商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)困境及應(yīng)對(duì)策略

摘 要：近年來(lái)，銀行監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求不斷提高，商業(yè)銀行也需認(rèn)清并解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。文章基于商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)的意義及工作重點(diǎn)，簡(jiǎn)要分析了商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)困境，并從內(nèi)部審計(jì)模式、剖析機(jī)制、內(nèi)部審計(jì)方式方法三個(gè)角度，提出應(yīng)對(duì)策略，希望豐富該領(lǐng)域研究成果，防范化解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事件帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；信息透明度；內(nèi)部審計(jì)

中圖分類號(hào)：F832.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2025）18-0144-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.18.035

1 引言

近年來(lái)，我國(guó)銀行監(jiān)管部門對(duì)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度持續(xù)提高，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入商業(yè)銀行年度審計(jì)范疇，加之近年來(lái)銀保監(jiān)會(huì)以及其他有關(guān)部門接連下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)審計(jì)管理辦法》等多項(xiàng)相關(guān)政策，商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)面臨著更大挑戰(zhàn)。如何改善內(nèi)部審計(jì)，對(duì)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)質(zhì)量具有較高研究?jī)r(jià)值。

2 商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)的意義

2.1 增強(qiáng)合規(guī)性，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

在內(nèi)部審計(jì)支持下，商業(yè)銀行可有效識(shí)別、評(píng)估、應(yīng)對(duì)與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的違規(guī)行為，有助于降低法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程規(guī)范性，遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管規(guī)定[1]；優(yōu)秀的內(nèi)部審計(jì)還能輔助商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)銀行采取預(yù)防性措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，由此提高銀行風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

2.2 提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶滿意度

內(nèi)部審計(jì)具有評(píng)估銀行消費(fèi)者保護(hù)層面服務(wù)質(zhì)量的功能，包括客戶投訴處理流程審查、銷售情況監(jiān)督、信息透明度檢查、信息準(zhǔn)確性檢查。在完善的內(nèi)部審計(jì)模式下，商業(yè)銀行糾正服務(wù)缺陷、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的速度更快、質(zhì)量更優(yōu)，可提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)樹立良好的商業(yè)銀行外部形象。

2.3 強(qiáng)化內(nèi)部控制，完善治理結(jié)構(gòu)

商業(yè)銀行以內(nèi)部審計(jì)持續(xù)監(jiān)控消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)效果，可推動(dòng)建立健全的內(nèi)部控制機(jī)制、治理結(jié)構(gòu)，有助于銀行在制度層面保障消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)促使管理層更加關(guān)注消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，形成有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的銀行內(nèi)部文化；而審計(jì)結(jié)果反饋也可幫助管理層進(jìn)行更優(yōu)決策，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展。

2.4 改善信息透明度，提高公信力

內(nèi)部審計(jì)以系統(tǒng)、獨(dú)立的評(píng)價(jià)，提高商業(yè)銀行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的信息披露真實(shí)性、準(zhǔn)確性、透明性，進(jìn)而增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商業(yè)銀行的信任度，有助于建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。同時(shí)，獨(dú)立的審計(jì)結(jié)果也能向監(jiān)管機(jī)構(gòu)展示銀行在遵守消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)方面的努力，強(qiáng)化銀行信譽(yù)建設(shè)，增強(qiáng)銀行公信力。

3 商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)的重點(diǎn)

3.1 監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)

外部監(jiān)管是商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)力之一，可為商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)提供信息導(dǎo)向。根據(jù)中華人民共和國(guó)中央人民政府官方網(wǎng)站發(fā)布的《國(guó)家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于2023年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》《金融監(jiān)管總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例》等情況可知，消費(fèi)者投訴案件數(shù)量快速上升[2]，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作正朝著嚴(yán)格監(jiān)管與高透明的方向持續(xù)邁進(jìn)。僅2023年第一季度，監(jiān)管部門便接收并轉(zhuǎn)送了104909件銀行業(yè)消費(fèi)投訴案件。同時(shí)針對(duì)商業(yè)銀行的罰單金額呈現(xiàn)逐步上升趨勢(shì)，僅2024年1月1日至3月11日，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)罰單數(shù)量便達(dá)到112單，處罰金額2600萬(wàn)元，且超過(guò)100萬(wàn)元罰單為4筆，雖然同比2023年有所下降，但仍然處于較高水平，更說(shuō)明了目前監(jiān)管部門對(duì)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)監(jiān)管”導(dǎo)向。

