智慧社區(qū)建設(shè)背景下的社會工作者角色轉(zhuǎn)型與技能升級研究

摘要：隨著社區(qū)智慧化進程的不斷推進，社會工作者面臨著如何適應(yīng)這一變革，以實現(xiàn)角色有效轉(zhuǎn)型的重要課題。本文將分析智慧社區(qū)建設(shè)對社會工作者工作環(huán)境、工作內(nèi)容及工作要求等方面提出的挑戰(zhàn)，進而明確社會工作者在智慧社區(qū)中應(yīng)扮演的新角色，并在此基礎(chǔ)上探討技能升級內(nèi)容及實施建議，以適應(yīng)智慧社區(qū)建設(shè)發(fā)展的需求。

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；社會工作；角色轉(zhuǎn)型；技能升級

一、智慧社區(qū)建設(shè)背景概述

進入21世紀(jì)以來，隨著全球科技革命和城市化進程的推進，智慧城市的創(chuàng)新理念及實踐在國內(nèi)外均得到廣泛推進和深入發(fā)展，并已成為中國新型城鎮(zhèn)化的重要戰(zhàn)略方向。作為智慧城市的重點組成部分，智慧社區(qū)被視為智慧城市落地的基礎(chǔ)單元，其建設(shè)推動了現(xiàn)階段社區(qū)管理與服務(wù)智慧化的深入發(fā)展，對促進智慧城市健康發(fā)展、進一步改善社區(qū)居民生活環(huán)境具有積極的促進作用。[1]

隨著國家大力推動新型城鎮(zhèn)化和智慧城市發(fā)展戰(zhàn)略，智慧社區(qū)作為智慧城市的重要組成部分被明確提出并開始實踐。目前，全國各地都在不同層面進行試點和探索，基本上都有正在試點的智慧城市和社區(qū)。《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》等多項國家層面的政策為智慧城市建設(shè)指出了明確的方向。黨的二十大報告強調(diào)了構(gòu)建 “宜居、韌性、智慧城市”的目標(biāo)。2022年，民政等九部門印發(fā)的 《關(guān)于深入推進智慧社區(qū)建設(shè)的意見》中明確了智慧社區(qū)建設(shè)的總體要求、重點任務(wù)和保障措施等，提出到2025年，基本構(gòu)建起網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐、開放共享的智慧社區(qū)服務(wù)平臺，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型數(shù)字社區(qū)，社區(qū)治理和服務(wù)智能化水平顯著提高，將更好地感知社會態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政、方便群眾辦事。[2]

二、社會工作者面臨的挑戰(zhàn)

在當(dāng)今信息化、智能化高速發(fā)展的時代背景下，智慧社區(qū)作為城市治理現(xiàn)代化的重要載體，正逐步成為提升居民生活質(zhì)量、優(yōu)化社會治理結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵一環(huán)。社會工作專業(yè)作為關(guān)注人的福祉、解決社會問題、促進社區(qū)發(fā)展的重要學(xué)科，與智慧社區(qū)建設(shè)存在緊密聯(lián)系。社會工作者不僅是服務(wù)的提供者，更是社區(qū)治理的參與者和推動者。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的運用，在智慧社區(qū)建設(shè)的進程中，社會工作者面臨著新的挑戰(zhàn)與機遇，需要適應(yīng)新的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的角色定位，從而更好地滿足社區(qū)居民及智慧社區(qū)建設(shè)的需求。

（一）工作環(huán)境的革新

社區(qū)治理的復(fù)雜性和精細(xì)化程度隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的深度融合而顯著提高。根據(jù) 《2024年中國智慧城市發(fā)展研究報告》，智慧社區(qū)建設(shè)不僅要求基礎(chǔ)設(shè)施的智能化升級，更強調(diào)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和高效利用，[3]在傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)模式中，解決問題的方式主要是面對面的溝通，而如今，數(shù)字化溝通平臺和遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)逐漸成為智慧社區(qū)中的主流。這種轉(zhuǎn)變要求社工既要精通傳統(tǒng)社區(qū)工作方法，又要掌握數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)上咨詢等現(xiàn)代信息技術(shù)，以實現(xiàn)與居民互動更有效、捕捉需求更及時、反應(yīng)更及時，為社區(qū)居民提供更高效的服務(wù)。

