人民城市理念下的公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：理論邏輯、實踐創(chuàng)新與路徑探析

隨著全球城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，現(xiàn)代城市在快速發(fā)展的同時也面臨著諸多新的挑戰(zhàn)，如資源短缺、社會不平等以及公共服務(wù)供給不足等問題，如何在推動城市經(jīng)濟(jì)增長的同時保障民生福祉成為學(xué)界關(guān)注的焦點。人民城市理念是我國城市發(fā)展的重要指導(dǎo)思想，其內(nèi)涵可以概括為“人民城市人民建、人民城市為人民”1]，目標(biāo)是實現(xiàn)以人民為中心的城市建設(shè)與治理，確保發(fā)展成果能夠更多更公平惠及全體人民，推動社會公平與可持續(xù)發(fā)展。在以人民城市理念推動城市治理現(xiàn)代化的過程中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型為破解傳統(tǒng)公共服務(wù)難題帶來新契機(jī)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)全面升級傳統(tǒng)城市管理體系，打造更高效、透明、智能且個性化的服務(wù)模式。特別是在公共服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在改變政府與市民的互動方式，助力政府全面精準(zhǔn)掌握城市運行數(shù)據(jù)，提升政府治理能力。

一、人民城市理念引領(lǐng)公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理論邏輯

人民城市理念引領(lǐng)公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理論邏輯植根于新時代城市治理的范式革新，其本質(zhì)是通過數(shù)字技術(shù)重構(gòu)政府、市場與社會的關(guān)系圖譜[2]，在虛擬空間與物理空間的深度融合中重塑公共服務(wù)供給的價值坐標(biāo)。

（一）價值取向：以人民為中心的數(shù)字化發(fā)展理念

以人民為中心的數(shù)字化發(fā)展理念突破了傳統(tǒng)技術(shù)中心主義的認(rèn)知局限，將數(shù)字技術(shù)的工具理性置于人民主體性的價值框架中重新校準(zhǔn)，這種價值重構(gòu)體現(xiàn)在人民主體性、需求導(dǎo)向性和成果共享性三個維度。人民主體性強(qiáng)調(diào)市民不僅是公共服務(wù)的接受者，更是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計參與者和效果評價者[3];需求導(dǎo)向性推動公共服務(wù)供給從“政府端菜\"向“群眾點單\"轉(zhuǎn)變，尤其借助技術(shù)精準(zhǔn)識別不同群體的需求差異，使數(shù)字服務(wù)供給既涵蓋基本民生保障的“底線需求”，又能響應(yīng)品質(zhì)提升的\"發(fā)展需求”;成果共享性則著力破解數(shù)字鴻溝帶來的社會排斥，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果成為全體市民可及可享的公共產(chǎn)品[4]。這種價值取向的確立使得公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型超越單純的技術(shù)升級范疇，升華為數(shù)字時代踐行群眾路線的制度創(chuàng)新。

（二）動力機(jī)制：數(shù)字技術(shù)賦能與制度創(chuàng)新的雙重驅(qū)動

數(shù)字技術(shù)賦能與制度創(chuàng)新的協(xié)同演進(jìn)構(gòu)成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙輪驅(qū)動系統(tǒng)[5]。技術(shù)創(chuàng)新為制度變革提供物質(zhì)基礎(chǔ)，人工智能等新一代信息技術(shù)打破傳統(tǒng)公共服務(wù)的地域壁壘與時間限制，推動形成\"泛在可及、智慧便捷、公平普惠\"的數(shù)字服務(wù)體系;制度創(chuàng)新則為技術(shù)應(yīng)用劃定價值軌道，通過一系列精細(xì)化的設(shè)計，防范技術(shù)應(yīng)用異化為“數(shù)字利維坦”。這種\"技術(shù)創(chuàng)新—制度變革—服務(wù)升級\"的互動模型在實踐中呈現(xiàn)螺旋上升特征，如上?！耙痪W(wǎng)通辦\"在實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)零跑動過程中催生出電子證照互認(rèn)的地方標(biāo)準(zhǔn)，繼而打破不同部門和區(qū)域間的證照使用壁壘，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的迭代升級。這種動態(tài)演進(jìn)機(jī)制揭示出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)規(guī)律，即技術(shù)工具與制度體系必須通過持續(xù)互構(gòu)才能釋放改革紅利，任何單向度的技術(shù)決定論或制度萬能論都將導(dǎo)致轉(zhuǎn)型進(jìn)程失衡。