基于近年來(lái)通報(bào)案例、罰單類型可得出，當(dāng)前監(jiān)管部門對(duì)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管重點(diǎn)，即銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)的主要關(guān)注點(diǎn)有四個(gè)。一是結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜的產(chǎn)品管理，向消費(fèi)者披露信息準(zhǔn)確性如何、真實(shí)性如何；二是在對(duì)消費(fèi)者開展宣傳營(yíng)銷過(guò)程中，是否存在不當(dāng)宣傳、夸大宣傳、誤導(dǎo)宣傳等不良銷售方式；三是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是否以自身身份便利，未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自辦理業(yè)務(wù)，或以捆綁銷售、搭售模式向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品業(yè)務(wù)；四是銀行內(nèi)部是否存在向第三方合作機(jī)構(gòu)違規(guī)泄露客戶信息、存在客戶信息安全隱患問(wèn)題[3]。

3.2 其他審計(jì)重點(diǎn)

除以上關(guān)注重點(diǎn)以外，商業(yè)銀行也需關(guān)注企業(yè)治理、內(nèi)部制度、影響聲譽(yù)的其他內(nèi)容，以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題整改效果。

首先，銀行高層管理人員對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的態(tài)度、認(rèn)知、投入資源時(shí)間水平，決定了商業(yè)銀行對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度，以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)態(tài)度向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)策略的轉(zhuǎn)化率；其次，商業(yè)銀行內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度是否完善，是否可執(zhí)行、有約束力，決定了商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)策略是否能落地，是否能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面取得成效；再次，商業(yè)銀行一旦發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益事件，必然會(huì)在消費(fèi)者群體當(dāng)中產(chǎn)生較大影響，無(wú)關(guān)監(jiān)管處罰方式、處罰等級(jí)，而考慮到產(chǎn)生最大影響是對(duì)銀行聲譽(yù)的影響，而銀行聲譽(yù)影響的邏輯是事件信息對(duì)外流出后，在網(wǎng)絡(luò)或其他社交渠道傳播，形成大規(guī)模輿論影響；最后，商業(yè)銀行發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益事件后，監(jiān)管部門不僅具有督促商業(yè)銀行落實(shí)整改、內(nèi)部追責(zé)的職責(zé)，也對(duì)商業(yè)銀行落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題整改提出了更高要求。

4 商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)面臨的困境

一方面，部分商業(yè)銀行審計(jì)的縱向?qū)挾?、橫向深度不足。銀行政策戰(zhàn)略審查、風(fēng)險(xiǎn)管理框架評(píng)估、內(nèi)部控制系統(tǒng)檢查受到時(shí)間資源限制，難以做到全面覆蓋。由于缺乏有效的宏觀審計(jì)框架，審計(jì)人員全面掌握、有效審查所有細(xì)節(jié)存在難度，銷售行為的合規(guī)性、客戶投訴處理的公正性、信息披露的完整性和數(shù)據(jù)保護(hù)的安全性等，均需要細(xì)致核查。但由于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程復(fù)雜性高、多樣性強(qiáng)，內(nèi)部審計(jì)執(zhí)行過(guò)程中面臨工作量大、信息不透明等挑戰(zhàn)，導(dǎo)致商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)過(guò)程中容易出現(xiàn)“疏漏”“盲點(diǎn)”，難以徹底排查每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

另一方面，商業(yè)銀行在審計(jì)整改監(jiān)督中也面臨一系列困境。即使部分商業(yè)銀行在初期發(fā)現(xiàn)了具體問(wèn)題，并提出整改建議，但后續(xù)的跟蹤監(jiān)督執(zhí)行仍存在不足。根源在于，缺少整改效果評(píng)估反饋機(jī)制，無(wú)法從根本上堵塞漏洞；責(zé)任追究不嚴(yán)，激勵(lì)機(jī)制不足，也會(huì)導(dǎo)致審計(jì)整改浮于表面，無(wú)法調(diào)動(dòng)商業(yè)銀行整改積極性，無(wú)法有效防止同質(zhì)同類問(wèn)題再度發(fā)生。

5 商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)應(yīng)對(duì)策略

5.1 構(gòu)建宏觀微觀雙角度審計(jì)模式

為了提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，商業(yè)銀行可以采用宏觀與微觀雙角度相結(jié)合的審計(jì)模式。宏觀審計(jì)和微觀審計(jì)之間應(yīng)緊密互補(bǔ)，宏觀審計(jì)為商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)制定總體框架方向，提供戰(zhàn)略引導(dǎo)、制度支持，并從高層次上排除系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)；微觀審計(jì)負(fù)責(zé)進(jìn)一步補(bǔ)充細(xì)化宏觀審計(jì)成果，關(guān)注具體操作實(shí)際落實(shí)情況，并深入細(xì)節(jié)展開審計(jì)。兩者結(jié)合可輔助銀行落實(shí)戰(zhàn)略、操作兩個(gè)層面的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部控制，構(gòu)建健全的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，并在持續(xù)反饋改進(jìn)下，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平動(dòng)態(tài)提升。

