數(shù)字賦能的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量評價體系研究

摘 要：隨著中國社會步入中度老齡化階段，養(yǎng)老需求愈發(fā)突出。在數(shù)字化浪潮下，智慧醫(yī)康養(yǎng)服務作為新興養(yǎng)老模式，通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段、設備，為老年人提供集醫(yī)療、康復與養(yǎng)老三位一體的綜合性服務?；跀?shù)字化賦能醫(yī)康養(yǎng)的視角，結(jié)合服務質(zhì)量理論，本文運用問卷調(diào)查、AHP層次法等方法，構(gòu)建了包含感知、易用、響應、保障、可靠、共情六個維度，共二十項具體評價指標的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量評價體系。依托該評價體系，聯(lián)合解放軍總醫(yī)院海南醫(yī)院對當前智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量展開調(diào)研與評估，并從數(shù)字技術(shù)應用層、智慧平臺運營層、醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)服務層及老年用戶需求層四個層面出發(fā)，提出一系列優(yōu)化建議，旨在推動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與升級，從而更好地滿足老年人日益增長的養(yǎng)老需求。

關(guān)鍵詞：數(shù)字賦能；智慧醫(yī)康養(yǎng)；服務質(zhì)量；評價體系；智能養(yǎng)老；人口老齡化

中圖分類號：F719；F124.3 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2025）04（a）--06

1 引言

中國人口老齡化進程不斷加快，據(jù)預測，60歲及以上老年人口將在2035年左右突破4億大關(guān)，全面進入嚴重老齡化社會。面對這一嚴峻挑戰(zhàn)，國家層面已出臺多項政策措施，旨在大力支持養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)、新模式的發(fā)展。養(yǎng)老服務需求持續(xù)提高，新型養(yǎng)老模式和養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)量也呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢。在數(shù)字化浪潮的推動下，智慧醫(yī)康養(yǎng)服務作為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的新興模式，通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段、設備，為老年人提供更加便捷、高效、個性化的服務。然而，養(yǎng)老服務體系建設仍面臨優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務供給不足的突出問題，特別是在服務質(zhì)量評價標準缺乏統(tǒng)一有效的情況下，各類問題層出不窮。中共中央、國務院發(fā)布《治理強國建設綱要》中明確指出要加強養(yǎng)老服務質(zhì)量標準與評價體系建設[1]。因此，研究并構(gòu)建適用于中國特色的、數(shù)字賦能的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量評價體系，已成為保障養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的重中之重。

2 文獻綜述

2.1 相關(guān)概念

智慧醫(yī)康養(yǎng)服務作為一種新興養(yǎng)老模式，是由“智慧醫(yī)療”“智慧康復”和“智慧養(yǎng)老”三者有機結(jié)合而成的。有學者指出，“智慧醫(yī)養(yǎng)”即“智慧醫(yī)療+智慧養(yǎng)老”模式，依托互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，通過平臺與設備的精準對接，準確獲取老年人的健康狀態(tài)信息，并與醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)信息互動和資源共享，從而為老年人提供集醫(yī)療、護理為一體的綜合性養(yǎng)老服務[2]。隨著養(yǎng)老資源的日益多元化和醫(yī)療數(shù)字化技術(shù)的迅猛發(fā)展，強調(diào)將醫(yī)療、康復與養(yǎng)老服務深度融合，為老年人提供全方位、多層次的日常生活服務及養(yǎng)生、治病、康復等護理服務的“醫(yī)康養(yǎng)結(jié)合”模式應運而生[3]。

本文所探討的“智慧醫(yī)康養(yǎng)”服務，正是在數(shù)字化背景下，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等先進設備與平臺，與醫(yī)療機構(gòu)、康復機構(gòu)及養(yǎng)老機構(gòu)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通與技術(shù)共享，從而為老年人提供集醫(yī)療、護理為一體的綜合性養(yǎng)老服務。智慧醫(yī)康養(yǎng)服務更加注重通過數(shù)字技術(shù)手段提高服務效率和質(zhì)量，實現(xiàn)養(yǎng)老服務的智慧化、個性化和精準化。