（三）倫理框架：數(shù)字時代公共服務(wù)的人本價值重構(gòu)

在倫理框架層面，數(shù)字時代公共服務(wù)的人本價值重構(gòu)聚焦于技術(shù)理性與人文關(guān)懷的辯證統(tǒng)一。當(dāng)算法決策逐步替代人工審批、智能客服日益取代窗口服務(wù)時，技術(shù)效率追求與人際溫度維持的張力不斷凸顯。這種倫理調(diào)適需要建立雙重保障機(jī)制：在價值排序上堅守\"工具服務(wù)于人\"的根本準(zhǔn)則，當(dāng)技術(shù)效率與人文關(guān)懷發(fā)生沖突時，優(yōu)先保障弱勢群體的數(shù)字權(quán)益[;在系統(tǒng)設(shè)計時嵌入倫理糾偏裝置，并通過定期檢測各類數(shù)字服務(wù)平臺的可訪問性、可理解性與可操作性，及時修正可能存在的技術(shù)排斥傾向。這種倫理自覺能夠保證數(shù)字化轉(zhuǎn)型始終行進(jìn)在正確軌道上，技術(shù)賦能并非只是簡單地以數(shù)字界面替代人性化服務(wù)，而是通過智慧化手段讓公共服務(wù)更具情感溫度和人文精度。

二、公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐創(chuàng)新

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，公共服務(wù)不僅在服務(wù)模式上實現(xiàn)重大創(chuàng)新，還通過技術(shù)的深度應(yīng)用對傳統(tǒng)治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重塑。這一轉(zhuǎn)型過程推動了“管理主導(dǎo)\"模式向\"服務(wù)牽引\"模式的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建起以人民需求為核心的服務(wù)新生態(tài)，顯著提升了公共服務(wù)響應(yīng)的速度與精準(zhǔn)度，并有效促進(jìn)了跨領(lǐng)域的資源整合與共享，為公共服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新提供了有力支撐。

（一）服務(wù)場景革命：從“窗口辦理”到“泛在服務(wù)”的演進(jìn)路徑

公共服務(wù)場景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是技術(shù)賦能下服務(wù)空間的重構(gòu)與治理關(guān)系的再定義。傳統(tǒng)窗口辦理模式受限于物理空間與行政邊界的剛性約束，存在服務(wù)供給碎片化、響應(yīng)遲滯化等缺陷。而“泛在服務(wù)\"的演進(jìn)路徑通過數(shù)字技術(shù)的空間穿透性，構(gòu)建起“全時全域、虛實交融\"的服務(wù)新范式。長三角地區(qū)推行的\"一網(wǎng)通辦\"通過跨區(qū)域數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)流程再造，將高頻民生事項的辦理半徑從實體政務(wù)大廳延伸至移動終端，實現(xiàn)\"數(shù)據(jù)跑路\"替代“群眾跑腿\"的范式轉(zhuǎn)換;杭州\"城市大腦\"則通過實時歸集多源城市數(shù)據(jù)，將交通治理、應(yīng)急響應(yīng)等公共服務(wù)轉(zhuǎn)化為算法驅(qū)動的智能決策系統(tǒng)8，展現(xiàn)出數(shù)字技術(shù)對城市治理場景的深度重構(gòu)能力。這種場景革命不僅重構(gòu)了服務(wù)供給的時空秩序，更深層次地推動了政府職能從“管理主導(dǎo)\"向“服務(wù)牽引”的范式轉(zhuǎn)換，形成以用戶需求為中心的“服務(wù)即治理\"新模態(tài)。

（二）供給模式創(chuàng)新：智能感知與精準(zhǔn)推送的技術(shù)實現(xiàn)

