網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量的提升策略探析

摘" 要：隨著電商行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，電子商務(wù)交易額呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，物流是電子商務(wù)的重要組成部分，它涵蓋了倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸、配送、裝卸等方面。電子商務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移、貨幣支付和信息獲取與應(yīng)用，而物流則是將商品從賣家轉(zhuǎn)移到買家的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。由此可知，電商行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)物流，兩者相互依賴、相互促進(jìn)。在新零售驅(qū)動(dòng)下，物流與電商發(fā)展融合得愈發(fā)緊密，提高物流服務(wù)質(zhì)量水平成為各電商競(jìng)爭(zhēng)者的制勝法寶。我國(guó)電商物流業(yè)發(fā)展迅速，正逐漸向智能化、服務(wù)化方向發(fā)展，但仍存在倉(cāng)儲(chǔ)管理不善和設(shè)備綜合效率低、物流人員和售后人員專業(yè)素養(yǎng)不高、商家和物流企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力低、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)管理不善及信息系統(tǒng)不完善等問(wèn)題。文章基于這些問(wèn)題，提出了提升網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量的策略。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)購(gòu)；提升策略

" 中圖分類號(hào)：F713.365.1" " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2025.05.012

Abstract： With the continuous development of the e-commerce industry， the volume of e-commerce transactions continues to grow. Logistics is an important part of e-commerce， which covers warehousing， sorting， transportation， distribution， loading and unloading. E-commerce realizes the transfer of commodity ownership， monetary payment and information acquisition and application through the network platform， and logistics is the key link to transfer goods from sellers to buyers. It can be seen from this that the development of the e-commerce industry is inseparable from logistics， and the two are interdependent and mutually reinforcing. Driven by new retail， the integration of logistics and e-commerce development is becoming more and more closely， and improving the quality of logistics services has become a magic weapon for e-commerce competitors. China's e-commerce logistics industry has developed rapidly and is gradually developing in the direction of intelligence and service. However， there are still some problems， such as poor warehouse management and low comprehensive efficiency of equipment， low professional quality of logistics personnel and after-sales personnel， low ability of merchants and logistics enterprises to cope with risks， poor management of online shopping platform and imperfect information system. Based on these problems， this paper proposes strategies to improve the service quality of online shopping flow.

Key words： logistics service quality; online shopping; promotion strategy

0" 引" 言

" 2023年，中國(guó)實(shí)物商品網(wǎng)上零售額達(dá)到13萬(wàn)億元，增速為8.4%。中國(guó)網(wǎng)上零售額近五年整體呈增速放緩的態(tài)勢(shì)，低增長(zhǎng)和高存量并存，從數(shù)據(jù)上可以看出中國(guó)電商市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)成熟階段。隨著電商行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，電商服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，消費(fèi)者在電商平臺(tái)上購(gòu)買所需，隨之而來(lái)的投訴問(wèn)題也如同雨后春筍般層出不窮。在電商服務(wù)用戶投訴問(wèn)題中，主要涵蓋退貨退款問(wèn)題、貨不對(duì)板、欺騙客戶、客服態(tài)度不佳、虛假促銷發(fā)貨問(wèn)題、退換貨難、商品存在毀損和丟失現(xiàn)象、物流速度慢，更甚者商品滯留等問(wèn)題。本文主要是研究網(wǎng)購(gòu)電商物流的服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)購(gòu)電商物流的流程是訂單處理階段—倉(cāng)庫(kù)備貨階段—網(wǎng)點(diǎn)攬件階段—門店送貨階段—訂單完成階段，如圖1所示。許磊[1]指出物流服務(wù)質(zhì)量被定義為衡量服務(wù)提供商創(chuàng)造的客戶感知價(jià)值的工具。它是指企業(yè)向客戶提供物流服務(wù)的卓越程度和效率，主要包括通過(guò)確保高效和有效的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存管理和訂單處理來(lái)滿足或超過(guò)顧客的期望，進(jìn)而提高顧客的滿意度，增加顧客粘性，從而提高顧客忠誠(chéng)度。根據(jù)顧客在網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)中所遇到的問(wèn)題，提出了以下幾點(diǎn)策略：及時(shí)更新物流倉(cāng)儲(chǔ)需求并提高設(shè)備綜合效率、完善車輛調(diào)度管理系統(tǒng)并提高車輛裝載率、提升物流和售后服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)、提高商家和物流企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力。這會(huì)提高顧客滿意度，增加顧客粘性，從而提高顧客忠誠(chéng)度。

