基于AHP的分時租賃汽車服務(wù)模式與用車體驗評估

中圖分類號：U469.2 收稿日期：2025-05-20 DOI： 10.19999/j.cnki.1004-0226.2025.07.029

Time Sharing Rental Car Service Model and Car Experience Evaluation Based on AHP

Yang Hao Wu Yulian North China University of Technology，Beijing 100144，China

Abstract：Time-sharingcarrentalallowsusers tomakecarusingplanreasonablyaccordingtotheirneeds，reducingresourcewaste andemisions，ndmakescontributions tosolvingtheproblemsofurbancongestionadairpollutionThecurrntstudyrviesrepre sentativedomesticandforeignliteraturerelatedtotetme-sharingcantalservicemode，proposingreseachhotspotsandoortunities.AndtheefectofdiferentservicetypesonthecarrentalexperiencewasanalyzedbyusingthemethodofAnalyticHierarchyPro cess（AHP）.Theresearchresultsputforwardtheimportancepriorityofeachvehicleprocss，ndprovidedatheoreticaleferencefor the experience design of time-sharing rental car.

Keywords：Time-sharingcar rental;Servicemode;User experience;Evaluation

1前言

分時租賃汽車作為共享交通理念下的新型出行載體，已成為國際上一種重要的交通運輸模式。雖然目前分時租賃商業(yè)模式在管理和收益上還面臨一些問題，但其用戶基數(shù)很大，具有一定的發(fā)展前景。然而，在該模式的實踐中，用戶在使用時的一些問題也逐漸暴露出來。由于車輛并不歸自己個人所有，駕駛員在取車過程中遇到的問題、對路面擦碰責(zé)任歸屬的擔(dān)憂、駕駛員個人的下意識行為與內(nèi)飾設(shè)計的不匹配、駕駛員對內(nèi)飾空間的不熟悉，都會影響用戶的用車體驗。如解決不及時，易造成安全隱患。其中較為突出的問題主要體現(xiàn)在還車與充電環(huán)節(jié)中人工服務(wù)的缺失。因此，需評估不同服務(wù)模式對各用車環(huán)節(jié)所具有的重要性。用戶體驗問題是一個系統(tǒng)性問題，非常復(fù)雜。本文利用層次結(jié)構(gòu)法（AHP）評估不同服務(wù)模式，分析分時租賃汽車的服務(wù)優(yōu)先級與各服務(wù)類型對用車體驗的影響，為系統(tǒng)交互設(shè)計提供一定參考依據(jù)。

2分時租賃汽車服務(wù)模式研究現(xiàn)狀

B2C型（BusinesstoCustomer）運營模式即為分時租賃汽車，是共享汽車的重要模式之一。目前已有文獻分析了該種運營模式，反映了平臺管理對分時租賃駕駛系統(tǒng)的交互體驗的重要作用[1]。關(guān)于共享汽車的選擇行為、推廣模型、用車調(diào)度策略等服務(wù)體驗方面的研究雖然較多[2-4]，但鮮少評估具體服務(wù)的宜人性。由于出行模式的轉(zhuǎn)變，與停車基礎(chǔ)設(shè)施的減少，共享汽車對能源利用和環(huán)境保護有正面影響5，但也對服務(wù)和體驗優(yōu)化提出了更高的要求。具有不同喜好和偏好的人共享一輛汽車，對車輛中的人機交互界面（HMI）設(shè)計的可用性提出了挑戰(zhàn)。部分研究者已經(jīng)探討了適用于共享汽車軟硬件的人機交互方法，如手勢、語音或眼動交互等[6]?？梢哉f，由分時租賃運營商提供越來越多的個性化、信息娛樂和連接功能，是一個主要趨勢[7]。此外，研究表明，對于分時租賃汽車，由于駕駛員對車內(nèi)環(huán)境不熟悉，車輛所提供的內(nèi)飾配件、數(shù)字儀表盤、中控屏等人機交互界面的設(shè)計對用戶有著重要的引導(dǎo)性和限制性作用[8]。然而，對于運營方而言，由于所持有的車輛數(shù)量多，管理難度大，提升用車體驗的實施路徑變得復(fù)雜。例如，跟人工現(xiàn)場服務(wù)與客服電話指導(dǎo)相比，通過車聯(lián)網(wǎng)提供的系統(tǒng)交互到底具有多大的優(yōu)勢，尚有研究空間。因此需要通過調(diào)查研究，找到關(guān)鍵的影響因素，分出主次，以有效地實施適用于分時租賃汽車的服務(wù)模式。

3分時租賃汽車服務(wù)模式調(diào)研

本文借助于合作企業(yè)的用戶資源，調(diào)研了來自Gofun、悟空租車、曹操出行三家分時租車品牌的7位行業(yè)專家，記錄下服務(wù)問題出現(xiàn)的頻次，做詞頻分析。調(diào)研結(jié)果表明，面對常見的還車困難、無法解鎖、手機與車機連接困難、車內(nèi)遺失物品、車身刮擦/損壞的責(zé)任判定這五類顯著問題，目前難以完全依靠手機APP解決，而是需要現(xiàn)場人工服務(wù)、客服電話服務(wù)共同努力。此外，通過車機信息系統(tǒng)提供服務(wù)或提醒，也是未來一個重要的發(fā)展方向。關(guān)于用戶態(tài)度傾向的計算結(jié)果與顯著性檢驗結(jié)果，會在后續(xù)研究中進一步完善，本結(jié)論只作為制定服務(wù)系統(tǒng)評價體系的參考。

