醫(yī)院投訴處理情況分析及建議

[摘要]"目的"通過分析中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院整形外科醫(yī)院2017年至2023年投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)，了解患者投訴的重點，有效化解矛盾突出問題。方法"采用回顧性分析2017年1月至2023年12月中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院整形外科醫(yī)院投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，對投訴總量、內(nèi)容分類和目的分類進行分析。結(jié)果"投訴總量呈上升趨勢明顯，患者投訴的主要渠道是信訪信息系統(tǒng)，占比72.49%，投訴主要以醫(yī)療糾紛為主，占比83.27%，目的分類意見建議類和求決類占比居多。結(jié)論"患者愛美訴求高，維權(quán)意識增強，整形專科醫(yī)院在做好投訴處理工作的同時應(yīng)從源頭上預(yù)防和減少投訴問題的發(fā)生，切實維護人民群眾的合法權(quán)益，促進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]"投訴處理；信訪工作條例；醫(yī)院管理

[中圖分類號]"R62""""""[文獻標(biāo)識碼]"A""""""[DOI]"10.3969/j.issn.1673-9701.2025.11.020

醫(yī)療投訴是患者及其家屬在接受醫(yī)療保健服務(wù)過程中，對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)不滿意而向有關(guān)部門反映問題的一種行為[1]。

醫(yī)院信訪部門處理患者的投訴和訴求是以《信訪工作條例》[2]為遵循，堅持以人民為中心，幫助患者解決醫(yī)療糾紛、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)等問題。醫(yī)院信訪部門成為人民群眾看病就醫(yī)過程中表達訴求、解決問題、維護權(quán)利的主要途徑和方式[3]。近年來投訴數(shù)量逐年增多，醫(yī)患矛盾更加突出，長期纏訪案例不斷，嚴重影響醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序?！缎旁L工作條例》的出臺進一步規(guī)范信訪秩序及來信辦理工作，促進相關(guān)工作人員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，維護人民群眾的合法權(quán)益，推動和諧社會建設(shè)發(fā)展。

1""資料與方法

1.1""數(shù)據(jù)來源

本研究數(shù)據(jù)來源于中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院整形外科醫(yī)院2017年至2023年接收投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)，包含來電、來訪、信訪信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦及上級單位交辦等投訴數(shù)據(jù)。

1.2""研究方法

通過中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院整形外科醫(yī)院2017年1月至2023年12月投訴總量、內(nèi)容分類和目的分類進行回顧性分析，對內(nèi)容分類中的醫(yī)療糾紛、行風(fēng)政紀等內(nèi)容占比進行分析，在目的分類中對建議意見類、求決類、檢舉控告類、申訴類及其他類數(shù)量進行分析。

2""結(jié)果

2.1""投訴來源占比變化趨勢

包含上級轉(zhuǎn)辦和自收的投訴件總量共269件，根據(jù)來源分析，信訪信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦投訴件比自收投訴件要高出一倍量，近7年來信訪信息系統(tǒng)的投訴件占總量的72.49%。

2.2""分析研究投訴突出問題

2017年至2023年投訴總量與當(dāng)年總服務(wù)量（門急診人次+出院人數(shù)）相比較，投訴總量明顯呈上升趨勢，2022年投訴發(fā)生率最高為2.93件/萬人次，2017年投訴發(fā)生率最低為0.12件/萬人次。出現(xiàn)此類情況的原因：一是患者的訴求和期望值較高，易出現(xiàn)重復(fù)投訴，投訴數(shù)量隨之增高；二是工作人員在處理投訴工作時不專業(yè)，導(dǎo)致患者繞彎路，易產(chǎn)生矛盾糾紛，投訴數(shù)量也隨之增高。見表1。

醫(yī)療衛(wèi)生類投訴件近7年數(shù)據(jù)顯示有明顯增高，與當(dāng)前社會關(guān)注的求美心態(tài)及醫(yī)療健康問題有關(guān)。整形專業(yè)更具特殊性，涉及醫(yī)療糾紛的投訴件居多，主要是患者對服務(wù)質(zhì)量的投訴，其類別為建議意見類和求決類，占比83.27%。重復(fù)投訴件也主要以醫(yī)療糾紛為主，大多數(shù)是未解決患者訴求而導(dǎo)致的重復(fù)信訪，占比73.61%。其他類投訴相對較少，主要是患者對醫(yī)生或醫(yī)務(wù)工作者等人員服務(wù)態(tài)度方面的的投訴，占比16.73%。以此表明患者注重整形專科醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量略高于服務(wù)態(tài)度，患者的意見建議和個人訴求有著較高的期待，期望通過投訴渠道獲得回應(yīng)和解決。見表2。