1" 網(wǎng)購(gòu)電商物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

近年來(lái)，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展、政府政策不斷完善與支持、我國(guó)居民人均可支配收入持續(xù)上漲、消費(fèi)者在零售電商的購(gòu)物需求越來(lái)越大和購(gòu)買力大幅上升的趨勢(shì)下，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)電商發(fā)展迅速且其電商服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但是在提升網(wǎng)購(gòu)電商物流服務(wù)質(zhì)量方面仍存在諸多障礙。主要是由以下幾點(diǎn)原因：物流倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)不完善和設(shè)備綜合效率低、車輛調(diào)度管理系統(tǒng)不完善及車輛裝載率低、物流人員和售后人員專業(yè)素養(yǎng)不高、商家和物流企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力低。

1.1" 物流倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)不完善和設(shè)備綜合效率低。我國(guó)的倉(cāng)庫(kù)總量很大，但是管理水平和技術(shù)水平參差不齊，絕大多數(shù)倉(cāng)庫(kù)的資源利用率低，信息化、自動(dòng)化程度不高以及安全性差，先進(jìn)的倉(cāng)儲(chǔ)管理模式應(yīng)用很少。傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)主要是由人工來(lái)完成的，這就需要有大量的叉車、輸送帶、運(yùn)送車、手推車、托盤和移動(dòng)貨架等非自動(dòng)化設(shè)備，在接受作業(yè)指令和執(zhí)行作業(yè)任務(wù)時(shí)就必須有作業(yè)人員參與。由于人工作業(yè)效率不高、出錯(cuò)可能性大、經(jīng)濟(jì)效益較差等原因，隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們?cè)趥}(cāng)儲(chǔ)作業(yè)中逐步引入信息化、智能化的作業(yè)設(shè)備，如自動(dòng)導(dǎo)引運(yùn)輸車（AGV）、自動(dòng)存儲(chǔ)和檢索系統(tǒng)（AS/RS）、穿梭車貨架系統(tǒng)、輸送線和分揀機(jī)、堆垛機(jī)、自動(dòng)包裝和裝箱系統(tǒng)、智能倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（SCM），甚至包括機(jī)器人等自動(dòng)化或半自動(dòng)化設(shè)備。對(duì)于這些自動(dòng)化的設(shè)施/設(shè)備，通常需要配備專門的控制系統(tǒng)支持。盡管引入了智能化的作業(yè)設(shè)備，貨物在倉(cāng)儲(chǔ)管理過(guò)程中還是存在貨物毀損、丟失、漏發(fā)等情況。例如，設(shè)備綜合效率（OEE）是一種衡量生產(chǎn)設(shè)備效率的指標(biāo)，它反映了設(shè)備實(shí)際的生產(chǎn)能力與理論產(chǎn)能之間的比率。當(dāng)設(shè)備綜合效率低時(shí)，貨物在自動(dòng)傳送帶上容易被擠壓，造成貨物面單直接丟失或者轉(zhuǎn)移，從而導(dǎo)致貨物在出庫(kù)入庫(kù)時(shí)無(wú)法被機(jī)器掃描出，進(jìn)而出現(xiàn)貨物丟失現(xiàn)象。

1.2" 車輛調(diào)度管理系統(tǒng)不完善及車輛裝載率低。車輛調(diào)度管理系統(tǒng)是針對(duì)企業(yè)車隊(duì)調(diào)度業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的軟件。它具有實(shí)時(shí)監(jiān)控、路徑規(guī)劃、任務(wù)調(diào)度、報(bào)警提醒、數(shù)據(jù)分析等功能特點(diǎn)。該系統(tǒng)的監(jiān)控中心可以有效幫助司機(jī)、車輛進(jìn)行合理排班和優(yōu)化路徑，避免排班沖突或資源浪費(fèi)，減少空載率和單程里程，提高其配送效率。還可批量通知司機(jī)、車輛接受任務(wù)并說(shuō)明任務(wù)截止時(shí)間。該系統(tǒng)也具備了車輛定位系統(tǒng)、油耗車況檢測(cè)等內(nèi)容，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)警提醒，為企業(yè)車隊(duì)提供足夠的保障，為社會(huì)提供更高水平的服務(wù)?？偠灾?，使用車輛調(diào)度管理系統(tǒng)可以提高配送效率、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量。盡管引入了車輛調(diào)度管理系統(tǒng)，但是大部分企業(yè)的車輛管理系統(tǒng)滯后，完全契合物流公司車輛管理需求的系統(tǒng)比較少見(jiàn)，在貨物出庫(kù)或者運(yùn)輸過(guò)程中還是會(huì)存在車輛調(diào)度不當(dāng)或者車輛司機(jī)未按照系統(tǒng)規(guī)劃的路徑從而導(dǎo)致車輛未在規(guī)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)到達(dá)，那車輛只能在下一時(shí)間區(qū)間內(nèi)進(jìn)行貨物的裝卸或者運(yùn)輸停滯，這就會(huì)使得顧客的貨物一直處于攬收狀態(tài)，未能及時(shí)發(fā)貨。

