基于服務設計理念的復合性藥品包裝設計

摘要：本研究探討如何應用服務設計和包容性設計原則，以增強包裝的包容性、安全性、便利性和兼容性，進而提升患者的用藥體驗。本研究采用半結構式訪談法收集并分析了患者用藥的情況與需求，據(jù)此構建了用戶模型。然后，利用服務設計中的用戶旅程圖和KJ法識別關鍵的接觸點、痛點及機會點，最終提出了一套旨在滿足這些需求的藥品包裝設計策略。在基于服務設計方法論流程進行藥品包裝設計時，必須理性、深入地思考和挖掘粉末制劑用戶在整個使用過程中的痛點和需求，在此基礎上提出的創(chuàng)新復合藥品包裝設計具有很強的包容性，能夠滿足粉末制劑用戶分次服用粉末制劑的需求。它可以滿足所有患者的需求，同時提高用藥體驗的滿意度。本研究為開發(fā)包容性藥品包裝設計提供了實用基礎，該設計可有效解決粉末劑分次服用的包裝問題，同時提高不同類型患者的用藥體驗滿意度。

關鍵詞：服務設計；分劑量；包裝設計；包容性設計；用戶旅程圖

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2025）03-0060-04

Abstract：This study examines how service design and inclusive design principles can be applied to enhance the inclusiveness，safety，convenience，and compatibility of packaging，and thereby enhance the patient’s medication experience.In this study，semi-structured interviews were used to collect and analyze patients’ medication use and needs，and a user model was constructed accordingly. Then，user journey mapping and KJ method in service design were utilized to identify key touch points，pain points and opportunity points，and finally a set of drug packaging design strategies aimed at meeting these needs was proposed.When designing drug packaging based on the service design methodology process，it is necessary to think rationally and deeply and dig into the pain points and needs of powder preparation users throughout the use process，based on which the innovative composite drug packaging design is proposed to be very inclusive and able to satisfy the needs of powder preparation users who take powder agents in divided doses. It can meet the needs of all patients while improving the satisfaction of the medication experience.This study provides a practical basis for the development of an inclusive pharmaceutical packaging design that can effectively address the packaging of powder dosage in divided doses while improving the satisfaction of the medication experience for different types of patients.

Keywords：Service design；Portioning；Package design；Inclusive design；User journey mapping

引言

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》中體現(xiàn)公眾的健康意識和需求得到了提升。這一戰(zhàn)略綱要不僅旨在確保用藥安全，還旨在促進醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展。它揭示了藥品包裝的關鍵作用，是醫(yī)療服務和患者用藥之間的重要橋梁。在這個機遇與挑戰(zhàn)并存的時代，藥品包裝顯然處于創(chuàng)新的最前沿，體現(xiàn)著不同患者與時俱進的需求。

一、藥品包裝研究現(xiàn)狀與問題

（一）藥品包裝設計研究背景

在藥品分劑量使用的背景下，現(xiàn)有藥品包裝體系對用戶來說存在明顯的不便。主要問題包括操作復雜、劑量不準確、信息不充分、保存以及攜帶不便。[1]這些問題直接影響了用戶的便利性和藥品的正確使用，因此，迫切需要優(yōu)化藥品包裝設計，以便提高患者的依從性和治療的整體效果。

服務設計的引入為藥品包裝提出了一種變革性方法。這一舉措旨在根據(jù)患者的多方面需求量身定制包裝解決方案，確保藥物的安全性和有效性的同時提升整體用戶體驗。

（二）藥品包裝設計研究現(xiàn)狀

當前藥品包裝研究突顯了幾個核心趨勢：用戶中心設計的重視日增，目的在于提升包裝的便利性和易用性，從而增強用戶體驗。同時，包裝設計正趨向于包容性，考慮到各種用戶的需求，確保安全、便利地使用。技術進步推動了智能包裝的發(fā)展，提高了藥品使用的安全性和便利性。肖麗等[2]通過優(yōu)化現(xiàn)有兒童常用藥布洛芬混懸液包裝的使用痛點，提出以精準劃分為主的安全智能包裝改良方案，借助智能包裝的技術提升安全功能設計，從而更好地保護兒童身心健康；鐘純等[3]發(fā)掘學齡前兒童對藥品包裝的真實情感需求，基于情感的3個層級對兒童藥品包裝進行設計思考，從而使兒童對服藥產(chǎn)生積極情緒；劉文良等[4]通過結合人體機能特征參數(shù)，從盲文標注、結構優(yōu)化、智能語音等方面出發(fā)，幫助盲人實現(xiàn)自主安全用藥。

