基于就醫(yī)全流程的患者參與患者安全管理路徑探索

[摘要]"患者安全是醫(yī)療保健的基本原則之一，患者在醫(yī)療保健過程中常處于被動(dòng)地位。國內(nèi)大多數(shù)研究均從院方角度思考如何推動(dòng)患者安全管理。本文主要從患者角度出發(fā)，提出9方面舉措，創(chuàng)新性地提出患者參與自身安全管理的路徑方法，提高患者安全意識(shí)，實(shí)現(xiàn)以患者為中心的醫(yī)療管理，提高醫(yī)療的可信度和公平性。

[關(guān)鍵詞]"患者安全；患者參與；醫(yī)療質(zhì)量；就醫(yī)全流程

[中圖分類號(hào)]"R193.2""""""[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]"A""""""[DOI]"10.3969/j.issn.1673-9701.2025.06.020

患者安全是指在醫(yī)療保健過程中不對(duì)患者造成可預(yù)防的傷害，將安全管理的科學(xué)方法應(yīng)用于醫(yī)療管理體系中，使不良事件發(fā)生率和影響降至最低，并最大限度使患者從不良事件中恢復(fù)[1-2]。目前，國內(nèi)大多數(shù)學(xué)者對(duì)患者安全管理的研究均基于院方視角，提高醫(yī)療安全的舉措常忽略患方，關(guān)于患者參與醫(yī)療安全、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理的研究較少?；颊咄ǔＲ员粍?dòng)方式接受醫(yī)療服務(wù)，但又是醫(yī)療過錯(cuò)的主要受害者[3]。本文從患者角度出發(fā)，探索患者及其家屬主動(dòng)參與患者安全管理的路徑，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全。

1""患者安全的相關(guān)政策

1.1""《患者安全專項(xiàng)行動(dòng)方案（2023—2025年）》

2023年，國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)的《患者安全專項(xiàng)行動(dòng)方案（2023—2025年）》[4]指出要“構(gòu)建良好患者安全文化；引導(dǎo)全員積極參與患者安全；積極開展覆蓋患者診療全過程的健康教育，引導(dǎo)患者及家屬參與患者安全管理，探索為患方提供不良事件上報(bào)途徑”。該方案強(qiáng)調(diào)要引導(dǎo)患者及其家屬參與到患者安全的管理中來。

1.2""世界衛(wèi)生組織鼓勵(lì)患者參與安全管理

2023年，世界患者安全日的主題是“患者參與患者安全”，患者、患者家屬和照護(hù)人員在醫(yī)療保健安全方面發(fā)揮重要作用[5]。世界衛(wèi)生組織提出的口號(hào)是“提升患者的聲音”，倡導(dǎo)建立患者、衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者、衛(wèi)生保健工作者等利益相關(guān)者共同參與的國際網(wǎng)絡(luò)，賦予患者和家屬參與安全管理的權(quán)利，使其積極參與到患者的醫(yī)療照護(hù)中來，提高患者安全[5]。只有為患者及其家屬等相關(guān)群體提供平臺(tái)和機(jī)會(huì)，讓患者說出自己的聲音、擔(dān)憂、期望甚至偏好，才能推進(jìn)醫(yī)療安全的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)以患者為中心的醫(yī)療管理，提高醫(yī)療的可信度和公平性[5]。

2""患者參與患者安全管理的路徑

患者參與患者安全管理是指患者主動(dòng)參與到自身醫(yī)療安全管理活動(dòng)中來。這不僅可提高患者的滿意度和治療效果，還能促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，從而提高醫(yī)療活動(dòng)的質(zhì)量與安全。本文從患者視角出發(fā)，創(chuàng)新性地提出患者參與自身安全管理的9方面路徑方法，見圖1。

2.1""患者來醫(yī)療機(jī)構(gòu)前參與患者安全管理的路徑

患者在來醫(yī)療機(jī)構(gòu)前，可通過互聯(lián)網(wǎng)等途徑提高其自身安全教育水平，如主動(dòng)關(guān)注醫(yī)療機(jī)構(gòu)公眾號(hào)、社區(qū)宣傳欄等，縮小醫(yī)患雙方信息差距，更有利于就醫(yī)時(shí)的醫(yī)患溝通，提高就醫(yī)效率。