（二）工作內(nèi)容的深化

傳統(tǒng)社區(qū)工作模式在服務(wù)精準(zhǔn)度上存在著明顯的不足，由于缺少及時有效的數(shù)據(jù)分析工具，社會工作者往往很難對居民的實際需求做到心中有數(shù)，這就造成了服務(wù)內(nèi)容與居民期望之間出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象。而智慧社區(qū)能夠通過大數(shù)據(jù)分析，對不同群體的需求差異做到心中有數(shù)，進而制訂更加個性化的服務(wù)方案，以提升服務(wù)的精準(zhǔn)度和實效性。因此，社會工作者需要迅速適應(yīng)這種變化，運用數(shù)據(jù)分析工具對居民需求做到心中有數(shù)，進而提供個性化服務(wù)。例如，通過對社區(qū)內(nèi)老年群體的健康數(shù)據(jù)進行分析，社會工作者能夠與醫(yī)療機構(gòu)合作，進行定制化健康管理與干預(yù)服務(wù)，對預(yù)防和控制疾病發(fā)生起到積極的作用。為了更好地滿足居民的需求，社會工作者要運用數(shù)據(jù)分析工具，提高服務(wù)的精準(zhǔn)度和實效性。

（三）工作要求的提升

在傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)過程中，由于沒有形成充分有效的服務(wù)合力，各種資源經(jīng)常分散于社區(qū)內(nèi)外。智慧社區(qū)打破了資源壁壘，通過打造開放共享的信息平臺，實現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置和高效利用。社會工作者需要與IT企業(yè)、物業(yè)公司、醫(yī)療機構(gòu)等多方主體合作，在智慧社區(qū)的建設(shè)和運營中，共同打造一個多元化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。例如，社會工作者通過遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)，與醫(yī)療機構(gòu)合作，為社區(qū)老年人提供便捷的醫(yī)療服務(wù)；與物業(yè)公司合作，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為老年人打造更加安全、舒適的生活環(huán)境，實現(xiàn)家居環(huán)境智能化改造。這種跨界合作模式，既能夠拓寬社工服務(wù)的領(lǐng)域，又提升了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，智慧社區(qū)的發(fā)展也帶來了新的社會問題，如數(shù)據(jù)安全、隱私保護等，需要社會工作者對保障居民信息安全和隱私具有高度的責(zé)任心和法律意識。

三、社會工作者的角色轉(zhuǎn)型

社會工作者在社會服務(wù)中扮演著多重角色，常見的有服務(wù)提供者、支持者、治療者、協(xié)調(diào)者、資源鏈接者、倡導(dǎo)者和管理者等。隨著智慧社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，這些角色也被賦予了新的內(nèi)涵和要求。面對這些新挑戰(zhàn)與新要求，社會工作者必須積極適應(yīng)并主動求變，加快角色轉(zhuǎn)型步伐，以提供更加專業(yè)化、高效化的服務(wù)。

（一）從服務(wù)提供者到智慧服務(wù)引導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變

這種轉(zhuǎn)型不僅挑戰(zhàn)了社會工作者的個人能力，也重塑了社區(qū)治理格局。智慧服務(wù)引導(dǎo)者不僅需要具備扎實的專業(yè)知識，還需要掌握以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的先進信息技術(shù)，為社區(qū)居民提供更加精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。智慧服務(wù)引導(dǎo)者需要基于社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)信息平臺，服務(wù)引導(dǎo)者社區(qū)可以實現(xiàn)對居民生活需求進行實時監(jiān)測和預(yù)測。[4]在這一過程中，社工不再只是被動地對居民的需求做出反應(yīng)，而是積極利用大數(shù)據(jù)分析工具，找準(zhǔn)潛在的服務(wù)需求點。比如，通過對居民日常行為數(shù)據(jù)的分析，預(yù)測哪些家庭可能有孤寡老人或需要特別關(guān)愛的孩子，提前介入，提供個性化關(guān)愛服務(wù)。以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的服務(wù)模式，既能夠提高服務(wù)的針對性和有效性，也能夠提升居民的獲得感和幸福感。