綜合來看，雖然藥品包裝領域已經(jīng)取得了顯著的進步和創(chuàng)新，但仍面臨著多方面的挑戰(zhàn)。未來的研究和設計實踐需要在提升用戶體驗、技術創(chuàng)新、成本控制和環(huán)境保護等方面找到更好的平衡點。[5]

（三）分劑量需求下的藥品包裝問題

在藥品領域，市場上的藥物主要是針對普通成年人的需求而設計的，這種設計和生產(chǎn)過程中采用的是一種以固定劑量和劑型為特征的標準化方法，往往沒有考慮到不同情況下可能會產(chǎn)生的個體需求。例如，通過審查中國食品藥品監(jiān)督管理局（CFDA）2010年以前的注冊信息，兒科用藥選擇非常有限，只有30種藥品被明確標注為兒童用藥，其中片劑等固體制劑占據(jù)了近70%。[6]盡管片劑因其精確的劑量、成熟的生產(chǎn)工藝、便于運輸和存儲的特點以及優(yōu)良的物理和化學穩(wěn)定性在臨床上廣泛使用，但對于那些有吞咽困難的特殊人群卻構成了一大挑戰(zhàn)。[7]這個問題由于缺少適合的替代劑型，如液體藥物或更易于吞咽的粉末劑，變得更加棘手。為了解決這一難題，藥劑師通常會將最小劑量的藥片轉化為更易服用的形式，比如磨成粉末或制成液體，從而幫助難以吞咽傳統(tǒng)固體形態(tài)藥物的患者。這一做法突顯眾多不同類型的藥品和各年齡層次的患者均存在分劑量需求的問題，強調了針對藥物配方和包裝進行創(chuàng)新的緊迫性，旨在保證每一位患者，特別是那些最為脆弱的群體，都能接觸到安全且有效的治療方案。[8]

二、從服務設計角度探索藥劑包裝的創(chuàng)新解決方案服務設計

（一）服務設計理論研究

服務設計是一種系統(tǒng)化方法，關注用戶需求和情感體驗，旨在從用戶角度設計有用、易用且高效的服務，同時確保服務提供者的服務獨特且高效。[9]服務經(jīng)濟時代的到來使設計重點轉向解決方案優(yōu)化和資源關系構建。通過以用戶為中心并考慮服務生態(tài)系統(tǒng)，設計師創(chuàng)造無縫且有意義的體驗。服務設計通過無形經(jīng)濟活動滿足用戶需求、創(chuàng)造服務價值，促進服務提供者與接收者之間的價值傳遞。[10]用戶導向是服務設計的核心，創(chuàng)新設計提升服務體驗并最大化服務價值。[11]通過優(yōu)先考慮用戶視角、與利益相關者合作并持續(xù)改進服務質量，能夠提供超出客戶期望的創(chuàng)新服務。這種方法不僅提升了客戶滿意度與忠誠度，還助力組織在服務導向經(jīng)濟中實現(xiàn)了商業(yè)成功。

（二）雙鉆模型（Double Diamond）概述

雙鉆模型，由英國設計委員會提出，是一種廣泛應用于服務設計和產(chǎn)品設計的創(chuàng)新過程框架。[12]該模型包括4個主要階段：發(fā)現(xiàn)、定義、開發(fā)、交付，指導從問題識別到解決方案實施的全過程。這一模型促進了系統(tǒng)性思考和問題解決方法的應用，讓設計過程變得更加結構化與高效。通過雙鉆模型，設計創(chuàng)新過程不僅更加用戶中心化和目標明確，而且效率也得到了顯著提高。它通過從廣泛探索問題到精確定義，再到創(chuàng)造和實施解決方案的流程，確保設計團隊能夠系統(tǒng)并創(chuàng)新地應對挑戰(zhàn)。[13]見圖1。

1.應用雙鉆模型探索藥劑包裝創(chuàng)新：在探索藥劑包裝的創(chuàng)新解決方案時，采用服務設計的雙鉆模型通過聚焦以用戶為中心的理念，分析用戶“用藥前”過程中遇到的痛點，從而設計出更具同理心、效率、包容性的解決方案。這一過程分為4個階段，每個階段都采用特定的方法來深化理解和解決問題。

