基于人工智能的高校圖書館咨詢知識(shí)庫服務(wù)建設(shè)研究

摘要：隨著高校圖書館用戶需求的多樣化，傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)已經(jīng)難以滿足用戶的需求，高校圖書館咨詢知識(shí)庫與人工智能的結(jié)合勢(shì)在必行。通過人工智能在高校圖書館咨詢知識(shí)庫的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)高校圖書館咨詢知識(shí)庫當(dāng)前存在的問題，提出通過機(jī)器學(xué)習(xí)增強(qiáng)咨詢知識(shí)庫的管理、利用人工智能技術(shù)拓展咨詢知識(shí)庫的功能、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息智能推送服務(wù)3種方法，來提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：人工智能;滿意度;知識(shí)庫;模型

Knowledge"Base"Service"for"University"Library"Consultation"Based"on"Artificial"Intelligence

TIAN"Zhuo

Jilin"Agricutural"University，"Changchun，Jilin"Province，"130000"China

Abstract："With"the"diversification"of"user"needs"in"university"libraries，"traditional"consulting"services"are"no"longer"able"to"meet"their"needs."It"is"imperative"to"combine"the"knowledge"base"of"university"library"consulting"with"artificial"intelligence."This"article"explores"the"current"problems"in"the"knowledge"base"of"university"libraries"through"the"application"of"artificial"intelligence."Three"methods"are"proposed，"namely，"enhancing"the"management"of"the"knowledge"base"through"machine"learning，"expanding"the"functions"of"the"knowledge"base"through"artificialnbsp;intelligence"technology，"and"achieving"personalized"information"intelligent"push"services"to"improve"the"quality"of"consulting"services.

Key"Words："Artificial"intelligence;"Satisfaction;"Knowledge"base;"Model

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，高校師生對(duì)圖書館服務(wù)的需求日益加大，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)化、智能化成為服務(wù)的主要方式。為提高師生對(duì)咨詢內(nèi)容的管理機(jī)制，信息咨詢知識(shí)庫的建設(shè)和維護(hù)十分必要。為提升圖書館服務(wù)能力，打造一流的圖書館服務(wù)環(huán)境，更好更快地解決師生的訴求，提升咨詢知識(shí)庫服務(wù)效率勢(shì)在必行。2020年以來，人工智能為高校圖書館提供了更高效、快捷的服務(wù)方式，建立一個(gè)全新、高效的高校圖書館咨詢知識(shí)庫，一方面保障了現(xiàn)有資源的日常服務(wù)；另一方面為高校師生提供了精準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)信息化的智能平臺(tái)[1]。高校圖書館主要為教師和學(xué)生提供教學(xué)、科研信息資源的咨詢服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展給傳統(tǒng)的人工咨詢服務(wù)帶來巨大的沖擊，電子出版物成為信息源的主流，如知網(wǎng)、萬方等，師生通過免費(fèi)或付費(fèi)的下載、閱讀文獻(xiàn)來最便捷的獲取所需要的信息，大大提高了效率。由于互聯(lián)網(wǎng)不受時(shí)間、空間的限制，高校數(shù)字圖書館咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，如E-mail服務(wù)、貼吧、人工智能助手等，這些服務(wù)讓用戶可以實(shí)時(shí)享受數(shù)字圖書館帶來的快捷、方便，而且在高校內(nèi)，幾乎全是免費(fèi)的信息咨詢服務(wù)，少部分收費(fèi)的數(shù)據(jù)庫[2]也會(huì)提供出口，只需要支付很少的費(fèi)用就可以享受服務(wù)。

1."高校圖書館咨詢服務(wù)

1.1"普通咨詢

通常情況下，用戶有疑問通過打電話或E-mail向高校圖書館各個(gè)服務(wù)部的負(fù)責(zé)人咨詢，他（她）們一般會(huì)給出相應(yīng)的答案，同時(shí)可以從圖書館主頁上找到負(fù)責(zé)人的電話（一般為座機(jī)）和E-mail地址。電子公告板（Bulletin"Board"System，BBS）是用戶和高校圖書館互動(dòng)的媒介，用戶可以提出意見和建議[3]，甚至是一些好的改進(jìn)措施，一般圖書館負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)回復(fù)，如果忙的話，24"h內(nèi)都會(huì)給予回答，這是因?yàn)楦咝５挠脩羰切@網(wǎng)用戶，都是實(shí)名制，所以效率較高。對(duì)讀者經(jīng)常會(huì)遇到并提問的問題，圖書館已經(jīng)整理了“圖書館常見問題解答”，讀者可以從常見問題解答（Frequently-Asked"Questions，F(xiàn)AQ）中找到這些問題的答案。