3""討論

在過去幾年中，隨著投訴總量有所增加，處理效率和滿意度面臨不少挑戰(zhàn)。特別是投訴量急劇增加的年份，如2022年、2023年，整形專科醫(yī)院面臨的壓力顯著增大，投訴處理工作的速度和質(zhì)量都受到影響。這種情況下，投訴工作的積壓問題可能加劇，影響到患者對醫(yī)院處理訴求的信心和滿意度。目前，醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者到醫(yī)患部門反映情況，工作人員耐心解釋并溝通，如醫(yī)院本級無法解決，會建議患者走人民調(diào)解等相關(guān)法律途徑，但部分患者無法理解，因此重復(fù)醫(yī)療糾紛投訴越來越多。面對這一趨勢，整形?？漆t(yī)院在化解矛盾糾紛的方法上需采取多元化策略：①加強對醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)患關(guān)系的溝通能力，通過與患者交流的方式建立人文言行與醫(yī)學(xué)言行密切結(jié)合的溝通機制，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。②職責(zé)部門應(yīng)加強與患者的溝通，通過建立更為開放和透明的溝通機制，如在線咨詢服務(wù)、定期回訪等，讓患者感受到其訴求被重視和聽取。③對常見和集中的投訴問題，信訪部門可通過研究和分析，提出具體的改進措施或工作流程調(diào)整建議，不僅解決當(dāng)前問題，也預(yù)防未來的投訴情況。④對復(fù)雜和長期的重復(fù)投訴件，應(yīng)建立專項工作組，采取專業(yè)化、個性化的解決方案，確保每一件投訴事項都能得到妥善處理。在探討整形?？漆t(yī)院如何做好投訴處理工作、促進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展中，完善投訴處理機制、規(guī)范投訴處理工作管理體制顯得尤為關(guān)鍵，確保投訴辦理既能及時響應(yīng)群眾訴求，又能有效預(yù)防和解決矛盾糾紛，從根本上維護社會穩(wěn)定[4]。醫(yī)院積極進行投訴處理工作，不僅能維護患者利益與醫(yī)院形象，還能有助于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而緩解醫(yī)患矛盾[5]。以“案結(jié)事了、持續(xù)改進”為目標(biāo)，依法行政，積極穩(wěn)妥地做好信訪工作[6]。

人才和資源配置問題不容忽視。隨著投訴量的增加，對專業(yè)化、高效率的投訴接待部門工作人員的需求也相應(yīng)增加。接訪人員專業(yè)培訓(xùn)不夠、人員配置不合理等問題直接影響投訴處理工作的質(zhì)量和效率。為有效應(yīng)對投訴處理工作，整形?？漆t(yī)院建立一套完善的投訴接待機制，包括設(shè)立專門的投訴接待部門、配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的工作人員，確保他們具備良好的職業(yè)道德、溝通技巧和解決問題的能力。同時，已制定明確的工作制度和接待流程，包括投訴事項的接收、登記、處理和反饋等各個環(huán)節(jié)，確保工作的透明化和規(guī)范化。如每日接訪量遠超于接訪時間，可引導(dǎo)患者通過來信、來電等其他途徑提出訴求，既可提高接待的效率，也能減少患者等待時間，提升滿意度。

數(shù)據(jù)管理和運用最為關(guān)鍵。有效的數(shù)據(jù)分析不僅能幫助整形?？漆t(yī)院掌握投訴處理工作的總體趨勢和特點，還能清晰地識別問題和風(fēng)險點，進而采取更加針對性的措施解決問題。為確保每一條投訴都能得到有效處理和妥善解決，整形?？漆t(yī)院建立健全跟蹤反饋機制。這意味著從接收、分析、處理到結(jié)果反饋的每一個環(huán)節(jié)都有明確的記錄和追蹤，確保不遺漏、不拖延。對收到的問題逐一進行分析，做到每條問題都有相對應(yīng)的處理結(jié)果并及時向患者反饋，采取線上線下相結(jié)合的方式，不僅可增加透明度，還能收集患者對處理結(jié)果的滿意度和意見建議，為后續(xù)工作提供改進的方向。此外，對一些長期未解決或復(fù)雜的投訴件，建立特別的跟蹤機制，定期審查處理進展，確保問題得到有效解決。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化手段在投訴處理工作中的應(yīng)用越來越廣泛。整形專科醫(yī)院信訪部門已建立一套完整的投訴數(shù)據(jù)庫，登記通過來訪、來電、來信及上級轉(zhuǎn)辦等途徑的投訴件內(nèi)容，包括但不限于反映人的真實姓名、身份證號、聯(lián)系方式、家庭住址、現(xiàn)居住地、訴求等基本信息及被反映人的相關(guān)信息等，每半年匯總相關(guān)職能部門接收和處理的投訴件，定期錄入對投訴件的處理進展及辦結(jié)情況。根據(jù)工作需要，按季度或按年度對投訴數(shù)據(jù)進行深度分析、匯總，及時發(fā)現(xiàn)熱點、難點問題，為決策提供科學(xué)依據(jù)。通過這種方式實現(xiàn)投訴處理工作的數(shù)字化、智能化，提高工作效率。充分利用信息資源隨時查詢、精細化管理、階段性總結(jié)分析等，不斷提高信訪工作水平[7]。及時發(fā)現(xiàn)投訴處理工作中的問題和不足，調(diào)整和優(yōu)化工作策略，提高投訴處理工作的透明度和公眾的滿意度。