（二）從問題解決者到需求挖掘者的升級

在傳統(tǒng)的社區(qū)工作中，社會工作者一般都是以社區(qū)居民尋求解決問題的求助為出發(fā)點和落腳點。但在智慧社區(qū)建設(shè)中，需要社會工作者更加主動地挖掘居民的需求，對于可能出現(xiàn)的問題進行預(yù)判，提前介入，防患于未然。社會工作者需要掌握大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入挖掘社區(qū)居民的需求和偏好，實現(xiàn)服務(wù)的個性化和精細(xì)化，定制教育課程、專題講座等更貼合居民需求的服務(wù)項目設(shè)計，讓服務(wù)更加貼心、更有實效。通過監(jiān)測分析社區(qū)各類服務(wù)設(shè)施的使用情況，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點，調(diào)整服務(wù)布局，拓展服務(wù)內(nèi)容。

（三）從單一服務(wù)者到多元合作推動者的跨越

作為一個復(fù)雜的社會生態(tài)系統(tǒng)，智慧社區(qū)的高效運轉(zhuǎn)依靠多領(lǐng)域的協(xié)同配合，以及資源的優(yōu)化配置。社會工作者需要變被動為主動，主動尋求與各方合作的機會，包括與IT企業(yè)、物業(yè)公司、醫(yī)療機構(gòu)、政府部門等多方建立合作關(guān)系，共同推動智慧社區(qū)的建設(shè)與發(fā)展。在合作推進過程中，社會工作者需要發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，深入了解各方需求和訴求，運用專業(yè)的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，尋找利益共同點，促進形成共識，有效整合各方優(yōu)勢資源，實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補。形成合力，共同推進智慧社區(qū)建設(shè)的良好態(tài)勢。

四、社會工作者的技能升級

為成功實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)型，社會工作者必須不斷地學(xué)習(xí)新知識并加以融會貫通，從而能夠順應(yīng)智慧社區(qū)發(fā)展的最新趨勢和高標(biāo)準(zhǔn)要求。社會工作者必須具有智慧社區(qū)平臺的操作運用能力，數(shù)據(jù)收集分析技巧、創(chuàng)新服務(wù)意識、跨領(lǐng)域協(xié)作能力以及持續(xù)學(xué)習(xí)能力等方面的知識，并在實踐中不斷地升級。通過上述技能的學(xué)習(xí)與運用，社會工作者能夠為社區(qū)居民提供更好的服務(wù)，有力促進智慧社區(qū)建設(shè)與開發(fā)工作。因此，社會工作者必須重視自身角色的轉(zhuǎn)型，不斷地進行知識升級與能力增強，以便在社區(qū)發(fā)展過程中發(fā)揮更大的作為，為智慧社區(qū)建設(shè)添磚加瓦。

（一）精通智慧社區(qū)平臺操作

數(shù)字化時代，智慧社區(qū)平臺已成為社區(qū)治理的重要載體。以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策方式，能夠提升服務(wù)的針對性和有效性，將社區(qū)治理朝著更加精細(xì)化、人性化的方向推進，體現(xiàn)智慧社區(qū)以人為本的核心理念。社會工作者除了具備基本的計算機操作能力外，還需要更加深入地學(xué)習(xí)智慧社區(qū)的平臺架構(gòu)、功能模塊和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)機制。通過系統(tǒng)的信息技術(shù)應(yīng)用能力培訓(xùn)，加強社會工作者對大數(shù)據(jù)分析、云計算應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等前沿知識的了解。通過實踐練習(xí)，熟練掌握平臺的資料錄入、查詢、申請、審批服務(wù)等關(guān)鍵流程，確保平臺運行高效穩(wěn)定。在此基礎(chǔ)上，社會工作者還需要培養(yǎng)通過挖掘居民的活動軌跡、消費習(xí)慣等大數(shù)據(jù)信息，精準(zhǔn)識別社區(qū)高齡獨居老人、困難家庭等特殊人群，并為其量身定制個性化服務(wù)方案的能力，提升服務(wù)質(zhì)量和效果。

