收費(fèi)站工商管理中的服務(wù)創(chuàng)新與顧客滿意度提升策略

企業(yè)要以提高客戶滿意度為最終目標(biāo)。為了更好地滿足客戶的需要，企業(yè)必須提高自己的服務(wù)水平。而改善服務(wù)品質(zhì)的核心就在于提升客戶滿意度。在新的歷史條件下，為了更好地完成高校收費(fèi)工作，必須在管理觀念、方法、技術(shù)和方法上進(jìn)行改革。文章從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度，剖析了企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，并就如何解決這些問(wèn)題提出了自己的看法。

隨著公路運(yùn)輸業(yè)的迅速發(fā)展，收費(fèi)業(yè)務(wù)的重要性也越來(lái)越突出。然而，當(dāng)前收費(fèi)公路收費(fèi)管理中仍然存在著客戶滿意度不高、服務(wù)質(zhì)量不高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)等問(wèn)題，成為制約收費(fèi)公路收費(fèi)事業(yè)發(fā)展的瓶頸。為此，必須對(duì)企業(yè)的收費(fèi)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行改革。文章通過(guò)分析收費(fèi)公路收費(fèi)管理中存在的問(wèn)題，從明確服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)形式、建立激勵(lì)機(jī)制、提高人員素質(zhì)等方面探討了提高收費(fèi)公路收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的措施。在此基礎(chǔ)上提出一種基于客戶滿意度的高速公路收費(fèi)管理系統(tǒng)。

收費(fèi)站工商管理中顧客滿意度提升的影響因素

服務(wù)質(zhì)量 在高速公路收費(fèi)站的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以服務(wù)質(zhì)量為中心，以客戶滿意為中心。在高速公路收費(fèi)站的工商管理過(guò)程中，必須注重提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)完善服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)程序，讓客戶滿意，增強(qiáng)客戶對(duì)高速公路收費(fèi)站的忠誠(chéng)，增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。高速公路收費(fèi)站在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，其服務(wù)水平取決于收費(fèi)效率和服務(wù)態(tài)度。這兩方面的因素都會(huì)對(duì)客戶滿意產(chǎn)生直接的影響。所以，在高速公路收費(fèi)站的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須根據(jù)自身的實(shí)際，制定出一套科學(xué)合理的服務(wù)制度，以此來(lái)提高收費(fèi)工作的效率，提高收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度。

設(shè)施設(shè)備 收費(fèi)系統(tǒng)的硬件和軟件是高速公路收費(fèi)系統(tǒng)的重要組成部分，因此，要提高收費(fèi)系統(tǒng)的質(zhì)量，首先要從完善的設(shè)施和設(shè)備著手。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)許多收費(fèi)站設(shè)施設(shè)備陳舊，更新緩慢，服務(wù)形式單一。對(duì)此，筆者提出了如下對(duì)策：首先是加強(qiáng)硬件建設(shè)，保證收費(fèi)工作順利進(jìn)行；其次，要以改善服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向，以適應(yīng)顧客的需要；最后是對(duì)收費(fèi)公路收費(fèi)設(shè)施的改造，對(duì)收費(fèi)公路收費(fèi)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的要求進(jìn)行了探討。同時(shí)，要強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施的管理與維修，確保其正常運(yùn)行。通過(guò)對(duì)收費(fèi)公路收費(fèi)管理系統(tǒng)的分析，提出了改善收費(fèi)公路收費(fèi)管理的對(duì)策。

收費(fèi)政策 收費(fèi)政策是指在道路交通產(chǎn)業(yè)中，按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，為一定的收費(fèi)人群而制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方法，旨在對(duì)道路交通產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理進(jìn)行規(guī)范，保障道路交通產(chǎn)業(yè)各方的利益。收費(fèi)制度是一國(guó)或地區(qū)為達(dá)到社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目的而制訂的一種法律制度，它的重要功能是管理和維持道路運(yùn)輸業(yè)的秩序。目前，我國(guó)的高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)出一種階梯式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。同時(shí)，為進(jìn)一步提升高速公路的服務(wù)品質(zhì)，更好地滿足客戶的需要，各高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)要繼續(xù)對(duì)收費(fèi)政策進(jìn)行調(diào)整，以保證交通安全，確保車輛通行，減少交通事故的發(fā)生率。

環(huán)境因素 外部交通環(huán)境，外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境，社會(huì)環(huán)境。首先，道路工程的發(fā)展程度會(huì)影響到客戶的滿意程度。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高速公路的建設(shè)規(guī)模越來(lái)越大，人民的出行需求也越來(lái)越大。但是，我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與世界先進(jìn)國(guó)家相比還有很大的差距，這就決定了我國(guó)的交通需求仍有巨大的發(fā)展空間。其次，企業(yè)外部的經(jīng)濟(jì)環(huán)境也會(huì)影響到客戶的滿意程度。比如，目前，我國(guó)的高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比較低，許多駕駛員在進(jìn)行收費(fèi)的時(shí)候，都會(huì)選擇繞道而行，以節(jié)約時(shí)間。最后，部分地區(qū)還存在著亂收費(fèi)等問(wèn)題，這些都會(huì)對(duì)客戶的滿意度造成一定的影響。