2.1.1""多路徑發(fā)起患者安全教育""醫(yī)療機(jī)構(gòu)可多路徑向患者提供健康教育及常見疾病的相關(guān)知識(shí)，幫助患者更好地了解疾病的防治知識(shí)，提高患者自我管理健康的能力，提升醫(yī)療質(zhì)量及安全。組織患者參加安全教育，通過院報(bào)、學(xué)習(xí)會(huì)、專欄/刊、信息平臺(tái)等多種方式提高信息獲取和知識(shí)傳播的持續(xù)性，提升患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和安全重要性的認(rèn)識(shí)，通過向患者普及有關(guān)疾病治療和醫(yī)療質(zhì)量安全方面的知識(shí)，幫助患者更好地了解自身病情和治療過程，使患者能更好地理解并參與到自身醫(yī)療護(hù)理中來，提高其自我管理能力，讓患者更加積極、主動(dòng)在就醫(yī)過程中參與自身安全管理。

2.1.2""在醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開平臺(tái)展示醫(yī)護(hù)人員的教育培訓(xùn)信息""影響患者選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)的原因主要有兩方面：一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有知名度，二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者住所的距離[6]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在公開平臺(tái)展示其醫(yī)護(hù)人員的繼續(xù)教育培訓(xùn)經(jīng)歷，可使患者對(duì)該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員有更多了解，患者的選擇更多；同時(shí)，也可促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員追求更高的職業(yè)發(fā)展。逐步試點(diǎn)公開各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的手術(shù)安全數(shù)據(jù)及護(hù)理質(zhì)量數(shù)據(jù)，并面向大眾公開醫(yī)護(hù)人員的培養(yǎng)教育信息，使患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇上有更多的自主權(quán)，從而促使患者參與到患者安全管理中來。

2.1.3""患者掛號(hào)時(shí)提供通用就醫(yī)安全管理路徑""將患者就醫(yī)的過程提煉成簡易版大眾參與患者安全管理的路徑，并在患者掛號(hào)時(shí)將其科普給患者或其家屬，防止患者對(duì)就醫(yī)流程不理解而感到緊張。若患者是現(xiàn)場掛號(hào)可提供紙質(zhì)版流程，預(yù)約掛號(hào)患者可提供電子版流程。通過此方式，幫助患者更好地參與到醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者安全管理中，盡量消除患者對(duì)就醫(yī)流程產(chǎn)生的不安情緒，加強(qiáng)患者對(duì)就醫(yī)流程的監(jiān)督，從而提升醫(yī)療質(zhì)量及安全，見圖2。

2.2""患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中參與患者安全管理的路徑

患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地與醫(yī)生溝通治療方式的選擇，告知醫(yī)生其自身過敏和家庭經(jīng)濟(jì)狀況等信息；醫(yī)療機(jī)構(gòu)也應(yīng)向患者提供透明、有效的醫(yī)療信息，開放患者反饋意見收集途徑，及時(shí)了解患者的就醫(yī)需求。

2.2.1""向患者提供透明的醫(yī)療信息""溝通不暢是絕大多數(shù)臨床醫(yī)生被投訴的核心原因。很多時(shí)候，誤診是由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有聽取患者對(duì)其自身癥狀的看法，或忽視患者的擔(dān)憂[3]。在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者有權(quán)了解并參與診療決策。醫(yī)患雙方可在溝通中通過共情、再現(xiàn)等過程達(dá)到相互理解與反思的目的，如此醫(yī)患沖突的可能性才可能降低[7]。通過向患者提供透明的醫(yī)療信息，提高患者在醫(yī)療過程中的積極性?！爸橥狻笔轻t(yī)患間有效溝通的過程之一，而不僅僅是患者在知情同意書上的簽名。在患者就醫(yī)過程中，臨床醫(yī)生應(yīng)充分尊重患者意愿，使患者充分了解自己的病情、治療方法、風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)后，再使患者做出治療方法的選擇。術(shù)前主刀醫(yī)生及時(shí)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，利用信息化等技術(shù)使患者了解疾病的手術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，幫助患者更好地了解自身的病情和治療方案，提高患者的滿意度和治療依從性。

