醫(yī)生咨詢服務(wù)中信息和情感支持的交互影響：基于在線健康平臺數(shù)據(jù)的實證分析

關(guān)鍵詞：在線健康平臺；醫(yī)生咨詢服務(wù)；醫(yī)患交互；社會支持理論；患者反饋

0引言

在線健康平臺為患者和醫(yī)生架起了便捷的溝通橋梁，因其不受時間、地域限制等優(yōu)勢，正逐漸被廣泛接受，尤其是在新冠疫情期間發(fā)揮了重要作用。我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康的用戶規(guī)模在2022年增長了約6500萬人，在2022年底達(dá)到3.63億人，成為增長最迅速的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用板塊，這充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用水平正在快速提升。然而，由于醫(yī)患之間存在信息不對稱性，語言溝通不暢導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日益緊張。根據(jù)中國醫(yī)師學(xué)會于2018年發(fā)布的《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》，經(jīng)歷過“醫(yī)患沖突”的醫(yī)生比例高達(dá)66%，其中語言暴力沖突占比51%。由此可見，醫(yī)生合適的信息和情感表達(dá)對于緩解醫(yī)患之間的語言沖突，以及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有積極意義。

在線健康平臺中，醫(yī)生針對患者的疾病問題會提供不同階段的疾病信息，以幫助患者應(yīng)對病情。首先，醫(yī)生可能分析患者的疾病狀況，其中疾病風(fēng)險是患者關(guān)注的重要信息。醫(yī)生可能會向患者披露疾病風(fēng)險信息，如再人院風(fēng)險、臨床安全性等。其次，醫(yī)生可能會向患者提供疾病治療所需的專業(yè)知識。再次，考慮到患者的最終目的是身體康復(fù)，醫(yī)生可能會分析患者疾病的預(yù)期健康結(jié)果。總的來說，醫(yī)生可能會基于疾病診療流程的疾病狀況、疾病治療、疾病結(jié)果三個階段分別提供疾病風(fēng)險、專業(yè)知識和預(yù)期健康結(jié)果信息。鑒于此，本文主要關(guān)注醫(yī)生提供的以上三個階段的疾病信息。

患者正向反饋是評價醫(yī)生咨詢服務(wù)有效性的重要指標(biāo)，能夠有效反映患者對醫(yī)生咨詢服務(wù)效果的整體感知。尤其是在本研究背景下，患者正向反饋能夠凸顯患者的咨詢體驗與期望值的匹配程度。作為服務(wù)提供者，醫(yī)生需要了解患者（服務(wù)接受者）的疾病咨詢期望是否得到了滿足。因此，有必要對患者正向反饋進(jìn)行研究，為醫(yī)生提供可滿足患者期望的咨詢服務(wù)提供依據(jù)。另外，患者正向反饋可以作為患者感知醫(yī)生咨詢服務(wù)效果的統(tǒng)稱。醫(yī)生提供的三個階段的疾病信息是患者關(guān)注的重要線索，可能對患者正向反饋產(chǎn)生不同的影響。首先，患者在了解自身疾病狀況時，可能會抵觸或規(guī)避醫(yī)生提供的疾病風(fēng)險信息，但也可能期望從醫(yī)生那里獲得疾病風(fēng)險信息；其次，針對疾病治療，醫(yī)生提供的專業(yè)知識能夠凸顯其醫(yī)療專業(yè)性，具有較高的說服性，有助于治愈患者疾病，進(jìn)而促進(jìn)患者滿意度；再次，患者有了解身體康復(fù)情況的需求，會關(guān)注自身疾病治療的結(jié)果。醫(yī)生提供的疾病治療和疾病結(jié)果階段的信息可能滿足患者期望，但也可能無法滿足患者較高的個性化需求。因此，醫(yī)生提供的三個階段的疾病信息對于患者正向反饋來說可能是一把“雙刃劍”。

