網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨的兩大挑戰(zhàn)及原因分析

丁海猛　候　雪

摘要與傳統(tǒng)媒體時(shí)代相比，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨著哪些更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)產(chǎn)生的原因又是什么呢?本文對(duì)此展開分析，認(rèn)為挑戰(zhàn)主要在于企業(yè)所面臨的更為復(fù)雜的信息環(huán)境及利益相關(guān)者的覺醒與聯(lián)合這兩點(diǎn)，而這又與公眾傳播環(huán)境的變化不無關(guān)系。

關(guān)鍵詞危機(jī)公關(guān)信息環(huán)境利益相關(guān)者傳播環(huán)境

中圖分類號(hào)G206文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨的兩大挑戰(zhàn)

近年來，從達(dá)能與娃哈哈之爭(zhēng)、王石捐款門、中國(guó)乳業(yè)三聚氰胺事件等一系列危機(jī)事件中，我們可以發(fā)現(xiàn)與傳統(tǒng)媒體時(shí)代相比，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，處在危機(jī)公關(guān)中的企業(yè)都不可避免地面臨著兩大更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)——更為復(fù)雜的信息環(huán)境及利益相關(guān)者的覺醒與聯(lián)合。

1挑戰(zhàn)一：更為復(fù)雜的信息環(huán)境

在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)所面臨的首先是來自信息環(huán)境的挑戰(zhàn)。信息環(huán)境的掌控能力對(duì)于危機(jī)公關(guān)的處理顯得至關(guān)重要。而與傳統(tǒng)媒體時(shí)代相比，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)的信息環(huán)境變得愈發(fā)復(fù)雜，這充分體現(xiàn)在：

各類信息傳播的不可控性

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，大眾傳媒掌握在社會(huì)主流、精英人群手中，發(fā)出地更多的是來自他們的聲音，信息傳播具有極大的可控性、選擇性與傾向性。公眾在信息傳播的渠道、信息內(nèi)容的自由度還是表現(xiàn)形式上都受到了很大的限制。這種情況下，組織在面臨危機(jī)事件時(shí)，可以通過利益杠桿，實(shí)現(xiàn)與大眾媒體掌握者的合作，對(duì)信息進(jìn)行封鎖或進(jìn)行選擇性的信息告知，從而輕易地掌握整個(gè)危機(jī)事件處理過程中的主流話語權(quán)。

而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，情況發(fā)生了變化，危機(jī)事件的處理是處在一個(gè)相對(duì)公開的環(huán)境中，各類信息的傳播具有極大地不可控性，這種不可控性表現(xiàn)在傳播時(shí)間的不可控性、傳播內(nèi)容的不可控性以及傳播信息來源的不可控性等。

具體來談，信息傳播時(shí)間的不可控性。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，基于各種利益的權(quán)衡，信息的公開化傳播具有一定的延遲性，組織可以利用這種延遲性來贏得處理危機(jī)事件的時(shí)間和尋找相應(yīng)的對(duì)策。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)事件一旦發(fā)生甚至僅僅是呈現(xiàn)絲毫的征兆，信息都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)在互聯(lián)網(wǎng)上傳遞，這種速度往往搶先于傳統(tǒng)的大眾媒體。此外，在危機(jī)事件的整個(gè)傳播時(shí)間點(diǎn)的變化，常常會(huì)由于網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上自發(fā)性傳播行為而充滿不可控性。這種傳播時(shí)間上的不可控性，對(duì)于企業(yè)來說就無法利用時(shí)間的延遲來化解危機(jī)的解決，任何的遲疑都有可能將企業(yè)置于困境之中，可以說對(duì)組織在危機(jī)處理的反應(yīng)速度上提出了更高的要求。

信息傳播內(nèi)容的不可控性。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，把關(guān)人的存在使得通過大眾媒體傳遞的信息必須符合組織的利益或價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，大量的信息無法通過大眾媒體的傳遞給公眾。對(duì)于危機(jī)中的企業(yè)來說，把關(guān)人的存在使其對(duì)媒體的傳播內(nèi)容具有較大的可控性，對(duì)不利信息的屏蔽成為其危機(jī)公關(guān)的一種選擇。但在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公眾傳播渠道的增多。網(wǎng)絡(luò)渠道缺少傳統(tǒng)媒體的審查制度，使得公眾可以在網(wǎng)絡(luò)上直接發(fā)表觀點(diǎn)，只要是和組織事件有關(guān)的，不管是證實(shí)的還是未經(jīng)證實(shí)的，甚至所謂的內(nèi)部機(jī)密資料通過人肉搜索等方式都會(huì)迅速在網(wǎng)絡(luò)聚集并呈現(xiàn)在公眾面前。傳播內(nèi)容上可控性的變?nèi)酰瑢?duì)于任何試圖通過遮掩真相或選擇性告知信息的企業(yè)來說，這些出乎意料地信息披露常常讓其感到猝不及防、不經(jīng)意間紕漏百出，對(duì)于公關(guān)危機(jī)的解決無疑是雪上加霜。

