人工智能嵌入社會工作：協(xié)同創(chuàng)新、困境突破與可持續(xù)發(fā)展

引言

在數(shù)字化浪潮席卷下，人工智能（AI）以前所未有的速度融入社會各領(lǐng)域，重塑人們的生活與工作模式。作為致力于解決社會問題、維護(hù)公平正義的專業(yè)領(lǐng)域，社會工作也深受人工智能技術(shù)影響。AI憑借強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理、智能決策和高效服務(wù)能力，為社會工作發(fā)展帶來新機(jī)遇。但二者融合過程中面臨諸多挑戰(zhàn)，如倫理困境、技術(shù)適配難題等。因此，深入探究AI在社會工作領(lǐng)域的應(yīng)用，探索有效應(yīng)對策略，對推動社會工作創(chuàng)新發(fā)展、提升服務(wù)效能具有重要現(xiàn)實意義[1]。

一、人工智能在社會工作領(lǐng)域的應(yīng)用場景與價值

（一）智能化工具在社會工作中的應(yīng)用

1.智能評估與個性化服務(wù)規(guī)劃

社會工作者運用人工智能的數(shù)據(jù)分析與機(jī)器學(xué)習(xí)算法，能更精準(zhǔn)評估服務(wù)對象的需求、問題及潛力。通過整合個人信息、家庭環(huán)境等多源數(shù)據(jù)，借助智能評估工具快速分析，挖掘深層信息，為制定個性化服務(wù)方案提供科學(xué)支撐。在兒童福利服務(wù)領(lǐng)域，智能評估系統(tǒng)可綜合兒童成長數(shù)據(jù)、心理測評結(jié)果及家庭狀況，量身定制涵蓋教育輔導(dǎo)、心理干預(yù)、親子關(guān)系改善等內(nèi)容的成長支持計劃，顯著提升服務(wù)的針對性和有效性，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

2.虛擬助手與在線服務(wù)平臺

虛擬助手的誕生為社會工作服務(wù)開辟了新路徑。依托自然語言處理技術(shù)，虛擬助手可與服務(wù)對象實時在線溝通，解答常見疑問，提供基礎(chǔ)咨詢與指導(dǎo)。在線服務(wù)平臺整合多元資源，突破時空限制，讓服務(wù)獲取更為便捷。在社區(qū)場景中，居民通過智能聊天機(jī)器人，能隨時了解社區(qū)活動、政策法規(guī)，并在線預(yù)約服務(wù)。對于行動不便或身處偏遠(yuǎn)地區(qū)的群體，在線平臺成為其與社工溝通、尋求幫助的關(guān)鍵通道，顯著提升了社會工作服務(wù)的可及性，讓更多人享受到高效、便捷的專業(yè)服務(wù)。

3.自動化辦公與流程優(yōu)化

在社會工作機(jī)構(gòu)管理與服務(wù)中，前沿技術(shù)至關(guān)重要。自動化文檔管理工具可自動歸類服務(wù)記錄、評估報告，相比人工整理，大幅提升效率與準(zhǔn)確性。智能排期系統(tǒng)依據(jù)服務(wù)對象和社工時間，自動生成合理日程，優(yōu)化流程，避免資源浪費。在救助申請審核方面，技術(shù)通過比對申請人信息與政策標(biāo)準(zhǔn)，自動篩選合格申請，極大縮短審核周期，使救助資金能更快發(fā)放給急需者。這些技術(shù)顯著提升了社會工作機(jī)構(gòu)的管理效能與服務(wù)質(zhì)量，推動社會工作向智能化、高效化邁進(jìn)[2]。

（二）人工智能在特定社會工作領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用

1.家庭社會工作中的智能陪伴與干預(yù)

