推進政務服務事項集成化辦理并打造營商環(huán)境新高地策略研究

摘要：為進一步提升政務服務效能，優(yōu)化營商環(huán)境，各地政府正積極推進政務服務事項的集成化辦理。通過跨部門、跨層級的事項整合，優(yōu)化業(yè)務流程，簡化審批環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”“一次辦結”，極大提升了企業(yè)和群眾辦事的便利度。同時，各地還通過創(chuàng)新服務模式、加強法治保障、提升服務效能等舉措，致力于打造營商環(huán)境新高地，激發(fā)市場活力，推動經(jīng)濟高質量發(fā)展。

關鍵詞：政務服務事項集成化辦理；營商環(huán)境；市場活力；高質量發(fā)展

全面深化改革背景之下，營商環(huán)境優(yōu)化已經(jīng)成為促進經(jīng)濟高質量發(fā)展至關重要的環(huán)節(jié)。政務服務是政府、企業(yè)、群眾之間互動交流的窗口，政務服務的效率、質量直接關系到營商環(huán)境的好壞。近年來，各地方政府響應政府號召，著力推動政務服務事項集成化處理，其目的是通過精簡流程、提升效率，給企業(yè)與民眾帶來更便捷、更有效的服務，進而營造更有競爭力的營商環(huán)境。

一、推進政務服務事項集成化辦理并打造營商環(huán)境新高地的時代價值

（一）促進經(jīng)濟轉型升級發(fā)展的主要動力

當代，促進政務服務事項集成化處理，營造營商環(huán)境新高度，成為經(jīng)濟轉型升級發(fā)展的主要動力。政務服務事項集成化處理，是指把原來分散于各部門審批、服務及其他事項有機地結合起來，以優(yōu)化流程、減少環(huán)節(jié)、提高效益的方式，向企業(yè)和公眾提供更方便、更有效的政務服務，此舉對經(jīng)濟轉型升級有如下促進作用。

一是提高行政效率，降低企業(yè)運營成本。傳統(tǒng)政務服務模式中，企業(yè)處理各種業(yè)務常常要往返于幾個部門，花費了很多時間與精力。而且政務服務事項集成化處理能夠做到“一站式”，企業(yè)僅通過一個窗口遞交申請就能完成多個業(yè)務。這樣既極大地縮短辦理時間、提高行政效率，如在推動政務服務事項集成化處理進程中，部分地區(qū)已建立跨部門協(xié)調機制、信息共享平臺等，強化部門間交流合作，提升政府決策水平、執(zhí)行效率。

（二）增強區(qū)域競爭力的關鍵因素

在全球化與區(qū)域經(jīng)濟一體化發(fā)展的大環(huán)境中，增強區(qū)域競爭力成為各地方政府面臨的一個重要課題。而促進政務服務事項集成化處理和營造營商環(huán)境新高地則是增強區(qū)域競爭力至關重要的因素。一方面，好的營商環(huán)境能吸引更多的投資與人才。市場經(jīng)濟中，資金與人才始終流向營商環(huán)境良好的區(qū)域。一個區(qū)域若能提供高效、便捷、優(yōu)質政務服務和創(chuàng)造公平透明法治的市場環(huán)境，將會吸引更多的海內外企業(yè)來此投資，也會吸引更多高端人才來此創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。比如，部分發(fā)達地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展異軍突起，主要是因為它們營商環(huán)境好。這些區(qū)域通過持續(xù)優(yōu)化政務服務、強化知識產(chǎn)權保護、改善基礎設施建設，吸引大批優(yōu)質企業(yè)、高端人才進入?yún)^(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。另一方面，政務服務水平的提高能夠增強地區(qū)軟實力。在現(xiàn)代社會中，一個地區(qū)的競爭力不只是基于其經(jīng)濟能力和自然資源的硬實力，還與其營商氛圍、文化環(huán)境和創(chuàng)新能力等軟實力緊密相關。政務服務在營商環(huán)境中占據(jù)重要地位，政務服務水平直接關系到一個地區(qū)軟實力。一個地區(qū)若能在政務服務上持續(xù)創(chuàng)新，向企業(yè)與民眾提供更多個性化、專業(yè)化與智能化服務，則可提升該地區(qū)品牌形象與美譽度，強化其吸引力與凝聚力。舉例來說，某些地區(qū)通過實施如“政務服務+金融”和“政務服務+物流”這樣的創(chuàng)新模式，為企業(yè)提供了全面的服務，從而增強了該區(qū)域的軟實力和市場競爭力。