在人民城市理念指引下，公共服務(wù)正構(gòu)建“數(shù)據(jù)感知—需求預(yù)測—主動供給”的運行機(jī)制，推動服務(wù)范式從經(jīng)驗驅(qū)動向數(shù)據(jù)驅(qū)動的根本轉(zhuǎn)變[5]。智能感知與精準(zhǔn)推送技術(shù)的應(yīng)用，使得公共服務(wù)能夠更加貼近人民的需求，提升服務(wù)的針對性和有效性。智能感知技術(shù)通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等手段，實時收集和分析用戶的行為數(shù)據(jù)與環(huán)境信息，從而形成對用戶需求的深刻理解。如城市交通管理系統(tǒng)可以通過傳感器實時監(jiān)測交通流量，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化信號燈控制，提高通行效率;杭州推行的\"無感審批\"模式，通過行為軌跡分析自動完成養(yǎng)老資格核驗，使政務(wù)服務(wù)從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)向靜默觸達(dá)。這種基于智能感知的供給模式，不僅提升了服務(wù)的響應(yīng)速度，還增強(qiáng)了服務(wù)的靈活性。精準(zhǔn)推送則是在智能感知的基礎(chǔ)上，通過算法模型對用戶需求進(jìn)行分析，向用戶提供個性化的服務(wù)信息。如廣州12345熱線憑借智能客服，依據(jù)市民咨詢精準(zhǔn)推送政策資訊，咨詢事項一次性解答率超 。智慧民生實踐的創(chuàng)新不僅提升服務(wù)效率，更通過需求側(cè)深度洞察倒逼供給側(cè)改革，使供給從\"大水漫灌\"轉(zhuǎn)向\"精準(zhǔn)滴灌”。

（三）政社協(xié)同新生態(tài)：多元主體參與的共建共享機(jī)制

數(shù)字技術(shù)的賦權(quán)效應(yīng)催生出公共服務(wù)供給的多元共治新圖景，其核心特征體現(xiàn)為政府主導(dǎo)性角色與市場、社會主體能動性的結(jié)構(gòu)性調(diào)適。通過構(gòu)建數(shù)字孿生治理平臺，物理空間的公共服務(wù)需求被映射為可計算、可模擬的虛擬模型，使得企業(yè)、社會組織與公民個體得以突破傳統(tǒng)參與壁壘，深度介入服務(wù)設(shè)計、實施與評估的全生命周期。如上海市靜安區(qū)臨汾路街道構(gòu)建\"智慧臨小二\"線上服務(wù)平臺，在加裝電梯時，通過模擬加梯后樓棟全天光照情況，讓居民更好參與決策[1]。這種協(xié)同機(jī)制的理論價值在于重構(gòu)了“國家一社會”二元框架下的權(quán)力配置關(guān)系，即政府通過制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與開放接口維持治理秩序的穩(wěn)定性，市場主體依托技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)供給效率，社會力量則借助數(shù)字平臺實現(xiàn)治理參與的實質(zhì)性嵌入。

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中的多維張力與治理悖論

在公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深化的過程中，治理實踐面臨著日益凸顯的多維張力與結(jié)構(gòu)性悖論。一方面，技術(shù)為提升效率與智能化水平提供了強(qiáng)大動能；另一方面，過度依賴技術(shù)可能引發(fā)工具理性膨脹、價值偏離、能力失衡等問題。從技術(shù)異化到“數(shù)字鴻溝”，再到制度供給滯后，這些挑戰(zhàn)不僅關(guān)乎治理績效的提升，更涉及以人民為中心的公共服務(wù)公平性與可持續(xù)性的根本命題。