2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

服務質(zhì)量評價方面，相較產(chǎn)品質(zhì)量而言，服務質(zhì)量往往難以通過量化指標進行客觀呈現(xiàn)。直到20世紀80年代，Parasuraman等提出了服務質(zhì)量差值模型（即SERVQUAL模型），該模型建立在顧客期望和感知差距的基礎上，它的提出標志著服務質(zhì)量評價理論（Service Quality Review Theory）的全面展開[4]（見圖1）。

圖1 SERVQUAL模型

在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務質(zhì)量的研究領域，早在20世紀90年代，國外一些發(fā)達國家就已經(jīng)構(gòu)建了相對成熟的評估標準。例如，美國、英國、澳大利亞、日本等國在養(yǎng)老機構(gòu)管理、服務水平及質(zhì)量評估方面均制定了相對健全的標準體系（見表1）。

表1 國外相關(guān)養(yǎng)老服務質(zhì)量評價標準

國家 標準名稱 評價指標

美國 《RAI-MDS 3.0》 臨床管理、生活質(zhì)量、生活護理、營養(yǎng)健康、身體保健、事故發(fā)生、身體機能、精神狀態(tài)、情緒、認知模式、感染控制、藥物使用、皮膚護理[5]

《OIQ 6.0》 溝通、護理、員工、機構(gòu)環(huán)境、家庭參與[6]

英國 BIP2072－2005

《老年人家庭看護質(zhì)量》 機構(gòu)環(huán)境設施、機構(gòu)安全性、個性化護理、生活質(zhì)量、護理與治療質(zhì)量、員工管理、機構(gòu)運營與管理、投訴處理機制[7]

澳大利亞 《老年護理質(zhì)量標準》 老年人個人評價、機構(gòu)環(huán)境、設施機構(gòu)專業(yè)度、照顧服務、臨床護理、食物和營養(yǎng)、個性化護理[8]

日本 《介護老人保健機構(gòu)人員、設施與設備以及運營標準》 日常生活、特殊護理、機構(gòu)經(jīng)營管理、機構(gòu)設備與環(huán)境、與相關(guān)業(yè)務單位（醫(yī)療機構(gòu)，福祉機構(gòu)等）協(xié)作度、居家服務、醫(yī)療服務[9]

隨著“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”“醫(yī)康養(yǎng)結(jié)合”等新型養(yǎng)老模式的興起，我國關(guān)于養(yǎng)老服務質(zhì)量評價及標準構(gòu)建等方面的實證研究逐漸增多。當前，國內(nèi)學者主要圍繞SERVQUAL模型、SPO模型以及基于我國法律標準進行擴展的模型等來構(gòu)建養(yǎng)老服務質(zhì)量評價指標體系[5]。其中，SERVQUAL評價體系在我國養(yǎng)老、醫(yī)療領域應用較為廣泛。養(yǎng)老質(zhì)量評估方面，徐倩和尹欣欣（2020）建立了農(nóng)村醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務質(zhì)量評估指標體系，并以《青島市城鄉(xiāng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務質(zhì)量評估指標體系》和《青島市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務質(zhì)量評估指標體系》為依據(jù)，對其農(nóng)村醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務質(zhì)量進行評估[10]。方紀元等（2020）以服務質(zhì)量模型為基礎，構(gòu)建養(yǎng)老機構(gòu)健康服務質(zhì)量評價體系，包含7個一級指標、27個二級指標、77個三級指標[11]。醫(yī)療服務質(zhì)量評價方面，歐陽超珩等（2024）運用層次分析法構(gòu)建公立醫(yī)院服務質(zhì)量評價體系[12]。溫海紅和王怡歡（2019）對社區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量從制度、經(jīng)濟、技術(shù)、服務人員、個人五個維度進行評價[13]。還有學者以SERVPERF模型為養(yǎng)老和醫(yī)療服務質(zhì)量評估工具，構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務質(zhì)量評估指標體系[14-15]，供農(nóng)村和城市使用。劉沈馨雨等（2024）構(gòu)建了居家康復App服務質(zhì)量評價體系，針對心衰患者的軟件屬性、醫(yī)學科學特征、行為科學特征三個維度進行評價[16]。鐘仁耀和馬微波（2024）基于智慧康養(yǎng)服務模式，建立認知癥老人服務質(zhì)量體系，研究其服務質(zhì)量提升的路徑[17]。