在宏觀審計(jì)角度，需圍繞政策戰(zhàn)略審查、風(fēng)險(xiǎn)管理框架評(píng)估、內(nèi)部控制評(píng)價(jià)三個(gè)維度展開。其中，政策戰(zhàn)略審查主要評(píng)估在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面制定的各項(xiàng)政策和戰(zhàn)略，是否符合國(guó)家法律法規(guī)監(jiān)管要求，是否包含完整的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)目標(biāo)；風(fēng)險(xiǎn)管理框架評(píng)估包括審查風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)，評(píng)估應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的有效性，對(duì)潛在法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別管理；內(nèi)部控制評(píng)價(jià)主要審查是否建立完備的內(nèi)部控制機(jī)制，以及在各業(yè)務(wù)操作中是否有效執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策[4]。可開展內(nèi)部訪談，了解人員對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理解執(zhí)行情況；審查制定的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策、戰(zhàn)略文件；以數(shù)據(jù)分析、趨勢(shì)分析和情景模擬來(lái)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理框架的有效性，同時(shí)審查內(nèi)部報(bào)告、合規(guī)檢查記錄，評(píng)估在日常運(yùn)營(yíng)中對(duì)法律法規(guī)要求的遵守情況、整體運(yùn)作的流暢性。

在微觀審計(jì)角度，商業(yè)銀行需在宏觀審計(jì)的內(nèi)容上進(jìn)一步展開細(xì)化，可圍繞產(chǎn)品銷售管控、客戶投訴處理流程、信息披露透明度、客戶數(shù)據(jù)保護(hù)措施四個(gè)維度展開。產(chǎn)品銷售管控主要審查各類金融產(chǎn)品銷售操作，審查事前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查執(zhí)行情況，是否存在產(chǎn)品“帶病上市”；審查銷售過(guò)程中是否存在誤導(dǎo)性宣傳或不當(dāng)銷售行為；審查業(yè)務(wù)部門履職情況，是否存在對(duì)轄內(nèi)產(chǎn)品營(yíng)銷行為監(jiān)測(cè)不到位、指導(dǎo)不規(guī)范等?？蛻敉对V處理流程主要審查評(píng)估客戶投訴管理系統(tǒng)是否提供信息化支撐，是否具備投訴處理快速流轉(zhuǎn)、記錄功能；審查客戶投訴是否得到及時(shí)、公正處理，是否記錄在案。信息披露透明度主要審查銀行在向客戶提供信息時(shí)的透明度、準(zhǔn)確性，是否披露客戶在做出金融決策前需了解的所有必要信息?？蛻魯?shù)據(jù)保護(hù)措施主要審查客戶數(shù)據(jù)在商業(yè)銀行以及第三方合作機(jī)構(gòu)層面的隱私性、安全性，關(guān)注客戶信息處理的合法性。具體審計(jì)過(guò)程中，需抽檢個(gè)別交易記錄和客戶互動(dòng)記錄，評(píng)估是否符合政策、消費(fèi)者保護(hù)要求；分析客戶投訴反饋，識(shí)別普遍存在的問(wèn)題趨勢(shì)，評(píng)估處理客戶投訴效果、投訴響應(yīng)速度；現(xiàn)場(chǎng)審查各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作；分析不同類型的客戶數(shù)據(jù)處理情況等。

5.2 構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件事件過(guò)程剖析機(jī)制

構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件事件過(guò)程剖析機(jī)制，系統(tǒng)化地分析反思過(guò)去案件，識(shí)別系統(tǒng)性問(wèn)題和管理漏洞，從而制定更有效的預(yù)防補(bǔ)救措施。

一方面，歸納總結(jié)案件事件的主要數(shù)據(jù)特征，將消費(fèi)者投訴和問(wèn)題按照產(chǎn)品銷售糾紛、信息披露不充分、客戶數(shù)據(jù)泄露等進(jìn)行分類，精確識(shí)別每類案件的主要特征和發(fā)生頻率，并利用數(shù)據(jù)分析工具，提取分析案件發(fā)生時(shí)間、影響客戶數(shù)量、處理時(shí)長(zhǎng)、最終結(jié)果等核心數(shù)據(jù)特征，形成案件時(shí)間地域分布、嚴(yán)重程度矩陣，識(shí)別案件增長(zhǎng)趨勢(shì)，評(píng)估哪些類型問(wèn)題數(shù)量上升，是否存在集中時(shí)間段或區(qū)域；運(yùn)用魚骨圖或其他根因分析工具，查找造成類似案件的根本原因，如內(nèi)部管理疏漏、員工培訓(xùn)不足、制度不健全等[5]。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行同質(zhì)同類評(píng)估，查找不同機(jī)構(gòu)、不同業(yè)務(wù)部門是否存在類似問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題根因從機(jī)構(gòu)整體、宏觀管理的角度考慮改進(jìn)措施，提出全局性的審計(jì)建議。