在家庭社會工作領(lǐng)域，人工智能為家庭成員帶來全新支持。針對兒童成長，智能陪伴機(jī)器人通過互動學(xué)習(xí)與游戲，助力孩子開發(fā)智力、培養(yǎng)興趣；針對自閉癥兒童，智能機(jī)器人以特定互動模式輔助治療，提升其社交與溝通能力。在老年社會工作中，智能設(shè)備實時監(jiān)測老年人的心率、血壓、睡眠等健康指標(biāo)，異常時及時預(yù)警并通知相關(guān)人員。同時，智能陪伴系統(tǒng)借助視頻通話、語音聊天等功能，幫助老年人與親友保持聯(lián)系，有效緩解孤獨感，促進(jìn)心理健康，全方位提升家庭社會工作服務(wù)質(zhì)量[3]。

2.社區(qū)矯正中的智能監(jiān)管與幫扶

在社區(qū)矯正領(lǐng)域，人工智能有效提升監(jiān)管與幫扶成效。智能化案件管理系統(tǒng)集中處理矯正人員信息，實時追蹤其行動軌跡、心理動態(tài)及社交情況，精準(zhǔn)識別潛在風(fēng)險；借助機(jī)器學(xué)習(xí)算法，可預(yù)測再犯罪風(fēng)險，為定制矯正方案提供數(shù)據(jù)支撐。智能幫扶平臺依據(jù)矯正人員需求與特點，整合職業(yè)技能培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、法律咨詢等服務(wù)，助力其回歸社會。平臺還能分析個人就業(yè)意向與市場需求，推送適配的職業(yè)培訓(xùn)課程，提供在線學(xué)習(xí)資源與就業(yè)指導(dǎo)，切實增強(qiáng)矯正人員的就業(yè)競爭力。

二、人工智能與社會工作融合面臨的挑戰(zhàn)

（一）倫理道德困境

1.數(shù)據(jù)隱私與安全風(fēng)險

把人工智能運用到社會工作的過程中，收集和處理服務(wù)對象的大量個人數(shù)據(jù)難以避免。這些數(shù)據(jù)中涵蓋服務(wù)對象的敏感內(nèi)容，如健康情況、家庭關(guān)系狀況、經(jīng)濟(jì)條件等。一旦發(fā)生數(shù)據(jù)泄露，就會嚴(yán)重侵害服務(wù)對象的隱私，給他們造成極大的麻煩和損害。有些智能設(shè)備或者平臺或許存在安全隱患，極易遭受黑客的惡意攻擊，致使數(shù)據(jù)被偷走或修改。社會工作機(jī)構(gòu)在運用人工智能技術(shù)的時候，可能因為管理不到位或技術(shù)水平不夠，無法切實保障數(shù)據(jù)的安全，進(jìn)而引發(fā)數(shù)據(jù)隱私方面的危機(jī)。

2.算法偏見與不公平性

當(dāng)前算法依賴大量數(shù)據(jù)“學(xué)習(xí)”，若數(shù)據(jù)存在偏差或不完整，極易導(dǎo)致算法產(chǎn)生偏見。以社會工作服務(wù)為例，帶有偏見的算法會造成群體間的不公平對待。當(dāng)工作人員利用算法評估服務(wù)對象需求、判斷風(fēng)險時，若數(shù)據(jù)存在性別、種族或階層等維度的偏差，算法將對特定人群作出錯誤判斷。而社會工作資源分配常基于此類評估，一旦算法失準(zhǔn)，就會引發(fā)資源分配不公，致使部分真正需要幫助的對象無法及時獲得支持，加劇社會服務(wù)中的不平等現(xiàn)象，損害服務(wù)對象的權(quán)益。

3.責(zé)任界定模糊

當(dāng)人工智能應(yīng)用于社會工作服務(wù)出現(xiàn)問題時，責(zé)任判定十分復(fù)雜。由于人工智能系統(tǒng)的決策涉及數(shù)據(jù)采集、算法設(shè)計、模型訓(xùn)練等多個環(huán)節(jié)，難以精準(zhǔn)定位問題根源與責(zé)任主體。在智能養(yǎng)老服務(wù)中，若智能設(shè)備故障導(dǎo)致老人受傷，設(shè)備生產(chǎn)商、軟件研發(fā)方、服務(wù)供應(yīng)商及社會工作機(jī)構(gòu)間的責(zé)任歸屬難以厘清。這種責(zé)任界定的模糊性，不僅損害服務(wù)對象權(quán)益，也阻礙了人工智能技術(shù)在社會工作領(lǐng)域的進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

