價(jià)值共創(chuàng)新空間?公共服務(wù)潤(rùn)民心

城市文化空間作為城市對(duì)外的名片，是公眾接受公共文化服務(wù)的重要載體，在文化事業(yè)建設(shè)過(guò)程中扮演著重要角色。實(shí)體書(shū)店是城市的重要文化設(shè)施與文明載體，其中，公眾扮演著價(jià)值共創(chuàng)的主體?，F(xiàn)以南京市先鋒書(shū)店為例，運(yùn)用大數(shù)據(jù)文本挖掘了有關(guān)游客的評(píng)論，并基于價(jià)值共創(chuàng)理論分析城市文化空間服務(wù)公眾的資源、實(shí)踐與效應(yīng)三方面共創(chuàng)要素?；谟脩趔w驗(yàn)分析得出先鋒書(shū)店仍然存在若干問(wèn)題，并對(duì)城市文化空間服務(wù)公眾提出了相關(guān)優(yōu)化路徑。

在如今新興傳播方式繁榮發(fā)展、顧客體驗(yàn)被廣泛重視的社會(huì)背景下，城市文化空間作為城市文化建設(shè)的重要主體，已然從知識(shí)的售賣場(chǎng)所轉(zhuǎn)型為開(kāi)放的社會(huì)空間。2021年3月8日，文化和旅游部、國(guó)家發(fā)展改革委與財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，鼓勵(lì)在都市商圈等區(qū)域引入社會(huì)力量創(chuàng)新打造一批“城市書(shū)房”“文化驛站”等新型文化業(yè)態(tài)。2023年4月，中央宣傳部辦公廳、文旅和旅游部辦公廳聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體書(shū)店參與公共文化服務(wù)的通知》，提出支持實(shí)體書(shū)店參與政府購(gòu)買公共文化服務(wù)項(xiàng)目、引導(dǎo)實(shí)體書(shū)店參與公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等，更強(qiáng)調(diào)了實(shí)體書(shū)店作為重要文化設(shè)施與文明載體，在促進(jìn)城鄉(xiāng)文化市場(chǎng)繁榮、建設(shè)書(shū)香社會(huì)等方面的重要作用。

城市文化空間是為人民群眾提供公共文化的空間場(chǎng)所，其中，多方主體參與共創(chuàng)價(jià)值過(guò)程，共享發(fā)展成果行為。價(jià)值共創(chuàng)作為一種全新的價(jià)值創(chuàng)造理論，在研究運(yùn)用中具有較強(qiáng)可行性與合理性。

價(jià)值共創(chuàng)理論的內(nèi)涵

價(jià)值共創(chuàng)是一個(gè)描述消費(fèi)者與企業(yè)之間互動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的概念，并且經(jīng)歷了顧客體驗(yàn)、服務(wù)主導(dǎo)邏輯、服務(wù)科學(xué)和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)等發(fā)展性研究視角。進(jìn)入21世紀(jì)后，服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論的提出者Vargo和Lusch將服務(wù)主導(dǎo)邏輯的研究范圍納入公共服務(wù)領(lǐng)域，其核心觀點(diǎn)是價(jià)值由價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)的不同成員分別投入自己的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)而共同產(chǎn)生。生產(chǎn)者通過(guò)將自己置身于消費(fèi)者的使用情境，了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，達(dá)到與消費(fèi)者共同創(chuàng)造價(jià)值的目的。隨著現(xiàn)代社會(huì)公共文化服務(wù)體系的建設(shè)與發(fā)展，先前單純的政府主導(dǎo)型、“自上而下”的公共文化服務(wù)提供方式已經(jīng)難以滿足公眾復(fù)雜多樣的現(xiàn)實(shí)需求，其“供給”與“需求”端呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)。與此同時(shí)，公共服務(wù)領(lǐng)域由供需雙方共同創(chuàng)造價(jià)值的理念被廣泛接納。