4面向用車流程與服務(wù)的交互系統(tǒng)評價體系構(gòu)建

為理解上述服務(wù)模式的作用機制，本研究提出，用AHP構(gòu)建分時租賃服務(wù)系統(tǒng)評價體系。根據(jù)取車、駕駛、充電（換電）還車環(huán)節(jié)中的服務(wù)內(nèi)容與創(chuàng)新機遇，評估取車現(xiàn)場人工服務(wù)、車機信息系統(tǒng)交互、客服電話服務(wù)三個服務(wù)類型在各用車環(huán)節(jié)的優(yōu)先級。AHP是一種定性與定量分析相結(jié)合的多目標評價方法，可以對人的主觀判斷等非定量事件作定量分析和定量描述，尤其適用于目標、因素、準則較多，而且量化都非常困難的大型或復(fù)雜系統(tǒng)[9]。

本研究以“A：滿足分時租賃用車需求”為總目標開展研究。模型的中間層即準則層，包括B1取車、B2駕駛、B3充電（換電）B4還車四個環(huán)節(jié)。以代表性服務(wù)類型（C1：取車現(xiàn)場人工服務(wù)，C2：車機信息系統(tǒng)交互，C3：客服電話服務(wù)）為方案層元素來構(gòu)建AHP模型，如圖1所示。

圖1分時租賃汽車主要服務(wù)模式AHP模型

在組織專家構(gòu)造方案層判斷矩陣時，邀請專家從上述三種主要服務(wù)類型在準則層各個用車環(huán)節(jié)中的有效性（是否能有效解決用戶遇到的問題）、可及性（是否容易被用戶獲取和使用）、可持續(xù)性（是否具有長期運行的潛力）的角度，做出綜合評價。基于群決策評價矩陣，分析各個服務(wù)模式在實現(xiàn)“滿足分時租賃汽車的用車需求\"這一目標上的權(quán)重，作為構(gòu)建分時租賃汽車系統(tǒng)交互實施路徑的重要依據(jù)。

專家共計12人，其中7名是來自行業(yè)的專家，5名是共享汽車的長期用戶。采用1～9及其倒數(shù)的標度方法構(gòu)造判斷矩陣。通過專家的個人判斷矩陣，求取綜合判斷矩陣，并用綜合判斷矩陣進行重要性排序，即可獲得群決策。本研究中，使用幾何平均值對若干人的判斷決策取平均。對全部專家采用平均權(quán)重，即所有打分者的賦值權(quán)重均相等。

使用yaahp軟件（ver.12.10.8257）完成模型構(gòu)造、計算和分析。對各個矩陣的一致性檢驗也直接運用該軟件完成，即計算一致性比率（ConsistencyRatio，CR），并確保所有判斷矩陣的CR值小于0.1。

由于主觀因素、經(jīng)驗等的影響，要求所有專家的判斷矩陣直接全部滿足一致性要求一般無法做到。對于不滿足一致性要求的判斷矩陣，會根據(jù)軟件提示做出修正。研究者會把造成不一致的矩陣元素反饋給專家，請專家仔細分析前后邏輯是否相符或一致后，做出修正。最終確保全部專家的判斷矩陣的CR值小于0.1，均通過一致性檢驗。之后，對全部專家判斷矩陣的各要素求取幾何平均值，得到綜合判斷矩陣，再計算群決策做出的排序權(quán)重，結(jié)果如表1所示。

表1分時租賃汽車主要服務(wù)模式AHP分析結(jié)果

從結(jié)果可見，對于總目標，準則層中B4權(quán)重最高；方案層中，則是C3權(quán)重最高。該結(jié)果與本文所提出的研究假設(shè)相近，在還車環(huán)節(jié)所獲得的服務(wù)質(zhì)量，對于滿足分時租賃用戶的需求而言最為重要。次之為充電/換電的時候，用戶同樣容易遇到困難，需要運營商能夠充分解決。而在駕駛環(huán)節(jié)，用戶并非太依賴于服務(wù)，此時運營商提供的服務(wù)主要面向駕駛，對總目標的實現(xiàn)作用很有限。對于還車環(huán)節(jié)，客服電話服務(wù)的權(quán)值明顯高于其他服務(wù)模式。而對于充電/換電操作，則更需要工作人員的現(xiàn)場介入。根據(jù)前期調(diào)研結(jié)果可知，這主要源于充電/換電過程中呈現(xiàn)出的信息密集化特點，易令用戶感到困惑，發(fā)生不規(guī)范操作或造成充電槍損壞，因此應(yīng)該在這一服務(wù)環(huán)節(jié)提高人工參與度。需要注意的是，在取車環(huán)節(jié)與駕駛環(huán)節(jié)，C2車機信息系統(tǒng)交互的權(quán)重非常高，反映了未來服務(wù)模式的發(fā)展機遇。分時租賃汽車不屬用戶私人所有，取車和駕駛過程中能及時獲取車輛狀態(tài)、租賃信息、行駛信息與注意事項提醒等信息，對于實現(xiàn)安全駕駛非常重要。

5結(jié)語

目前大部分分時租賃汽車均為普通汽車臨時改裝的，兼容性和容錯性設(shè)計十分有限。由于人工服務(wù)的缺失，多發(fā)的人機交互問題影響了用戶的使用體驗，弱化了交通效率。本文基于用戶的用車流程，綜合考慮平臺端與用戶端，制定評價指標。研究結(jié)論能在一定程度上優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)分時租賃汽車的安全化、規(guī)范化，為推動國民經(jīng)濟發(fā)展和實現(xiàn)“雙碳”目標作出更大貢獻。

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作者簡介：楊浩，男，1986年生，副教授，研究方向為汽車人機交互與行為。