基于ISM的高速公路運營服務標準化體系研究

［摘 要］標準化是提高高速公路運營服務水平與司乘通行滿意度的重要措施。為推進高速公路運營企業(yè)的標準化建設，文章以第六批國家標準化試點單位——BQ公司為例，在對其高速公路運營服務標準化影響因素進行識別的基礎上，采用解釋結(jié)構(gòu)模型（Interpretative Structural Modeling，ISM）分析影響因素間的關系，進而結(jié)合《服務業(yè)組織標準化工作指南》構(gòu)建高速公路運營服務標準化體系，并從組織、制度建設等方面提出保障措施，為其他企業(yè)的標準化建設工作提供參考。

［關鍵詞］高速公路；運營服務；標準化；解釋結(jié)構(gòu)模型

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2025.04.038

［中圖分類號］F542 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2025）04-0-04

0" " "引 言

截至2022年年底，我國高速公路通車里程已達17.70萬km，居世界第一，行業(yè)工作重點逐漸從工程建設向服務運營轉(zhuǎn)移［1］。從新聞報道與社會反應來看，高速公路出入口擁堵、道路圍擋不規(guī)范以及通行安全問題等是影響高速公路服務質(zhì)量的主要表現(xiàn)［2-3］。上述問題反映了高速公路企業(yè)在運營服務管理方面存在不足，如業(yè)務流程不規(guī)范、員工培訓不足等。因此，規(guī)范高速公路企業(yè)運營服務管理，確保業(yè)務開展有章可循，是提高高速公路服務質(zhì)量與司乘滿意度的關鍵，也是高速公路企業(yè)亟須開展的主要工作。企業(yè)通過推行運營服務標準化管理，對運營服務相關制度和流程進行系統(tǒng)化整合，能夠有效保障企業(yè)內(nèi)部管理與服務提供的規(guī)范性，已成為眾多服務型企業(yè)提高服務質(zhì)量的重要方式［4］。

目前，我國政府已陸續(xù)出臺一系列標準化政策，推進高速公路企業(yè)實行運營服務標準化管理。2021年，中共中央、國務院印發(fā)《國家標準化發(fā)展綱要》，對未來15年中國標準化發(fā)展制定了目標和藍圖。同年，《交通運輸標準化“十四五”發(fā)展規(guī)劃》出臺，詳細闡述了高速公路運營管理標準化的內(nèi)容與要求。2023年發(fā)布的《交通運輸部關于加快建立健全現(xiàn)代公路工程標準體系的意見》也明確提出要“加強公路運營標準制定”“提升交通基礎設施運行效率、安全水平”。然而，目前我國關于高速公路運營服務的標準體系相對較少，且現(xiàn)行標準難以全面覆蓋高速公路運營相關業(yè)務。

近年來，較多學者結(jié)合我國高速公路發(fā)展的實際，從不同的角度對高速公路運營管理標準化進行了探究［5-6］。但現(xiàn)有研究主要關注養(yǎng)護、收費及安全等專項業(yè)務的標準化建設，對于系統(tǒng)化的高速公路運營服務標準化體系的研究較少，無法滿足高速公路高質(zhì)量發(fā)展的需求。因此，本文通過對BQ公司進行訪談與考察，總結(jié)高速公路運營服務標準化的影響因素，在此基礎上結(jié)合ISM和《服務業(yè)組織標準化工作指南》構(gòu)建高速公路運營服務標準化體系，以期為實現(xiàn)高速公路運營服務高質(zhì)量發(fā)展提供支持。

1" " "高速公路運營服務標準化的影響因素識別

本文依托第六批國家標準化試點項目，結(jié)合文獻分析與政策研究，在對影響高速公路運營服務標準化的初步因素進行梳理的基礎上，以半結(jié)構(gòu)化方式對試點單位——BQ公司的中高層管理人員、一線員工進行訪談，并通過深入考察多家高速公路運營企業(yè)，詳細了解其運營服務標準化的實際情況，識別出當前運營服務管理的共性問題，涵蓋了政策文件繁多導致的服務依據(jù)不統(tǒng)一、員工素質(zhì)參差產(chǎn)生的服務水平差異、運營業(yè)務復雜引起的流程不規(guī)范，以及績效考核周期過長造成的激勵效果不明顯等方面。這些問題反映出高速公路運營服務工作的規(guī)范性和標準化不足。