價(jià)值共創(chuàng)存在于價(jià)值創(chuàng)造的每個(gè)環(huán)節(jié)，是利益相關(guān)方通過(guò)發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，共同創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程?；诖?，可以將公共文化服務(wù)中的價(jià)值共創(chuàng)理解為以公眾參與為核心，文化服務(wù)供給方與參與方等利益相關(guān)方共同創(chuàng)造價(jià)值和分享價(jià)值的過(guò)程。城市文化空間作為城市公共文化服務(wù)的重要載體，其價(jià)值共創(chuàng)是建立在多方搭建的公共文化服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，以公眾文化為核心，場(chǎng)館與公眾之間積極探索互動(dòng)與合作的方式。其中，場(chǎng)館積極探索服務(wù)公眾的有效形式，是讓公眾根據(jù)自身需求參與城市文化空間提供的公共文化活動(dòng)。在此過(guò)程中，場(chǎng)館的各項(xiàng)服務(wù)在公眾的參與反饋中得到價(jià)值再創(chuàng)造。

研究設(shè)計(jì)

案例選擇與數(shù)據(jù)來(lái)源

本文以南京市先鋒書(shū)店為例，探尋城市文化空間與公眾的價(jià)值共創(chuàng)作用機(jī)制。在列斐伏爾的空間生產(chǎn)理論視角下，此類城市文化空間已經(jīng)從“物質(zhì)空間”升級(jí)為“精神空間”，再躍升為“社會(huì)空間”，實(shí)現(xiàn)了物質(zhì)、文化和社會(huì)等多維空間層面的嬗變。先鋒書(shū)店作為南京“新興實(shí)體書(shū)店”的代表，曾被BBC評(píng)為“全球十佳最美書(shū)店”，成為南京市具有代表性的城市文化空間，為本市居民與外地游客提供了豐富的公共文化資源。

研究方法

首先，利用文本分析代碼進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)、文本分割，其次，手動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)義分析與情感分析等內(nèi)容，選取了大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上的150條好評(píng)（共9208條）、105條中評(píng)（共463條）與104條差評(píng)（共104條），并對(duì)特定詞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、檢索、詞頻共現(xiàn)、可視化等處理，具體包括文本預(yù)處理、詞頻統(tǒng)計(jì)、情感分析、關(guān)鍵詞群分析等，剔除無(wú)用詞匯（如“我”“的”）與名稱陳述詞匯（如“先鋒”“書(shū)店”“南京”），形成了游記高頻詞集群，如表1所示。

在對(duì)詞頻進(jìn)行意群歸納后，基于價(jià)值共創(chuàng)理論形成編碼的一級(jí)節(jié)點(diǎn)，即資源、實(shí)踐、效應(yīng)；通過(guò)人工編碼對(duì)訓(xùn)練集的359條評(píng)論進(jìn)行步驟編碼，形成最終的編碼結(jié)果，如表2所示。

城市文化空間服務(wù)公眾價(jià)值共創(chuàng)構(gòu)成要素與作用機(jī)制

綜合大數(shù)據(jù)的文本分析結(jié)果，依據(jù)價(jià)值共創(chuàng)理論得出，城市文化空間服務(wù)公眾價(jià)值共創(chuàng)的構(gòu)成要素主要?dú)w納為資源、實(shí)踐與效應(yīng)三方面。公眾通過(guò)被書(shū)店的場(chǎng)所環(huán)境、配套設(shè)施與服務(wù)類型吸引（共創(chuàng)基礎(chǔ)），通過(guò)產(chǎn)品供給、文化氛圍與個(gè)人滿足（共創(chuàng)核心）達(dá)到文化服務(wù)享受的目的，獲得了認(rèn)知、情感、價(jià)值觀三個(gè)層面的共創(chuàng)效應(yīng)（共創(chuàng)目的）。

資源——共創(chuàng)基礎(chǔ)