（一）技術(shù)賦能異化：工具理性膨脹與價值理性式微

數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得公共服務(wù)的提供者在追求技術(shù)創(chuàng)新和效率提升的過程中，易將焦點從服務(wù)對象的需求轉(zhuǎn)向技術(shù)本身，形成“技術(shù)至上\"的思維模式。技術(shù)的應(yīng)用如果成了目的而非手段，則會造成價值理性的系統(tǒng)性缺失：當(dāng)政府部門將“線上辦結(jié)率\"作為核心考核指標(biāo)時，弱勢群體的數(shù)字能力斷層被選擇性忽視;當(dāng)企業(yè)將算法效率置于倫理審查之前時，技術(shù)工具便淪為利益攫取的手段。這種異化本質(zhì)上是數(shù)字時代科層制\"數(shù)目字管理\"傳統(tǒng)的延續(xù)，決策者陷入“技術(shù)中立幻覺”，將技術(shù)視為價值無涉工具，忽略算法編碼中權(quán)力與價值的隱性影響。技術(shù)賦能的異化還體現(xiàn)在對數(shù)據(jù)和算法的過度依賴上。公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往依賴于大量的數(shù)據(jù)收集與分析，數(shù)據(jù)本身并不能完全反映服務(wù)對象的真實需求。過于依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策，可能導(dǎo)致對個體差異的忽視，進(jìn)而形成“一刀切\(zhòng)"的服務(wù)模式。算法在追求效率和精準(zhǔn)度的過程中，若未能充分考慮到公平、公正等價值因素，就會使技術(shù)本應(yīng)帶來的公平普惠大打折扣。

（二）數(shù)字能力鴻溝：“接入一使用—收益”的三重差距

在公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，數(shù)字能力鴻溝是亟待解決的重要問題。這一鴻溝主要體現(xiàn)在接入、使用和收益三個層面，制約了數(shù)字化服務(wù)的普及與公平性。接人差距指不同群體在獲取數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)資源方面的差異。盡管互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋率不斷提高，但在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，仍然存在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不足的問題，造成該地區(qū)的居民獲取信息和服務(wù)的能力不足，難以享受到數(shù)字化公共服務(wù)的便利，形成\"數(shù)字孤島”。使用差距則反映不同群體在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用能力上的差異。即便在接入條件相對平等的情況下，老年人、低收入及教育水平較低的群體，往往缺乏必要的數(shù)字素養(yǎng)，無法有效利用數(shù)字工具和平臺，導(dǎo)致他們在享受數(shù)字化公共服務(wù)時面臨障礙。收益差距則是指不同群體在享受數(shù)字化公共服務(wù)帶來的利益方面的差異。即使某些群體已能夠接入并使用數(shù)字服務(wù)，但由于信息不對稱或缺乏持續(xù)的支持，他們可能難以從中獲得實際收益。這一現(xiàn)象在低收入家庭中尤為突出，這些家庭往往由于對數(shù)字服務(wù)的理解不足而無法充分挖掘其潛力，進(jìn)而錯失通過數(shù)字化手段提升生活質(zhì)量的機(jī)會。

（三）制度供給滯后：現(xiàn)行法規(guī)與數(shù)字治理的適配性困境

在公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，制度供給滯后成為一個顯著的困境?，F(xiàn)行法規(guī)往往無法適應(yīng)快速發(fā)展的數(shù)字技術(shù)與服務(wù)模式，導(dǎo)致數(shù)字治理有效性受到制約。數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全等領(lǐng)域的法律法規(guī)尚未跟上技術(shù)發(fā)展的步伐，造成了法律空白或滯后，進(jìn)而影響公眾對數(shù)字服務(wù)的信任。在數(shù)據(jù)治理領(lǐng)域，個人數(shù)據(jù)確權(quán)機(jī)制長期缺位導(dǎo)致\"數(shù)據(jù)公地悲劇”，平臺企業(yè)通過用戶畫像獲取超額收益卻無承擔(dān)數(shù)據(jù)濫用責(zé)任;隱私保護(hù)制度停留在知情同意原則，難以應(yīng)對大數(shù)據(jù)環(huán)境下隱蔽的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)挖掘與群體畫像歧視。在應(yīng)急響應(yīng)層面，現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)安全法對算法失控、“數(shù)據(jù)投毒\"等新型風(fēng)險的規(guī)制存在盲區(qū)，凸顯出制度設(shè)計對技術(shù)脆弱性的認(rèn)知不足。更深層次的矛盾在于法律體系的穩(wěn)定性與數(shù)字技術(shù)的迭代速度存在根本沖突，一旦法律文本的制定速度無法匹配技術(shù)代碼的迭代頻率，數(shù)字治理便不可避免地陷人“規(guī)制真空一事后補(bǔ)救\"的被動循環(huán)。