1.2"知識(shí)搜索

知識(shí)搜索是在搜索發(fā)展進(jìn)入智能化階段的過程，就是建立在以用戶需求為基礎(chǔ)上的知識(shí)整合傳播，與機(jī)器搜索的不同在于，它建立了完善的互動(dòng)機(jī)制，如評(píng)價(jià)、交流、修改等。國內(nèi)最有名、最大的知識(shí)搜索引擎是中國知網(wǎng)，幾乎所有非涉密的中文期刊[4]和碩士、博士論文付費(fèi)都可以下載，此外，還有萬方等其他知識(shí)搜索引擎。人工智能環(huán)境下的咨詢知識(shí)庫服務(wù)，當(dāng)用戶輸入關(guān)鍵字后，在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行知識(shí)搜索，以列目錄的形式和按照時(shí)間排序的方式顯示結(jié)果。知識(shí)搜索技術(shù)還可以應(yīng)用深度挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，把訓(xùn)練出來的新消息，反饋給讀者。

1.3"參考咨詢知識(shí)庫服務(wù)

參考咨詢的主要目的是協(xié)助用戶解決在查詢利用科技文獻(xiàn)過程中遇到的問題，參考咨詢知識(shí)庫是數(shù)字和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)參考咨詢服務(wù)的重要組成，為高校圖書館開展參考咨詢服務(wù)提供支持。海量用戶提出的咨詢問題構(gòu)成了參考咨詢知識(shí)庫的原始數(shù)據(jù)庫。在經(jīng)過館員的審核后，對(duì)咨詢問題重新分類和入庫存儲(chǔ)，然后生成新的類庫，可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行增、刪、改、查等處理，最后使用統(tǒng)計(jì)分析軟件，如SPSS進(jìn)行主成分分析、回歸分析、方差分析等，生成咨詢問題模型并給出“問題－答案”結(jié)果，把結(jié)果放在主頁導(dǎo)航顯眼位置，方便用戶點(diǎn)擊。

2.基于人工智能的高校圖書館咨詢知識(shí)庫

2.1"知識(shí)獲取與整理

高校圖書館的知識(shí)獲取和整理涉及多個(gè)方面。首先，信息資源獲取需要建立有效的采集渠道，可以通過訂閱數(shù)據(jù)庫、購買數(shù)字圖書、期刊等方式獲取相關(guān)信息資源。其次，需要建立信息資源整理的流程，包括對(duì)采集的信息進(jìn)行分類、標(biāo)引、編目等工作；還需要建立信息資源的質(zhì)量控制體系[5]，確保采集的信息資源質(zhì)量可靠；另外，在整理過程中可以借助自動(dòng)化工具進(jìn)行信息的提取和整理，提高工作效率，同時(shí)也可以借助專業(yè)人員進(jìn)行人工審核，保證信息資源的準(zhǔn)確性和完整性。最后，建立信息資源的管理系統(tǒng)，對(duì)整理好的信息資源進(jìn)行存儲(chǔ)、檢索和共享，方便用戶獲取所需信息。

2.2"知識(shí)構(gòu)建掌握的技術(shù)

圖書館技術(shù)人員構(gòu)建參考咨詢知識(shí)庫的時(shí)候，需要將咨詢歷史記錄、原始樣本數(shù)據(jù)內(nèi)容儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)庫之中，如SQL-sever、C-base等。同時(shí)，要求咨詢館員具備一定的計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的知識(shí)，他（她）們對(duì)數(shù)據(jù)分類、加工、處理、應(yīng)用模型[6]、分析、檢索，讓知識(shí)內(nèi)容形成一個(gè)閉環(huán)網(wǎng)。針對(duì)知識(shí)庫的復(fù)雜性和交互性，咨詢知識(shí)庫要保證知識(shí)內(nèi)容的高效性和實(shí)時(shí)性，同時(shí)借助人工智能、知識(shí)挖掘等技術(shù)，發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)關(guān)聯(lián)，獲取更多的知識(shí)點(diǎn)。

3.咨詢知識(shí)庫服務(wù)建設(shè)存在的問題

3.1"咨詢知識(shí)庫導(dǎo)航的瀏覽方式不夠明確

咨詢知識(shí)庫存儲(chǔ)了大量的知識(shí)，對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行有序的轉(zhuǎn)換，可以使用戶快捷、簡便地獲取知識(shí)內(nèi)容，那么必須提供有效和清晰的導(dǎo)航服務(wù)?，F(xiàn)在大多數(shù)高校圖書館在建設(shè)FAQ知識(shí)庫時(shí)，并沒有提供分類導(dǎo)航[7]瀏覽方式，僅僅是通過提問和回答的方式進(jìn)行簡單的匯總。通過數(shù)據(jù)分析可知，提供分類導(dǎo)航瀏覽方式的知識(shí)庫只是從服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了分類，沒有從知識(shí)的學(xué)術(shù)性和拓展性[8]進(jìn)行分類，并且分類的類目也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校不同分類的類目也不一樣，用戶很難快速找到所需要的知識(shí)內(nèi)容。