先鋒書(shū)店坐落于南京五臺(tái)山下的一個(gè)地下停車場(chǎng)，由防空洞改造而成，進(jìn)門(mén)處設(shè)置了一座仿羅丹的《思想者》雕像，斜坡盡頭平躺著一座十字架，上面寫(xiě)著“大地上的異鄉(xiāng)者”。許多好評(píng)中指出，這樣的環(huán)境給公眾營(yíng)造了濃厚的文化氛圍。書(shū)店位于南京大學(xué)和南京師范大學(xué)校園附近，具有大學(xué)的人文氛圍烘托。相比于學(xué)校和圖書(shū)館等具有半封閉性質(zhì)的官方文化機(jī)構(gòu)，先鋒書(shū)店則打破了一般文化空間的區(qū)隔性，形成全民開(kāi)放性。

先鋒書(shū)店的產(chǎn)品供給主要包括書(shū)籍售賣與開(kāi)放閱讀、文創(chuàng)產(chǎn)品售賣與咖啡餐飲的休閑娛樂(lè)服務(wù)。一面長(zhǎng)約十米的“明信片”墻上是到訪者寫(xiě)下的對(duì)南京或?qū)ο蠕h書(shū)店的印象，以及對(duì)自己或未來(lái)的期待等。這種方式使得書(shū)店與南京這座城市特有的文化意蘊(yùn)深入結(jié)合，共同為讀者提供了文化交互式的體驗(yàn)。游客不是走馬觀花式游覽，而是在這座城市文化場(chǎng)館中留下了自己的感受印記。先鋒藝術(shù)咖啡館是書(shū)店中的重要組成部分。不同于店內(nèi)其他空間免費(fèi)開(kāi)放的方式，其準(zhǔn)入門(mén)檻與消費(fèi)掛鉤，帶有一定意義上的公共空間準(zhǔn)入私有化特征。

實(shí)踐——共創(chuàng)核心

先鋒書(shū)店的主要實(shí)踐活動(dòng)體現(xiàn)為書(shū)籍閱讀，以及與其相關(guān)的文化沙龍活動(dòng)。這里主要論述其區(qū)別于其他城市公共空間之處。

在先鋒書(shū)店的文化沙龍出現(xiàn)之前，南京并無(wú)任何舉辦具有公共性質(zhì)且免費(fèi)的文化沙龍的書(shū)店。這里的“沙龍”，并不單純地指沙龍活動(dòng)那樣的實(shí)體，也代指滿足讀者舒適與精神需求的想象，并將其形象化、生動(dòng)化的概念。先鋒書(shū)店就為讀者們創(chuàng)造了這樣一個(gè)文化空間。例如，舉辦突出書(shū)店個(gè)性與符號(hào)的小眾化冷門(mén)電影觀影展、大型讀者見(jiàn)面會(huì)等。這樣帶有文學(xué)教化意義的面對(duì)面交互式實(shí)踐活動(dòng)作為價(jià)值共創(chuàng)的核心，不僅拓寬了市民的閱讀視野，更豐富了都市社會(huì)的社群生活，為都市里松散的原子式的個(gè)體單元提供了聯(lián)系的紐帶與自由表達(dá)和交往的文化場(chǎng)域。

效應(yīng)——共創(chuàng)目的

先鋒書(shū)店作為南京的地標(biāo)，其售賣許多帶有南京城市特色與品格的文創(chuàng)產(chǎn)品。公共閱讀區(qū)放置民國(guó)時(shí)期的歷史書(shū)籍、現(xiàn)代南京的圖片冊(cè)等，也促使讀者在閱讀中進(jìn)一步深化對(duì)南京這座城市的認(rèn)知。先鋒書(shū)店的口號(hào)“大地上的異鄉(xiāng)者”，在一定程度上反映了書(shū)店的情感寄托載體功能?，F(xiàn)代社會(huì)新興傳媒飛速發(fā)展，人們大多被困在“信息繭房”中，現(xiàn)實(shí)中的交互溝通變得愈來(lái)愈稀少，“非親身性”盛行，造成現(xiàn)代都市人們的疏離性、孤獨(dú)性。而先鋒書(shū)店以書(shū)為媒介，通過(guò)塑造一個(gè)“異鄉(xiāng)人”共享的空間領(lǐng)地，為人們創(chuàng)造體驗(yàn)城市生活空間群聚感的場(chǎng)所，對(duì)人們的精神生活產(chǎn)生了積極效應(yīng)。