2.2.2""建立患者反饋意見收集機(jī)制""建立患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和安全管理反饋意見的收集機(jī)制，包括滿意度調(diào)查、投訴處理和建議收集等，以便及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全水平。通過問卷調(diào)查、訪談和在線評(píng)價(jià)等方式，多路徑實(shí)現(xiàn)患者對(duì)已接受的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容包括患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、治療效果、就醫(yī)流程等方面的意見和建議。如南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院開展“碼上說”專項(xiàng)活動(dòng)，通過院內(nèi)張貼的二維碼第一時(shí)間收集患者就診中遇到的問題及意見和建議反饋，專人跟進(jìn)處理，實(shí)現(xiàn)三部曲流程：一個(gè)碼收集、一條線管理、一事一辦結(jié)，高效解決患者訴求。主動(dòng)收集患者對(duì)就診過程的反饋意見，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解自身存在的問題，并及時(shí)采取措施改進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。

2.3""患者離開醫(yī)療機(jī)構(gòu)后參與患者安全管理的路徑

患者離開醫(yī)療機(jī)構(gòu)后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)召集有意愿參與患者安全管理的患者，并設(shè)立患者咨詢委員會(huì)。邀請(qǐng)各行業(yè)的安全管理專家，將其他行業(yè)成功的安全管理方式引入醫(yī)療安全管理中；患者可應(yīng)用自我健康管理和監(jiān)測工具促進(jìn)其自我管理；主動(dòng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量安全進(jìn)行監(jiān)督，有疑惑或不滿可進(jìn)行咨詢或投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.3.1""鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全決策""成立患者咨詢委員會(huì)，或依靠患者志愿者篩選便于溝通且有興趣的患者參與到患者安全管理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等事項(xiàng)中，方便患者之間的溝通。邀請(qǐng)其他行業(yè)質(zhì)量安全控制專家參與進(jìn)來，借鑒學(xué)習(xí)航空、汽車、消防等行業(yè)的質(zhì)量安全管理模式，將各行業(yè)的質(zhì)量安全控制方法引入到醫(yī)療行業(yè)中，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提供直接建議。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開展各類質(zhì)量控制活動(dòng)（如醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目、患者安全項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目等）時(shí)，可邀請(qǐng)質(zhì)控代表參與，以確保質(zhì)量管理的全面性和實(shí)效性，使患者成為工作改進(jìn)過程中的積極參與者。

2.3.2""促進(jìn)患者的自我管理""醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合患者內(nèi)心需求，通過認(rèn)知干預(yù)、環(huán)境干預(yù)和行為干預(yù)為其提供有針對(duì)性的健康指導(dǎo)，可提升患者對(duì)疾病的自我管理能力[8]。對(duì)患者及其家屬進(jìn)行術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)教育，鼓勵(lì)患者主動(dòng)應(yīng)用自我健康管理和監(jiān)測工具（如可穿戴式人工智能產(chǎn)品、家庭智能終端、服務(wù)機(jī)器人等智能產(chǎn)品），幫助患者更好地管理自身的健康狀況，預(yù)防并減少醫(yī)療錯(cuò)誤和不良事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。尤其慢性病患者可長期自行記錄健康狀態(tài)；下次就醫(yī)時(shí)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)分享自身的日常健康數(shù)據(jù)監(jiān)測，如日常心率、呼吸、睡眠等，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)、提高治療效果具有重要價(jià)值。