整體來看，我國學術(shù)界對數(shù)字賦能提高養(yǎng)老服務質(zhì)量的研究仍處于探索階段，且大多數(shù)研究視角較為單一，僅從養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老或醫(yī)院護理等單個角度進行研究。本文將數(shù)字化技術(shù)層、平臺層、醫(yī)康機構(gòu)層、用戶層四個層面整合起來，針對數(shù)字賦能的智慧醫(yī)康養(yǎng)一體化服務質(zhì)量進行研究，構(gòu)建出智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量評估體系，以進一步豐富現(xiàn)有的養(yǎng)老服務質(zhì)量研究。

3 數(shù)字賦能的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量評價指標構(gòu)建

3.1 服務質(zhì)量評價指標關(guān)鍵因素的篩選

本文基于SERVQUAL評估模型，針對智慧醫(yī)康養(yǎng)服務的實際應用場景，結(jié)合老年人使用數(shù)字產(chǎn)品的習慣，對各個維度和具體指標進行了科學設計和改進調(diào)整，確保所選指標的科學性與合理性。具體而言，本文以“感知性”這一維度替換了原有評價量表中的“有形性”維度，從而更好地凸顯智慧醫(yī)康養(yǎng)服務平臺無接觸服務與線下醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)接觸式服務相結(jié)合的發(fā)展趨勢。此外，本文還新增了“易用性”這一維度，以充分反映智慧服務平臺的操作難易程度及適老化等方面的配置情況，最終確定了包含六個維度、二十個具體指標的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量評價體系（見表2）。

3.2 指標權(quán)重的設置

3.2.1 客觀賦權(quán)法

為確保對醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量的評估更加科學且合理，本文對各維度與具體指標進行了權(quán)重設計。在維度層權(quán)重的確定上，本文采用因子分析法（即客觀賦權(quán)法），并通過德爾菲法計算得出各維度間的具體權(quán)重值。經(jīng)過因子旋轉(zhuǎn)后，六個維度的累積方差解釋率達到64.326%，可根據(jù)各維度的方差貢獻率計算得出各因子的具體權(quán)重值。設因子的權(quán)重為Wi，方差貢獻率為Bi，具體計算公式如下：

（1）

3.2.2 主觀賦權(quán)法

本文采用德爾菲法（即主觀賦權(quán)法）來確定指標層權(quán)重，通過問卷將表2中的二十個具體指標定向發(fā)送給二十位專家進行評分。問卷設計采用Likert五級量表的形式（其中5分表示絕對重要，1分表示絕對不重要），根據(jù)專家的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，請專家根據(jù)每個指標的重要程度進行打分，再將所有專家打分的平均值進行綜合處理，最終在各指標層得出一個具體的權(quán)重數(shù)值。

本次共邀請了二十位專家參與，其中男性專家12人，女性專家8人。專家組成員涵蓋大學教師、醫(yī)生及醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)等行業(yè)的從業(yè)人員，均在醫(yī)療、養(yǎng)老領域從事相關(guān)工作或研究三年以上。專家評分的可靠性與有效性也通過三個指標進行綜合評定，分別為專家活躍系數(shù)、專家權(quán)威系數(shù)（CR）和專家意見協(xié)調(diào)程度。其中，若問卷回收率高，則專家主動系數(shù)高；若問卷回收率低，則專家主動系數(shù)低。權(quán)威系數(shù)是通過計算和判斷得出的，其平均數(shù)值由權(quán)威系數(shù)和熟悉程度系數(shù)計算得到。衡量專家意見協(xié)調(diào)程度的方法是計算異變系數(shù)（CV）。經(jīng)測評核實，本次專家會診問卷回收率為100%，專家權(quán)威系數(shù)為（CR）0.867（0.7以上），異變系數(shù)（CV）在0～0.183之間浮動（0.25以下）。這表明，在本次專家咨詢中，問卷數(shù)據(jù)可信度較高，表現(xiàn)出較高的積極性、權(quán)威性和協(xié)調(diào)性（見表3）。