投訴處理工作的質(zhì)量和效率不僅取決于制度和流程的完善，更在于工作人員的專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度。工作人員應(yīng)具備高度的政治敏感性、強烈的事業(yè)心責(zé)任心、扎實的法律政策知識、高效的溝通協(xié)調(diào)能力、良好的心理素質(zhì)，并全面熟悉醫(yī)院管理流程，切實了解投訴處理工作關(guān)鍵時間結(jié)點等特點[8]。工作人員應(yīng)定期參加相關(guān)培訓(xùn)，包括政策、法律法規(guī)的學(xué)習(xí)、溝通技巧的培養(yǎng)、心理疏導(dǎo)的技巧、危機處理能力及情緒管理等方面。通過培訓(xùn)不僅可提高工作人員處理各類投訴的能力，還能幫助他們更好地理解患者的需求和心理，提升工作人員的綜合素質(zhì)，用更加人性化、專業(yè)化的服務(wù)提升投訴處理工作的滿意度。此外，建立工作人員的激勵和考核機制，激發(fā)工作人員的工作熱情和創(chuàng)新意識，不斷提升工作的整體水平。

面對復(fù)雜多變的投訴問題，尤其是整形?？漆t(yī)院面臨的患者均為要求較高的人員，應(yīng)建立一個包括人民調(diào)解、行政調(diào)解、法律援助等在內(nèi)的多元化解機制。這一機制旨在多次化解訴求，患者不滿意的情況下為其提供更多解決問題的途徑，確保每一個問題都能找到最合適的解決路徑。如建立調(diào)解聯(lián)動機制，由醫(yī)務(wù)處、醫(yī)患辦、護理部、信訪部門、人事處等相關(guān)部門人員及律師參與，針對不同類型的投訴件提供專業(yè)化的調(diào)解服務(wù)。通過創(chuàng)新醫(yī)療投訴處理工作機制，實行投訴全過程管理[9]。

加強投訴處理工作的化解力度，不僅要解決已經(jīng)出現(xiàn)的投訴問題，更重要的是要增強預(yù)防和早期干預(yù)的能力。首先，醫(yī)患之間對醫(yī)療服務(wù)認識存在一些偏差和誤解，患者及家屬對此不理解，同樣的醫(yī)生、設(shè)備和治療方法對不同個體的治療效果會有很大差異，主要取決于患者自我的修復(fù)和康復(fù)能力。其次，患者對醫(yī)療整形服務(wù)過于期待，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)加強對患者宣傳教育，幫助其擺正對醫(yī)療整形的全面認識。整形不僅能有效改善人的外貌，使人變得更美麗，還能給患者自身心理帶來鼓舞作用，增強人的自信心和幸福感，同時也存在一定的潛在風(fēng)險。最后，主診醫(yī)師應(yīng)在事前增強與患者溝通，事中及時幫助患者調(diào)節(jié)好自身的心理狀態(tài)，事后應(yīng)加強隨訪，進而提升醫(yī)療整形服務(wù)的滿意度。在這個過程中，主診醫(yī)師要充當(dāng)心靈整形師，幫助患者注重內(nèi)在修養(yǎng)和自身發(fā)展，達到真正的美麗目標(biāo)?？偠灾?，加強醫(yī)患溝通提高整形?？漆t(yī)院對社會相關(guān)動態(tài)的處置能力，通過建立和完善信訪預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能引發(fā)群眾不滿的問題。同時，加強與上級單位的溝通協(xié)作，利用上級單位的資源和優(yōu)勢，開展針對性的信訪宣傳教育、矛盾調(diào)解等工作，有效預(yù)防投訴問題的發(fā)生。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

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（收稿日期：2024–10–09）

（修回日期：2025–03–12）