公共圖書館網(wǎng)借服務模式

隨著信息技術的快速發(fā)展，公共圖書館面臨著服務模式轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書網(wǎng)借服務作為圖書館線上線下結(jié)合的代表，已成為公共圖書館服務創(chuàng)新的重要方向。本文以江蘇省宜興市圖書館“宜圖e借”為例，探討公共圖書館圖書網(wǎng)借平臺的資源建設策略，并結(jié)合音樂平臺的成功經(jīng)驗，提出通過改進檢索模塊、增加互動功能和優(yōu)化用戶體驗提升服務質(zhì)量的建議。研究采用案例分析法，通過實地調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，總結(jié)“宜圖e借”的實踐經(jīng)驗，為公共圖書館圖書網(wǎng)借平臺的建設提供參考。

公共圖書館圖書網(wǎng)借服務的發(fā)展背景

信息技術的發(fā)展

信息技術的迅猛發(fā)展正在深刻改變著公共圖書館的服務模式。數(shù)字技術的成熟為傳統(tǒng)圖書館服務帶來根本性變革。移動支付系統(tǒng)解決了信用擔保難題，GIS定位技術實現(xiàn)了精準配送，而大數(shù)據(jù)分析則能預測讀者的閱讀偏好。目前，全國公共圖書館的自動化管理系統(tǒng)覆蓋率已達98%，為網(wǎng)借服務提供了堅實的技術底座。

政策層面的推動

2021年6月，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”公共文化服務體系建設規(guī)劃》提出，要以全國智慧圖書館體系建設和公共文化云服務體系建設為引領，在資源、管理、平臺、服務應用等方面利用現(xiàn)代信息技術加強基層公共文化機構(gòu)的智慧化服務與管理，使公共文化數(shù)字服務更加便捷、應用場景更加豐富。2018年施行的《中華人民共和國公共圖書館法》明確提出，利用數(shù)字化、網(wǎng)絡化技術向社會公眾提供便捷服務；建立線上線下相結(jié)合的文獻信息共享平臺，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務。

讀者需求的變化

信息技術的發(fā)展使人們越來越依賴網(wǎng)絡的存在，出現(xiàn)了網(wǎng)上支付、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上聽歌、網(wǎng)上閱讀等方式，進而促使圖書館的讀者需求呈現(xiàn)多樣化?，F(xiàn)代社會，讀者對知識的需求更加迫切，對服務的要求也更加個性化、便捷化。圖書網(wǎng)借服務正是順應了這一趨勢，通過線上平臺，讀者可以足不出戶地享受圖書館豐富的資源和服務。

在此背景下，依托互聯(lián)網(wǎng)應用和物流配送服務的圖書館O2O服務模式應運而生。網(wǎng)借服務突破了傳統(tǒng)陣地借閱的局限，成為公共圖書館服務創(chuàng)新的重要方向。

宜興市圖書館“宜圖e借”項目實踐

在全國范圍內(nèi)，圖書網(wǎng)借服務從發(fā)達地區(qū)的公共圖書館起步。東南部發(fā)達地區(qū)率先構(gòu)建了完整的服務體系。浙江省公共圖書館網(wǎng)絡技術聯(lián)盟實現(xiàn)了全省文獻通借通還；蘇州“書香蘇州”App整合了全市142個網(wǎng)投服務點；廣州黃埔區(qū)開創(chuàng)了“圖書館+外賣”模式，圖書配送時效堪比生鮮。繼之，中部地區(qū)側(cè)重城鄉(xiāng)資源均衡配置，西部地區(qū)探索地方特色，全國在網(wǎng)借服務的實踐上呈現(xiàn)差異化探索與發(fā)展。

宜興市圖書館網(wǎng)借服務“宜圖e借”項目于2022年12月28日正式上線。該項目著重完善城區(qū)公共圖書館的服務體系，并在因地制宜配置資源的差異化上作出探討與研究。兩年來，項目累計借閱量近4萬冊次，取得了顯著成效。

在場地建設方面

宜興市圖書館新館位于城東的新城區(qū)，開館后，老館不再保留，給老城區(qū)及城西的市民閱讀帶來了不便。首期“宜圖e借”建設的5個自助借閱柜著重布點在宜興市中部和西部，并在館內(nèi)建立了700平方米的網(wǎng)借書庫，實行閉架管理。在適宜的位置配備了相應的圖書存放區(qū)、播種墻、物流交接區(qū)、入庫圖書暫存區(qū)等功能區(qū)域，為網(wǎng)借圖書的儲藏、網(wǎng)借訂單的處理、圖書的分揀打包以及與物流公司交接等工作的開展提供了便利。通過5個智慧圖書借閱柜的布點，讀者享受到便捷的網(wǎng)借服務。