二、推進政務服務事項集成化辦理并打造營商環(huán)境新高地的方法

（一）創(chuàng)建綜合數(shù)字政務服務體系

在數(shù)字化時代的今天，構建一體化數(shù)字政務服務體系，是促進政務服務事項集成化處理和建設營商環(huán)境新高地的重點手段之一。一體化數(shù)字政務服務體系以破除部門之間信息壁壘、政務數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、共享共用為目標，通過構建政務服務統(tǒng)一平臺，集中集成各類政務服務事項，實現(xiàn)企業(yè)與公眾一站式全流程在線服務。

一是強化政務數(shù)據(jù)資源整合管理。各級政府部門要對各自數(shù)據(jù)資源進行梳理，確定數(shù)據(jù)標準與規(guī)范并構建統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉庫。采用大數(shù)據(jù)和云計算的技術手段實現(xiàn)數(shù)據(jù)清洗、轉換與存儲，保證數(shù)據(jù)準確完整。同時建立數(shù)據(jù)共享機制，確定數(shù)據(jù)共享范圍、方式與權限，促進數(shù)據(jù)在各部門之間流通與共享。比如在辦理企業(yè)注冊登記時，工商、稅務和社保部門可通過對企業(yè)基本信息進行共享，做到一次性報送、多個部門重用，以減輕企業(yè)重復填報負擔。

二是優(yōu)化政務服務平臺功能與體驗。政務服務平臺要有簡潔清晰的界面設計，便捷有效的操作流程，功能強大的搜索功能等，便于企業(yè)及公眾迅速查找到需要服務的事項。與此同時，還應繼續(xù)擴大平臺服務內容，在傳統(tǒng)審批服務之外，還應提供政策查詢、在線咨詢、投訴舉報等多元化服務。另外，還應強化平臺安全保障工作，利用先進加密技術、身份認證技術等保障政務數(shù)據(jù)安全與用戶隱私。比如部分地區(qū)政務服務平臺引入“智能客服”，利用人工智能技術實現(xiàn)全天候在線向用戶提供咨詢服務，極大地提升了服務便捷性與效率。

三是促進政務服務在移動端的拓展。在智能手機日益普及的今天，移動政務服務已經(jīng)是大勢所趨。政府要研發(fā)政務服務APP、微信小程序及其他移動端應用，使企業(yè)和公眾能夠在任何時間、任何地點處理政務服務。同時加強移動端同政務服務平臺銜接，做到數(shù)據(jù)同步更新、業(yè)務協(xié)同處理。比如部分地區(qū)政務服務APP為電子證照申請使用提供了支持，用戶只需將電子證照通過手機進行顯示，不需要攜帶實體證照就能便捷快速辦理。

（二）健全政務服務的協(xié)同工作機制

促進政務服務事項集成化處理要求政府各個部門協(xié)同合作，所以健全政務服務協(xié)同工作機制非常關鍵。一是構建跨部門協(xié)調機制。組建一個政務服務工作領導小組，由政府的主要領導擔任組長，相關部門的負責人作為成員，負責統(tǒng)籌和協(xié)調政務服務工作。建立定期召開會議制度，研究處理政務服務中存在的各種問題。同時要明確責任分工，切忌責任不清、推諉扯皮。以工程建設項目審批為例，工程建設項目涉及部門眾多，需構建包括住建、規(guī)劃、環(huán)保部門在內的項目審批聯(lián)合機制，并明確各個部門審批事項及審批期限，以保證項目審批工作高效進行。