表3 六個維度權(quán)重

維度 方差貢獻率（%） 權(quán)重（%）

感知性 12.164 19.549

易用性 8.97 14.415

響應性 10.784 17.33

保障性 10.151 16.314

可靠性 11.304 18.167

共情性 8.851 14.225

最終，本文結(jié)合客觀賦權(quán)法與主觀賦權(quán)法，確定了智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量評價體系中的各項指標權(quán)重（見表4）。

表4 智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量評價體系各項指標權(quán)重

維度層權(quán)重 指標層權(quán)重 維度層權(quán)重 指標層權(quán)重

感知性（0.195） 服務場所環(huán)境設施（0.324） 保障性（0.163） 服務場所人員服務水平（0.325）

服務場所人員精神面（0.308） 服務制度規(guī)范（0.272）

系統(tǒng)平臺界面（0.338） 連續(xù)與可持續(xù)性（0.315）

智能設備（0.303） 數(shù)據(jù)安全保護（0.381）

易用性（0.144） 平臺操作界面易用性（0.291） 可靠性（0.182） 服務場所人員專業(yè)性（0.302）

服務可靠性（0.339）

平臺操作流程便捷性（0.289） 平臺設備穩(wěn)定性（0.238）

數(shù)據(jù)準確性（0.259）

響應性（0.173） 服務場所服務有效性（0.367） 共情性（0.142） 個性化服務（0.326）

服務人員效率性（0.319） 心理情感輔助（0.261）

平臺服務（0.301） 人性化互動（0.276）

4 實證分析

4.1 問卷調(diào)查對象

本次問卷調(diào)查以智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量評價體系為基礎框架進行設計，并采用李克特5級量表形式進行評估。問卷內(nèi)容主要圍繞醫(yī)康養(yǎng)平臺與醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)的服務質(zhì)量展開測量。調(diào)查聯(lián)合解放軍總醫(yī)院海南醫(yī)院，采取線下一對一采訪的方式收集數(shù)據(jù)，共回收有效問卷200份。調(diào)查對象均為體驗過醫(yī)康養(yǎng)服務的老年人，均有過使用智能養(yǎng)老平臺或設備的經(jīng)歷。從調(diào)查樣本統(tǒng)計特征來看，女性被調(diào)查者比男性被調(diào)查者略多；年齡主要集中在60～79歲，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的76.5%；被調(diào)查者大多身體健康，生活自理能力較強。從家庭情況來看，被調(diào)查者中子女人數(shù)超過3人的比例高達87%，大部分康養(yǎng)機構(gòu)的費用都是由子女或親屬代為支付。具體樣本特征描述如表5所示。

表5 調(diào)查問卷樣本特征描述

樣本特征 指標 人數(shù) 占比（%）

性別 女 106 53

男 94 47

年齡 70～79歲 85 42.5

60～69歲 68 34

80歲以上 40 20

60歲以下 7 3.5

經(jīng)濟來源 子女或親屬補貼 159 79.5

退休金 21 10.5

其他 20 10

子女數(shù)量 3個及以上 174 87

2個 22 11

1個 4 2

文化程度 小學以下 155 77.5

初中 25 12.5

高中（含中專，職中） 11 5.5

大學（含大專）及以上 9 4.5

身體狀況 自理（健康） 171 85.5

自理（患?。?22 11

半自理 7 3.5

4.2 問卷效度與信度

為保證調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的可信度和有效性，本文利用SPSS26.0統(tǒng)計軟件對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行了可信度和效度分析。經(jīng)分析驗證，該數(shù)據(jù)的Cronbach’s α系數(shù)為0.837（0.8以上），各變量系數(shù)值均在0.8以上，說明該問卷數(shù)據(jù)具有較高的可信度。此外，本次調(diào)查的KMO值為0.893（大于0.8），Bartlett球面測試P值為0.000，均達到顯著水平，說明問卷數(shù)據(jù)適用于探索性因子分析。