針對運營服務中存在的問題，本文以提供標準化的運營服務為最高目標，對BQ公司所管轄的G7011高速公路路段的運營服務標準化情況進行了深入調(diào)查研究，識別出23個高速公路運營服務標準化影響因素。在此基礎上，采用德爾菲法對影響因素進行篩選和驗證，剔除了次要或不相關的因素，最終確定了19個關鍵影響因素，記為Fi（i=1，2，3，…，19）。這些因素依次為F1符號標識，包括財務符號、安全標識、通行標識等；F2專業(yè)術(shù)語，包括公路、財務、管理等專業(yè)術(shù)語；F3黨群工作標準，包括廉政建設、重大決策等；F4財務管理標準，包括全面預算管理、經(jīng)費管理等；F5人力資源管理標準，包括培訓管理、績效管理等；F6能源管理標準，包括節(jié)能管理、低碳理念等；F7設備設施及用品管理標準，包括公路機電系統(tǒng)的運行與維護等；F8綜合管理標準，包括辦公管理、后勤保障、企業(yè)文化等；F9安全與應急管理標準，包括應急救援管理、消防安全等；F10環(huán)境與衛(wèi)生管理標準，包括新型冠狀病毒感染疫情防控工作、辦公區(qū)域清潔等；F11信息與檔案管理標準，包括檔案管理、信息公開管理等；F12采購與合同管理標準，包括非招標采購方式、合同管理等；F13養(yǎng)護作業(yè)管理標準，包括日常養(yǎng)護、生態(tài)環(huán)境保護等；F14路產(chǎn)管理標準，包括裝備管理、巡查工作、案件處理等；F15服務評價與改進規(guī)范，包括考核評價機制、養(yǎng)護責任追究等；F16崗位工作標準，包括組織結(jié)構(gòu)、部門及管理所職責等；F17服務規(guī)范，包括工作人員微笑服務、信息服務管理等；F18質(zhì)量控制規(guī)范，包括爭議投訴處理、養(yǎng)護質(zhì)量等；F19收費服務規(guī)范，包括收費方式、票證管理、電子卡辦理等。各要素之間并非獨立存在，具有一定的相互作用。

2" " "高速公路運營服務標準化體系的建立

高速公路運營服務標準化的影響因素較多，且因素間存在復雜的關系。ISM是一種系統(tǒng)工程研究方法，適用于分析復雜系統(tǒng)中各要素之間的相互作用關系，將要素間的關系轉(zhuǎn)化為層次化的有向圖，以便直觀理解系統(tǒng)的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。鑒于此，本文運用ISM劃分運營服務標準化影響因素的層級結(jié)構(gòu)，并結(jié)合《服務業(yè)組織標準化工作指南》構(gòu)建高速公路運營服務標準化體系。

2.1" "構(gòu)建鄰接矩陣

根據(jù)上述得到的19個高速公路運營服務標準化影響因素，結(jié)合專家討論打分對各影響因素間的關系進行判斷，構(gòu)建鄰接矩陣A。在鄰接矩陣中，第i行第j列的元素表示為Fij（i，j=1，2，3，…，19），F(xiàn)ij=1表示因素Fi對因素Fj有影響，F(xiàn)ij=0表示因素Fi與因素Fj相互不影響，同一因素間不存在影響。

2.2" "計算可達矩陣

將上述鄰接矩陣A加上單位矩陣I后得到矩陣（A+I），運用MATLAB軟件進行布爾運算，直至

（A+I）k-1≠（A+I）k=（A+I）k+1時，得到可達矩陣M=（A+I）k。可達矩陣能夠更加完整清晰地表達出高速公路運營服務標準化影響因素之間的直接及間接關系。

2.3" "分析因素層級結(jié)構(gòu)

為明晰運營服務標準化過程中各因素之間的影響關系，對上述可達矩陣進行層級分析。首先，確定系統(tǒng)內(nèi)影響因素的可達集R（Fi）和先行集Q（Fi），R（Fi）是指可達矩陣中影響因素Fi所在行數(shù)值為“1”的列元素的集合，而Q（Fi）則是可達矩陣中影響因素Fi所在列數(shù)值為“1”的行元素的集合。然后，確定可達集R（Fi）和先行集Q（Fi）之間的交集C（Fi）作為層級劃分的依據(jù)。首次R（Fi）∩Q（Fi）=R（Fi）時，該要素對應的運營服務標準化影響因素為最高層L1，剔除可達矩陣中L1層要素所對應的行和列，繼續(xù)進行下一層級要素提取，以此類推，可得出各層級要素。由此可推出高速公路運營服務標準化的影響因素分為5個層級：第一層L1={F3，F(xiàn)5，F(xiàn)7}，第二層L2={F4，F(xiàn)6，F(xiàn)8，F(xiàn)9}，第三層L3={F10，F(xiàn)11，F(xiàn)12，F(xiàn)14，F(xiàn)16，F(xiàn)17，F(xiàn)19}，第四層L4={F13，F(xiàn)15，F(xiàn)18}，第五層L5={F1，F(xiàn)2}。由于第五層的F1符號標識和F2專業(yè)術(shù)語這2個因素能夠直接影響企業(yè)所有業(yè)務，為簡化解釋結(jié)構(gòu)模型，省略了這2個因素。因此，根據(jù)4個層級要素構(gòu)建的高速公路運營服務標準化的解釋結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