二是推動審批流程再造。綜合梳理政務服務事項，剔除不必要的審批環(huán)節(jié)、申報材料等，精簡審批流程。實行并聯(lián)審批與聯(lián)合驗收相結合的方式，實現(xiàn)多項審批事項的并軌處理，提升審批效率。比如，企業(yè)創(chuàng)辦時，把工商登記、刻章備案和稅務登記歸并到一環(huán)，做到企業(yè)創(chuàng)辦“一日辦結”。

三是強化部門之間信息共享與業(yè)務協(xié)同。搭建政務信息共享統(tǒng)一平臺，各部門之間數(shù)據(jù)實時交流、業(yè)務協(xié)同處理。以不動產(chǎn)登記工作為例，國土、住建和稅務部門可通過信息共享平臺實時共享不動產(chǎn)登記信息，降低申請人遞交的資料數(shù)量，提升登記效率。

（三）面向用戶體驗，完善服務

政務服務的終極目標就是向企業(yè)及公眾提供高質、高效服務，所以要以用戶體驗為主線來完善服務、持續(xù)提高政務服務滿意度。

一是洞察用戶的需求。采取問卷調查、座談會、網(wǎng)上反饋等形式，廣泛聽取企業(yè)及群眾意見建議，摸清其政務服務事項辦理中存在的痛點難點。以用戶需求為導向，有的放矢完善政務服務，增強服務針對性實效性。比如，有的地方通過推出“政務服務體驗官”，請企業(yè)、群眾代表切身感受政務服務過程，并給出改進意見建議，收到較好成效。

二是優(yōu)化服務流程，制定辦事指南。全面梳理政務服務事項辦理流程，剔除繁瑣環(huán)節(jié)、不必要程序，精簡辦事程序。還要制定簡明清晰的辦事指南，讓企業(yè)與群眾都能清楚地了解辦事所需要的資料、程序、期限等情況。比如，部分地區(qū)出臺“一圖讀懂”辦事指南，將辦事流程以圖的方式呈現(xiàn)出來，便于用戶了解、操作。針對不同用戶需求制定個性化服務方案，如對重點企業(yè)、重大項目，可開辟綠色通道并由專人跟蹤；對老年人和殘疾人這類特殊群體可實行上門服務和代辦服務。同時應積極推進預約服務和延時服務兩種便民措施以滿足用戶多樣化需求。

三是強化服務質量監(jiān)督與考核。建立完善服務質量監(jiān)督機制，實現(xiàn)政務服務工作全程監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。同時應構建科學合理的服務質量評價體系并通過用戶滿意度調查和第三方評估客觀地評價政務服務質量。依據(jù)評價結果適時調整服務策略以持續(xù)改進服務質量。

（四）引進社會力量介入政務服務

引入社會力量介入政務服務，是促進政務服務事項集成化處理，營造營商環(huán)境新高地的有效路徑選擇，一是鼓勵社會組織投身政務服務。社會組織以其專業(yè)性和靈活性的優(yōu)勢能夠在政務服務方面扮演重要的角色。政府可委托社會組織以購買服務形式提供政策咨詢，技術評審和培訓服務。如在環(huán)境影響評價和安全生產(chǎn)評估中，可委托社會上專業(yè)組織開展技術評審工作，以增強評審工作的科學性與公正性。

二是引導企業(yè)投身政務服務創(chuàng)新。企業(yè)作為市場主體，具有敏銳的市場需求洞察能力。政府可協(xié)同企業(yè)探索政務服務的創(chuàng)新模式。比如在政務服務移動端的應用開發(fā)中，可聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，借助其技術優(yōu)勢及創(chuàng)新能力打造更便捷更有效的政務服務平臺。

三是組建一支政務服務志愿者隊伍。招募志愿者參加政務服務，對企業(yè)及公眾進行咨詢引導和代辦服務。志愿者可來自社會各方面，其中有大學生，退休干部和企業(yè)員工。通過組建志愿者隊伍能夠減輕政務服務人員短缺的壓力，還能增加政務服務社會參與度。