信息傳播來源的不可控性。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，公眾話語的傳播信息來源主要是大眾媒體、小群體范圍內(nèi)的口口相傳以及個(gè)人的信息搜集和體會(huì)，信息的獲得渠道相對(duì)有限，對(duì)于相關(guān)話題的傳播資源也就相應(yīng)有限。特別是傳播信息的來源要經(jīng)過大眾媒體的審核，各類信息的傳播來源得以嚴(yán)格的控制。而在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，強(qiáng)大的信息搜索功能，特別是人肉搜索的力量，為公眾提供了更為充裕的、多樣化的信息來源。此外，公眾還可以從網(wǎng)絡(luò)上獲得各種內(nèi)容充裕的信息數(shù)據(jù)庫，則進(jìn)一步豐富了他們的信息來源；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)傳播具有一定的匿名性、虛擬性，我們常常不清楚傳播者究竟是誰，究竟來自于哪里，使得這種信息的來源具有極大的不可控性。信息來源的不可控性，一方面使得公眾面臨哪些信息更為可信這樣一個(gè)選擇性困境，另一方面使得個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手混跡其中、別有用心地扮演信息來源的角色。而這些更需要企業(yè)在某種程度上投入更多的資源及精力來面對(duì)危機(jī)。

信息保存復(fù)制的不可控性。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，各類不利的信息，特別是有限的來自公眾的信息保存復(fù)制性較差，信息傳遞后回溯性差，信息的再次搜索存在現(xiàn)實(shí)與技術(shù)上的難度，且組織很容易利用大眾媒介刪除相關(guān)的信息。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境的特點(diǎn)使得大量的信息留存于網(wǎng)絡(luò)上。很難被刪除，信息具有更長(zhǎng)久的保存性，各類信息可以隨時(shí)進(jìn)行搜索查閱。極易進(jìn)行復(fù)制傳播。例如百度出現(xiàn)競(jìng)價(jià)排名廣告問題時(shí)，面對(duì)百度的否認(rèn)，公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)把百度以前所發(fā)生過的各類相關(guān)事件迅速列出并質(zhì)疑，進(jìn)行“秋后算賬”，這對(duì)組織危機(jī)公關(guān)的能力提出了更高的要求。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，此前各類不良信息的點(diǎn)滴積累對(duì)于企業(yè)來說無疑是一顆烈性炸彈。

(2)企業(yè)信息不對(duì)稱的困境

對(duì)于組織來說，網(wǎng)絡(luò)媒體的危機(jī)公關(guān)面臨的是一種新的信息不對(duì)稱。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，公眾面臨的是信息缺乏的不對(duì)稱，組織利用自身的優(yōu)勢(shì)故意隱瞞或掩蓋信息，帶來組織與公眾間在相關(guān)信息上的不對(duì)稱，從而解決相關(guān)危機(jī)。而在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，信息的不對(duì)稱則是指信息過剩而帶來的不對(duì)稱，從而給組織危機(jī)公關(guān)的解決帶來極大的難度與挑戰(zhàn)：企業(yè)想努力地發(fā)出有利于自身的信息，公眾卻不斷地接收到各種不利于企業(yè)的信息，企業(yè)面臨著自身信息無法有效到達(dá)公眾的不對(duì)稱。具體表現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，話語權(quán)的泛化構(gòu)成了信息來源的多樣化及信息量的空前增加，在這種信息的增加過程中，無論是組織還是其他群體，正規(guī)渠道還是非正規(guī)渠道，各方都發(fā)出聲音，各方的信息都呈不斷增加的狀態(tài)。信息的增加使得信息變得魚龍混雜，使人突然面對(duì)辨別各方信息真假的問題。公眾有時(shí)很難及時(shí)得到有效信息，容易出現(xiàn)由于信息過剩而引發(fā)的信息處理難度的增加，從而導(dǎo)致對(duì)信息的懷疑，進(jìn)而加大危機(jī)公關(guān)的難度。在這種情況下，組織需要考慮的就是在危機(jī)事件處理時(shí)，如何在眾多的信息中發(fā)出自己最強(qiáng)的聲音，讓自己的有效信息被傳遞。這樣才有助于危機(jī)事件的處理。如果說在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，組織是利用對(duì)大眾媒體的有意控制，通過信息的缺乏不對(duì)稱來解決危機(jī)公關(guān)的，那么在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，組織所要解決的就是如何通過網(wǎng)絡(luò)媒體來實(shí)現(xiàn)有關(guān)組織信息的有效告知，從而解決由于信息相對(duì)過剩問題而增加的危機(jī)公關(guān)的難度。