由于患者通常擔(dān)心自己的病情，醫(yī)生向患者傳遞疾病信息的同時，也會提供情感支持。值得指出的是，醫(yī)生使用特定情感傳遞不同的疾病信息，可能會喚起患者不同的反饋。如果醫(yī)生提供的情感支持與三個階段的疾病信息不相契合，可能會抑制患者正向反饋。而如果醫(yī)生使用積極情感，則有助于緩解患者的心理壓力，也可能會增加三個階段的疾病信息的有效性。因此，醫(yī)生的積極情感可能會直接影響患者正向反饋，以及調(diào)節(jié)三個階段的疾病信息的影響。然而，目前有關(guān)醫(yī)生咨詢服務(wù)的研究主要關(guān)注信息和情感對患者滿意感知、用戶歸屬感、醫(yī)生健康素養(yǎng)的獨立影響，忽略了醫(yī)生提供的信息與情感內(nèi)容對患者產(chǎn)生的交互影響。

醫(yī)生通過在線健康平臺提供的咨詢服務(wù)內(nèi)容通常被視為社會支持。社會支持理論指個體的情感、尊重、認(rèn)可等需求在互動中得到滿足的程度。信息和情感支持是社會支持理論的兩個重要維度，已廣泛應(yīng)用于在線醫(yī)患交互研究。信息支持指醫(yī)生在交互中提供能夠幫助患者解決疾病問題的醫(yī)療建議。情感支持指醫(yī)生在交互中給予患者的情感關(guān)懷和鼓勵?；颊呖梢越邮軄碜葬t(yī)生和其他患者的社會支持。醫(yī)生作為平臺咨詢服務(wù)的提供者，可為患者提供足夠的信息和情感支持，會影響患者感知和行為。醫(yī)患交互影響會受到邊界因素的影響，患者在不同的邊界條件下對信息的感知會有所不同。在平臺醫(yī)患交互背景下，醫(yī)生提供的疾病信息和情感是患者關(guān)注的重要線索。醫(yī)生為患者提供疾病信息支持的同時，也傾向為其提供情感支持。醫(yī)生以不同情感傳遞三個階段的疾病信息，可能會喚起患者不同的正向反饋。也就是說，醫(yī)生的情感支持和信息支持可能會對患者正向反饋產(chǎn)生交互影響?？傮w來說，社會支持理論為本研究提供了合適的理論視角。

本文的貢獻(xiàn)如下：第一，從疾病診療流程的視角識別疾病狀況階段的疾病風(fēng)險信息、疾病治療階段的專業(yè)知識和疾病結(jié)果階段的預(yù)期健康結(jié)果信息，彌補以往研究對于這三個階段的疾病信息的關(guān)注不足，也拓展了社會支持理論中信息支持維度的內(nèi)容研究。以往醫(yī)生咨詢服務(wù)研究主要關(guān)注醫(yī)生基于醫(yī)療專業(yè)知識提供的信息支持，缺乏關(guān)注其他類型的信息支持內(nèi)容。第二，通過探究三個階段的疾病信息對患者正向反饋的影響，增添了不同類型信息支持的影響的證據(jù)，也豐富了醫(yī)患交互方面的文獻(xiàn)。第三，通過探究醫(yī)生的積極情感對三個階段的疾病信息影響的調(diào)節(jié)作用，揭示醫(yī)生的信息和情感支持的交互作用，豐富了社會支持理論方面的文獻(xiàn)。以往研究主要關(guān)注醫(yī)生提供的信息和情感支持對患者的獨立影響。本文突破了以往文獻(xiàn)中社會支持理論的兩種支持往往產(chǎn)生獨立影響的認(rèn)知，拓展了社會支持理論的范疇。第四，通過進(jìn)一步分析醫(yī)生的消極情感和患者負(fù)向反饋，為社會支持中信息與情感的交互作用以及患者的反饋機制增加新的見解，同時也拓展了以往主要關(guān)注醫(yī)生積極情感和患者正向反饋方面的文獻(xiàn)。