四是加強同金融機構和行業(yè)協(xié)會的協(xié)作。金融機構可對企業(yè)進行融資服務和信用擔保，行業(yè)協(xié)會可對企業(yè)進行行業(yè)信息和技術培訓。政府可通過與金融機構和行業(yè)協(xié)會建立合作關系等方式，聯(lián)合起來對企業(yè)進行全方位服務，營造有利的營商環(huán)境。

（五）加強數(shù)據(jù)治理，確保信息安全

在推動政務服務事項集成化辦理和營造營商環(huán)境新高地時，加強數(shù)據(jù)治理和確保信息安全十分重要。在政務服務數(shù)字化進程日益加快的今天，海量政務數(shù)據(jù)得到了采集、儲存與利用。這類數(shù)據(jù)中含有企業(yè)及公眾的個人信息、商業(yè)機密及其他敏感內容，一旦被泄露，會對企業(yè)及個人造成無法估量的危害。所以，需要重視數(shù)據(jù)治理工作，強化信息安全保障工作。一方面是建立和完善數(shù)據(jù)治理體系。明確收集、存儲、利用、共享各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范，保證數(shù)據(jù)準確、完整、可用。強化數(shù)據(jù)質量監(jiān)控與管理，發(fā)現(xiàn)并整改數(shù)據(jù)存在的差錯與問題。同時應制定數(shù)據(jù)安全管理制度、明確數(shù)據(jù)安全責任、強化數(shù)據(jù)訪問控制與加密保護、杜絕非法獲取與篡改。另一方面強化信息安全的技術保障。利用防火墻、入侵檢測和數(shù)據(jù)加密等先進信息安全技術，建設多層次信息安全防護體系。強化政務服務平臺安全監(jiān)測與維護，發(fā)現(xiàn)并應對安全漏洞與風險。同時加強工作人員信息安全培訓工作，增強其安全意識與防范能力，杜絕人為因素引發(fā)信息安全事故。

（六）定期反思，持續(xù)優(yōu)化管理

在政務服務實踐方面，需建立健全反思機制。有關部門應定期綜合復盤政務服務集成化處理過程，成效。比如通過數(shù)據(jù)分析，企業(yè)及群眾反饋，對各種許可，審批以及其他政務服務辦理流程進行梳理，比如辦理環(huán)節(jié)還有沒有必要的繁瑣環(huán)節(jié)，各部門之間信息共享還有沒有及時精準。對查出的問題應深入剖析根本原因，即制度設計缺陷，技術應用不到位或人員執(zhí)行偏差等。

持續(xù)的管理優(yōu)化需要根據(jù)反思的成果迅速采取行動，一方面要動態(tài)調整政務服務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)、簡化程序、提高效率。比如減少反復提交資料、優(yōu)化線上處理系統(tǒng)操作界面、讓操作更人性化等等。另一方面要加強政務服務人員培訓與管理，增強其業(yè)務能力與服務意識，保證集成化處理過程中能夠精準高效地服務于企業(yè)與人民。同時采用先進技術手段持續(xù)改進政務服務管理系統(tǒng)如引進智能監(jiān)控系統(tǒng)等，對政務服務事項處理進度、質量等進行實時追蹤，及時發(fā)現(xiàn)和解決可能存在的問題，確保政務服務事項集成化辦理向更高質量營商環(huán)境方向邁進。

三、結束語

總之，促進政務服務事項集成化辦理和營造營商環(huán)境新高地是增強政府治理能力、激發(fā)市場活力和促進經(jīng)濟高質量發(fā)展的關鍵。今后各地方政府要不斷創(chuàng)新服務模式、強化法治保障、提高服務效能，助力營造更有競爭力的營商環(huán)境。

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（作者：王清丹，新疆大學政治與公共管理學院碩士研究生；張閆，河南工業(yè)職業(yè)技術學院機械工程學院?？疲?/p>