2挑戰(zhàn)二：利益相關(guān)者的覺醒與聯(lián)合

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，對(duì)于企業(yè)的危機(jī)公關(guān)來說，他們面臨的另一個(gè)更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)就是利益相關(guān)者的覺醒與聯(lián)合。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代。由于媒體資源以及現(xiàn)實(shí)條件的局限性，利益相關(guān)者并不是都有話語權(quán)的。有的利益相關(guān)者很弱小甚至很難發(fā)出聲音。各相關(guān)利益者常常處在各自為戰(zhàn)的狀態(tài)。對(duì)于

組織來說，可以通過各個(gè)突破的方法、以非公開的方式處理危機(jī)事件。而且基于沉默螺旋的存在，面對(duì)組織在傳播上的強(qiáng)勢(shì)，一些利益相關(guān)者會(huì)趨于沉默，不會(huì)大膽地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，面對(duì)危機(jī)事件，公眾的傳播環(huán)境發(fā)生了一系列變化。公眾開始獲得公開的傳播渠道及內(nèi)容表達(dá)的自由，聽到的不再是組織、政府或者媒介單方面的說辭。同時(shí)沉默的螺旋理論受到挑戰(zhàn)，來自各方面的聲音都會(huì)得以發(fā)出，各方相關(guān)利益者都擁有了自己的話語權(quán)，這種各方聲音的匯聚，需要組織在處理危機(jī)事件時(shí)重新審視處理各方利益相關(guān)者的關(guān)系。

基于對(duì)彼此利益維護(hù)的需要，各利益相關(guān)者通過網(wǎng)絡(luò)把彼此聯(lián)系起來共同面對(duì)企業(yè)或組織，使企業(yè)或組織在公關(guān)危機(jī)處理時(shí)面臨新的挑戰(zhàn)，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

(1)同類利益者同盟的形成

作為企業(yè)來說，有各種各樣的利益相關(guān)者，比如消費(fèi)者、供應(yīng)商、渠道商等等。這些利益相關(guān)者分別屬于不同的類別，各類別的利益相關(guān)者是處于一種分散、不曾知曉的狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使他們有機(jī)會(huì)聯(lián)系起來，形成同盟。這種同盟是基于他們通過即時(shí)通訊工具或在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中發(fā)布信息而建立起來的，共同的利益話題引起彼此注意，各個(gè)相對(duì)分散的利益相關(guān)者通過網(wǎng)絡(luò)的信息尋找自己的支持力量。尋找相同的聲音，結(jié)成利益的同盟，然后他們又通過論壇社區(qū)擴(kuò)大利益者的同盟，使得組織在處理危機(jī)時(shí)面對(duì)的是不再是一個(gè)個(gè)分散的利益相關(guān)者，而是一個(gè)個(gè)同類利益者同盟(如下圖所示)。

(2)不同利益者聯(lián)盟的相互影響

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，除了同類利益者的聯(lián)盟，組織在危機(jī)事件處理時(shí)，還要面對(duì)不同利益者聯(lián)盟的互相影響。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，各方利益聯(lián)盟者聲音的公開發(fā)布、相關(guān)信息的觸手可得，使他們彼此間更容易相互聯(lián)系。如果說在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，不同類利益相關(guān)者是相對(duì)獨(dú)立、彼此影響有限的話，那么在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，各類利益相關(guān)者聯(lián)盟彼此間信息的公開，使得他們之間會(huì)相互產(chǎn)生影響(如下圖所示)，他們甚至?xí)⒖计渌嬲呗?lián)盟對(duì)于事件的態(tài)度反應(yīng)，并基于他們的反應(yīng)判斷事件的情況。比如在創(chuàng)維事件中，創(chuàng)維的利益相關(guān)者銀行和渠道商的及時(shí)支持，使得其他利益相關(guān)者相信危機(jī)是可以處理的，增強(qiáng)了他們對(duì)組織的信心。

同類利益相關(guān)者的聯(lián)盟、不同類利益相關(guān)者聯(lián)盟的互相影響，使企業(yè)在危機(jī)公關(guān)的處理中，面對(duì)的是外界一個(gè)更強(qiáng)大、更有影響力的力量，究竟如何應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，值得企業(yè)認(rèn)真的思考與探討。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)兩大挑戰(zhàn)的原因分析