1理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1在線健康平臺醫(yī)患交互

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，在線健康平臺已具有掛號、問診咨詢、科普等服務(wù)等功能?；颊呖呻S時隨地享受“診前一診中一診后”的全流程服務(wù)。大多數(shù)平臺已具備醫(yī)生咨詢服務(wù)功能，允許雙方圍繞疾病進(jìn)行多方面的溝通。醫(yī)生提供的便捷、專業(yè)化的服務(wù)能夠促進(jìn)患者的依從性。醫(yī)生為患者提供咨詢服務(wù)的同時，也可以獲得來自患者的經(jīng)濟和社會收益。由此可見，在線健康平臺能夠同時滿足醫(yī)生和患者的個性化需求，允許雙方通過分享信息和獲取收益來共同創(chuàng)造價值。

醫(yī)生與患者在健康平臺上圍繞疾病進(jìn)行交互。醫(yī)生需要開通個人網(wǎng)站才能為患者提供咨詢服務(wù)。因此，學(xué)者探究了醫(yī)生個人網(wǎng)站開通對患者評分績效的影響?；颊哂屑膊≈委熜枨?，醫(yī)生提供的疾病信息決定了患者需求的滿足程度，會影響患者的反饋。許多學(xué)者圍繞患者滿意度探究了其一系列的影響因素，如醫(yī)生的交互語音特征、信息和情感支持。除了醫(yī)生的咨詢服務(wù)內(nèi)容，醫(yī)生的運營效率也會影響患者滿意度。Ko等發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的服務(wù)運營效率會正向影響患者滿意度。除了患者滿意度，社會支持和用戶歸屬感也受到了學(xué)者關(guān)注。Tan和Yan研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的信息和情感支持會正向影響患者感知到的服務(wù)質(zhì)量。另外，Chen等基于信號理論探究了在線健康社區(qū)帖子獲得信息和情感支持的前因。除了以上醫(yī)生個體層面的研究，醫(yī)生團隊層面的成員性別、科室種類、醫(yī)院數(shù)量多樣性也會影響患者的選擇行為。由此可見，醫(yī)生通過在線健康平臺提供的咨詢服務(wù)已經(jīng)成為許多學(xué)者密切關(guān)注的研究主題，不同的變量和理論被用于探索在線醫(yī)患交互影響。

醫(yī)生在交互過程中向患者提供信息支持，同時也伴隨著情感支持，前者主要用于解決患者的疾病問題，涉及治療藥物、疾病風(fēng)險、身體恢復(fù)等內(nèi)容，后者主要表現(xiàn)為醫(yī)生向患者表達(dá)的情感安慰、鼓勵等。在向醫(yī)生咨詢疾病時，患者有疾病治療的需求和一定程度的心理負(fù)擔(dān)。信息支持能滿足患者的疾病治療需求，而情感支持有助于緩解疾病引起的負(fù)面情緒，以及提高患者滿意度。由此可見，醫(yī)生提供的信息和情感支持對于患者反饋十分重要。

1.2研究假設(shè)

在獨特的醫(yī)生咨詢服務(wù)場景下，患者咨詢的疾病往往具有潛在的風(fēng)險，因此他們有了解疾病情況的需求?；颊吣軌蛞庾R到疾病風(fēng)險對自身健康的威脅，感知健康狀態(tài)較差的患者有更強的風(fēng)險規(guī)避意愿，更可能采取應(yīng)對措施。因此，患者期望從醫(yī)生那里獲取身體和心理健康狀況、再次入院等風(fēng)險信息，這些信息可能會影響患者感知到的醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提供不同程度的正向反饋。疾病風(fēng)險較高的患者可能具有較高的疾病風(fēng)險信息需求，會對醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)更加敏感。醫(yī)生在咨詢服務(wù)中為患者提供較多的疾病風(fēng)險信息，則患者可能會反饋更多的正向信息。不同的交互模式能夠激活個體對風(fēng)險感知的感官體驗。如果醫(yī)生提供更多的疾病風(fēng)險信息作為信息支持，那么患者的服務(wù)質(zhì)量感官體驗很可能會得到滿足。