4.3 智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量評價的實證分析

本文基于SERVQUAL量表和智慧健康服務質(zhì)量評估體系，通過測量老年人初體驗服務后對健康機構(gòu)和智慧平臺、設備等服務的感知數(shù)值與實際感知數(shù)值的差距，評估機構(gòu)和平臺的服務質(zhì)量水平，具體計算公式如下：

（2）

式（2）中：SQ代表服務質(zhì)量；Pi代表老年人的實際感知值；Ei代表老年人的期望值。但上述公式是基于各維度與指標層權(quán)重均一致的假設條件下得出的，在現(xiàn)實生活中，每個人對不同維度的重要性看法往往存在差異。因此，在實際評估過程中需要加入權(quán)重值進行修正，以得出更加準確的服務質(zhì)量差距。加入權(quán)重后，可得到下式。式（3）中，Wn為各維度的權(quán)重；Wni為各指標的權(quán)重。

（3）

智慧醫(yī)養(yǎng)服務質(zhì)量期望均值與實際均值的差值（見表6、表7）是根據(jù)上述公式，通過統(tǒng)計分析200位老人的調(diào)查數(shù)據(jù)計算得出的。

4.4 各指標差距分析

由表6和表7的數(shù)據(jù)可以看出，各個維度與具體指標之間的差值多為負值，說明當前智慧養(yǎng)生服務質(zhì)量水平與老人的期望并不相符。一般而言，以-0.15為界限來判斷服務質(zhì)量差距的大?。翰罹嘀荡笥?0.15視為小差距；差距值小于等于-0.15則視為大差距。根據(jù)這一標準判斷，在六維中，老年人對服務質(zhì)量的滿意度在感知和可靠兩個維度都較高，但在易用性、響應性、保障性和通用性四個維度上，服務質(zhì)量差距較大，有待進一步改進和提高。

為了更直觀地呈現(xiàn)各項指標的服務質(zhì)量差距情況，本文根據(jù)表6的數(shù)據(jù)繪制了智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量期望-實際差距圖（見圖2）。差距值較大的指標主要包括系統(tǒng)平臺界面（A3）、平臺操作界面易用性（B1）、平臺操作流程便捷性（B2）、服務場所服務有效性（C1）、平臺服務（C3）、服務場所人員服務水平（D1）、連續(xù)與可持續(xù)性（D3）、數(shù)據(jù)安全保護（D4）、平臺設備穩(wěn)定性（E3）、個性化服務（F1）及人性化互動（F3）11項指標。后續(xù)改進工作將主要圍繞這11項指標展開，以期全面提升智慧醫(yī)康養(yǎng)服務的質(zhì)量水平。

5 數(shù)字賦能的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量的改進建議

通過上述實證分析發(fā)現(xiàn)，當前智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量在六個維度、二十個指標中有四個維度、十一個指標需改進提升。針對這一情況，本文分別從數(shù)字技術(shù)應用層、智慧平臺運營層、醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)服務層及老年用戶需求層四個層面出發(fā)，分別提出相應的改進優(yōu)化建議。