另一方面，剖析案件事件時(shí)，不僅要審視自身，還需借鑒同業(yè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，由此及彼查找自身問(wèn)題、采取相應(yīng)改進(jìn)措施。以監(jiān)管通報(bào)、行業(yè)報(bào)告、同業(yè)交流等途徑，收集分析其他銀行存在的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰案例，將本行數(shù)據(jù)與同業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)比，找出類似問(wèn)題和差異點(diǎn)，了解自身是否存在相同或相似的風(fēng)險(xiǎn)；進(jìn)而開展內(nèi)部排查，回溯自身是否在業(yè)務(wù)流、管理環(huán)節(jié)上存在相同漏洞，范圍需涵蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售流程、客戶服務(wù)、信息披露、數(shù)據(jù)處理等方面，同時(shí)審計(jì)相關(guān)機(jī)制落實(shí)情況、落實(shí)效果，評(píng)估自身應(yīng)對(duì)行業(yè)同類問(wèn)題機(jī)制的有效性，評(píng)估自身應(yīng)對(duì)能力，根據(jù)實(shí)際情況提出持續(xù)優(yōu)化管理措施的審計(jì)建議。

5.3 多層面優(yōu)化內(nèi)部審計(jì)方式方法

運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的審計(jì)手段，核實(shí)數(shù)據(jù)和實(shí)地考察雙管齊下，降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)手段主要是運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，建立數(shù)據(jù)分析模型，如生成特殊群體和特定風(fēng)險(xiǎn)類型清單，監(jiān)測(cè)提取特定風(fēng)險(xiǎn)群體及風(fēng)險(xiǎn)類型，再輔以數(shù)據(jù)報(bào)表、電子化審計(jì)工具核查，提高審計(jì)效率，擴(kuò)大覆蓋范圍?，F(xiàn)場(chǎng)審計(jì)則可深入具體業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。

引入管理審計(jì)思維，提升銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平。管理水平與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)水平正相關(guān)，因此評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)營(yíng)管理措施及成效，可有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)暴露滯后帶來(lái)的挑戰(zhàn)。在落實(shí)層面，需將內(nèi)部審計(jì)對(duì)象從業(yè)務(wù)合規(guī)性審核，擴(kuò)展到管理過(guò)程、決策流程、實(shí)施效果的全方位評(píng)估，如評(píng)估管理層在消費(fèi)者保護(hù)政策執(zhí)行中的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、應(yīng)急處置能力，揭示管理薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議；對(duì)于措施成效良好的部門，可在行內(nèi)推廣優(yōu)秀做法，提升銀行內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平，改善風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

在后續(xù)審計(jì)中，監(jiān)督跟蹤具體問(wèn)題整改效果，評(píng)價(jià)相關(guān)部門整改落實(shí)情況，及時(shí)堵塞漏洞。審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改建議后，需建立持續(xù)監(jiān)督機(jī)制，定期復(fù)查整改執(zhí)行情況，跟蹤問(wèn)題的處理進(jìn)展，并對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估；建立責(zé)任制，對(duì)于未能及時(shí)或有效整改的問(wèn)題，追究相關(guān)人員責(zé)任，提高整改有效性；運(yùn)用整改監(jiān)督結(jié)果，動(dòng)態(tài)調(diào)整審計(jì)方法，不斷優(yōu)化審計(jì)流程，防止同質(zhì)同類問(wèn)題發(fā)生。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，商業(yè)銀行要做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)，可增強(qiáng)合規(guī)性、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，提升服務(wù)質(zhì)量、改善客戶滿意度，強(qiáng)化內(nèi)部控制、完善治理結(jié)構(gòu)，改善信息透明度、提高公信力，具有較高價(jià)值?？紤]到當(dāng)前商業(yè)銀行面臨的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)審困境，商業(yè)銀行需以監(jiān)管關(guān)注、公司治理、內(nèi)部控制以及問(wèn)題整改效果作為內(nèi)部審計(jì)關(guān)注點(diǎn)，構(gòu)建宏觀微觀雙角度審計(jì)模式，案件事件剖析機(jī)制，同時(shí)從多層面優(yōu)化內(nèi)部審計(jì)方式方法。

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