發(fā)現(xiàn)階段通過文獻綜述和半結構化訪談深入了解現(xiàn)有的設計方案、用戶需求及挑戰(zhàn)，為理論基礎和初步數(shù)據(jù)收集奠定基礎。定義階段應用用戶旅程圖進一步定義和識別設計改進的關鍵點，確立主要的用戶需求和設計挑戰(zhàn)。在開發(fā)階段，設計團隊基于這些發(fā)現(xiàn)，通過迭代原型設計和用戶反饋，開發(fā)出創(chuàng)新的藥劑包裝解決方案，不斷優(yōu)化以滿足用戶期望。最終在交付階段，通過NPS問卷評估用戶對新包裝方案的滿意度和推薦意愿，以驗證解決方案的有效性和市場潛力。該過程不僅促進了藥劑包裝設計的創(chuàng)新，而且增強了用戶體驗，提高了藥物使用的安全性和便利性。見圖2。

三、服務設計介入藥品分裝

（一）用戶調研

為深入理解需要藥品分劑的患者現(xiàn)狀和需求，本研究通過半結構化訪談，抽樣調查21名年齡在20至64歲的需分劑用藥患者，重點關注分劑用藥的要求、方法、效果和滿意度，以及分劑過程中的問題。

訪談結果顯示，大部分藥品包裝在安全性、便利性和兼容性方面普遍存在問題，并展現(xiàn)了不同年齡患者在分劑要求和方式上存在的顯著差異。因此，本研究結合服務設計方法和包容性設計原則，特別關注口服粉末藥品包裝，旨在解決與分劑量相關的安全、便利和兼容性問題。本研究旨在通過包容性包裝設計，縮小患者需求與現(xiàn)有包裝設計之間的差距，提升患者的安全性、滿意度和治療方案依從性。

（二）用戶旅程圖分析

在上述用戶調研階段的基礎上，細化目標用戶的行為流程。用藥流程全程主要分為“給藥前階段——活躍治療階段——給藥后階段”3個階段，3個階段中不同行為有不同的接觸點。用戶的情緒隨著服務流程中各接觸點的實際體驗好壞而產(chǎn)生明顯波動。最終將用戶體驗階段、行為流程和接觸點、用戶情緒、痛點等數(shù)據(jù)以可視化的方式繪制成用戶旅程圖，見圖3。

通過深入研究和全面分析用戶在服用分劑量藥品的整個流程中所遭遇的用戶痛點，總結歸納主要的服務缺口。見圖4。

為了顯著提升分劑量藥品的包裝設計，滿足用戶需求并減輕他們在整個用藥流程中遇到的痛點，一個綜合解決方案需要創(chuàng)新性地針對信息交互性、包裝設計與功能性，以及安全性與便利性三大服務缺口。首先，增強信息透明度、引入與智能設備互動功能，并建立有效的用戶反饋機制，可以顯著改善信息和交互性缺口，[14]從而為用戶提供必要的支持和指導。接著，對包裝設計與功能性進行改進，通過采用易于打開且可重復封閉的設計、確保包裝便于攜帶，并集成如用藥提醒等智能元素，既提升了用戶體驗，也增強了用藥的準確性和便利性。最后，特別設計的包裝旨在減少配藥錯誤的可能性，并提供清晰的存儲與處置指南及便于劑量管理的工具，有效解決了安全性與便利性缺口。這種多維度的改進不僅能增加用戶滿意度，還能促進更好的用藥依從性和治療效果，實現(xiàn)一個更人性化、安全、高效的藥品包裝解決方案。見表1。

四、設計實踐

產(chǎn)品服務系統(tǒng)是一種整合產(chǎn)品、服務、利益相關者和社會基礎設施的創(chuàng)新商業(yè)模式。應用產(chǎn)品服務系統(tǒng)可以有效提升企業(yè)競爭力，其目標是在保持競爭力和滿足客戶需求的同時，減少對環(huán)境的影響，相比傳統(tǒng)商業(yè)模式更具可持續(xù)性。如圖5所示，本文采用產(chǎn)品服務系統(tǒng)的設計策略，并將系統(tǒng)性設計思想貫穿整個設計過程。通過產(chǎn)品與服務的整合，以使用為導向的設計實現(xiàn)系統(tǒng)性，確保閉環(huán)系統(tǒng)中的利益相關者獲得最佳用戶體驗，最終提升分劑量藥物包裝的價值。