假設(shè)1醫(yī)生提供的疾病風(fēng)險信息對患者正向反饋具有積極影響。

由于患者缺乏醫(yī)療專業(yè)知識，醫(yī)患之間存在嚴(yán)重的信息不對稱性?；颊哂屑膊≈委煹男枨螅谕t(yī)生提供更多的專業(yè)知識。作為服務(wù)供給方，醫(yī)生提供的專業(yè)知識能夠減輕患者的疾病困擾，進(jìn)而滿足患者的疾病咨詢需求。另外，醫(yī)生的咨詢服務(wù)活動是一個社會交換過程。擁有較高地位和決策資本的醫(yī)生能夠運用扎實的專業(yè)知識對患者疾病進(jìn)行判斷，提供的信息支持往往具有較高的說服性，能夠獲得更多來自患者的社會和經(jīng)濟收益。因此，醫(yī)生提供的專業(yè)知識越多，從患者那里獲得的正向反饋越多。

假設(shè)2醫(yī)生提供的專業(yè)知識信息對患者正向反饋具有積極影響。

患者進(jìn)行在線疾病咨詢的一個重要目的是身體康復(fù)。醫(yī)生提供的預(yù)期健康結(jié)果信息作為有效的信息線索，可以幫助患者了解疾病治療的成效以及評價醫(yī)生提供的咨詢服務(wù)的質(zhì)量。另外，該信息也有助于降低患者的認(rèn)知努力，進(jìn)而促進(jìn)患者接受信息?；颊邼M意度不僅取決于醫(yī)生實際的醫(yī)療服務(wù)績效，也取決于患者對醫(yī)生的咨詢服務(wù)的期望?；颊咄ㄟ^醫(yī)生提供的預(yù)期健康結(jié)果信息可以直觀了解疾病治療的效果。研究表明，患者對自身健康狀況的認(rèn)識有助于其理解預(yù)防護(hù)理和遵守治療方案的重要性。因此，患者可能認(rèn)為醫(yī)生提供的預(yù)期健康結(jié)果信息具有重要價值，從而提供正向反饋。

假設(shè)3醫(yī)生提供的預(yù)期健康結(jié)果信息對患者正向反饋具有積極影響。

患者會根據(jù)醫(yī)生表達(dá)的情感來評價其咨詢服務(wù)內(nèi)容。醫(yī)生使用積極情感向患者傳遞疾病風(fēng)險、專業(yè)知識和預(yù)期健康結(jié)果信息，不僅可以促進(jìn)患者了解疾病情況，滿足患者的疾病治療需求和咨詢期望，也可以在情感上緩解患者的心理壓力。情感不僅可以影響人們的態(tài)度，而且可以改變?nèi)藗円郧俺钟械挠^點。另外，醫(yī)生的情感作為一種積極的信息線索，可以引發(fā)患者自動的情感響應(yīng)。因此，醫(yī)生表達(dá)的積極情感可能會改善患者對于三個階段的疾病信息的態(tài)度，促使患者的態(tài)度向積極的方向轉(zhuǎn)變，加強患者對于三個階段的疾病信息的積極感知。從社會支持的角度來看，情感支持能夠降低患者的疾病擔(dān)心，信息支持則能夠解決患者的疾病問題，兩者對于患者咨詢目標(biāo)來說是互補的。因此，醫(yī)生提供的積極情感支持和三個階段的疾病信息支持是兩種契合的支持，會增加醫(yī)生提供的社會支持的有效性。尤其是患者的預(yù)期健康結(jié)果，只有在治療之后才能確認(rèn)，醫(yī)生在咨詢服務(wù)過程中提供的該信息對于患者來說是不確定的，而醫(yī)生的積極情感能夠緩解患者感知該信息的不確定性，進(jìn)而喚起患者的積極反饋。因此，當(dāng)醫(yī)生使用積極情感傳遞三個階段的疾病信息時，患者對信息有較高的接受度，從而提供更多的正向反饋。