2.4" "建立標準化體系

基于上述ISM模型，參考《服務業(yè)組織標準化工作指南》等國家標準，可知該模型的第一、二層因素屬于服務提供標準體系和崗位工作標準體系，第三、四層因素屬于服務保障標準體系。此外，符號標識、專業(yè)術(shù)語因素屬于通用基礎服務標準體系。結(jié)合BQ公司運營服務管理的實踐經(jīng)驗，最終形成以“高速公路運營服務通用基礎標準JC100”為基礎，以“高速公路運營管理服務保障標準BZ200”“高速公路運營管理服務提供標準TG300”“崗位工作標準GZ400”為核心的高速公路運營服務標準化體系如圖2所示。

3" " "高速公路運營服務標準化體系實施的保障措施

高速公路運營服務標準化管理的目標是建立一套基于標準開展業(yè)務、評價考核、問題反饋、持續(xù)改進的正向循環(huán)體系。依據(jù)本文所構(gòu)建的標準化體系，BQ公司在開展高速公路運營服務標準化試驗工作的過程中，存在部分員工積極性不高、激勵效果不佳等問題。鑒于此，本文對BQ公司的標準化體系實施提出了相應的保障措施。

3.1" "加強組織保障

為保障標準化建設工作順利推進，BQ公司應組建由總經(jīng)理及副總經(jīng)理領導的標準化建設工作領導小組，由業(yè)務部門負責人管理的領導小組辦公室和由多個業(yè)務專項小組構(gòu)成的標準化實施組織機構(gòu)。其中，業(yè)務專項小組應包括收費標準化小組、養(yǎng)護標準化小組、路產(chǎn)標準化小組和安全管理標準化小組等，以確保各項標準的實施。此外，公司還需要明確各部門崗位的職責與權(quán)限，確保權(quán)責劃分清晰，進而保障標準化體系的穩(wěn)定建設。

3.2" "實施檢查督促制度

針對標準化實施的積極性不足、反饋滯后等問題，BQ公司可以實施檢查督促制度，進行定期的匯總分析，系統(tǒng)識別標準化實施過程中的問題，并準確掌握標準的執(zhí)行情況，以便及時管控。檢查采用統(tǒng)一檢查和分工檢查相結(jié)合的形式，并進一步分為定期檢查和不定期抽查，由領導小組辦公室統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和考核。

3.3" "制定考評激勵規(guī)范

針對原有考評激勵效果不佳的問題，BQ公司應制定一套考評激勵規(guī)范，縮短考評周期，落實考評結(jié)果。該考評激勵規(guī)范需要覆蓋面全、考核周期短，結(jié)合自下而上和自上而下兩種方式，確保考核工作的及時性和公平性。以“收費站收費員星級評價標準”為例，該標準通過自評、班聯(lián)評和站聯(lián)評的方式進行，每月評定一次，有助于提高員工服務的積極性。

3.4" "制定持續(xù)改進規(guī)范

隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，高速公路運營服務應與司乘需求、技術(shù)進步以及政策要求相匹配。因此，BQ公司需要制定持續(xù)改進規(guī)范，確保標準化運營服務的迭代更新。在具體工作中，領導小組辦公室負責收集整理運營服務問題、相關方的反饋及投訴，并形成書面材料。各部門負責人定期召開會議，基于這些材料和實際運作問題，提出改進措施并落實。此外，通過現(xiàn)場觀察、詢問和審查記錄等方法，對改進措施的有效性進行驗證，以實現(xiàn)標準化體系的循環(huán)檢查、持續(xù)改進和不斷完善。

4" " "結(jié)束語

高速公路運營企業(yè)推進標準化建設能夠提高通行服務的質(zhì)量和規(guī)范性，提升企業(yè)內(nèi)部運營管理的效率。本文以BQ公司為例，在識別其高速公路運營服務標準化影響因素的基礎上，借助ISM構(gòu)建高速公路運營服務標準化體系，并提出相應的保障措施，可為其他高速公路運營企業(yè)開展標準化建設工作提供借鑒。需要注意的是，其他企業(yè)在參考相關成功經(jīng)驗的基礎上，應根據(jù)自身的運營特點和問題有針對性地進行標準化建設，進一步探索新時代背景下高速公路運營管理新模式，助力高速公路運營服務高質(zhì)量發(fā)展。

主要參考文獻

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