表6 智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量各指標層差距

維度層 指標層 期望平均值 實際平均值 差距值

N1感知性 A1 4.15 4.26 0.11

A2 3.91 3.93 0.02

A3 3.94 3.76 -0.18

A4 4.03 3.9 -0.13

N2易用性 B1 4.15 3.79 -0.36

B2 4.08 3.56 -0.52

N3響應性 C1 4.12 3.42 -0.7

C2 4.11 3.98 -0.13

C3 3.96 3.21 -0.75

N4保障性 D1 4.17 3.81 -0.36

D2 4.01 3.96 -0.05

D3 4.16 3.94 -0.22

D4 4.21 3.52 -0.69

N5可靠性 E1 3.95 3.84 -0.11

E2 3.88 3.73 -0.15

E3 4.08 3.82 -0.26

E4 3.98 3.94 -0.04

N6共情性 F1 4 3.61 -0.39

F2 4.01 3.88 -0.13

F3 4.09 3.82 -0.27

表7 智慧醫(yī)康養(yǎng)各維度層服務質(zhì)量平均差距

維度層 期望平均值 實際平均值 差距值

N1 4.01 3.96 -0.05

N2 4.12 3.68 -0.44

N3 4.06 3.54 -0.53

N4 4.14 3.81 -0.33

N5 3.97 3.83 -0.14

N6 4.03 3.77 -0.26

合計 -0.26

5.1 數(shù)字技術(shù)應用層

目前，數(shù)字化的引入在醫(yī)康養(yǎng)服務技術(shù)研發(fā)與創(chuàng)新方面取得了顯著進展。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)可以通過人工智能技術(shù)實現(xiàn)更精準的健康監(jiān)測和疾病預測，且大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用有助于進一步挖掘和分析健康數(shù)據(jù)，為個性化服務提供支持；云計算技術(shù)的運用使得醫(yī)療資源的共享和協(xié)同變得更加高效。然而，數(shù)字化賦能層在發(fā)展過程中也面臨著一些挑戰(zhàn)。例如，技術(shù)應用的成熟度和可靠性問題以及服務模式的創(chuàng)新性和可持續(xù)性問題等都需要得到解決。針對這一現(xiàn)狀，本文建議從以下幾點進行改進與提高：

（1）加強智慧醫(yī)康養(yǎng)技術(shù)的研發(fā)與創(chuàng)新是數(shù)字化賦能層的核心任務。通過不斷引入前沿科技，如人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等，無論是從健康管理、疾病預防等方面，還是康復護理、緊急救援等方面，都能借助智能化技術(shù)，從而實現(xiàn)更高效、更精準的服務。

（2）加強跨界合作與資源共享，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)、科研機構(gòu)、技術(shù)企業(yè)和養(yǎng)老服務機構(gòu)等跨界合作，共同研發(fā)適用于智慧醫(yī)康養(yǎng)的新技術(shù)、新產(chǎn)品和新服務。通過資源共享平臺，促進數(shù)據(jù)、知識、技術(shù)和經(jīng)驗的交流與共享，加速智慧醫(yī)康養(yǎng)技術(shù)的普及和應用。

（3）多元化開發(fā)數(shù)字技術(shù)應用，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，開發(fā)具有健康監(jiān)測、緊急呼叫、遠程醫(yī)療、智能康復等功能的養(yǎng)老監(jiān)護類產(chǎn)品與智能康復輔助器具。例如，通過智能穿戴設備實時監(jiān)測老年人的心率、血壓等生理指標，一旦發(fā)現(xiàn)異常，就能及時預警并通知家屬或醫(yī)護人員。

5.2 智慧醫(yī)康養(yǎng)平臺運營層

目前，市面上的智慧醫(yī)康養(yǎng)產(chǎn)品或平臺服務參差不齊，且缺乏統(tǒng)一可量化的服務質(zhì)量評價標準體系，產(chǎn)品的適老化水平也有待提升。調(diào)查結(jié)果顯示，老年人在智慧醫(yī)康養(yǎng)平臺的易用性維度上存在較大差距，對其操作易用性、流程便捷性及平臺和智能產(chǎn)品的穩(wěn)定性等方面均提出了明確的需求與期望。針對這一現(xiàn)狀，本文建議從以下幾點進行改進與提高：

（1）健全和完善智慧醫(yī)康養(yǎng)產(chǎn)品或平臺的服務合格標準體系，并加大標準的實施與監(jiān)督力度。同時，定期對服務質(zhì)量進行評估與反饋收集工作，以不斷完善并更新迭代產(chǎn)品或平臺功能與服務內(nèi)容。

