產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展背景下的高職課程教學改革探索

在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化迅猛發(fā)展的時代背景下，旅游業(yè)的面貌正經(jīng)歷著前所未有的變革。從業(yè)人員的溝通與禮儀水平直接關(guān)系到客戶體驗、品牌形象及市場競爭力。隨著數(shù)字化、智能化技術(shù)在旅游行業(yè)的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的溝通與禮儀課程教學模式已難以滿足行業(yè)對高素質(zhì)、復合型旅游人才的需求。旅游管理專業(yè)群作為培養(yǎng)未來旅游行業(yè)精英的搖籃，溝通與禮儀課程承載著提升學生職業(yè)素養(yǎng)、塑造專業(yè)形象、增強服務(wù)能力的重任。面對產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的挑戰(zhàn)與機遇，該課程的教學改革勢在必行。

一、大旅游產(chǎn)業(yè)鏈溝通型人才市場需求

數(shù)字化作為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心驅(qū)動力，不僅重新定義了旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，也為旅游管理專業(yè)人才的溝通能力設(shè)定了全新的標桿。深入調(diào)研旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的數(shù)字化先鋒企業(yè)一一智慧旅游平臺、在線旅行社（OTA）、虛擬現(xiàn)實（VR）

體驗中心、智能酒店及數(shù)字景區(qū)等，可以發(fā)現(xiàn)，超過 85% 的企業(yè)在招募旅游管理人才時，將數(shù)字化溝通能力視為重要的選拔標準[1]。這一標準涵蓋了廣泛的能力范疇：熟練運用數(shù)字化工具進行高效信息處理與分享;利用社交媒體與大數(shù)據(jù)分析精準把握市場需求，實現(xiàn)定制化溝通與服務(wù)；在虛實交融的溝通場景下，展現(xiàn)卓越的跨文化交流技巧、情感共鳴與信任構(gòu)建能力。

對于中高層管理崗位而言，旅游數(shù)字化企業(yè)更是寄望于管理者能夠成為數(shù)字化溝通的引領(lǐng)者與策略規(guī)劃師，要求他們不僅精通傳統(tǒng)溝通策略，還需具備引領(lǐng)團隊穿越數(shù)字化浪潮、制定并實施創(chuàng)新溝通策略的能力。同時，能夠靈活運用數(shù)字化工具優(yōu)化內(nèi)部溝通機制，提升團隊協(xié)同工作的效率；在復雜多變的數(shù)字化市場環(huán)境中，展現(xiàn)出超凡的危機處理能力、沖突調(diào)解技巧與情緒管理智慧。

面對大旅游產(chǎn)業(yè)鏈對溝通型人才的迫切需求，旅游管理專業(yè)教育必須緊跟時代步伐，深化溝通與禮儀課程的改革與創(chuàng)新。課程應(yīng)緊密融合數(shù)字化技能與溝通藝術(shù)的精髓，著力提升學生的數(shù)字素養(yǎng)、創(chuàng)新思維及跨領(lǐng)域溝通協(xié)作能力，培養(yǎng)一批既深譜旅游行業(yè)規(guī)律，又精通數(shù)字化溝通管理的復合型人才。

二、高職院校旅游管理專業(yè)群溝通型人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

業(yè)界已廣泛認同溝通技能對于旅游管理專業(yè)學生職業(yè)生涯的基石作用，但人才培養(yǎng)現(xiàn)狀卻未能充分響應(yīng)市場對數(shù)字化溝通能力的更高要求。市場需要的是能夠無縫銜接數(shù)字化工具與精湛溝通技巧，同時兼具深厚人際交往智慧與卓越?jīng)_突解決能力的復合型人才，這類人才在市場中顯得尤為稀缺。

目前，眾多高職院校已深刻意識到培養(yǎng)學生溝通技能對學生未來職業(yè)發(fā)展的深遠影響，但實際效果卻未能完全達到預期。市場上，真正能夠游刃有余地運用數(shù)字化工具實現(xiàn)高效溝通，同時擁有堅實人際交往基礎(chǔ)與卓越矛盾化解能力的溝通型人才鳳毛麟角。學生在面對多種數(shù)字化溝通場景時，常顯露出對新技術(shù)應(yīng)用的不熟練，以及在虛擬溝通環(huán)境中對情緒與禮儀分寸拿捏困難（見表1）。高職院校亟需深化教學改革，強化對學生數(shù)字化溝通技能的培養(yǎng)，同時注重提升學生在人際交往與矛盾解決方面的綜合能力，以培養(yǎng)出更多符合市場需求、引領(lǐng)行業(yè)未來的高素質(zhì)溝通型人才。

