場和根本宗旨，時(shí)刻不忘醫(yī)院發(fā)展要“為了誰、依靠誰”，堅(jiān)持“從患者最不滿意的地方改起，從醫(yī)務(wù)人員最需要的地方做起”，公立醫(yī)院改革的各項(xiàng)既定目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)。