（二）掌握數(shù)據(jù)收集與分析技能

在智慧社區(qū)建設(shè)過程中，社會工作者作為連接數(shù)據(jù)與信息的舉足輕重的橋梁，需要充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對社區(qū)居民的行為模式、需求偏好及潛在問題等進行深入挖掘，從而為精準(zhǔn)服務(wù)提供有力支撐。一方面，社會工作者必須學(xué)習(xí)和掌握包括聚類分析比較、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘在內(nèi)的多種分析模型，揭示數(shù)據(jù)背后的深層次規(guī)律和價值。同時，掌握數(shù)據(jù)可視化技術(shù)，將復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析結(jié)果以直觀易懂的方式呈現(xiàn)在社區(qū)居民和決策者面前，從而增強數(shù)據(jù)的說服力和應(yīng)用價值，有的放矢地開展精準(zhǔn)服務(wù)；另一方面，社會工作者必須重視對社區(qū)資源利用情況的跟蹤監(jiān)測，運用包括數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的各種手段，對社區(qū)資源的未來走向進行精準(zhǔn)預(yù)測，并對服務(wù)供給策略進行相應(yīng)調(diào)整，減少資源浪費現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）發(fā)展創(chuàng)新思維能力

在日新月異的科技發(fā)展以及日趨復(fù)雜的社區(qū)問題面前，社會工作者必須具備創(chuàng)新思維能力，從全新的角度出發(fā)，審視社區(qū)問題并提出創(chuàng)新性的解決方案。因此，社會工作者既要掌握傳統(tǒng)的助人技能和方法論的基礎(chǔ)知識，又要敢于突破傳統(tǒng)框架的束縛，將現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)服務(wù)模式深度融合起來，如開發(fā)新型社區(qū)協(xié)商議事平臺，構(gòu)建社區(qū)治理網(wǎng)絡(luò)參與新載體，使社區(qū)居民能夠更加便捷地參與社區(qū)事務(wù)的討論和決策過程，從而促進社區(qū)治理的民主化和多元化。通過運用互聯(lián)網(wǎng)及新媒體技術(shù)，社會工作者能夠為社區(qū)居民提供更廣闊的參與空間。此外，社會工作者還能利用多種方式，包括互聯(lián)網(wǎng)、電視網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)服務(wù)信息平臺和手機App等，以智慧社區(qū)為目標(biāo)，將線上線下有機結(jié)合起來，形成需求供給有效對接的智慧社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)，有效提高居民的生活品質(zhì)和幸福感，促進社區(qū)治理模式的深刻變革。

（四）強化跨領(lǐng)域合作與溝通的技巧

在智慧社區(qū)建設(shè)過程中，社會工作者不僅需要精通本專業(yè)的知識技能和實踐經(jīng)驗，積累過程方法策略等方面內(nèi)容，還需要持續(xù)學(xué)習(xí)與強化跨領(lǐng)域合作與溝通的技巧?？缃绾献髂軌蛲貙挿?wù)資源的來源渠道和方式手段，促進社區(qū)治理的多元化和民主化進程，有助于形成政府主導(dǎo)、社會協(xié)同、公眾參與的良好治理格局。因此，社會工作者需要積極加強跨領(lǐng)域合作溝通，如與物業(yè)公司、政府部門、志愿者組織等多方力量建立緊密的合作關(guān)系，共同為居民提供更加全面、專業(yè)的服務(wù)。此外，社會工作者還需要具備與信息技術(shù)、城市規(guī)劃、環(huán)境保護等不同領(lǐng)域的專家進行有效溝通的能力?？珙I(lǐng)域合作與溝通不僅能夠提高項目的成功率和實用性，對于推動社區(qū)治理的創(chuàng)新與發(fā)展也具有重要意義。