在資源建設方面

“宜圖e借”采用網(wǎng)借專庫模式。根據(jù)前期調(diào)研，圖書館通過編制書目購買和從館藏中挑選復本較多的優(yōu)秀讀物的方式，初步按成人與青少年1∶1的比例入藏網(wǎng)借資源庫。隨著借閱工作的開展，圖書館不斷調(diào)整和豐富館藏結(jié)構(gòu)，針對青少年和成人讀者的不同需求，持續(xù)優(yōu)化藏書比例和內(nèi)容。目前，已形成青少年與成人藏書比為3∶1、館藏資源3.5萬冊次的網(wǎng)借資源庫。

在平臺建設方面

“宜圖e借”應用“嘉圖借書”網(wǎng)借平臺，將3.5萬冊圖書按中國圖書館分類法22大類構(gòu)建數(shù)據(jù)庫并入藏網(wǎng)借平臺。為使讀者能夠更便捷地找到所需圖書，提升網(wǎng)借平臺的用戶體驗，“宜圖e借”在原有模塊基礎上，通過設置青少年分級閱讀板塊、繪本模塊、專題模塊和新書推薦模塊等方式，不斷優(yōu)化線上平臺的資源呈現(xiàn)。

“宜圖e借”圖書網(wǎng)借平臺建設的思考

“宜圖e借”平臺的推出，不僅代表了公共圖書館在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的積極探索，還體現(xiàn)了地方圖書館在響應國家文化發(fā)展戰(zhàn)略、滿足民眾精神文化需求方面的主動作為。網(wǎng)借平臺通過整合線上線下資源，打破了傳統(tǒng)圖書館物理空間的限制，使讀者能夠隨時隨地享受便捷的圖書借閱服務。圖書網(wǎng)借平臺的建設并非一蹴而就，它涉及圖書資源的數(shù)字化處理、平臺功能的優(yōu)化完善、用戶服務模式的持續(xù)創(chuàng)新等方面。因此，探索和研究圖書網(wǎng)借平臺的資源建設策略具有重要的現(xiàn)實意義。

然而，與年輕人廣泛使用的各類平臺相比，當前圖書網(wǎng)借平臺在檢索功能、互動性、用戶行為分析和用戶體驗方面仍存在明顯不足?！耙藞De借”主要依托“嘉圖借書”平臺，由圖書館業(yè)務集群系統(tǒng)、RFID自助借還系統(tǒng)、智慧云服務系統(tǒng)、郵政物流管理系統(tǒng)和移動終端借書管理系統(tǒng)組成。其系統(tǒng)建設采用模塊化設計原則，為了實現(xiàn)各平臺的兼容性并最大限度地提升穩(wěn)定性，導致平臺模塊相對死板，具有一定的局限性。而其他平臺，如年輕人普遍使用的音樂平臺，憑借其智能化的檢索系統(tǒng)、豐富的社交互動功能和個性化推薦算法，成功吸引了大量年輕用戶。

通過與音樂平臺的比較分析，圖書網(wǎng)借平臺和音樂平臺作為兩種不同類型的數(shù)字服務平臺，在檢索功能、互動性和用戶體驗等方面存在顯著差異。

在檢索功能方面

音樂平臺利用先進的語音識別和自然語言處理技術，實現(xiàn)了智能化的歌曲搜索和歌詞匹配。相比之下，圖書網(wǎng)借平臺的檢索系統(tǒng)通常較為傳統(tǒng)，平臺只提供文獻資源的內(nèi)容關聯(lián)，包括圖書封面、ISBN號、作者、出版社、出版時間、可借冊數(shù)、線下館藏以及圖書簡介等基本信息。讀者通過作者、書名等內(nèi)容進行精確檢索并完成訂購，難以滿足用戶多元化的閱讀需求，這一局限性不僅影響了圖書網(wǎng)借平臺的用戶體驗，還在一定程度上制約了其資源利用效率和服務質(zhì)量。

在互動性方面

音樂平臺致力于構(gòu)建用戶與平臺、用戶與用戶之間的多元互動渠道，允許用戶創(chuàng)建和分享歌單、評論歌曲、關注其他用戶等，形成了活躍的社群社交。而圖書網(wǎng)借平臺的互動功能相對單一，用戶與平臺、用戶與用戶之間的交流均較少，缺乏社交氛圍。

在用戶體驗方面

音樂平臺通過分析用戶的聽歌習慣和偏好，提供個性化的歌單推薦和音樂發(fā)現(xiàn)功能，并鼓勵用戶上傳、共享自己翻唱和錄制的歌曲，極大提升了用戶的參與度和滿意度。而圖書網(wǎng)借平臺往往缺乏類似的個性化服務，僅具有單一的借閱模式，難以滿足用戶的多樣化閱讀需求。

