基于服務設計理念下的失智老人關懷APP設計研究

摘要：文章旨在通過服務設計理念，探討并設計一個針對失智老人的關懷App，以改善其生活質量并促進積極老齡化進程。通過線上線下調研收集數據，運用服務設計工具進行需求分析和方案設計，最終完成App的原型設計。設計出的失智老人關懷App集成了健康管理、社交互動和緊急求助等功能，為失智老人及其家庭提供了便捷有效的支持。該設計研究為失智老人關懷領域提供了新的視角和方法，具有實際應用價值和社會意義。

關鍵詞：服務設計；App設計；UI設計；失智老人；積極老齡化

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2025）03-0056-04

Abstract：This article aims to explore and design a care App for elderly people with dementia using the concept of service design，in order to improve their quality of life and promote active aging.Data was collected through online and offline research，and service design tools were used for needs analysis and solution design，ultimately leading to the prototype design of the App.The designed care App for elderly people with dementia integrates functions such as health management，social interaction，and emergency assistance，providing convenient and effective support for them and their families.This design study provides a new perspective and method for the field of dementia care，with practical application value and social significance.

Keywords：Service design；App design；UI design；Dementia elderly；Active aging

引言

隨著全球老齡化趨勢的加劇，老年人特別是失智老人的生活質量和社會融入問題日益凸顯。董華[1]認為傳統(tǒng)設計往往聚焦于老化帶來的能力下降，卻無形中加深了年齡歧視，限制了老年人的積極老齡化進程。在此背景下，服務設計理念作為一種創(chuàng)新視角，為改善這一現狀提供了新思路。該理念強調以用戶為中心，通過系統(tǒng)性規(guī)劃和服務設計工具的應用，旨在構建包容、賦能的環(huán)境。本文基于服務設計理念，通過線上線下調研，深入探索失智老人的真實需求，設計出一款關懷App，旨在打破年齡界限，促進失智老人的社會參與，實現積極老齡化。

一、研究背景與意義

（一）失智老人關懷現狀分析

隨著全球范圍內老齡化加劇，老年失智癥患者的數量也逐漸增加[2]。《中國阿爾茨海默病藍皮書（精簡版）》[3]指出，截至2021年，我國現存的失智癥患者數量高達1699萬，到2050年，全球范圍內數量預計將翻3倍。這一龐大的群體對關懷服務的需求日益增長[4]。

然而，當前失智老人的關懷現狀并不樂觀。一方面，由于傳統(tǒng)觀念和經濟狀況的制約，許多家庭仍然選擇居家照護的方式，這使得家屬在照護過程中面臨著巨大的壓力和負擔。另一方面，即使選擇專業(yè)機構照護，機構的數量和質量無法滿足日益增長的需求，并且機構照護的費用普遍較高，對于一些經濟條件較差的家庭來說難以承受。因此，開發(fā)一款基于服務設計理念的失智老人關懷App，通過智能化的手段為失智老人和家屬提供全方位的關懷服務，具有重要的現實意義和社會價值。

（二）服務設計概念

服務設計的興起可追溯至 20 世紀 80 年代，在設計學領域被視為新興話題。服務設計于1991年在科隆國際設計學院首次作為一門設計學科引入，作為一種跨學科的理念與實踐，致力于優(yōu)化服務體驗的質量。我國正處于適老化發(fā)展的起步階段，服務設計強調以用戶為中心，在改善服務體驗的同時，能夠改善適老化服務的效率與質量[5]。同時，在設計過程中，設計師為了了解用戶的真實需求，會通過各種方式收集用戶信息，包括問卷調查、用戶訪談、行為觀察等。這也在一定程度上能夠幫助解決失智老人關懷問題[6]。

二、失智老人關懷App調研分析

（一）桌面調研

通過深入了解失智老人關懷服務的現狀及存在的問題，失智癥患者會產生記憶力衰減、空間及時間觀念混亂、語言表達能力退化、注意力和判斷力減弱、行為邏輯錯亂、自理能力大幅喪失等癥狀[7]。關于在失智老人App服務設計中，如何提高失智老人關懷服務質量，保障失智老人健康老齡化，是當前急需解決的問題。