結合用戶旅程圖及服務缺口分析，藥品分裝包裝最好同時具有不同規(guī)格藥品粉末分劑量取用及自帶混合劑便于隨時隨地服用的功能。而醫(yī)師通常根據(jù)年齡、體重等情況折算特殊人群的給藥劑量，其劑量常為標準劑量的1/2，[15]故本設計以1/2劑量的藥劑包裝設計為例。

（一）信息傳達，交互優(yōu)化

包裝文本在提供藥品信息和指導使用方面起著關鍵作用。合理的信息梳理和層級劃分將為用戶提供展現(xiàn)信息層級的對比關系，讓用戶能夠快速獲取到其想要得知的信息，能夠提高藥品包裝的使用效率。表2是對藥品包裝信息層級的詳細分析與劃分。

通過采用信息的層次結構劃分，設計者可以有效地區(qū)分關鍵信息和次要細節(jié)，從而提升藥品包裝的可讀性。信息層次的合理分配、字體選擇與排版的精細調整是實現(xiàn)設計目標的關鍵。藥品包裝在用藥前、用藥中、用藥后扮演不同角色，并通過相應的信息傳達策略引導患者。

給藥前階段，患者需迅速從包裝中獲取關鍵信息，信息的缺失或模糊可能帶來風險。采用信息層次結構劃分，設計者能夠有效區(qū)分關鍵信息與次要細節(jié)，提升包裝可讀性。一級信息與藥品的正確識別和安全使用直接相關。單色字體、加粗或顏色編碼凸顯關鍵信息，字距與行距的精細設計減輕了患者的認知負擔。清晰的排版幫助患者快速定位關鍵信息，提升用藥前的信息獲取效率?；钴S治療階段，包裝負責信息傳遞及引導操作。二級信息應簡潔明了，便于患者快速理解并采取行動。結合文字排版與圖形元素，內(nèi)容的呈現(xiàn)得以簡化，同時確保了溝通的精確性。方向提示（如箭頭）有效引導患者操作，減少認知負擔，使流程更直觀，降低誤用風險。給藥后階段，患者可能需要回顧三級信息。輔助細節(jié)被嵌入到可通過數(shù)字方式識別的NFC（近場通信）標簽中，NFC標簽直接鏈接到藥物的詳細說明和互動教育資料，弱化包裝本身的文字載量，形成完善的用藥體驗閉環(huán)。

（二）功能完善，設計革新

給藥前階段，包裝不僅是容器，還必須確?；颊吣芸焖佟⒈憬莸孬@取藥物，避免劑量不準確和污染風險。傳統(tǒng)鋁箔包裝在隔絕空氣和延長藥物保存方面表現(xiàn)良好，但患者取藥時需雙手協(xié)調，難以精確控制劑量。一旦取藥過多，患者常將多余藥物放回包裝，增加了污染風險。因此，需在設計中融入能夠調控藥物分發(fā)的元素，利用結構創(chuàng)新來減輕劑量不準確和外部污染的問題。

活躍治療階段的包裝設計應以簡化操作和確保劑量精準為重點。干濕分離復合藥劑包裝袋通過其獨特的可分劑量設計和上下分隔的腔體，配合易撕線，確保藥劑精準分配，滿足用戶個性化需求。通過壓迫分隔線，用戶輕輕擠壓即可使藥劑與輔助吞咽果凍混合，形成流體通道。無需尋找水杯或攪拌工具，設計簡化了流程。見圖6。

給藥后階段，存儲和攜帶的便利性同樣關鍵。復合式藥品包裝袋采用軟袋設計，輕便、耐碰撞、便于攜帶。其完全密閉的包裝不會出現(xiàn)瓶裝瓶口松動、裂口等問題。由于其高度的柔韌性和自收縮能力，其柔韌性與自收縮能力賦予其優(yōu)異的抗壓和抗沖擊性能，確保藥品運輸及日常使用的安全。密封設計降低了藥品受污染的風險，延長保存期限，確?；颊哂盟幒罂砂踩鎯蛿y帶藥物，保持藥效。

（三）安全保障，便捷提升

給藥前階段：材料選擇與信息呈現(xiàn)

藥品的安全存儲依賴于材料的選擇。采用食品級淋膜磨砂紙作為核心材料，該材料具備防潮、防氣、防氧的特性，能夠有效維持藥品的穩(wěn)定性。此外，它無毒、可回收、化學性質穩(wěn)定，完全契合現(xiàn)代設計對安全性和環(huán)保性的需求。表面的亞光處理減少了光線折射，提升了信息讀取的清晰度和用戶的閱讀體驗。這些材料和設計的優(yōu)化，保證了藥品在存儲中的穩(wěn)定性，確保了患者在用藥前能夠輕松、安全地獲取藥品信息。