先鋒書(shū)店以獨(dú)特的審美呈現(xiàn)了與眾不同的文化空間和生活形態(tài)。在城市化迅猛發(fā)展的社會(huì)中，作為精神家園的先鋒書(shū)店呈現(xiàn)的是一個(gè)“他者”的空間。先鋒書(shū)店通過(guò)傳播世界各國(guó)多元異質(zhì)的文化，引起讀者情感共鳴，進(jìn)行文化傳統(tǒng)的再生產(chǎn)“懷舊”活動(dòng)。它不僅召喚文化的地方感和本土性，觸發(fā)情感共鳴，還接納多元異質(zhì)文明，為讀者的開(kāi)放與民族精神復(fù)蘇、時(shí)代價(jià)值超越的價(jià)值觀起到了正向的塑造作用。

先鋒書(shū)店作為城市公共文化空間服務(wù)公眾的現(xiàn)存不足

在進(jìn)行詞頻分析和語(yǔ)義歸納時(shí)，采用了將網(wǎng)站中“好評(píng)”“中評(píng)”“差評(píng)”分類解析處理的方式，以期在分析城市文化空間公眾參與模式機(jī)理的同時(shí)，分析其中存在的客觀問(wèn)題。表3主要列舉了差評(píng)（共104條）中反復(fù)出現(xiàn)的詞頻。

服務(wù)人員態(tài)度欠佳，缺乏人文關(guān)懷

在差評(píng)中出現(xiàn)第二多的詞語(yǔ)是“服務(wù)”，還有許多用戶提到“店員態(tài)度差”。其中，出現(xiàn)12次的“口罩”集中在一篇長(zhǎng)評(píng)中，內(nèi)容為店員要求吃蛋糕的讀者必須戴上口罩。另外，其還存在刻意推銷現(xiàn)象，有不尊重顧客的表現(xiàn)。這樣也給很多來(lái)南京旅游的游客造成較為負(fù)面的第一印象，對(duì)于“先鋒書(shū)店”的品牌形象建設(shè)更是一次不小的沖擊。而作為南京市的地標(biāo)和面向外地游客展示南京城市品格的抓手，存在這樣的現(xiàn)象也不利于塑造良好的南京市公共文化服務(wù)的對(duì)外名片。

相關(guān)設(shè)施配備不到位，影響顧客消費(fèi)反饋

由于先鋒書(shū)店五臺(tái)山店建在地下，存在一定通風(fēng)和恒溫上的問(wèn)題。夏季有不少讀者表示“很悶熱”“空調(diào)不給力”，在陰天時(shí)環(huán)境陰冷，“燈光昏暗看不清字”；許多人反饋咖啡區(qū)的咖啡“很難喝”，甚至有人喝了之后產(chǎn)生腹瀉現(xiàn)象?？梢?jiàn)，先鋒書(shū)店如今在更大程度上注重場(chǎng)館布置和理念展現(xiàn)，但對(duì)于服務(wù)場(chǎng)所的基本人文關(guān)懷設(shè)施配備依然不完善，甚至食品安全方面也存在較大的監(jiān)管缺口，并且場(chǎng)館設(shè)置存在影響范圍不夠廣泛的問(wèn)題。

游客較多，影響讀者體驗(yàn)和整體書(shū)店氛圍

先鋒書(shū)店在旅游高峰期不能滿足讀者的基本閱讀環(huán)境要求。場(chǎng)館內(nèi)存在許多與書(shū)店等城市文化空間不匹配的景點(diǎn)“打卡”行為，許多讀者被拍照“打卡”的游客打擾，對(duì)書(shū)店整體的印象大打折扣。評(píng)論中，不少人表示書(shū)店的定價(jià)不合理，文創(chuàng)產(chǎn)品溢價(jià)嚴(yán)重，“昆明五塊錢(qián)買到的筆記本它偏偏要十七”，并且購(gòu)買后不能退款。雖然客觀上書(shū)店需要通過(guò)銷售盈利，但在產(chǎn)品售后上卻存在很大缺位，不能明確作為書(shū)店的本質(zhì)功能，對(duì)讀者的反饋和基本消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)缺失。