（2）提升平臺或產(chǎn)品的適老化建設水平，使其更符合老年人的使用習慣與需求特點。具體地說，平臺功能的設計工作可以參考相關(guān)的適老化標準與規(guī)范。為了保證平臺或產(chǎn)品的永續(xù)經(jīng)營與發(fā)展，在日常的維護與提升過程中，也會納入老化的適合度。

（3）重視老年人的使用度和參與度反饋收集工作。充分考慮老年人個性化的需求和建議，不斷完善平臺的運行機制和服務方式。同時，還可以借助短視頻、直播等老年人喜聞樂見的新興媒體形式，提高平臺的知名度和影響力，促使老年群體認可度和滿意度水平進一步提升。

（4）加大智慧醫(yī)康養(yǎng)技術(shù)的安全性保障工作力度。數(shù)據(jù)和隱私保護機制要建立完善的制度，平臺/設備監(jiān)控模塊設計中融入隱私和安全標準，從而有效避免發(fā)生安全風險問題，如濫用或泄露老人的信息等。

5.3 醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)服務層

在智慧醫(yī)康養(yǎng)體系中，數(shù)字技術(shù)雖然扮演著重要角色，但在老年人照顧與心理溝通等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)的專業(yè)服務和人文關(guān)懷作用依然不可或缺。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，老年人在對服務平臺提出共情性和持續(xù)性需求的同時，也對醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)的服務水平、專業(yè)度及可持續(xù)性提出了明確要求。因此，醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)應從以下幾點著手進行完善：

（1）加強護理人員職業(yè)培訓，提升服務專業(yè)化水平：醫(yī)康機構(gòu)應通過加強職業(yè)培訓，進一步優(yōu)化和提升護理人員專業(yè)素質(zhì)和工作技能，完善養(yǎng)老護理人才培養(yǎng)機制。這包括但不限于定期舉辦專業(yè)技能培訓、引入國際先進的護理理念和方法、建立確保機構(gòu)整體服務水平和專業(yè)能力持續(xù)提高的護理人員持續(xù)學習和發(fā)展制度等。

（2）依托智能化系統(tǒng)提升服務效率與質(zhì)量。醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)應積極引入智能化監(jiān)測設備與平臺，利用先進技術(shù)手段提高服務人員的工作效率。通過智能化系統(tǒng)，服務人員能夠同時管理多名老年人，實現(xiàn)對其需求的即時響應與緊急情況的快速處理。此舉既有助于減輕護理人員的工作負擔，又能夠改善老年人的服務質(zhì)量。

5.4 老年用戶需求層

隨著老齡化、少子化現(xiàn)象的加劇，“養(yǎng)兒防老”這一傳統(tǒng)模式已不可持續(xù)，養(yǎng)老服務需求持續(xù)高漲。雖然老年人對智慧醫(yī)康養(yǎng)產(chǎn)品或服務持積極態(tài)度，但受到其認知水平和數(shù)字素養(yǎng)等因素的制約，部分老年人對數(shù)字化服務仍存在畏難情緒。同時，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其對于平臺操作、信息安全及數(shù)據(jù)準確性等方面存在擔憂。因此，針對這些問題，可從以下幾點著手改進：

（1）提升老年人為縮小數(shù)字鴻溝現(xiàn)象而使用數(shù)字產(chǎn)品、服務的技能水平。具體可通過老年人家屬、社區(qū)及醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)等多方共同努力，以開設相關(guān)培訓課程或提供一對一的教學輔導等方式，指導老年人學習掌握相關(guān)知識與技能，使其能夠熟練操作智慧醫(yī)康養(yǎng)產(chǎn)品或平臺。

（2）加強老年人的個人信息保護意識教育，提高其信息甄別與防范能力。在享受數(shù)字化服務的同時，還應引導老年人學會適當披露個人信息，并對涉及個人隱私的產(chǎn)品保持高度警惕與理智心態(tài)。