三、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展背景下的高職課程教學改革探索

（一）概念界定

崗位職業(yè)能力分析是指對某一職業(yè)或崗位需具備的知識、技能、態(tài)度和價值觀等方面的能力進行系統(tǒng)性評估和分析的過程。通過這一過程，可以明確崗位的職業(yè)能力要求，為人才培養(yǎng)、招聘選拔、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及績效評估等提供有力支持。

在深入探討數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下旅游管理專業(yè)群溝通與禮儀型人才崗位的職業(yè)能力要求時，創(chuàng)造性地引入了“二維四步五解”職業(yè)能力分析法，這一方法解鎖了數(shù)字化背景下旅游業(yè)對復合型溝通人才需求的復雜密碼。

（二）旅游管理專業(yè)群溝通與禮儀課程崗位職業(yè)能力分析

為理清數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下旅游管理專業(yè)群溝通與禮儀型人才崗位職業(yè)能力要求，采用“二維四步五解”職業(yè)能力分析法進行分析歸納（見圖1）?！岸S四步五解”職業(yè)能力分析法為產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展背景下旅游管理專業(yè)群溝通與禮儀型人才崗位的職業(yè)能力分析提供了一個全面而系統(tǒng)的框架。

在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展背景下，旅游管理專業(yè)群溝通與禮儀型人才崗位的職業(yè)能力分析需要綜合考慮數(shù)字化技能、傳統(tǒng)溝通與禮儀素養(yǎng)以及旅游管理專業(yè)知識的深度融合[2]，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展背景下旅游管理專業(yè)群溝通與禮儀型人才崗位的職業(yè)能力涵蓋了數(shù)字化溝通能力、傳統(tǒng)溝通與禮儀素養(yǎng)、旅游管理專業(yè)知識與技能、持續(xù)學習與創(chuàng)新能力以及職業(yè)素養(yǎng)與道德等多個方面（見表2）。

（三）溝通與禮儀課程改革思考

高職院校旅游管理專業(yè)群課程建設(shè)中不僅要傳承并深化傳統(tǒng)的溝通與禮儀知識，更要融入數(shù)字化時代的溝通策略、數(shù)字禮儀規(guī)范及跨文化交流能力，以培養(yǎng)精通傳統(tǒng)禮儀，運用數(shù)字技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新型旅游人才。聚焦于旅游管理專業(yè)群溝通與禮儀課程的改革，旨在探討如何在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化背景下，通過優(yōu)化課程內(nèi)容、創(chuàng)新教學方法等策略，全面提升學生的數(shù)字化溝通能力與禮儀素養(yǎng)。

1.課程體系重構(gòu)。將數(shù)字化元素深度融入溝通課程體系，構(gòu)建“理論 + 實踐+數(shù)字化技能”三維一體的教學模式，確保學生既能掌握傳統(tǒng)溝通理論，又能熟練運用數(shù)字化工具進行高效溝通[]。

2.教學方法創(chuàng)新。引入互動式、案例式、模擬式等多元化教學手段，特別是利用數(shù)字化平臺開展在線協(xié)作、虛擬社交等教學活動，激發(fā)學生的學習興趣和實踐能力。

3.內(nèi)容動態(tài)更新。緊跟旅游行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，及時更新課程內(nèi)容，確保學生所學知識與市場需求保持同步，提升其就業(yè)競爭力。

4.強化師資建設(shè)。積極引進具有數(shù)字化旅游企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗的專家作為教師，同時加強對現(xiàn)有教師的數(shù)字化技能培訓，構(gòu)建一支既懂理論又懂實踐的師資隊伍。

在數(shù)字化時代，消費者的行為模式已發(fā)生深刻變化，旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)需更加精準地把握消費者需求，提供個性化服務(wù)[4]。溝通與禮儀課程通過強化學生的數(shù)字化溝通能力、傾聽表達技巧、及時反饋能力以及在虛擬環(huán)境中的禮儀規(guī)范，幫助學生跨越技術(shù)壁壘，建立更加緊密、高效的人際聯(lián)系，為旅游企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供堅實的人力資源支撐。禮儀作為職業(yè)形象與企業(yè)文化的重要組成部分，在數(shù)字化時代同樣具有重要意義，通過課程學習，學生能夠掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范，特別是線上會議、虛擬社交等場景下的禮儀要求，展現(xiàn)出專業(yè)、得體的職業(yè)形象，增強客戶信任感，提升企業(yè)品牌的市場競爭力。