（二）實地調研

隨著信息技術的飛速發(fā)展，醫(yī)療服務的智能化與數字化成為提升醫(yī)療效率和患者體驗的重要手段。為了深入了解自助醫(yī)療服務系統(tǒng)的應用現狀和優(yōu)化需求，特地進入四川省精神醫(yī)學中心進行了此次實地調研，調研結果如下：

1.就醫(yī)地點的選擇：市面上很多醫(yī)院都有相關精神科門診，在老人進行就醫(yī)選擇的時候不知道哪個醫(yī)院以及哪位醫(yī)生是最適合自己的。

2.布局與數量：大廳內設置自助服務機器，分布在掛號繳費區(qū)、取藥等候區(qū)和門診分診區(qū)等人員密集區(qū)域，機器之間的間距合理，方便患者排隊使用，但在高峰時段仍存在排隊等候時間較長的問題。

3.功能與操作：自助機器基本功能以及操作界面簡潔明了，有圖文和語音提示，大部分患者能夠在短時間內熟悉并完成操作。但是對于一些老年患者存在一定困難，比如老年人由于生理機能的下降，看不清屏幕上的小字、聽不到系統(tǒng)提示音，或者由于手抖等原因無法準確操作觸摸屏或按鍵；甚至在心理上也會對自助系統(tǒng)產生抵觸情緒等，所以需要協(xié)助完成操作。

3.展示形式與內容：在患者不知該如何對醫(yī)師進行選擇時，自助服務機器的主界面以及醫(yī)院的官網、App上，關于相關醫(yī)師的簡介展示較少，醫(yī)師的情況介紹不夠全面，導致患者難以找到更適合自己的醫(yī)生。

4.系統(tǒng)運行穩(wěn)定：在調研過程中，有機器出現了故障，如讀卡失敗、打印卡紙、系統(tǒng)死機等，影響了患者的使用體驗。

5.內容準確性：指示牌的內容準確無誤，能夠準確指引患者找到自助服務機器的位置和功能區(qū)域。但對于一些新上線的功能或臨時調整的布局，指示牌未能及時更新。

（三）問卷調查

在App設計前期，為了廣泛收集用戶數據，采取了問卷調查法?！爸前閼洺獭?App 的主要目標用戶是失智老人，在本次問卷調查中，樣本量較多分布于多省。問卷問題：（1）您認為關于失智老人服務設計的產品，哪類人群使用更多？（2）您認為這種疾病最應重視的病癥是什么？（3）您認為以下哪個選項內容可以幫到失智老人？（4）您認為以下哪種方法有助于阿爾茲海默病患者恢復？（5）您覺得以下選項中哪個是輔助治療產品應該注重哪些方面？（6）在App界面方面您更傾向于阿爾茲海默病患者選擇？（7）您在就醫(yī)時，對于選擇醫(yī)院和醫(yī)生是否感到迷茫？

針對調查問卷進行分析，結果如下：（1）在使用人群中，失智老人使用最多，占比92.31%，其次是失智老人家屬、朋友和患者醫(yī)生護工；（2）用戶認為該疾病最應重視的病癥：認知能力的衰退，記憶力衰退等衰退問題，以及就醫(yī)便捷性問題；（3）認為有助于患者恢復的方法中調查到能幫助患者記錄患者電子身份信息，家人陪伴等占比最高；（4）認為有助于患者恢復的方法中加強家庭參與，增加個性化訓練項目參與占比較高；（5）為了減輕患者與社會脫軌可通過社區(qū)定期社交娛樂活動等方式；（6）App界面傾向簡潔，占比均為96.15%；（7）在看診中病人在就醫(yī)時于選擇醫(yī)院和醫(yī)生方面呈現出較大程度的迷茫狀態(tài)。

總體而言，在問卷調查中關于涉及對該病癥的了解、相關產品使用人群、病癥重視點、幫助方式、恢復方法、就醫(yī)選擇醫(yī)院及醫(yī)生等方式以及App界面偏好等方面做出了調查。通過調研數據表明大部分用戶對比較向往且都有建議提出。