四、人民中心導(dǎo)向的公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑

公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)在于實現(xiàn)技術(shù)理性與人民訴求的深層耦合，這要求突破“政府主導(dǎo)一技術(shù)驅(qū)動\"的單一邏輯，構(gòu)建以人民需求為原點、制度創(chuàng)新為保障、技術(shù)普惠為支撐、社會協(xié)同為動能、評估反饋為校準(zhǔn)的復(fù)合治理體系。

（一）制度創(chuàng)新：構(gòu)建需求響應(yīng)的敏捷治理體系

公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正面臨傳統(tǒng)治理架構(gòu)與動態(tài)服務(wù)需求的深刻矛盾。科層制的剛性管理與數(shù)字時代的敏捷需求產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性沖突，亟須通過制度創(chuàng)新構(gòu)建彈性化治理體系。例如，北京市推動\"接訴即辦\"向“主動治理、未訴先辦\"轉(zhuǎn)變，自2021年起建立“每月一題\"機(jī)制，從上億條12345民生大數(shù)據(jù)中分析篩選出群眾的\"急難愁盼”問題，然后開展精細(xì)化分析、合理化設(shè)計，實現(xiàn)供暖不足、學(xué)區(qū)劃分等民生問題的預(yù)測性治理[]，正是制度彈性與技術(shù)敏捷性共振的范例。這種變革的核心在于重構(gòu)權(quán)責(zé)關(guān)系，通過跨部門數(shù)據(jù)中臺建設(shè)打破“信息孤島”，形成需求感知、資源調(diào)度、服務(wù)供給的閉環(huán)運行機(jī)制。制度創(chuàng)新需在三個層面突破：在操作層面，建立數(shù)字服務(wù)動態(tài)清單制度，基于實時滿意度調(diào)查每季度更新服務(wù)目錄，確保供給與需求精準(zhǔn)適配;在組織層面，推行容錯試錯機(jī)制，允許基層在數(shù)據(jù)安全框架內(nèi)開展服務(wù)創(chuàng)新實驗;在技術(shù)層面，構(gòu)建算法監(jiān)管沙盒，對公共服務(wù)類人工智能進(jìn)行倫理審查。

（二）技術(shù)治理：打造普惠包容的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施

公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程也是技術(shù)民主化的進(jìn)程，其核心價值應(yīng)體現(xiàn)為通過包容性設(shè)計實現(xiàn)社會公平。這一轉(zhuǎn)型需要突破效率至上的傳統(tǒng)范式，在技術(shù)進(jìn)化與社會正義間建立動態(tài)平衡，使數(shù)字紅利能夠跨越地域、年齡和能力的鴻溝。構(gòu)建普惠型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施需創(chuàng)新技術(shù)布局邏輯，在通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，應(yīng)優(yōu)先覆蓋偏遠(yuǎn)山區(qū)和流動人口密集區(qū)，消除地面信號盲區(qū)，并同步建立數(shù)字能力保障體系，例如在社區(qū)便利店嵌入政務(wù)服務(wù)終端，配備流動數(shù)字輔導(dǎo)員開展方言培訓(xùn)，使老年群體在日常生活場景中即可獲得技術(shù)支持。技術(shù)治理的深層使命在于消解算法社會的結(jié)構(gòu)性排斥，人工智能訓(xùn)練數(shù)據(jù)須納入多民族語言樣本和殘障人士行為特征，從源頭防止系統(tǒng)性歧視。可持續(xù)發(fā)展的數(shù)字生態(tài)需要多維治理框架。在算力基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域，建立碳效能評估體系，引導(dǎo)數(shù)據(jù)中心采用清潔能源，實現(xiàn)計算能力提升與能耗降低的協(xié)同；政府主導(dǎo)的數(shù)字公共品供給應(yīng)擴(kuò)展至中小企業(yè)數(shù)字化改造，形成普惠性技術(shù)支撐網(wǎng)絡(luò)。