城市公共文化空間服務(wù)公眾優(yōu)化路徑探究

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，本文試圖從以下三方面提出優(yōu)化路徑，以期實(shí)現(xiàn)城市公共文化空間服務(wù)公眾價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的優(yōu)化與可持續(xù)發(fā)展。

提升城市文化空間服務(wù)能力與人文關(guān)懷

“人”是城市文化空間的活動(dòng)主體。書(shū)店這樣的城市公共文化空間應(yīng)秉持人文主義，空間建構(gòu)要重視“人的尺度”與“人的需要”。在打造自身特有的文化空間時(shí)，不僅要注重理念的打造，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)公眾的價(jià)值共創(chuàng)主體作用，把用戶體驗(yàn)放在首位。對(duì)于直接與公眾互動(dòng)的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)制定一套合理且具有專業(yè)性的行為準(zhǔn)則，在服務(wù)過(guò)程中，制定一套合理的績(jī)效考核機(jī)制，根據(jù)公眾反饋以及服務(wù)的效能等進(jìn)行綜合考察。同時(shí)，關(guān)注店員的心理健康狀態(tài)，對(duì)其進(jìn)行面對(duì)龐大客流時(shí)的應(yīng)對(duì)能力訓(xùn)練，做到對(duì)內(nèi)與對(duì)外兩方面的可持續(xù)健康發(fā)展。

強(qiáng)調(diào)城市文化空間服務(wù)效能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

場(chǎng)景理論認(rèn)為，場(chǎng)景蘊(yùn)含的文化價(jià)值除了與場(chǎng)景文化主體相符，還應(yīng)體現(xiàn)在所在區(qū)域的文化中。書(shū)店的建構(gòu)與城市文化意向的建構(gòu)是相輔相成的。公共文化空間為城市增添文化活力，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)自身的文化功能定位，關(guān)注公眾的文化等多層次需求，并關(guān)照受眾在文化外的服務(wù)、環(huán)境等需求，可以適當(dāng)采取一定規(guī)模的公眾回訪和問(wèn)卷調(diào)查等，了解公眾的親身體驗(yàn)反饋，并以需求導(dǎo)向?yàn)楹诵倪M(jìn)行書(shū)店運(yùn)營(yíng)管理制度上的優(yōu)化。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、用戶反饋機(jī)制、產(chǎn)品消費(fèi)分析等方式，挖掘用戶的潛在需求，提供個(gè)性化、人性化的書(shū)店服務(wù)。

號(hào)召多元主體參與共建和諧公共文化空間

隨著多種多樣的城市公共文化空間不斷涌現(xiàn)，其建構(gòu)規(guī)劃與行業(yè)發(fā)展單靠經(jīng)營(yíng)者獨(dú)立支撐、單獨(dú)探索，已不足以打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的書(shū)店空間和行業(yè)環(huán)境，需要社會(huì)多方力量共同參與。政府和城市相關(guān)部門(mén)作為重要引導(dǎo)力量，不僅需要進(jìn)行政策和基金上的扶持，還應(yīng)利用官方渠道加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)打造具有代表性的城市公共文化空間。針對(duì)公共文化空間由于供不應(yīng)求造成的溢出效應(yīng)，及時(shí)制定規(guī)則進(jìn)行有效管理，引入志愿者參與引導(dǎo)秩序等形式，規(guī)范游覽參觀行為；充分利用全國(guó)或地方性文化團(tuán)體等民間組織力量，積極與高校組織等達(dá)成中長(zhǎng)期合作，形成文化產(chǎn)業(yè)的有機(jī)共生。