（四）競品分析

在App設計階段，競品分析可以幫助設計團隊深入理解當前市場上的類似產品或服務，從而識別出潛在的市場缺口、用戶需求和競爭優(yōu)勢。在當前的失智老人關懷App市場中，競品通過不同的方式，如健康管理、緊急求助、社交互動等，致力于提升失智老人的生活質量與家庭關懷效率。“拾憶”App以優(yōu)化游戲內容和算法，提高篩查的準確性和敏感為核心，結合人工智能技術，實現更個性化的篩查方案游戲化操作，流程簡單，容易上手；“腦悅康”則側重在篩查和訓練過程中提供詳細的結果反饋和建議，幫助用戶了解自身狀況和改進方向，但是功能較多，操作流程相對復雜，新用戶可能需要一段時間適應。通過對同類競品進行分類并進行有針對性的客觀分析，大多數界面風格可能更偏向專業(yè)和商務，功能分區(qū)明確，但對于老年用戶來說可能需要一定的學習成本，不方便老人使用，未能滿足用戶的需求。

（五）調研總結

線上調研方面數據分析顯示，大多數受訪者認為當前市場上缺乏專為失智老人設計的App，且現有應用往往難以兼顧易用性與功能性。同時，家庭成員普遍希望有一款能夠輔助記憶、安全監(jiān)護、情感交流的App，以減輕照護負擔，提升老人生活質量；線下調研則更加聚焦于深入了解失智老人的日常生活場景與真實需求。比如簡化操作流程、增強個性化設置、推薦專業(yè)醫(yī)療機構醫(yī)生、實現緊急求助一鍵直達等。總而言之，基于服務設計理念的失智老人關懷App設計，需緊密結合失智老人的身心特點與家庭照護的實際需求，通過創(chuàng)新的技術手段與人性化的交互設計，實現功能的實用性與易用性的完美結合。

三、服務系統(tǒng)設計

（一）服務設計理論及其在失智老人關懷中的應用

服務設計是一種綜合了多學科知識的創(chuàng)新方法，旨在通過深入了解用戶需求，優(yōu)化服務流程，提升用戶體驗。強調以人為本的設計理念，通過系統(tǒng)化的思維方式和設計方法，將服務過程中涉及的各個要素和環(huán)節(jié)有機結合起來，形成一個整體性的服務系統(tǒng)[8]。在服務設計理念的指導下，失智老人關懷App的設計能夠更加精準地滿足失智老人的特殊需求，提升他們的生活質量。

結合服務設計理論，在智伴憶程App中通過引入音樂療法、感官療法等創(chuàng)新服務方式，改善失智老人的認知和情緒狀態(tài)，提供健康管理、認知訓練、社交互動、便捷就醫(yī)等功能，為用戶們提供多樣化需求。在服務環(huán)境中設置記憶窗口、擺放老人熟悉的物品等，幫助他們更好地適應和融入社會環(huán)境。

（二）用戶畫像

好的設計需要從用戶的需求出發(fā)，用戶畫像可以精準定位目標用戶，幫助深入理解用戶的生活習慣及情感需求[9]。根據調研可以產出用戶畫像，以張國安和何霞為例，張國安是一位80歲已經退休的教師，阿爾茲海默病會影響他的記憶、認知和日常生活，會忘記吃藥和走丟，并且沒有陪護人員。面臨這樣的問題，張爺爺和家屬也愿意接受新事物，以及享受科技帶來的便利。他的需求是：定位、藥物提醒、陪診、人員。第二位何霞是一位退休工人，同時患有阿爾茲海默病。她詞匯量的減少伴隨著心情煩躁，與社會半脫節(jié)，經常在選擇醫(yī)院的時候遇到困難，想要選擇專業(yè)度高的醫(yī)生，但不知道哪個醫(yī)院適合。她的需求則是：推薦該病癥專業(yè)度高的醫(yī)院，提升詞匯量、舒緩患者心情、減少社會隔離的問題。

（三）用戶旅程圖

用戶旅程圖是描述用戶在使用服務過程中所經歷的各個階段、痛點、情感變化等的工具，幫助用戶得到更好的服務體驗，并且發(fā)現服務中存在的問題和機會[10]。根據用戶旅程圖，將用戶體驗旅程圖按順序可分為開方前、開方取藥、藥物整理、服藥以及續(xù)方5個階段。具體體現在用戶通過物證（手機App、病歷等）進行具體的行為，而后選擇相關的醫(yī)護人員進行問診，最后通過服務前臺和后臺進行問診信息和相關的后臺服務。

