旅游飯店業(yè)人力資源配置應(yīng)以能力為本

區(qū)　瑩

一、以能力為本配置人力資源的必要性

在以知識和信息為基礎(chǔ)、競爭與合作并存的全球化市場經(jīng)濟逐漸形成的時代背景下，高素質(zhì)人才成為各方爭相追逐的稀缺資源。在這激烈的人才競爭中，員工流動性大成為旅游飯店業(yè)人力資源日益凸現(xiàn)的問題，人才流失嚴(yán)重已成為一個嚴(yán)重困擾旅游飯店業(yè)的問題。人才的嚴(yán)重流失不僅大大提高了人力資源成本，而且由于缺乏掌握相應(yīng)熟練技能的員工，在一定程度上影響了旅游飯店的服務(wù)質(zhì)量的提高，妨礙了旅游飯店業(yè)的進一步發(fā)展。提高現(xiàn)有的人力資源的使用效能，使其發(fā)揮最大的作用，實現(xiàn)人才自身最大的價值是旅游飯店業(yè)擺脫人才短缺困境、減少人才流失的有效方法之一。要有效使用人力資源，必須以能力為本配置人力資源。

以能力為本配置人力資源，也就是運用能本管理的思想配置人力資源。能本管理就是在融合人本管理思想的基礎(chǔ)上，通過加強員工創(chuàng)新能力的培養(yǎng)、優(yōu)化人力資本與企業(yè)其它資源的配置，增進組織內(nèi)部各成員的有效溝通，建立一系列有利于調(diào)動員工積極性的激勵機制、培育有利于知識型、創(chuàng)造型人才成長的企業(yè)文化等，讓人力資本的效用最大化。

二、旅游飯店業(yè)人力資源配置情況分析

１、旅游飯店從業(yè)人員的學(xué)歷構(gòu)成不合理。目前的基層管理者一般是從學(xué)歷普遍較低的一線服務(wù)員中提拔上來的，結(jié)果導(dǎo)致基層管理者實踐經(jīng)驗豐富而理論水平低，對于多數(shù)從基層管理者中提拔上來的中層管理者，也存在學(xué)歷偏低的狀況。由于目前酒店的中層管理者和基層作業(yè)組織者一般學(xué)歷不高，很多都沒有系統(tǒng)地學(xué)過企業(yè)管理理論，采用粗放型管理方法的管理者居多，缺乏好的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。而高學(xué)歷員工求認同、求尊重、求激勵的愿望卻相當(dāng)強烈，管理者未能根據(jù)高學(xué)歷員工的心理特點調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)方法，有些管理者因高學(xué)歷員工的高學(xué)歷而心存芥蒂，故雙方在管理與被管理的關(guān)系中矛盾比較突出，挫傷高學(xué)歷員工的工作積極性，引致高學(xué)歷人才的流失。

由于目前旅游飯店的中層管理者和基層作業(yè)組織者多是職業(yè)高中或職業(yè)中專畢業(yè)，盡管有的在工作崗位上通過自學(xué)考試或成人教育取得了大?；虮究莆膽{，雖然他們具有社會能力強、處理事情靈活的優(yōu)點，但和受過正規(guī)高等教育的大學(xué)生比，他們存在文化底蘊不厚、綜合素質(zhì)不高、發(fā)展?jié)摿Σ淮蟮娜秉c。

旅游飯店人力資源不合理的學(xué)歷構(gòu)成影響了人力資源的有效配置，妨礙了旅游飯店國際競爭力的提高。

２、缺乏高素質(zhì)的高級管理人才。旅游飯店普遍缺乏既有豐富的理論知識，又有豐富的實踐經(jīng)驗，既了解飯店工作操作過程，又擅長管理與市場營銷的高級管理人才。目前旅游飯店業(yè)的管理人才多數(shù)是單一型的，有的管理人才盡管實踐經(jīng)驗很多，理論知識卻不夠，開拓創(chuàng)新能力不強；有的管理人才雖然學(xué)歷較高卻缺乏豐富的實踐經(jīng)驗，綜合管理能力不高。有的管理人才綜合素質(zhì)不高，例如中高層管理者外語水平高的很少，能熟練使用電腦者也不多。高素質(zhì)管理人才匱乏影響旅游飯店服務(wù)質(zhì)量的進一步提高，不利于旅游飯店發(fā)展空間的開拓，成為旅游飯店發(fā)展瓶頸。