2.3.3""引入患者報(bào)告結(jié)局分析患者離院時(shí)狀況""在醫(yī)療投訴中，患者對(duì)出院后的注意事項(xiàng)并不了解是患者投訴的原因之一，這也不利于患者病情的康復(fù)。Vincent等[3]在一項(xiàng)針對(duì)出院患者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，31%的受訪者表示其沒有獲得對(duì)手術(shù)結(jié)果的明確解釋，60%的受訪者表示沒有獲得足夠的關(guān)于出院后居家期間的注意事項(xiàng)，61%的受訪者表示沒有被告知何時(shí)可恢復(fù)正?；顒?dòng)。如在患者出院時(shí)，醫(yī)方能更多地關(guān)注并提供此類信息，極有可能降低患者的并發(fā)癥和再次入院率?；颊邎?bào)告結(jié)局（patient-reported"outcome，PRO）是指直接來自患者對(duì)自身健康狀況、功能狀態(tài)及治療感受的報(bào)告[9]。PRO數(shù)據(jù)是通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化的問卷收集到的數(shù)據(jù)。這些問卷作為測評(píng)工具，由明確的概念框架構(gòu)成，包括患者的癥狀、功能（活動(dòng)限制）、健康形態(tài)/健康相關(guān)生命質(zhì)量及患者期望等各個(gè)層面的內(nèi)容。PRO可捕捉患者的主觀體驗(yàn)，包括癥狀、生活質(zhì)量、心理狀態(tài)等，這些信息是臨床醫(yī)生無法直觀觀察到的?；颊吲R近出院填寫的PRO可使臨床醫(yī)生對(duì)患者的出院情況有更深入的了解，有利于臨床醫(yī)生出具出院醫(yī)囑，也使得患者的聲音在醫(yī)療決策過程中得到更加充分的體現(xiàn)和重視。

2.3.4""暢通患者監(jiān)督投訴渠道""患者可對(duì)醫(yī)療質(zhì)量安全進(jìn)行監(jiān)督，包括對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)、不良事件和醫(yī)療違規(guī)行為的報(bào)告和調(diào)查。當(dāng)患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中遇到問題或發(fā)現(xiàn)潛在醫(yī)療質(zhì)量安全隱患時(shí)，可通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴渠道進(jìn)行反映。利用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)置意見反饋二維碼，二維碼與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴信箱、投訴電話、投訴處理流程、投訴接待的地點(diǎn)和時(shí)間應(yīng)在其官網(wǎng)及院區(qū)內(nèi)顯著位置公布[10]。投訴信箱由專人負(fù)責(zé)定期查看并將結(jié)果及時(shí)反饋給主管部門；投訴電話保持暢通；各科室及病區(qū)的護(hù)士站也應(yīng)有投訴登記本供有投訴需求的患者填寫。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療傷害，重要的是傾聽患者和（或）家屬的意見，承認(rèn)損失，做出誠實(shí)和公開的解釋和道歉，詢問患者和（或）家屬的情緒創(chuàng)傷及對(duì)未來治療的擔(dān)憂，并迅速提供實(shí)際救助和經(jīng)濟(jì)幫助。

3""問題與展望

患者參與患者安全管理可通過多種路徑實(shí)現(xiàn)，在就醫(yī)的前中后階段皆可參與進(jìn)來，包括患者教育、反饋、決策、監(jiān)督和培訓(xùn)等路徑。通過這些方式提升患者自身醫(yī)療體驗(yàn)，提高診療效果，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，保障患者安全。

鼓勵(lì)患者參與患者安全管理要求醫(yī)療工作者應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：確保患者了解其自身權(quán)利和責(zé)任；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)維護(hù)患者的權(quán)利；確認(rèn)對(duì)患者來說“最重要的是什么”，并與患者合作滿足其期望、需求和偏好；賦予患者自我倡導(dǎo)的工具和自我護(hù)理教育，包括授權(quán)的自我用藥及危險(xiǎn)跡象的檢測和報(bào)告；為患者提供信息工具和教育材料，提高患者對(duì)安全、有效的自我照護(hù)的意識(shí)和知識(shí)；以透明方式向患者、家屬和照顧者披露安全事件。這些行為也會(huì)給醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來額外負(fù)擔(dān)，如增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員的工作量?；颊咦稍儠r(shí)間延長，醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員回答問題的時(shí)間便更長。在某些情況下這可能是合理的，但患者積極參與安全管理不能以犧牲醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員的時(shí)間為代價(jià)?；颊叩膮⑴c程度因患者而異，且患者對(duì)自身安全有合法的知情權(quán)和選擇權(quán)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有責(zé)任采取積極措施使患者參與到患者安全管理中，形成常態(tài)化制度流程。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

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（收稿日期：2024–11–06）

（修回日期：2025–01–29）