1.活躍治療階段：智能標簽與實時監(jiān)測。藥品包裝作為信息的載體的同時實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)測功能。通過納米“智能標簽”技術，包裝顏色會隨著時間和溫度變化逐漸改變，提示藥品的有效期。此設計不可逆的顏色變化有效防止了過期藥品的回收與重新貼標，從而進一步確保了用藥安全。隨著溫度變化，患者通過簡單的顏色觀察，便可快速了解藥品狀態(tài)。這種動態(tài)提示系統(tǒng)，提升了藥品的安全性，增強了用戶的用藥體驗。通過視覺、圖形和觸覺的多感官設計，包裝兼具功能與美學。

2.給藥后階段：簡便生產(chǎn)與環(huán)保設計。藥品包裝的可持續(xù)性在生產(chǎn)與處理環(huán)節(jié)同樣重要。材料的回收利用與生產(chǎn)成本控制需同時考慮。該復合袋設計簡潔、材料易得，且無需額外人力，降低了生產(chǎn)成本。其環(huán)保特性減少了廢棄物的產(chǎn)生，為可持續(xù)發(fā)展貢獻力量，在安全性與便捷性之間取得了平衡。

綜上，這款藥用復合袋制作簡便、工藝簡潔，生產(chǎn)成本增長有限，無需額外人力成本，具有卓越的實用性。

五、設計評估

為了評估復合性藥物包裝袋設計的合理性，尤其關注其對分劑量藥物包裝用戶滿意度和推薦意愿的影響，選用凈推薦值（NPS）作為主要的評估工具。NPS，作為一種衡量顧客忠誠度和滿意度的有效方法，通過詢問顧客他們推薦產(chǎn)品或服務給他人的可能性，得出一個從0到10的評分。本次測試共邀請了18位參與者。

首先，收集每位測試者對分劑量藥物包裝袋的推薦評分，這個評分的范圍是0到10。接著，根據(jù)測試者的評分將其分為3類：推薦者（Promoters）是那些給出9到10分的測試者；中性反饋（Passives）是給出7到8分的測試者；批評者（Detractors）是給出0到6分的測試者。通過計算推薦者和批評者的人數(shù)比例，相對于總測試者人數(shù)，可以得出凈推薦值（NPS）。

根據(jù)得到的數(shù)據(jù)，10位參與者給出了9到10分；5位參與者給出了7到8分；剩下的3位給出了0到6分。據(jù)此，公式計算得出NPS得分為38.89。

這個評分表明，相對于批評者，有更多的人愿意推薦這種藥物包裝袋，顯示出用戶對產(chǎn)品整體滿意度和推薦意愿的正面態(tài)度。通常，NPS評分在+30以上被認為是一個較好的用戶忠誠度指標。在此例中，分劑量藥物包裝袋設計獲得了“比較推薦”的評價。

研究結果表明，當前的藥物包裝方案在提高分劑量用藥流程的便利性方面表現(xiàn)出一定效果，這一發(fā)現(xiàn)為未來的設計改進提供了寶貴的參考。

結語

提升藥品包裝的包容性是解決藥品包裝現(xiàn)存問題的新路徑，而服務設計的方法為包容性設計的實施提供了有效途徑。本設計從以用戶為中心的角度出發(fā)，通過運用服務設計方法和工具對藥品分裝過程中的各個接觸點進行拆分，并深入研究用戶的表層需求和深層行為。在此基礎上，建立了一套綜合的藥劑分劑量包裝設計框架，以指導設計實踐活動，改善服務品質，提升用戶體驗。研究結果表明，藥劑分劑量包裝的創(chuàng)新性的服務設計能夠提升藥劑包裝的包容性。此外，研究還發(fā)現(xiàn)，在服務設計中使用用戶畫像法和用戶旅程圖法不僅能夠準確描述用戶需求，還可以為藥品分裝的優(yōu)化提供更直觀、細致的需求挖掘方式，進一步提高藥品分裝服務的效能和滿意度。因此，本研究為相關學術領域提供了有價值的參考，并為藥品銷售服務的智能化和人性化發(fā)展方向提供了新的參考。

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