３、專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。我國當(dāng)前旅游飯店從業(yè)人員中，有相當(dāng)大一部分是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)過來的。酒店專業(yè)的從業(yè)人員少，而非酒店專業(yè)的從業(yè)人員多。專業(yè)不對口的結(jié)果導(dǎo)致人力資源培訓(xùn)成本偏高，新員工工作上手慢。另外，管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，從基層直接提拔上來的經(jīng)驗型管理者居多，飯店管理、財務(wù)、工程設(shè)備管理、營銷、人力資源管理等科班出身的人少，管理人才有技術(shù)職稱的人少，據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查，高層管理者中高級職稱、中級職稱、初級職稱、無職稱者的比例分別為３３.０５％、４１.３０％、１.４３％、２４.２２％。中層管理者中高級職稱、中級職稱、初級職稱、無職稱者的比例分別為８.９３％、３２.８３％、２１.２１％、３７.０３％。人力資源專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，飯店的管理水平難以提高。

三、以能力為本配置旅游飯店業(yè)人力資源

１、儲備具備實現(xiàn)飯店戰(zhàn)略所需能力的人才。人才配置方式的多樣化、現(xiàn)代化有利于吸納優(yōu)秀人才?？梢酝ㄟ^內(nèi)外、內(nèi)部上下的方式實現(xiàn)有效配置，通過招聘、輪崗制、競爭上崗、提拔等方法來合理配置人力資源。

提高儲備人才的前瞻性與合理性，根據(jù)旅游飯店的發(fā)展戰(zhàn)略，預(yù)先作好人力資源的發(fā)展與儲備的規(guī)劃工作，建立旅游飯店人才數(shù)據(jù)庫，確定旅游飯店未來需求的人才質(zhì)量與數(shù)量，飯店以適用性為原則，制定合理的學(xué)歷比例，有計劃地大力引進所缺乏的人才。根據(jù)才能選人才，首先要向全國公開招聘復(fù)合型的旅游飯店管理人才。具有扎實的理論知識、較高的管理水平、有豐富實踐經(jīng)驗的管理人才十分重要。因為這種管理人才不僅有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，又擁有過硬的操作技能，故能得心應(yīng)手地管理旅游飯店。其次，應(yīng)引進高學(xué)歷人才，充當(dāng)中層管理隊伍的后備軍，待機會成熟將其派往管理崗位，以改善管理隊伍學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理的狀況。利用良好的人才策略，挖取人才精英為己服務(wù)，同時應(yīng)該重視飯店內(nèi)部人才的儲備與挖掘工作，進一步完善識人與選人機制。

招聘人才時既要重視人才的工作能力及工作經(jīng)驗，也要注重其發(fā)展?jié)摿?。所招聘的人員應(yīng)該是各種學(xué)歷、知識及技術(shù)層次的合理搭配。必須根據(jù)自身的發(fā)展目標(biāo)、自身需要與特點來確定招聘的人力資源的專業(yè)類別、數(shù)量及能級。重視人力資源的年齡、能級結(jié)構(gòu)的合理搭配。

２、根據(jù)人才特點用人才，構(gòu)筑人力資源的合理結(jié)構(gòu)。旅游飯店人力資源構(gòu)成合理化的目的就是使旅游飯店內(nèi)的各類人才的搭配比例能滿足旅游飯店的需要，促進旅游飯店的持續(xù)性發(fā)展。