（四）服務藍圖

服務藍圖通過可視化展示服務提供者、前臺交互、后臺支撐及物理證據間的協(xié)作與交互，確保服務流程的無縫銜接與高效運行。通過服務藍圖設計，將失智老人服務流程劃分為用戶登錄，上傳病歷，推薦專業(yè)醫(yī)療機構，醫(yī)生專業(yè)度排名，藥物提醒舒緩心情，建立聯系，等階段，如圖1。

（五）服務系統(tǒng)設計原則與策略

在服務系統(tǒng)設計原則方面，需要充分考量失智老人的特殊需求與能力[11]。智伴憶程App設計堅持以用戶為中心，致力于確保 App的功能及界面設計易于使用和理解。從整體性出發(fā)，將 App 視作一個完整的服務系統(tǒng)，全面涵蓋老人的生活、醫(yī)療、社交等方面，為失智老人提供全方位的關懷。界面設計簡潔明了，操作簡便快捷，以降低老人的學習成本。在可訪問性方面，保證 App 在各類不同設備上均可正常運行，并且能夠適應老人可能存在的視力、聽力等方面的障礙。安全性上著重保護老人的隱私和個人信息安全，堅決防止數據泄露。在用戶需求調研階段，深入探究失智老人及其家屬的需求，通過問卷調查、訪談等多樣方式收集信息，為設計工作提供有利依據。

智伴憶程App具體功能點包括：

1. 防走失功能：通過GPS實時定位用戶位置，利用機器學習和人工智能技術，根據用戶的行為模式和習慣，提前預警可能走失的情況，并發(fā)出預警；

2. 健康監(jiān)測：對老人的生理指標，諸如心率、血壓等進行監(jiān)測，并及時向家屬和醫(yī)護人員反饋；

3. 就醫(yī)引導與優(yōu)選功能：根據患者的具體病情情況，為其就醫(yī)進行全面引導。同時，從眾多醫(yī)生中優(yōu)選出最適合患者的醫(yī)生，最大程度地為患者提供便利，讓患者能夠更輕松、高效地就醫(yī)；

4. 個性化管理服務功能：根據用戶的生理狀態(tài)定制信息管理策略，涵蓋服藥提醒、復診提醒等，助力老人按時開展治療；

5. 親情社交：設計簡便易用的社交功能，使老人能夠和家人、朋友保持緊密聯系，減輕孤獨感；

6. 智慧樂活功能：不僅是豐富老年人的生活，主要是體現對老年人智力衰退的延緩這個效果。提供契合老人的娛樂內容，例如音樂、游戲等，豐富老人的生活；

7. 借助計算功能的高速信息處理與存儲架構，實現信息的瞬間處理和安全存儲，記錄老人的病史、用藥情況等關鍵信息，方便醫(yī)護人員查看和管理。

此外，智伴憶程App設計還將持續(xù)改進，依據用戶反饋和數據分析，不斷優(yōu)化 App 的功能和性能，提升用戶體驗。通過遵循這些原則和策略，設計出一個契合服務設計理念的失智老人關懷 App，從而為失智老人給予更優(yōu)質的關懷和服務。

四、App功能設計與創(chuàng)新

（一）功能信息架構設計

失智老人的認知問題始終是很重要的一個問題，認知是人腦接收外部信息，加工并轉化為內部心理活動以獲取或應用知識的過程。認知功能是指人腦處理。儲存和提取信息的能力，包括記憶、計算、時間和空間定向、執(zhí)行能力、語言理解和表達以及應用[12]。基于這些問題設計產出了專門針對阿爾茲海默病患者的App。

App的設計著重于提高患者的生活性、安全性、認知性。對此，核心功能分為6個板塊，分別是“登錄”“立即查詢”“音樂”“感官訓練”“檢測”和“工具”以達到個性化日程管理，而且每個板塊都包含了相對應的子菜單頁，確保用戶得到信息的更精確性和使用的方便性與快捷性。比如“立即查詢”板塊，用戶在就醫(yī)時可以通過線上App進行查詢，選擇對應的醫(yī)療服務填寫相關病情，并根據App內醫(yī)院和醫(yī)生的專業(yè)度排名和地理位置遠近情況選擇與其相對應的醫(yī)院和醫(yī)生進行預約時間就診，如患者病情較輕則可以通過線上問診服務選擇與自身病情專業(yè)度匹配較高的醫(yī)生進行就診咨詢。如選擇急救服務則需在親屬或在陪診人員的陪同下到醫(yī)院進行緊急治療，醫(yī)院將會有專門負責急救情況的醫(yī)生來進行就診。還有“音樂板塊”，該板塊分為平靜、放松、專注、焦慮，用戶通過選擇播放對應心情的音樂來緩解心情以達到舒緩效果，同時還可以收聽新聞，觀看認知視頻，提升失智老人的認知。