（三）社會參與：完善共建共享的數(shù)字共同體機(jī)制

公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型亟須構(gòu)建多元主體共建共享的治理新范式，通過制度設(shè)計激活企業(yè)、社會組織與公民個體的協(xié)同治理潛能，將人民中心理念轉(zhuǎn)化為可操作的技術(shù)民主實踐。首先，搭建開放參與平臺是激活社會力量的基礎(chǔ)。例如通過創(chuàng)建公共服務(wù)數(shù)字協(xié)同平臺，整合社交媒體、虛擬聽證會等多元反饋渠道；借助數(shù)字孿生技術(shù)構(gòu)建城市治理虛擬空間，讓市民能夠?qū)崟r參與公共服務(wù)規(guī)劃模擬，從而將傳統(tǒng)的離散式問卷調(diào)查升級為沉浸式的決策體驗。技術(shù)賦能的參與模式既能提升公眾建議的專業(yè)性和系統(tǒng)性，又能通過可視化呈現(xiàn)增強(qiáng)政府回應(yīng)性。其次，構(gòu)建價值共創(chuàng)的激勵體系是驅(qū)動協(xié)同治理的關(guān)鍵。如設(shè)立數(shù)字公共服務(wù)創(chuàng)新基金，對解決弱勢群體需求的技術(shù)方案給予研發(fā)補(bǔ)貼;通過區(qū)塊鏈技術(shù)建立數(shù)據(jù)確權(quán)機(jī)制，保障外賣騎手軌跡數(shù)據(jù)、網(wǎng)約車司機(jī)評價信息等數(shù)字勞動成果的收益分配;在政務(wù)服務(wù)App中嵌入“市民開發(fā)者\"模塊，允許外賣騎手優(yōu)化配送算法、教師群體參與在線課程設(shè)計，使技術(shù)迭代與民生需求形成動態(tài)適配。最后，重塑政社關(guān)系需要數(shù)字素養(yǎng)的同步提升。政府可開發(fā)分級數(shù)字能力培訓(xùn)體系，如針對老年群體推出陪伴式學(xué)習(xí)項目，為社工開設(shè)數(shù)據(jù)可視化分析課程。更重要的是建立算法認(rèn)知普及機(jī)制，通過模擬決策實驗幫助公眾理解技術(shù)系統(tǒng)的運行邏輯，使數(shù)字參與突破“點擊按鈕”的表層互動，真正實現(xiàn)治理話語權(quán)的重新分配。

（四）評估反饋：建立人民滿意的數(shù)字服務(wù)坐標(biāo)系

公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正面臨評估范式的深刻變革。傳統(tǒng)以點擊量和辦結(jié)率為核心的評價體系，難以捕捉數(shù)字服務(wù)對民眾的多維影響。構(gòu)建新型評估反饋機(jī)制，需要突破工具理性桎梏，建立融合技術(shù)效能與人文價值的評價坐標(biāo)系。而評估反饋機(jī)制的本質(zhì)，是將人民滿意度轉(zhuǎn)化為數(shù)字時代的治理基準(zhǔn)線。評估體系重構(gòu)應(yīng)遵循三維設(shè)計框架：技術(shù)維度運用情感分析技術(shù)解析社交媒體中的評價語義，識別服務(wù)體驗的情感傾向;制度維度建立數(shù)字服務(wù)體驗官制度，招募老年群體等多元代表參與系統(tǒng)測試；文化維度開發(fā)語音日記等敘事工具，幫助數(shù)字弱勢群體表達(dá)真實體驗。反饋機(jī)制的閉環(huán)運行依賴雙向數(shù)據(jù)流建設(shè)，在需求側(cè)運用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)將非結(jié)構(gòu)化反饋轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化參數(shù)，如北京接訴即辦平臺通過語義識別自動生成高頻問題預(yù)警;在供給側(cè)建立跨部門效能傳導(dǎo)機(jī)制，將評估結(jié)果與財政預(yù)算、績效考核掛鉤。

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作者：西南政法大學(xué)政治與公共管理學(xué)院副教授，重慶城市治理與發(fā)展研究院研究員，碩士生導(dǎo)師責(zé)任編輯：侯詩羽