假設(shè)4a醫(yī)生的積極情感會加強疾病風(fēng)險信息對患者正向反饋的積極影響。

假設(shè)4b醫(yī)生的積極情感會加強專業(yè)知識信息對患者正向反饋的積極影響。

假設(shè)4c醫(yī)生的積極情感會加強預(yù)期健康結(jié)果信息對患者正向反饋的積極影響。

患者進(jìn)行在線疾病咨詢時通常具有擔(dān)心、不確定的情感狀態(tài)。醫(yī)生的安慰和鼓勵可以緩解患者的心理擔(dān)心，有助于患者的疾病治療和康復(fù)。尤其是在醫(yī)生的咨詢服務(wù)活動中，醫(yī)生提供的積極情感信息可以為患者提供情感支持，喚起患者的滿意感知，幫助他們改善身體健康狀況。醫(yī)生的情感支持能夠反映出醫(yī)生的同情心，增加患者的信任和滿意感知。醫(yī)生的積極情感也會促進(jìn)醫(yī)生與患者之間的關(guān)系。因此，如果醫(yī)生在咨詢服務(wù)中為患者提供較多的積極情感信息，則可能會獲得更多來自患者的正向反饋。

假設(shè)5醫(yī)生的積極情感對患者正向反饋具有積極影響。

基于以上理論分析，本文構(gòu)建醫(yī)生信息和情感支持交互研究模型，如圖1所示。

2研究設(shè)計

2.1數(shù)據(jù)收集

本文的研究數(shù)據(jù)來自國內(nèi)一家領(lǐng)先的在線健康平臺，截至2019年12月，該平臺擁有89萬余醫(yī)生用戶，并服務(wù)了超過7900萬患者。選取該平臺有如下原因：該平臺擁有直播義診、醫(yī)療科普、遠(yuǎn)程問診等功能，深受許多用戶信賴，確保了研究的普適性；大量研究已將該平臺作為研究對象，確保了研究的有效性；該平臺擁有豐富的醫(yī)生咨詢服務(wù)活動數(shù)據(jù)，保障了研究可行性。使用Python編碼收集了艾滋病板塊全部醫(yī)生2018年初至2019年末的歷史問診咨詢數(shù)據(jù)，主要包括醫(yī)生與患者的交互內(nèi)容、醫(yī)生的職稱和所在醫(yī)院的等級、所在科室等。剔除缺失數(shù)據(jù)，最終數(shù)據(jù)集包含來自221名醫(yī)生約52，000條問診數(shù)據(jù)。

2.2數(shù)據(jù)處理

本文將獲取的原始數(shù)據(jù)劃分為結(jié)構(gòu)化的醫(yī)生個人信息數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化的醫(yī)患交互數(shù)據(jù)，并結(jié)合研究目標(biāo)從醫(yī)患交互內(nèi)容中分離出醫(yī)生和患者的交互文本，分別對其進(jìn)行分詞、去除停頓詞等操作。接著使用自然語言處理、機器學(xué)習(xí)、語言查詢一詞計數(shù)（LIWC）等方法獲取變量信息。主要包括以下步驟：（1）使用國家衛(wèi)生健康委員會制定的《常用臨床醫(yī)學(xué)名詞（2019版）》來構(gòu)建專業(yè)知識詞庫，通過Python編碼將醫(yī)生文本與詞庫進(jìn)行匹配，進(jìn)而獲取醫(yī)生的專業(yè)知識信息（如“艾滋病”“血液病”“心肌損傷”等）。（2）使用LIWC對分詞后的醫(yī)生交互文本進(jìn)行處理，該方法已廣泛應(yīng)用于文本指標(biāo)挖掘。LIWC中的風(fēng)險、成效獲得、積極情感信息類別分別用于匹配、獲取醫(yī)生交互文本中的疾病風(fēng)險信息（如“風(fēng)險”“危險”“威脅”等）、預(yù)期健康結(jié)果信息（如“好轉(zhuǎn)”“有益于”“獲得”等）和積極情感信息（如“放松”“信心”“樂觀”等）。（3）與先前研究保持一致，使用機器學(xué)習(xí)從患者的交互文本中獲取患者的正向反饋信息（如“謝謝”“很滿意”“耐心”等）?？紤]到支持向量機模型有較高的預(yù)測精度，選擇該模型進(jìn)行訓(xùn)練。訓(xùn)練后的模型具有較高的預(yù)測性能，因此被用于提取患者的正向反饋信息。