正如前文所述，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，處在危機(jī)公關(guān)中的企業(yè)面臨著兩大更為嚴(yán)峻的共同挑戰(zhàn)——更為復(fù)雜的信息環(huán)境、利益相關(guān)者的覺醒與聯(lián)合。究其原因，主要可以歸于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公眾傳播環(huán)境的變化。這可以從以下幾點(diǎn)展開分析：

1公眾擁有了更多的傳播渠道(平臺(tái))

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，對(duì)于公眾來說，報(bào)紙、電視、廣播、雜志四大媒體的使用權(quán)主要集中在社會(huì)主流、精英人群手中。普通公眾很難有機(jī)會(huì)直接接觸和使用大眾傳播媒體公開表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，自我的意見表達(dá)傳播受到一定的限制。

在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，傳統(tǒng)媒體壟斷的局面被打破，以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的論壇、博客、即時(shí)通訊、短信等新媒體迅速發(fā)展、普及。對(duì)于公眾來說，這些新媒體易得性、易使用性、開放性、費(fèi)用的低廉性、便捷性，給公眾創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)可供他們傳遞信息、交流意見的平臺(tái)。與傳統(tǒng)媒體相比，對(duì)于公眾來說，這些平臺(tái)是親切的、可得的，是真正屬于他們的，打破了傳統(tǒng)媒體時(shí)代傳播與公眾的距離感、不可得等局限性。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為公眾提供了更多的傳播平臺(tái)，也使得公眾的信息得以更好地實(shí)現(xiàn)和傳達(dá)，更加自由地選擇信息傳遞的時(shí)間和平臺(tái)。

2公眾在傳播的內(nèi)容上有了更大的自由度

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，大眾媒體扮演著“把關(guān)人”的角色，控制著信息的生產(chǎn)與傳播，只有符合傳媒組織的立場(chǎng)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和方針的信息內(nèi)容能夠進(jìn)入大眾傳播渠道。而進(jìn)入傳播渠道的信息內(nèi)容，按照議程設(shè)置的理論，傳媒又通過分配不同的媒介資源來賦予議題不同的重要程度，從而把社會(huì)注意力和社會(huì)關(guān)心引導(dǎo)到特定的方向，形成更為重要的公眾議題。這對(duì)于廣大公眾來說，一方面如果想通過大眾傳媒進(jìn)行話語表達(dá)，就要面對(duì)“把關(guān)人”的篩選，在信息表達(dá)的內(nèi)容、形式上都要按照把關(guān)人的標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整，受到極大的限制。另一方面，公眾公開討論的話題、傳播的內(nèi)容又被傳媒所把握。此外，在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息的發(fā)布、意見的表達(dá)是一種公開的、具名的，個(gè)人即使獲得了通過大眾傳媒公開表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，處于社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的綜合考慮，在意見表達(dá)的廣度自由度上也受到了一定程度的限制，媒體自身的資源現(xiàn)狀。也使公眾在信息的表達(dá)形式上受到了限制。

網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，與傳統(tǒng)媒體時(shí)代相比，傳統(tǒng)把關(guān)人的角色模糊，政府監(jiān)管難度的加大。公眾獲得了相對(duì)的自由度，網(wǎng)絡(luò)的匿名制度、虛擬性和從眾性，使受眾可以從論壇、博客、即時(shí)通訊工具等更多的載體中選擇合適的載體就自己關(guān)注的話題自由發(fā)表觀點(diǎn)、進(jìn)行信息的傳遞?？梢哉f，受眾在信息的選擇和傳遞上擁有了極大的自主權(quán)，公眾可以選擇信息傳遞的內(nèi)容，可以自由發(fā)表對(duì)各類事件的觀點(diǎn)和看法，意見表達(dá)的角度更加多樣化、自由、寬泛，尺度變大。而且在網(wǎng)絡(luò)的社區(qū)中，信息話題的重要性程度，不是由傳播者發(fā)帖者決定的，而是由受眾決定的，得到論壇受眾的支持，就會(huì)引起公眾的關(guān)注追捧，就會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)甚至成為整個(gè)社會(huì)的話題，與大眾傳媒時(shí)代媒體進(jìn)行議程設(shè)置不同的是“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這種議題的追捧，不是由媒體決定的，更多地是由網(wǎng)民決定的”?？梢哉f，公眾在傳播內(nèi)容自由度上的變化、增大，隨之而來的就是企業(yè)在危機(jī)公關(guān)時(shí)對(duì)各類媒體傳播內(nèi)容卜的不可控性和信息傳遞的不對(duì)稱。