投訴處理 在高校收費(fèi)管理中，投訴是一項(xiàng)十分重要的工作。對(duì)收費(fèi)人員而言，要增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，并掌握相應(yīng)的處理技巧與方式，以保證顧客的滿意度。為此，應(yīng)建立健全收費(fèi)服務(wù)中的投訴處理機(jī)制。首先，要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)，對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題要做好解答；其次，應(yīng)制定一套完整的客戶投訴處理程序，對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解答；最后，建立客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)，定期回訪客戶，及時(shí)掌握客戶對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目的反饋意見(jiàn)。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員工的培訓(xùn)，使其能夠更好地應(yīng)對(duì)客戶抱怨及解決問(wèn)題。通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)工作來(lái)提高收費(fèi)員處理問(wèn)題的能力和水平，確保收費(fèi)員在實(shí)際工作中能夠準(zhǔn)確掌握顧客提出的問(wèn)題并及時(shí)解決。

信息發(fā)布 在收取費(fèi)用時(shí)，往往會(huì)碰到因?yàn)榕c周邊道路或施工等不相關(guān)的因素，而臨時(shí)關(guān)閉道路，造成過(guò)往車輛不能通過(guò)的情況。在此情形下，因車流量大，收費(fèi)員無(wú)法對(duì)其進(jìn)行有效的疏導(dǎo)與控制，極易造成擁堵。為了防止這種情況的出現(xiàn)，在平時(shí)的工作中應(yīng)該做到：一要建立起快速反應(yīng)的機(jī)制，當(dāng)出現(xiàn)交通擁堵的狀況時(shí)，要及時(shí)向路政和交警部門報(bào)告，并采取相應(yīng)的對(duì)策，防止出現(xiàn)交通擁堵。二是要建立應(yīng)急預(yù)案。如果出現(xiàn)交通堵塞時(shí)，收費(fèi)員要第一時(shí)間進(jìn)行疏導(dǎo)和管制，并對(duì)車輛進(jìn)行有序分流。三是要加強(qiáng)與周邊部門的協(xié)調(diào)和溝通。收費(fèi)過(guò)程中會(huì)遇到一些相關(guān)部門不配合或不理解的情況，這時(shí)收費(fèi)員應(yīng)耐心做好解釋工作。

收費(fèi)站工商管理中的服務(wù)創(chuàng)新路徑

智能化收費(fèi)系統(tǒng) 在收費(fèi)道路上，應(yīng)該加大對(duì)收費(fèi)的投入，引進(jìn)智能收費(fèi)系統(tǒng)，使其能夠自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)計(jì)費(fèi)和自動(dòng)扣費(fèi)。在停車收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）中，車輛在通行的過(guò)程中不需要停車也不需要支付費(fèi)用，在經(jīng)過(guò)收費(fèi)站的時(shí)候，不需要停車，就可以通過(guò)，但是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有收費(fèi)工作人員，所以它的速度很慢，因此無(wú)法實(shí)現(xiàn)快速的通行。智能 ETC卡是利用 IC卡作為媒介，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)車輛進(jìn)行識(shí)別、收費(fèi)等功能的一種無(wú)接觸智能卡。電子收費(fèi)系統(tǒng)是一種智能識(shí)別，自動(dòng)計(jì)費(fèi)和自動(dòng)收費(fèi)的系統(tǒng)。智能 ETC卡的讀寫(xiě)能力強(qiáng)，工作穩(wěn)定，使用壽命長(zhǎng)，不受天氣、環(huán)境、地理等因素的影響，十分適用于我國(guó)復(fù)雜的交通狀況。

收費(fèi)系統(tǒng)以無(wú)接觸 IC卡為計(jì)費(fèi)媒介，利用智能卡與其他收費(fèi)裝置進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)收費(fèi)站收費(fèi)進(jìn)行管理、控制、調(diào)度和決策，使其能夠自動(dòng)識(shí)別、快速通行。該系統(tǒng)的特色在于：能夠?qū)Χ嘈吞?hào)、多型號(hào)的汽車進(jìn)行支持，并能及時(shí)向使用者傳達(dá)車型信息；實(shí)現(xiàn)了智能化、自動(dòng)化、數(shù)字化；該系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠；系統(tǒng)能夠做到無(wú)人值守；系統(tǒng)能夠提供多種收費(fèi)方式，如：計(jì)重收費(fèi)、入口不停車稱重收費(fèi)和出口不停車稱重收費(fèi)等。