（二）交互原型設計

智伴憶程App的交互原型設計，基于服務設計理念，通過人性化的界面布局、直觀的交互流程以及情感化的設計元素，為失智老人創(chuàng)造了一個安全、舒適且易于使用的數字環(huán)境。

在健康管理模塊，引導老人輕松記錄日常健康數據（如血壓、血糖等）。采用大字體、高對比度色彩搭配，確保信息一目了然。設計“一鍵錄入”功能，老人可通過點擊預設的“正?！薄捌摺薄捌汀钡冗x項快速錄入數據；同時，設置定時提醒功能，通過語音或震動方式提醒老人按時測量并記錄。在認知訓練模塊，結合音樂療法、感官療法等創(chuàng)新服務方式，設計一系列趣味性強、難度適中的認知訓練游戲。通過游戲化的方式，激發(fā)老人的學習興趣，提升認知能力。交互上采用圖文并茂的界面設計，確保游戲說明清晰易懂。游戲過程中，根據老人的反應速度和準確率動態(tài)調整難度，同時提供即時的正面反饋（如掌聲、鼓勵語）以增強老人的成就感。在社交互動模塊，設計“記憶窗口”功能，展示老人與家人的合照或視頻，營造親切的氛圍。同時，提供語音聊天和視頻通話功能，支持文字轉語音技術，方便老人與親友進行無障礙溝通。此外，設置“今日心情”分享板塊，鼓勵老人表達情感，增強社交互動。

整個App圍繞用戶認知能力下降的特點，利用科學的游戲化卡片式設計，如圖2，從而鍛煉患者的記憶力和認知能力，延緩病情發(fā)展得到有效提高。為家庭看護者提供有效、可行、高效、符合用戶期待的服務，便于患者在需要幫助時快速聯系家人或護理人員。

（三）界面設計

在“智伴憶程”UI 界面設計中，對其界面 logo 與主題字體進行相應的設計，作為交互與界面設計的重要組成部分。UI 界面的 logo設計在信息傳達中變得越來越重要，好的標志 logo 設計可以抓住人們的眼球，并引起受眾的記憶、偏好、喜愛[13]。本界面以“阿爾茲海默病患者的腦部”為主題樣本，設計出一個簡約的腦部標記來也反映了阿爾茲海默病患者在病癥中的腦部記憶問題逐漸減弱，如圖3。

智伴憶程App界面采用卡片式，大字體、清晰圖標和簡潔的操作流程。整體以綠色系搭配為主。綠色是健康與生命的象征，可以營造一種清新、舒適、健康的氛圍，有助于緩解患者的緊張情緒，提升使用體驗，從而激發(fā)用戶的康復信心和積極心態(tài)。布局上，遵循極簡原則，確保每個功能按鈕都直觀易懂，便于用戶快速找到所需功能。圖標設計上，設計了易于識別的圖形，減少文字描述，降低認知門檻。同時，界面中有采用溫馨的家庭或自然場景（森林、樹木等）圖片，營造出一種親切、安心的氛圍，幫助患者放松心情，享受使用過程，如圖4。

整體來看，“智伴憶程”App的界面設計充分考慮了阿爾茲海默病患者的特殊需求，旨在通過簡潔、直觀的設計，幫助患者提升用戶體驗，讓科技成為他們生活中的得力助手。

結語

目前，我國的失智老人關懷相關服務設計正處于發(fā)展階段，一些高校以及社會機構已經著手嘗試解決這一問題，但仍然需要探索更多的可能性。文章基于服務設計理念，深入探討了基于服務設計框架下的失智老人關懷App的設計研究。通過用戶需求分析，構建了一個較為全面、人性化的App框架，旨在為失智老人提供便捷、安全的照護服務。此次研究不僅關注技術實現，更重視用戶體驗與情感關懷，通過智能科技為失智老人及其家庭帶來溫暖與幫助。通過持續(xù)的優(yōu)化與創(chuàng)新，失智老人關懷問題的解決也一定會有所突破。

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