基于音樂平臺實踐的圖書網(wǎng)借平臺優(yōu)化策略

網(wǎng)借平臺的搭建，是為了構(gòu)建更加開放的圖書資源體系，做到服務主體間資源整合既有橫向交叉又有縱向分割，實現(xiàn)用戶信息能在同一平臺認證、電子信息資源的共享和紙質(zhì)信息資源的借閱，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的線上借閱服務。因此，針對前文提出的不足，借鑒音樂平臺的經(jīng)驗，網(wǎng)借平臺主要可以從以下幾方面進行優(yōu)化。

優(yōu)化檢索功能

網(wǎng)借平臺的主旨是通過整合各類圖書資源、優(yōu)化檢索算法等手段為用戶提供便捷、高效的信息獲取途徑，實現(xiàn)圖書資源的全面覆蓋與精準匹配。因此，構(gòu)建和完善“一站式”的圖書資源檢索平臺是當前網(wǎng)借平臺優(yōu)化議題的重中之重。

在圖書館學五定律中，第三定律強調(diào)了“每本書有其讀者”的核心理念。其本意在于為每本書找到潛在的閱讀主體（用戶），這對圖書館揭示館藏資源的能力提出了較高要求。一個完善的“一站式”檢索平臺，擁有強大的跨系統(tǒng)鏈接能力，能將網(wǎng)借專庫資源與本館圖創(chuàng)系統(tǒng)、其他外部數(shù)據(jù)庫和電子資源平臺無縫對接，結(jié)合自然語言處理（NLP）和語義網(wǎng)技術，通過分詞、同義詞擴展、概念映射等手段，用戶輸入的查詢能夠跨越不同的詞匯表面形式，觸及深層語義；還能建立資源間的引用關系、作者關聯(lián)、主題分類鏈接等，利用文本挖掘技術識別資源間的內(nèi)在聯(lián)系，構(gòu)建知識圖譜、形成知識網(wǎng)絡，有效提升檢索系統(tǒng)的理解能力和匹配精度。此外，通過網(wǎng)借平臺和本館圖創(chuàng)系統(tǒng)的互通，還可實時訪問圖創(chuàng)系統(tǒng)中的圖書資源信息、讀者借閱記錄等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)信息的同步更新。

增強互動性

圖書網(wǎng)借平臺作為連接讀者與書籍的重要橋梁，不僅承載著書籍流通的功能，還應逐漸成為促進文化交流、增強用戶互動性的重要場所。

1.豐富互動功能

為了增強用戶互動性，圖書網(wǎng)借平臺應不斷豐富互動功能和內(nèi)容形式。例如，設立在線讀書俱樂部，定期舉辦線上讀書會，邀請作者、專家進行直播分享，為用戶提供深度交流的機會；開設書評區(qū)，鼓勵用戶發(fā)表閱讀心得，對其他用戶的評論進行點贊、回復，形成積極的互動氛圍。同時，平臺可以引入游戲化元素，如設置閱讀挑戰(zhàn)、積分兌換獎品等機制，激發(fā)用戶的參與熱情；還可以將“你選書我買單”等特色讀者薦購模塊接入網(wǎng)借平臺，拓展網(wǎng)借服務線上功能，讓讀者參與館藏資源建設。此外，利用虛擬現(xiàn)實（VR）、增強現(xiàn)實（AR）技術，提供沉浸式閱讀體驗，也是提升用戶互動性的創(chuàng)新嘗試。

2.構(gòu)建用戶社區(qū)

圖書網(wǎng)借平臺可引入社交功能，如好友關注、私信聊天等，讓用戶能夠建立個人社交網(wǎng)絡，分享閱讀體驗，增強歸屬感和忠誠度；應鼓勵用戶建立個人資料，展示閱讀偏好、成就勛章等，促進用戶間的相互了解和信任。一方面，平臺通過這些共享信息，甚至根據(jù)一本書的“圖書軌跡”進行數(shù)據(jù)分析，尋找用戶間的交叉點，向用戶推薦具有相同閱讀喜好的其他用戶。讓每一個參與線上借閱的用戶既成為知識的接收者，又成為知識的生產(chǎn)者和傳播者。另一方面，平臺通過收集到的信息將社交媒體標簽、用戶評論等社交信息嵌入平臺資源，豐富資源屬性，提高資源的可見度和互動性。此外，讀者通過設立論壇、小組討論區(qū)，讓用戶圍繞共同的興趣點展開深入交流，形成特定的閱讀社群，并定期舉辦社區(qū)活動，如最佳書評評選、閱讀之星表彰等。另外，還可以開發(fā)閱讀成就系統(tǒng)，通過設置閱讀目標和獎勵機制，激勵用戶持續(xù)使用平臺。