遠(yuǎn)程監(jiān)控與自動(dòng)化管理 對(duì)電力系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和自動(dòng)管理，是電力行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。為了更好地開(kāi)展收費(fèi)工作，應(yīng)在現(xiàn)代管理方法的支持下，將信息化、網(wǎng)絡(luò)化相結(jié)合，使收費(fèi)工作更加高效。

例如，安裝在收費(fèi)站的監(jiān)控系統(tǒng)可對(duì)收費(fèi)員的收費(fèi)操作過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作行為，可立即進(jìn)行提醒和制止；與之配套的監(jiān)控系統(tǒng)還可對(duì)收費(fèi)站內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行自動(dòng)記錄，如收費(fèi)員有違規(guī)操作行為時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將數(shù)據(jù)上傳至監(jiān)控中心，通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)可及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行處理。遠(yuǎn)程監(jiān)控與自動(dòng)化管理為收費(fèi)服務(wù)工作提供了一個(gè)科學(xué)、規(guī)范、高效的管理平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)收費(fèi)服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化和自動(dòng)化。

強(qiáng)化安全管理 對(duì)收費(fèi)站內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行自動(dòng)記錄，如收費(fèi)員有違規(guī)操作行為時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將數(shù)據(jù)上傳至監(jiān)控中心，通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)可及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行處理。通過(guò)“五防”工作的有效開(kāi)展，使收費(fèi)員在收費(fèi)服務(wù)過(guò)程中，把“三違”行為消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕安全事故發(fā)生。強(qiáng)化安全管理要從以下幾個(gè)方面入手：一是強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，落實(shí)責(zé)任追究制度。收費(fèi)站的安全生產(chǎn)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，各單位、各部門都要根據(jù)各自的實(shí)際情況制定相應(yīng)的安全生產(chǎn)管理措施和責(zé)任追究制度，并將其認(rèn)真落實(shí)到位。二是建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制。要將各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度落實(shí)到各個(gè)崗位、每個(gè)人員，做到職責(zé)明確、任務(wù)清晰、責(zé)任到人。

注重用戶體驗(yàn) 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣，改變了我們的生活。當(dāng)前，用戶對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)終端的依賴性不斷增強(qiáng)，用戶的消費(fèi)習(xí)慣也在不斷地發(fā)生著變化。隨著人民生活水平的不斷提高，消費(fèi)方式也在不斷變化。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，公路通行費(fèi)的管理逐步向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、自動(dòng)化、智能化方向發(fā)展。所以，只有不斷地調(diào)整、更新自己的業(yè)務(wù)模式，才能更好地滿足時(shí)代的需要，才能在今后的市場(chǎng)環(huán)境中保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了改善用戶的使用體驗(yàn)，應(yīng)該從多方面著手，持續(xù)改善收費(fèi)的服務(wù)品質(zhì)。如：以技術(shù)革新為手段，對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化、升級(jí)、智能化；通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)滿足顧客需求；通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度等等。

促進(jìn)信息化管理 近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的迅猛發(fā)展，高速公路通行費(fèi)管理系統(tǒng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。當(dāng)前，在收費(fèi)站的日常工作中，收費(fèi)人員普遍采用手工錄入的方法，既費(fèi)時(shí)費(fèi)力，又易出現(xiàn)差錯(cuò)。要解決這一問(wèn)題，就需要將高速公路通行費(fèi)管理系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行連接。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)的傳輸與處理，使得收費(fèi)員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解到所需的信息，并針對(duì)具體的狀況做出正確的判斷與處置。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一套完善的計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)，并對(duì)其進(jìn)行了詳細(xì)的分析。這是提高工作效率和質(zhì)量的有效途徑。利用該系統(tǒng)，能有效地提高收費(fèi)人員的工作效率。

對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的信息化管理，為了更好地滿足收費(fèi)管理的需要，必須構(gòu)建一個(gè)完備的信息系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)，收集、存儲(chǔ)、處理收費(fèi)站內(nèi)的收費(fèi)及車輛信息，為收費(fèi)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)也要建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，將顧客的信息進(jìn)行分類、整理和存儲(chǔ)。要加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)。通過(guò)加強(qiáng)信息化管理與收費(fèi)管理的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)管理的自動(dòng)化、智能化，從而提高收費(fèi)工作效率和質(zhì)量。

文章從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì)我國(guó)收費(fèi)公路的發(fā)展進(jìn)行了探討。公路通行費(fèi)管理工作對(duì)公路運(yùn)輸事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及社會(huì)的和諧穩(wěn)定具有重要意義。為此，筆者提出一種新的收費(fèi)模式，對(duì)收費(fèi)公路進(jìn)行全面、系統(tǒng)分析，以求達(dá)到更好的效果。在新的形勢(shì)下，相關(guān)部門要對(duì)收費(fèi)工作中出現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行深入剖析，對(duì)收費(fèi)服務(wù)的觀念、方法和技巧進(jìn)行改革，使收費(fèi)服務(wù)手段得到進(jìn)一步改善，以提升客戶的滿意度，促進(jìn)我國(guó)高速公路產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。