3.2"用戶反饋評(píng)價(jià)不足

對(duì)于高校圖書館咨詢知識(shí)庫來說，用戶使用后的反饋和評(píng)價(jià)是平臺(tái)進(jìn)行修正問題的參考。咨詢知識(shí)庫是儲(chǔ)存知識(shí)的倉庫，也是數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)反饋和評(píng)價(jià)的平臺(tái)。目前，高校圖書館咨詢知識(shí)庫大多是以用戶提問，館員回答的模式方式，沒有反饋和評(píng)價(jià)機(jī)制。只有少數(shù)高校圖書館提供chat－robot（聊天機(jī)器人），在回答完用戶的所有問題后，有一個(gè)評(píng)價(jià)窗口，用戶和chat－robot交流后進(jìn)行反饋[9]，同時(shí)評(píng)價(jià)chat－robot?，F(xiàn)在大多數(shù)國內(nèi)高校圖書館咨詢知識(shí)庫的建設(shè)不是很重視對(duì)用戶的反饋評(píng)價(jià)，降低了雙方溝通的有效性和便捷性。

4．加強(qiáng)咨詢知識(shí)庫建設(shè)的對(duì)策建議

4.1"通過機(jī)器學(xué)習(xí)增強(qiáng)咨詢知識(shí)庫的管理

機(jī)器學(xué)習(xí)（Machine"Learning，ML）技術(shù)可用于創(chuàng)建高校圖書館咨詢知識(shí)庫推薦系統(tǒng)，為用戶推薦圖書。這些系統(tǒng)使用用戶的閱讀歷史、評(píng)分和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來預(yù)測用戶可能感興趣的圖書，咨詢知識(shí)庫推薦系統(tǒng)可以提高用戶滿意度并增加圖書流通量。ML技術(shù)可用于創(chuàng)建高校圖書館咨詢知識(shí)庫圖像識(shí)別和光學(xué)字符識(shí)別（Optical"Character"Recognition，OCR）系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可以識(shí)別圖書封面、提取文本并創(chuàng)建可搜索的目錄，它們可以自動(dòng)化圖書處理任務(wù)并提高準(zhǔn)確性。ML技術(shù)可用于創(chuàng)建高校圖書館咨詢知識(shí)庫預(yù)測分析系統(tǒng)，預(yù)測圖書需求、用戶行為和趨勢(shì)。這些系統(tǒng)可以幫助圖書館優(yōu)化館藏、制定營銷策略并提高運(yùn)營效率。

4.2"利用人工智能技術(shù)拓展咨詢知識(shí)庫的功能

通過自然語言處理技術(shù)，知識(shí)問答智能機(jī)器人能夠識(shí)別用戶的語言輸入并進(jìn)行分析，準(zhǔn)確地理解用戶的需求。這種技術(shù)使機(jī)器人能夠精確地回答用戶的問題，提供準(zhǔn)確的信息，從而增強(qiáng)了咨詢知識(shí)庫的互動(dòng)性[10]和用戶友好性。咨詢知識(shí)庫通過機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，具備自學(xué)習(xí)和自優(yōu)化的能力。這不僅能夠提高信息檢索效率，還能提升用戶體驗(yàn)。咨詢知識(shí)庫可以自動(dòng)學(xué)習(xí)用戶的檢索行為，不斷優(yōu)化檢索算法，提升信息檢索的準(zhǔn)確性和效率。人工智能技術(shù)還可以應(yīng)用于文本挖掘與知識(shí)提取，通過對(duì)大量非結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取關(guān)鍵信息和知識(shí)點(diǎn)，幫助用戶更快、更準(zhǔn)確地獲取知識(shí)，提高知識(shí)管理系統(tǒng)的效率?。

4.3實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息智能推送服務(wù)

人工智能技術(shù)通過大數(shù)據(jù)分析獲取用戶的個(gè)人學(xué)習(xí)習(xí)慣，甚至生活習(xí)慣。例如：抖音、小紅書上經(jīng)常推送給用戶以前喜歡的短視頻。同樣，人工智能也可以給用戶以短視頻的方式推送喜歡的各種文獻(xiàn)，極大地增強(qiáng)了高校圖書館參考咨詢知識(shí)庫的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在文獻(xiàn)（包括電子文獻(xiàn)和實(shí)體文獻(xiàn)）的頁面上都標(biāo)注二維碼，用戶用智能手機(jī)掃一掃就可以快速得到圖書文獻(xiàn)各種信息，圖書館員還可以通過Ｅ-mail、短信、QQ等方式給用戶智能推送圖書文獻(xiàn)，為用戶提供立體化、數(shù)字化的信息服務(wù)。

5."結(jié)論

通過利用人工智能技術(shù)構(gòu)建基于人工智能的高校圖書館咨詢知識(shí)庫服務(wù)，可以提升咨詢服務(wù)的效率、質(zhì)量和個(gè)性化程度，滿足用戶多樣化的需求。然而，構(gòu)建咨詢知識(shí)庫仍面臨一些挑戰(zhàn)，如知識(shí)獲取和整理的難度、用戶體驗(yàn)和用戶滿意度的保障。未來，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，基于人工智能的高校圖書館咨詢知識(shí)庫服務(wù)將進(jìn)一步完善，并為用戶提供更好的咨詢體驗(yàn)。

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