6 結(jié)語

在數(shù)字化賦能的背景下，智慧醫(yī)康養(yǎng)模式具有廣闊的發(fā)展前景和市場潛力。本文依托服務質(zhì)量理論，構(gòu)建了一個包含六個維度、二十個具體指標的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量評價體系。通過調(diào)查問卷、訪查等實證分析方法，對現(xiàn)有的醫(yī)康養(yǎng)服務質(zhì)量進行測評，指出存在的差距和不足，并針對這些問題，從數(shù)字技術(shù)應用層、智慧平臺運營層、醫(yī)康養(yǎng)機構(gòu)服務層及老年用戶需求層四個核心層面入手，優(yōu)化醫(yī)康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與服務質(zhì)量，促進養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。未來，隨著技術(shù)的不斷進步和政策的不斷完善，智慧醫(yī)康養(yǎng)模式將為老年人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務與健康養(yǎng)老服務。

參考文獻

姜春，劉輝.積極老齡化背景下機構(gòu)養(yǎng)老服務質(zhì)量研究的理論框架及其新維度[J].寧夏社會科學，2023（2）：136-149.

王昌，申子陽，孫曉寧.老年用戶智慧醫(yī)養(yǎng)需求影響因素理論框架構(gòu)建[J].情報理論與實踐，2020，43（11）：71-78.

王秀麗，張勇，劉敏，等.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)“醫(yī)康養(yǎng)”服務標準化建設研究[J].中國初級衛(wèi)生保健，2023，37（5）：26-29.

Valarie Zeithaml， Leonard Berry， Parasuraman. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality[J]. Journal of Marketing，1988（52）：35-48.

蒲敏蕊，朱慶華.養(yǎng)老服務質(zhì)量評價研究系統(tǒng)綜述[J].醫(yī)學信息學雜志，2024，45（3）：1-7+15.

李芳，李靖，龍艷芳，等.國外養(yǎng)老服務綜合評估工具的應用現(xiàn)狀與啟示[J].護理研究，2020，34（9）：1546-1551.

侯玉梅，王亭.國內(nèi)外養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀[J].護理研究，2020，34（20）：3647-3651.

劉芷含，歐陽彩妮.國內(nèi)外養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價指標體系研究的系統(tǒng)綜述[J].中國衛(wèi)生政策研究，2020，13（5）：72-81.

高夢希，范維，王燕，等.國內(nèi)外養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價體系現(xiàn)狀[J].護理研究，2019，33（20）：3526-3529.

徐倩，尹欣欣.基于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的農(nóng)村養(yǎng)老服務質(zhì)量評價： 以青島市為例[J].護理研究，2020，34（19）：3552-3556.

方紀元，張浩成，陳文琴，等.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)衛(wèi)生服務質(zhì)量指標體系構(gòu)建研究[J].中國衛(wèi)生政策研究，2020，13（4）：24-30.

歐陽超珩，孫鑫，高暢，等.公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療服務質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建[J].中國醫(yī)院，2024，28（6）：66-69.

溫海紅，王怡歡.居家社區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量及其影響因素分析： 基于陜西省三市調(diào)查數(shù)據(jù)[J].河北大學學報（哲學社會科學版），2019，44（2）：139-148.

葛穎，蘇向輝，馬瑛，等.基于SERVPERF模型的農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務質(zhì)量評價[J].鄉(xiāng)村科技，2023，14（24）：4-7.

甘錄，周綠林，許興龍.社區(qū)居家養(yǎng)老服務高質(zhì)量發(fā)展評價指標體系的構(gòu)建研究[J].中國衛(wèi)生政策研究，2023，16（7）：40-47.

劉沈馨雨，高敏，王潔，等.心力衰竭患者居家康復APP服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建[J].中國全科醫(yī)學，2024，27（30）：3758-3762+3771.

鐘仁耀，馬微波.智慧康養(yǎng)服務模式下認知癥老人服務質(zhì)量提升的路徑探析[J].華東師范大學學報（哲學社會科學版），2024，56（3）：164-174+180.