3.鼓勵用戶創(chuàng)作

平臺可以提供簡單易用的創(chuàng)作工具，降低創(chuàng)作門檻，吸引讀者參與創(chuàng)作和分享各類多媒體內(nèi)容，如書評視頻、閱讀音頻、圖書插畫等，豐富平臺內(nèi)容生態(tài)。通過這些多媒體內(nèi)容的傳播，不僅能夠增強讀者的參與感和歸屬感，還能吸引更多潛在用戶，擴大平臺影響力。

提升用戶體驗

圖書網(wǎng)借平臺作為一種新興的圖書服務模式，正逐漸改變著人們的閱讀習慣和借閱方式。用戶體驗作為衡量圖書網(wǎng)借平臺服務質(zhì)量的關鍵指標，直接影響了用戶的滿意度和忠誠度。因此，如何提升用戶體驗，成為圖書網(wǎng)借平臺持續(xù)發(fā)展和競爭制勝的關鍵所在。

1.優(yōu)化用戶界面與操作流程

用戶界面是用戶與圖書網(wǎng)借平臺交互的直接窗口，其設計是否友好、操作是否便捷，直接關系到用戶的初步體驗和后續(xù)使用意愿。平臺應注重界面設計的簡潔明了，避免冗余信息和復雜操作，確保用戶能夠迅速上手并高效完成借閱流程。同時，針對不同類型的用戶，如老年人、兒童等，可以開發(fā)專屬界面或提供輔助功能，以滿足其特殊需求。在操作流程方面，圖書網(wǎng)借平臺應追求極致的流暢性和易用性。通過大數(shù)據(jù)分析和用戶行為研究，不斷優(yōu)化借閱流程，減少用戶等待時間和操作步驟，提升整體使用效率。

2.增強用戶服務的個性化程度

一方面，網(wǎng)借平臺需要深入了解讀者的閱讀需求和偏好，通過分析用戶的歷史借閱記錄、瀏覽行為、評價反饋等，利用大數(shù)據(jù)技術分析讀者的借閱行為，形成用戶畫像，提高閱讀傾向分析的準確性。另一方面，繼續(xù)通過社交網(wǎng)絡信息豐富讀者畫像。例如，通過分析讀者在社交媒體上的關注和互動情況，挖掘讀者的更廣泛興趣和社交圈子中的閱讀熱點。在此基礎上，平臺可以運用數(shù)據(jù)挖掘和機器學習技術，對這些數(shù)據(jù)進行深度分析，識別讀者的閱讀模式和趨勢，進而引入智能化推薦系統(tǒng)，多頻次、高效率地進行新書、暢銷圖書、經(jīng)典圖書等各類書單推薦。另外，還可以開發(fā)智能閱讀助手，為用戶提供個性化的閱讀建議和閱讀進度管理功能等。

3.建立高效的用戶反饋機制

平臺應設置便捷的反饋渠道，如在線客服、意見郵箱等，鼓勵讀者提出使用過程中的問題和建議。管理人員定期對收集到的反饋進行分析總結(jié)，及時調(diào)整服務策略，確保平臺功能滿足讀者需求。同時，可以通過開展?jié)M意度調(diào)查、設立“用戶之星”獎勵計劃等方式，激勵讀者積極參與平臺建設，形成良性循環(huán)。

優(yōu)化策略對圖書網(wǎng)借平臺建設的影響

圖書網(wǎng)借平臺作為圖書館服務創(chuàng)新與延伸的重要載體，其資源建設的優(yōu)化策略不僅關乎用戶體驗的提升，更直接影響到知識傳播的效率與廣度。

首先，智能檢索系統(tǒng)的應用將提高用戶獲取資源的效率，減少資源閑置。其次，通過分析用戶的檢索行為和偏好，平臺可以更精準地把握用戶需求，為資源采購和配置提供數(shù)據(jù)支持。個性化推薦系統(tǒng)的引入將提高圖書資源的利用率，使原本可能被忽視的優(yōu)質(zhì)資源獲得更多關注，同時使借閱率、檢索率低的圖書定期調(diào)整下架。再次，社交互動功能的增強將促進用戶之間的知識共享，形成良性的閱讀生態(tài)，從而推動平臺資源的動態(tài)更新和優(yōu)化。最后，活躍的用戶社區(qū)和豐富的互動功能將吸引更多用戶參與平臺建設，形成用戶生成內(nèi)容（UGC），進一步豐富平臺資源。

這些優(yōu)化措施將共同推動圖書網(wǎng)借平臺向更加智能化、個性化和社交化的方向發(fā)展，最終實現(xiàn)資源建設與服務質(zhì)量的全面提升，使圖書館的智慧化服務真正普惠于民。

（作者單位：宜興市圖書館）