（二）技術(shù)應(yīng)用難題

1.技術(shù)適應(yīng)性與穩(wěn)定性問題

社會工作服務(wù)場景復(fù)雜多變，服務(wù)對象的需求和問題具有多樣性和特殊性。現(xiàn)有的人工智能技術(shù)可能無法完全適應(yīng)這些復(fù)雜的社會工作場景，導(dǎo)致技術(shù)應(yīng)用效果不佳。部分智能設(shè)備或軟件在面對一些非結(jié)構(gòu)化、模糊性的問題時，無法準(zhǔn)確理解和處理，影響服務(wù)質(zhì)量。人工智能技術(shù)的穩(wěn)定性也有待提高，系統(tǒng)故障、軟件崩潰等問題可能導(dǎo)致服務(wù)中斷，給服務(wù)對象帶來不便。

2.技術(shù)更新與維護(hù)成本

人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，更新?lián)Q代頻繁。社會工作機(jī)構(gòu)在應(yīng)用人工智能技術(shù)時，需要不斷投入資金和人力進(jìn)行技術(shù)更新和維護(hù)，以確保系統(tǒng)的先進(jìn)性和有效性。購買和升級智能設(shè)備、軟件，培訓(xùn)工作人員使用新技術(shù)等都需要大量的成本投入。對于一些資金有限的社會工作機(jī)構(gòu)而言，無疑是一個巨大的負(fù)擔(dān)，可能會限制人工智能技術(shù)在這些機(jī)構(gòu)的推廣和應(yīng)用。

（三）專業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)

1.社會工作者的技術(shù)能力不足

人工智能技術(shù)在社會工作領(lǐng)域的應(yīng)用要求社會工作者具備一定的技術(shù)素養(yǎng)，包括對數(shù)據(jù)分析、智能工具使用等方面的能力。然而，目前大部分社會工作者在技術(shù)能力方面存在欠缺，他們對人工智能技術(shù)的了解和掌握程度較低，無法充分發(fā)揮人工智能技術(shù)的優(yōu)勢。在使用智能評估工具時，社會工作者可能由于缺乏數(shù)據(jù)分析能力，無法正確解讀評估結(jié)果，從而影響服務(wù)決策的科學(xué)性。

2.專業(yè)角色與職責(zé)的重新定位

人工智能的介入使社會工作者的角色和職責(zé)發(fā)生了變化。社會工作者不僅要承擔(dān)傳統(tǒng)的服務(wù)提供、關(guān)系建立等工作，還要與人工智能系統(tǒng)協(xié)同工作，監(jiān)督技術(shù)的使用，確保服務(wù)的倫理合規(guī)性。這種角色的轉(zhuǎn)變對社會工作者而言是一個挑戰(zhàn)，他們需要重新審視自己的專業(yè)定位，明確新的職責(zé)和任務(wù)。在實際工作中，社會工作者可能會面臨與人工智能系統(tǒng)之間的協(xié)作困難，導(dǎo)致工作效率低下。

3.服務(wù)對象的信任障礙

部分服務(wù)對象對人工智能技術(shù)存在信任障礙，他們擔(dān)心人工智能無法真正理解他們的需求和情感，無法提供人性化的服務(wù)。老年人可能對智能設(shè)備存在恐懼和不適應(yīng)，認(rèn)為它們?nèi)狈嘏完P(guān)懷；一些特殊需求群體，如殘疾人、心理障礙患者等，可能對人工智能的服務(wù)效果持懷疑態(tài)度。這種信任障礙會影響服務(wù)對象對人工智能輔助服務(wù)的接受程度，降低人工智能技術(shù)在社會工作領(lǐng)域的應(yīng)用效果。

4.社會公眾的認(rèn)知偏差

社會公眾對人工智能在社會工作領(lǐng)域的應(yīng)用存在認(rèn)知偏差。一方面，部分人對人工智能技術(shù)的了解有限，認(rèn)為它只是一種高科技工具，無法真正解決復(fù)雜的社會問題；另一方面，一些人對人工智能技術(shù)存在過度期待，認(rèn)為它可以完全取代社會工作者。這些認(rèn)知偏差不利于人工智能與社會工作的融合發(fā)展，需要加強(qiáng)宣傳和教育，提高社會公眾對人工智能在社會工作領(lǐng)域應(yīng)用的正確認(rèn)識。