3公眾可以使用更加多樣化的傳播表現(xiàn)形式

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，由于媒介資源的本身特性、媒介技術(shù)內(nèi)身發(fā)展的局限性、媒介使用的高昂成本等，使得公眾即使獲得了大眾傳媒的使用機(jī)會(huì)，在表現(xiàn)傳播形式上也常常只能局限于采用文字、圖片或者視頻等某一形式，在表現(xiàn)的形式上略顯單調(diào)

而在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，媒介技術(shù)的發(fā)展與媒介資源的豐裕，使得公眾傳播的手段和形式更加多樣化，公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)同時(shí)使用文字、圖片、聲音和影像等多種多樣的表現(xiàn)形式，不再局限于某一單一的表現(xiàn)手法，例如我們可以在某人的博客上同時(shí)看到對(duì)某件事情文字、圖片、影像等多樣化、多角度、多媒體地表現(xiàn)，極大地增強(qiáng)了傳播效應(yīng)。

4愛眾更容易實(shí)現(xiàn)信息的互動(dòng)

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，公眾很難通過媒體直接表達(dá)自己的觀點(diǎn)與看法，對(duì)于信息的傳遞與告知，也處于一種單向地接受角色，很難及時(shí)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)反饋。

互動(dòng)性是網(wǎng)絡(luò)媒體的一大特性。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，傳統(tǒng)單向的線性傳播方式被網(wǎng)絡(luò)媒體的雙向甚至多向的傳播方式所代替，信息的傳播具有很強(qiáng)的交互性。網(wǎng)民與網(wǎng)站之間、網(wǎng)民與網(wǎng)民之間都可以通過論壇、博客，借助網(wǎng)絡(luò)電話等工具即時(shí)溝通、實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，公眾可以對(duì)各種新聞稿件、視頻資料等及時(shí)發(fā)表評(píng)論、展開討論，可以說網(wǎng)絡(luò)媒體給大家一個(gè)充分的互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)了媒體與網(wǎng)民的互動(dòng)，這種互動(dòng)既包括個(gè)人間的信息交流互動(dòng)，也包括組織與個(gè)人間、群體與群體間、一對(duì)多、多對(duì)多等的互動(dòng)。這樣的互動(dòng)傳播，為利益相關(guān)者的尋找與結(jié)盟創(chuàng)造了條件。

5愛眾可以實(shí)現(xiàn)更大范圍的傳播

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，公眾的話語常常會(huì)被淹沒或僅局限在很小的范圍內(nèi)傳播，諸多新聞、事件、信息、意見的表達(dá)多局限于公眾間的人際或群體間的傳播、群體化傳播，無論在傳播的規(guī)模，還是地理范圍上都受到嚴(yán)格的約束與限制。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)開放性、網(wǎng)絡(luò)交流的自由性給這種群體化傳播賦予了新的內(nèi)涵。如果說以往的群體化傳播是在小范圍內(nèi)或者說本區(qū)域的內(nèi)部群體間傳播，那么如今這種群體的地理范圍在擴(kuò)大。借助于網(wǎng)絡(luò)，某區(qū)域公眾的話題可能在更大范圍內(nèi)在擁有共同愛好的群體間傳播，這種群體的范圍得以擴(kuò)大。這種以興趣愛好的關(guān)注度為基礎(chǔ)而建立起來的群體打破了地理疆域的限制，實(shí)現(xiàn)了更大社群?jiǎn)柕膫鞑?。特別是，網(wǎng)絡(luò)的普及為世界各個(gè)角落的機(jī)構(gòu)和個(gè)人獲取信息、輸出信息提供了前所未有的便利，公眾的話語傳播可以不受時(shí)間和空間的限制，可以隨時(shí)隨地傳播到世界各地，通過網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)無疆化、跨區(qū)域化乃至全球化的傳播，使得企業(yè)的危機(jī)為更多的人所關(guān)注，使得危機(jī)的處理難度呈幾何級(jí)的變化。

如上所述，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公眾擁有了更多的傳播渠道、在傳播的內(nèi)容上有了更大的自由度、可以使用更加多樣化的傳播形式、更容易實(shí)現(xiàn)信息的互動(dòng)、可以實(shí)現(xiàn)更大范圍的傳播等等，與之而來地變化就是企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中則不得不面臨著信息的傳播時(shí)間、傳播空間、傳播來源、保存復(fù)制的不可控性、信息不對(duì)稱的困境、利益相關(guān)者的覺醒與聯(lián)合等更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。