五、社會工作者轉(zhuǎn)型升級的建議

隨著現(xiàn)代城市發(fā)展的新趨勢，智慧社區(qū)建設(shè)不僅深刻改變了社區(qū)治理和服務(wù)的方式，而且對社會工作者提出了更高的要求，并為其提供了廣闊的發(fā)展空間和機遇。社會工作者的角色轉(zhuǎn)變與技能提升，需要政府相關(guān)部門、社會組織、高等院校等多方主體共同協(xié)作推進。

第一，將社工納入智慧社區(qū)建設(shè)隊伍，明確社工職能，讓社工發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。政府相關(guān)部門應(yīng)建立多部門、多領(lǐng)域的協(xié)作機制；降低資源重復(fù)浪費，優(yōu)化智慧社區(qū)工作流程，整合多方資源，建立資源信息共享機制；健全信息技術(shù)資料保密規(guī)定和技術(shù)，防范資料安全問題，切實保障居民合法權(quán)益。

第二，行業(yè)協(xié)會應(yīng)加大對社會工作者的培訓(xùn)力度，特別是針對智慧社區(qū)平臺操作、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)新思維等方面的培訓(xùn)，提升社會工作者的專業(yè)能力和技術(shù)水平；聯(lián)合社區(qū)共同開發(fā)智慧社區(qū)學(xué)習(xí)資源庫，提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、案例分析、技術(shù)文檔等，支持社會工作者自主學(xué)習(xí)。

第三，高校社會工作專業(yè)應(yīng)增設(shè)智慧社區(qū)相關(guān)的課程，如智慧社區(qū)概論、大數(shù)據(jù)分析與社區(qū)治理等，幫助學(xué)生掌握智慧社區(qū)建設(shè)的基本理論和實踐技能，為銜接就業(yè)做好準(zhǔn)備；建立智慧社區(qū)建設(shè)實訓(xùn)室，配備智慧社區(qū)平臺及相關(guān)設(shè)備，為師生提供一個集教學(xué)、科研和實踐于一體的綜合性平臺。

第四，社會組織應(yīng)結(jié)合實際工作任務(wù)，加強針對社會工作者的能力培育，更新培訓(xùn)考核機制與內(nèi)容，包括智慧平臺操作應(yīng)用和跨界協(xié)作技能等，使其適應(yīng)智慧社區(qū)建設(shè)的發(fā)展需求，更好地服務(wù)社區(qū)居民。

六、結(jié)束語

智慧社區(qū)建設(shè)戰(zhàn)略對社會工作者提出了新的要求，促使其在角色和技能方面進行適應(yīng)性轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)型過程中，社會工作者已經(jīng)從傳統(tǒng)的服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)引導(dǎo)者、需求挖掘者和多元合作推動者。社會工作者需要積極轉(zhuǎn)型，不斷更新知識架構(gòu)，掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，以適應(yīng)數(shù)字化、智能化的社區(qū)治理新模式。通過學(xué)習(xí)智慧平臺操作、鍛煉數(shù)據(jù)收集和分析技能、發(fā)展創(chuàng)新思維、強化跨領(lǐng)域合作溝通技巧和培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)意識等多方面途徑升級技能，有效滿足社區(qū)居民日益豐富多元的需求，提高服務(wù)的精準(zhǔn)度和實效性。

參考文獻：

[1] 韓新.智慧社區(qū)導(dǎo)論[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2022.

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[3] 張曉紅.智慧社區(qū)建設(shè)實踐與思考[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2024（03）： 28-30.

[4] 胡厚翠.安徽智慧社區(qū)建設(shè)：現(xiàn)狀、困境與推進策略[J].陜西行政學(xué)院學(xué)報，2024，38（01）：33-37.

基金項目： 廣州城市職業(yè)學(xué)院校級科研項目，編號：青年項目 （KYQN2021006），名稱：智慧社區(qū)建設(shè)背景下的社會工作者角色轉(zhuǎn)型與技能升級研究。

作者簡介： 葉夢竹，女，漢族，江西萍鄉(xiāng)人，碩士研究生，研究方向：社會工作、社區(qū)服務(wù)。