（四）溝通與禮儀課程體系重構(gòu)的思路

1.完善溝通與禮儀知識體系。在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化蓬勃發(fā)展的背景下，溝通與禮儀課程的知識體系要與時俱進，以培養(yǎng)出既精通數(shù)字化溝通技巧，又具備卓越禮儀風范的復合型人才。為此，課程內(nèi)容設(shè)計應(yīng)全面融入數(shù)字化元素，構(gòu)建適應(yīng)新時代需求的溝通與禮儀知識體系。重構(gòu)后的溝通與禮儀課程，將數(shù)字化溝通技能與傳統(tǒng)禮儀技能深度融合，形成兩大核心板塊：數(shù)字化溝通策略與禮儀修養(yǎng)提升板塊（見表3）。課程通過案例分析、角色扮演等實踐環(huán)節(jié)，幫助學生將理論知識轉(zhuǎn)化為實際操作能力，提升在數(shù)字化場景下的溝通與禮儀表現(xiàn)。

2.強化溝通與禮儀課程技能訓練。在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化迅猛發(fā)展的背景下，為了增強學生的職場適應(yīng)力與競爭力，溝通與禮儀課程的技能訓練必須得到強化，以融合數(shù)字化時代的特殊要求。這包括加強數(shù)字化溝通技能、虛擬現(xiàn)實與增強現(xiàn)實（VRAR）在溝通中的應(yīng)用，以及智能輔助工具的使用等。數(shù)字化溝通技能訓練可以聚焦于提升學生在數(shù)字平臺上的溝通效率與效果。學生深入學習如何利用在線協(xié)作工具進行遠程團隊協(xié)作，掌握即時通訊中的高效溝通技巧，如情緒管理、信息精準傳達等。課程將設(shè)置模擬項目，讓學生在實踐中鍛煉數(shù)字化環(huán)境下處理復雜溝通情境的能力。學生還可以通過VRAR技術(shù)模擬不同職場場景，如國際會議、商務(wù)談判等，進行實戰(zhàn)演練。沉浸式學習不僅能幫助學生更好地理解和掌握禮儀規(guī)范，還能在虛擬環(huán)境中反復練習，提升應(yīng)對突發(fā)狀況的能力。智能輔助工具的使用也是強化技能訓練的重要一環(huán)。學生學習運用智能語音識別、自然語言處理等技術(shù)來輔助溝通，如快速整理會議紀要、自動翻譯等。這些技能將極大地提高學生在數(shù)字化時代的工作效率與溝通質(zhì)量。

3.課程架構(gòu)重構(gòu)。基于數(shù)字化旅游消費者體驗的全過程，重新設(shè)計了課程架構(gòu)，圍繞“數(shù)字化旅游消費者旅程”的核心，構(gòu)建了以下五個階段的課程模塊（見表4）。

4.教學內(nèi)容更新。在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化迅猛發(fā)展與產(chǎn)教融合持續(xù)深化的雙重驅(qū)動下，旅游管理專業(yè)群的溝通與禮儀課程的教學內(nèi)容迎來了全面更新的契機。 （見表5）

5.教學方法的革新與數(shù)字化融合。數(shù)字化時代背景下，學生對于個性化學習路徑、即時反饋機制及沉浸式學習環(huán)境的深切渴望，積極構(gòu)建一個以先進數(shù)字技術(shù)為基石的多元化、立體化教學體系。這一體系巧妙融合了線上線下教學優(yōu)勢，通過引入前沿科技手段，豐富了教學手段的多樣性，旨在提升課程教學的趣味性與實效性，讓學習體驗更加生動且高效。采用數(shù)字化案例分析法，依托大數(shù)據(jù)平臺精準篩選行業(yè)前沿案例，以多媒體形式生動呈現(xiàn)，使學生在虛擬而又貼近現(xiàn)實的情境中，深入剖析溝通與禮儀的實踐應(yīng)用，實現(xiàn)理論知識與實際操作的無縫銜接。此外，開發(fā)了高度仿真的虛擬案例進行模擬教學，讓學生能夠在近乎真實的工作場景中扮演不同角色，進行實戰(zhàn)模擬與演練，顯著提升學生應(yīng)對復雜溝通挑戰(zhàn)和展現(xiàn)專業(yè)禮儀的能力[5。教學團隊通過在線互動平臺，設(shè)計了一系列虛擬旅游團隊協(xié)作項目，讓學生在解決真實世界問題的過程中，親身體驗溝通與禮儀的不可或缺。利用即時反饋系統(tǒng)，對學生的表現(xiàn)進行即時、精準的評估與個性化指導，幫助他們迅速調(diào)整策略，優(yōu)化溝通技巧與禮儀展現(xiàn)，形成正向的學習循環(huán)。

結(jié)語

高職旅游管理專業(yè)群溝通與禮儀課程的改革與創(chuàng)新，是應(yīng)對產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的必然要求。通過重構(gòu)課程體系、更新教學內(nèi)容、創(chuàng)新教學方法等措施，可以有效提升學生在數(shù)字化環(huán)境中的溝通技能與禮儀素養(yǎng)，為旅游行業(yè)輸送更多具備卓越溝通能力和良好禮儀風范的優(yōu)秀人才，推動旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

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