三、促進(jìn)人工智能與社會工作協(xié)同發(fā)展的策略

（一）建立健全倫理規(guī)范與監(jiān)管機(jī)制

1.制定嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)政策

社會工作行業(yè)需構(gòu)建專屬數(shù)據(jù)保護(hù)體系，規(guī)范數(shù)據(jù)全生命周期管理。數(shù)據(jù)收集遵循最小必要原則，采集業(yè)務(wù)核心信息，并充分保障服務(wù)對象的知情權(quán)與同意權(quán)。存儲和傳輸環(huán)節(jié)，借助先進(jìn)加密技術(shù)，嚴(yán)防數(shù)據(jù)泄露與篡改。使用數(shù)據(jù)時，依據(jù)崗位需求嚴(yán)格劃分訪問權(quán)限，杜絕數(shù)據(jù)濫用。建立月度或季度審查機(jī)制，由專業(yè)人員對數(shù)據(jù)管理全流程開展合規(guī)性檢查，發(fā)現(xiàn)問題即刻整改，全方位筑牢數(shù)據(jù)安全防線，切實維護(hù)服務(wù)對象權(quán)益，推動社會工作數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

2.加強(qiáng)算法透明度與公正性審查

人工智能研發(fā)者與社會工作機(jī)構(gòu)需嚴(yán)控算法透明度，確保算法全流程可解釋、可監(jiān)督。開發(fā)階段以公平性標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格測試算法，杜絕偏見；建立專業(yè)倫理委員會審查機(jī)制，保障算法應(yīng)用公正合規(guī)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整優(yōu)化。同時，完善責(zé)任制度體系，通過法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范明確人工智能在社會工作服務(wù)中各環(huán)節(jié)的責(zé)任邊界，細(xì)化開發(fā)、使用、維護(hù)各方權(quán)責(zé)。構(gòu)建可操作的責(zé)任追溯機(jī)制，確保出現(xiàn)問題時能快速鎖定責(zé)任主體，切實維護(hù)服務(wù)對象權(quán)益。

（二）加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用創(chuàng)新

1.推動適應(yīng)性技術(shù)研發(fā)

加大對適用于社會工作領(lǐng)域的人工智能技術(shù)研發(fā)投入，鼓勵科研機(jī)構(gòu)、企業(yè)和社會工作機(jī)構(gòu)合作開展技術(shù)創(chuàng)新。針對社會工作服務(wù)場景的特點，開發(fā)更加靈活、智能、適應(yīng)性強(qiáng)的技術(shù)產(chǎn)品和解決方案。研發(fā)能夠處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、理解復(fù)雜社會問題的人工智能算法，提高技術(shù)在社會工作中的應(yīng)用效果。利用自然語言處理技術(shù)開發(fā)能夠理解和回應(yīng)服務(wù)對象情感需求的智能聊天機(jī)器人，為服務(wù)對象提供更貼心的服務(wù)。

2.降低技術(shù)成本與提高穩(wěn)定性

通過技術(shù)創(chuàng)新和規(guī)模效應(yīng)，降低人工智能技術(shù)的應(yīng)用成本。優(yōu)化智能設(shè)備和軟件的設(shè)計，提高其性價比，使更多的社會工作機(jī)構(gòu)能夠負(fù)擔(dān)得起。加強(qiáng)技術(shù)的穩(wěn)定性和可靠性研究，提高人工智能系統(tǒng)的抗干擾能力和容錯能力，減少系統(tǒng)故障和服務(wù)中斷的情況發(fā)生。建立技術(shù)維護(hù)和支持體系，及時解決技術(shù)應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題，確保人工智能技術(shù)在社會工作領(lǐng)域的穩(wěn)定運行。

（三）提升社會工作者的專業(yè)能力與素養(yǎng)