2.3研究變量

因變量：患者正向反饋，指醫(yī)生通過提供在線咨詢服務(wù)獲得的患者正面評價信息。在醫(yī)患交互中，患者會對醫(yī)生提供的三個階段的疾病信息進(jìn)行判斷，并做出相應(yīng)的評價，這些評價衡量了醫(yī)生提供的咨詢服務(wù)的成效。如果醫(yī)生提供的三個階段的疾病信息符合患者的需求，患者則會在答復(fù)中使用較多積極術(shù)語，如“非常感謝、很滿意”等。與先前研究一致，本文使用患者提供的積極答復(fù)的信息條數(shù)與問答次數(shù)之比來測度患者正向反饋。對于具有一定問答次數(shù)的醫(yī)患交互，患者提供的正面評價的信息條數(shù)越多，則其提供的正向反饋信息越多。

自變量：醫(yī)生提供的疾病風(fēng)險信息、專業(yè)知識信息和預(yù)期健康結(jié)果信息。醫(yī)生會使用風(fēng)險相關(guān)的術(shù)語向患者傳遞潛在的疾病威脅、并發(fā)癥等信息。醫(yī)生的專業(yè)知識信息主要指醫(yī)生使用的臨床醫(yī)學(xué)術(shù)語。醫(yī)生的預(yù)期健康結(jié)果信息會通過其使用的成效、益處、獲得等術(shù)語來傳遞。對于一定量的醫(yī)生交互內(nèi)容，醫(yī)生針對不同階段使用的相關(guān)術(shù)語越多，則對應(yīng)提供的信息越多，因此使用這些術(shù)語的占比來測度三個階段的疾病信息變量。

調(diào)節(jié)變量：醫(yī)生的積極情感。主要通過醫(yī)生交互文本中的積極情感相關(guān)術(shù)語的占比來測度，其值越高，醫(yī)生為患者提供的情感支持越多。

本文控制了醫(yī)生和患者層面的變量。首先，當(dāng)醫(yī)生以熱情的態(tài)度服務(wù)患者，并詳細(xì)講解疾病問題時，可能會提供較多的信息支持，因此控制了醫(yī)生的回復(fù)熱情和詳細(xì)程度，分別由醫(yī)生與患者的信息條數(shù)之比和信息量之比來測度。其次，醫(yī)生和患者分別作為咨詢服務(wù)提供者和消費者，患者在問診時會期望醫(yī)生能夠很快回復(fù)。醫(yī)生回復(fù)速度會影響患者感知到的醫(yī)生咨詢服務(wù)質(zhì)量，因此在模型中控制了醫(yī)生回復(fù)與患者咨詢的時間間隔。再次，醫(yī)生的回復(fù)信息量和信息條數(shù)可能與其提供的社會支持以及患者反饋有關(guān)，因此將這兩個變量添加至模型中。與之類似，患者的疾病咨詢信息量和信息條數(shù)可能反映患者的疾病嚴(yán)重程度或咨詢需求，與其提供的反饋信息有關(guān)，因此在模型中控制了這兩個變量信息。最后，患者的疾病擔(dān)心可能影響醫(yī)生的信息和情感表達(dá)，因此控制了患者的擔(dān)心強度，同時也控制了患者的悠閑、目標(biāo)獲得和放松程度等變量信息。此外，還控制了醫(yī)生個體固定效應(yīng)以及時間固定效應(yīng)。