人力資源結(jié)構(gòu)的合理配置，可以通過不斷改善人力資源的知識、專業(yè)和年齡結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)。即通過培訓(xùn)改善人力資源的知識結(jié)構(gòu)，通過招聘不同專業(yè)、不同年齡的人力資源來改善人力資源的專業(yè)、年齡結(jié)構(gòu)?？梢酝ㄟ^實施內(nèi)部調(diào)配來改善人力資源結(jié)構(gòu)。可以讓員工通過雙向選擇（根據(jù)自己的志愿在本部門各個崗位之間或在客房部、餐飲部、前臺部之間進行崗位轉(zhuǎn)換，讓員工找到最適合自己的崗位，以提高工作積極性與工作效率；旅游飯店通過對員工的綜合素質(zhì)與能力的判斷，通過對職位的分析，把員工調(diào)到合適的崗位上，以保證旅游飯店空缺的崗位有相應(yīng)數(shù)量的員工來填補。對于一些具有挑戰(zhàn)性的崗位可實行競爭上崗。在管理人員的配備上重實績和能力互補。選人用人嚴(yán)格按照崗位的需求和人的才能與業(yè)績進行，根據(jù)人的不同能力進行合理分工，用其所長，按能力互補原則優(yōu)化組合，巧妙安排與合理使用人力資源?？傊@一切的目的是為了將最適合的人才配到最適合他的崗位上，充分發(fā)揮他的才能，同時也有效地使用了人才，從而使旅游飯店以最小的成本獲取最大的利潤。３、提高培養(yǎng)與使用人才的效能。由于旅游飯店對人才培訓(xùn)和開發(fā)不足，存在著“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，使得稱職的酒店員工日益減少。要作到以能力為本配置人力資源，不僅要有效使用現(xiàn)有人才，還要在人才使用中培養(yǎng)人才，為人才的成長提供良好的環(huán)境。特別是對大學(xué)生員工應(yīng)有明確的培養(yǎng)與使用目標(biāo)，提升制度向大學(xué)生合理傾斜，使大學(xué)生員工發(fā)揮應(yīng)有的作用。

對旅游飯店業(yè)員工實行績效管理，對員工的業(yè)績與服務(wù)能力或管理能力進行科學(xué)的評價，及時發(fā)現(xiàn)人才，及時挑出不合格的員工。將有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工，特別是核心員工與管理人員作為重點培養(yǎng)的對象，待時機成熟時予以提拔任用。對于不合格的員工可分別進行培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退。不同層次的員工其培訓(xùn)內(nèi)容不同，對操作層的員工根據(jù)其不同工作時期分別進行崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和持續(xù)培訓(xùn)，著重培養(yǎng)其勝任工作的能力。對管理層根據(jù)不同的管理層次進行不同的發(fā)展培訓(xùn)，包括基層管理的培訓(xùn)和中、高層管理的培訓(xùn)。通過靈活多樣的培訓(xùn)達到個人目標(biāo)的需求和飯店整體目標(biāo)的實現(xiàn)。

培養(yǎng)人才要有針對性，可以采取多種科學(xué)有效的培養(yǎng)方式，針對人才的實際情況，對癥下藥，分別給予理論或經(jīng)驗的培訓(xùn)，使有實踐經(jīng)驗而缺乏理論知識的管理者通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和再教育，開擴眼界，豐富知識，進一步提高其管理的能力和水平。對于長理論而短實踐知識的管理人才可通過實踐來提高管理技能。通過實踐培養(yǎng)管理人員的方法主要有：進行職務(wù)輪換。因為不同的職位有著不同的能力要求和特點，通過職務(wù)輪換，可使管理者全面了解本組織各有關(guān)職務(wù)的管理知識，全面提高管理能力。通過設(shè)立副職、助理或見習(xí)經(jīng)理（部長）的職位，對后備人才進行“傳、幫、帶”，使其迅速成長為合格的接班人。

提高人才的使用效能，還必須健全收入分配機制，創(chuàng)新激勵機制，通過有效的激勵，使員工發(fā)揮更大的潛力，煥發(fā)更強的工作熱情，為旅游飯店作出更多的貢獻。要有效使用人才，還必須實行內(nèi)化管理，滿足人才的精神需求，實行民主決策，決策前要多聽取各部門經(jīng)理、主管的意見。

總之，使用人才的同時必須注意培養(yǎng)，著重培養(yǎng)復(fù)合型高級管理人才，加緊培養(yǎng)一批有一定理論水平、綜合素質(zhì)高的中層管理者，不斷培訓(xùn)現(xiàn)有的在崗初級管理人員，提高其理論水平，提高其管理水平和管理藝術(shù)，使之成為合格的管理者。

（作者單位：深圳大學(xué)建工學(xué)院）