1.開展技術(shù)培訓(xùn)與教育

在社會工作專業(yè)教育中，增加人工智能技術(shù)相關(guān)課程，培養(yǎng)學(xué)生的技術(shù)意識和應(yīng)用能力。課程內(nèi)容應(yīng)包括人工智能基礎(chǔ)知識、數(shù)據(jù)分析方法、智能工具使用等方面。對于在職社會工作者，開展定期的技術(shù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，幫助他們掌握最新的人工智能技術(shù)應(yīng)用方法。通過線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的覆蓋面和效果。邀請技術(shù)專家和一線社會工作者共同授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更具實用性和針對性。

2.促進(jìn)角色轉(zhuǎn)型與能力提升

在人工智能時代，社會工作者需主動學(xué)習(xí)新技術(shù)，提升綜合素養(yǎng)。與人工智能協(xié)作時，應(yīng)發(fā)揮建立關(guān)系、情感溝通、倫理判斷等專業(yè)優(yōu)勢，實現(xiàn)人機(jī)互補。針對幫扶孤寡老人，人工智能基于大數(shù)據(jù)制定基礎(chǔ)方案，社工則通過面對面交流給予情感支持并完善方案。同時，社工要深入理解技術(shù)原理，加強(qiáng)監(jiān)督，確保技術(shù)應(yīng)用符合倫理規(guī)范、保護(hù)隱私。此外，還應(yīng)積極參與實踐，積累經(jīng)驗，努力成長為兼具社會工作專業(yè)知識與人工智能應(yīng)用能力的復(fù)合型人才。

（四）增強(qiáng)社會認(rèn)知與信任

1.加強(qiáng)宣傳與教育

可通過多元渠道開展宣傳教育，提升大眾對人工智能在社會工作應(yīng)用的認(rèn)知。利用電視、報紙等傳統(tǒng)媒體，以及微博、抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺，發(fā)布科普文章和趣味短視頻，講解人工智能原理及其在孤寡老人照料、殘障幫扶等場景的應(yīng)用價值。依托社區(qū)活動，舉辦主題展覽與專家講座，以實物展示、現(xiàn)場操作和真實案例分享，讓居民直觀感受技術(shù)優(yōu)勢。同時，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)和企業(yè)開展科普講座與培訓(xùn)，教授智能語音助手等基礎(chǔ)工具使用，增強(qiáng)大眾對人工智能的了解與實操能力，提升社會信任度[4]。

2.提升服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗

在實際應(yīng)用中，注重提升人工智能輔助社會工作服務(wù)的質(zhì)量和用戶體驗。根據(jù)服務(wù)對象的需求和反饋，不斷優(yōu)化智能設(shè)備和服務(wù)流程，提高服務(wù)的個性化和人性化水平。加強(qiáng)對服務(wù)對象的引導(dǎo)和支持，幫助他們更好地適應(yīng)和使用人工智能輔助服務(wù)。通過提高服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗，增強(qiáng)服務(wù)對象對人工智能技術(shù)的信任和接受度，促進(jìn)人工智能與社會工作的深度融合。

結(jié)語

人工智能與社會工作的融合開辟了新的機(jī)遇，提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量。然而，這一進(jìn)程也遭遇了倫理、技術(shù)、專業(yè)成長以及公眾認(rèn)知等方面的挑戰(zhàn)。為此，需完善倫理規(guī)范、強(qiáng)化監(jiān)管，推進(jìn)技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新，提升社工專業(yè)能力，并加強(qiáng)宣傳以增進(jìn)公眾信任。如此方能發(fā)揮人工智能優(yōu)勢，推動社會工作創(chuàng)新發(fā)展。展望未來，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和社會的持續(xù)變遷，二者的深度融合將日益顯著。必須持續(xù)應(yīng)對新出現(xiàn)的問題，以促進(jìn)社會的和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[4]吳沁宇，王承紅.人工智能促進(jìn)教育改革的思考[J].教育現(xiàn)代化，2018，（36）：217-218.

（作者單位：長春理工大學(xué)法學(xué)院）

（責(zé)任編輯：袁麗娜）