3研究分析與結(jié)果

3.1描述性統(tǒng)計與相關(guān)性分析

描述性統(tǒng)計分析結(jié)果顯示，醫(yī)生提供的疾病風(fēng)險信息、專業(yè)知識信息和預(yù)期健康結(jié)果信息的均值分別為0.05、0.63和0.01，表明醫(yī)生在咨詢服務(wù)過程中向患者提供了一定量的信息支持，尤其是專業(yè)知識信息?；颊哒蚍答伒木禐?.08，表明部分患者提供了正向的反饋信息。相關(guān)性分析結(jié)果顯示，疾病風(fēng)險信息（r=0.01，plt;0.05）、專業(yè)知識信息（r=0.15，plt;0.05）和預(yù)期健康結(jié)果信息（r=0.15，plt;0.05）與患者正向反饋均顯著正相關(guān)，為主效應(yīng)假設(shè)提供了初步支持。

3.2回歸結(jié)果分析

本文使用最小二乘法（OLS）對模型進(jìn)行初步回歸，表1展示了實證檢驗結(jié)果。由列（1）可知，醫(yī)生提供的疾病風(fēng)險信息（B=0.080，plt;0.1）、專業(yè)知識信息（B=0.140，plt;0.01）和預(yù)期健康結(jié)果信息（B=0.063，plt;0.05）均正向影響患者正向反饋，故假設(shè)1、假設(shè)2和假設(shè)3成立。列（1）中的結(jié)果表明醫(yī)生提供的三個階段的疾病信息均受患者青睞，有助于滿足患者的需求。由列（2）、（3）和（4）可知，醫(yī)生的積極情感正向調(diào)節(jié)疾病風(fēng)險信息（B=0.847，plt;0.05）、專業(yè)知識信息（B=0.020，plt;0.05）和預(yù)期健康結(jié)果信息（B=0.179，plt;0.01）對患者正向反饋的正向影響，故假設(shè)4a、假設(shè)4b和假設(shè)4c成立?？赡艿脑蚴轻t(yī)生的積極情感與提供的三個階段的疾病信息有較高的契合性，能促進(jìn)患者感知三個階段的疾病信息的有效性。由列（1）可知，醫(yī)生的積極情感不影響患者正向反饋，故假設(shè)5不成立?？赡艿脑蚴牵诎滩∽稍儽尘跋?，患者可能主要關(guān)注與疾病信息相關(guān)的醫(yī)生情感表達(dá)。

4拓展分析

醫(yī)生向患者提供疾病信息支持時，除了伴有積極情感，還可能伴有消極情感，兩種情感可能會對患者個體態(tài)度的形成產(chǎn)生不同的影響。醫(yī)生提供負(fù)面的情感，可能會加重患者的心理負(fù)擔(dān)。為此，本文識別和探究醫(yī)生的消極情感對三個階段的疾病信息影響的調(diào)節(jié)效應(yīng)，結(jié)果如表2所示。醫(yī)生的消極情感負(fù)向調(diào)節(jié)疾病風(fēng)險信息對患者正向反饋的正向影響（B=-0.699，plt;0.05），表明醫(yī)生的消極情感會阻礙患者基于疾病風(fēng)險信息提供的正向反饋。醫(yī)生的消極情感對專業(yè)知識信息和預(yù)期結(jié)果信息的影響無調(diào)節(jié)作用。可能的原因是，患者對于疾病治療和身體康復(fù)有較高的積極態(tài)度，不太關(guān)注專業(yè)知識和預(yù)期健康結(jié)果信息中的消極情感信息成分。

患者針對醫(yī)生的咨詢服務(wù)內(nèi)容除了提供正向反饋信息，也可能提供負(fù)向反饋信息。為此，本文通過LIWC提取了患者的負(fù)向反饋信息，并分析三個階段的疾病信息對患者負(fù)向反饋的影響，結(jié)果如表3所示。疾病風(fēng)險信息和專業(yè)知識信息均不影響患者負(fù)向反饋，而預(yù)期健康結(jié)果信息負(fù)向影響患者負(fù)向反饋（B=-0.102，plt;0.05），表明醫(yī)生提供的預(yù)期健康結(jié)果信息能夠減少患者的負(fù)向反饋。本文進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的積極情感對各階段疾病信息對患者負(fù)向反饋的影響均無調(diào)節(jié)作用?？赡艿脑蚴牵?dāng)患者對于各階段疾病信息抱有負(fù)面感知時，則不重視醫(yī)生的積極情感。以上研究結(jié)果揭示了患者基于不同階段的疾病信息提供的正向和負(fù)向反饋的差異性，

5結(jié)論與啟示

5.1研究結(jié)論

本文研究發(fā)現(xiàn)：（1）醫(yī)生基于疾病診療流程的三個階段提供的疾病風(fēng)險信息、專業(yè)知識信息和預(yù)期健康結(jié)果信息均正向影響患者正向反饋。（2）醫(yī)生的積極情感正向調(diào)節(jié)三個階段的疾病信息對患者正向反饋的影響，表明了醫(yī)生提供的情感支持能夠促進(jìn)患者對于這三個階段的疾病信息的感知。（3）醫(yī)生的消極情感負(fù)向調(diào)節(jié)疾病風(fēng)險信息對患者正向反饋的影響，表明了醫(yī)生的消極情感不利于患者對于疾病風(fēng)險信息的感知。（4）預(yù)期健康結(jié)果信息負(fù)向影響患者負(fù)向反饋，表明了預(yù)期健康結(jié)果信息能夠抑制患者提供負(fù)向反饋信息。

5.2管理啟示

本文具有以下管理啟示：（1）鑒于醫(yī)生提供的三個階段的疾病信息顯著提升患者正向反饋，醫(yī)生在咨詢服務(wù)時應(yīng)為患者提供較多的疾病風(fēng)險、專業(yè)知識和預(yù)期健康結(jié)果方面的信息支持，進(jìn)而滿足患者對于疾病狀況、疾病治療和疾病結(jié)果階段的信息需求。具體而言，當(dāng)患者不重視自身的疾病時，醫(yī)生可以告知患者潛在的疾病風(fēng)險，使他們保持警惕，并及早采取干預(yù)措施。當(dāng)患者不知道如何治療時，醫(yī)生可以制定詳細(xì)的治療方案，包括藥物使用、手術(shù)治療、治療周期、飲食和生活方式調(diào)整等。另外，鑒于預(yù)期健康結(jié)果信息會降低患者負(fù)向反饋，醫(yī)生可以提供較多的康復(fù)信息來幫助患者建立自信，促使患者積極參與康復(fù)過程。（2）鑒于醫(yī)生的積極情感的正向調(diào)節(jié)作用和消極情感的負(fù)向調(diào)節(jié)作用，醫(yī)生應(yīng)以積極的情感態(tài)度來表達(dá)三個階段的疾病信息，比如在交互過程中輸入微笑、開心、樂觀等的語言信息，這樣可以為患者提供情感和信息支持。同時，醫(yī)生應(yīng)避免使用消極或悲觀的詞匯，可以通過分享成功的治療案例、強調(diào)醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步等措施來間接向患者傳遞疾病風(fēng)險信息，減輕患者的心理壓力。（3）平臺管理者可以采用不同的措施來優(yōu)化醫(yī)患交互系統(tǒng)，例如，開發(fā)患者疾病和情感信息的識別功能來輔助醫(yī)生準(zhǔn)確識別信息的類型，或開發(fā)語言內(nèi)容表達(dá)智能化輔助功能來幫助醫(yī)生提供合適的疾病信息和情感信息。