車輛裝載率是指實(shí)際所裝貨物的體積或重量與車輛的水容積或額定載重量之比，這個(gè)指標(biāo)反映了車輛在運(yùn)輸過(guò)程中的裝載能力。車輛裝載率越高，車輛的使用率越高，進(jìn)而減少車輛空載率和貨物毀損率。例如，當(dāng)車輛裝載率低時(shí)，車輛內(nèi)部有空隙。尤其當(dāng)路況和天氣不好時(shí)，當(dāng)車輛內(nèi)部有空間時(shí)，貨物會(huì)坍塌從而造成貨物面單毀損、轉(zhuǎn)移或丟失等情況，更甚者直接造成貨物毀損和包裝損壞。綜上可知，車輛裝載率低會(huì)直接造成貨物毀損率高且增大其運(yùn)輸成本。

1.3" 物流人員和售后人員專業(yè)素養(yǎng)不高。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)而言意義重大。它可以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，在這個(gè)市場(chǎng)份額飽和的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以增加客戶滿意度，增加客戶粘性，提高客戶忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)更好的搶占市場(chǎng)份額。因此，企業(yè)應(yīng)該要重視服務(wù)板塊，在電商物流這一領(lǐng)域，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視對(duì)電商售后人員和物流人員的培養(yǎng)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，滿足客戶的需求和期望，從而企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的發(fā)展和成功。首先通過(guò)對(duì)物流管理人員的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)基層物流人員的文化水平普遍偏低，經(jīng)常性地懈怠工作，尤其是天氣嚴(yán)寒之時(shí)，地上倉(cāng)庫(kù)的溫度偏低，這會(huì)大大降低物流人員對(duì)工作的熱情，從而導(dǎo)致員工工作效率偏低，更甚者由于物流人員亂丟包裹導(dǎo)致貨物毀損率上升。其次通過(guò)對(duì)經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的顧客調(diào)查，發(fā)現(xiàn)電商售后人員的專業(yè)知識(shí)能力水平不高且服務(wù)態(tài)度不佳，不僅對(duì)本店鋪的商品性能和規(guī)格了解較少，無(wú)法幫助顧客做出購(gòu)買決策，而且對(duì)顧客提出的問(wèn)題回復(fù)不及時(shí)，使得顧客的體驗(yàn)感大大下降。除此之外，顧客還遇到售后人員不允許顧客按照自己的想法進(jìn)行退貨退款，必須按照售后人員所做出來(lái)的指示進(jìn)行退貨退款。例如顧客退貨原因是大小不合適。有質(zhì)量問(wèn)題等，而售后人員給出的退貨原因是七天無(wú)理由退貨，否則不予退款。從上可知，由于物流人員和售后人員的專業(yè)素養(yǎng)不高，從而導(dǎo)致顧客的滿意感下降，進(jìn)而影響顧客的重復(fù)購(gòu)買意愿，大大降低了顧客的粘性。

1.4" 電商商家和物流企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力低。有效的風(fēng)險(xiǎn)管理能力可以幫助電商商家和物流企業(yè)確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。在面對(duì)各種潛在風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)時(shí)，他們可以更好地應(yīng)對(duì)并保持運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性，避免因意外事件而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷或停滯。風(fēng)險(xiǎn)管理能力有助于保障企業(yè)的資金安全。通過(guò)有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制措施，企業(yè)可以減少財(cái)務(wù)損失，并確保資金流動(dòng)性。這對(duì)于電商商家和物流企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)樗麄兺ǔＰ枰罅康馁Y金來(lái)支持庫(kù)存、運(yùn)輸和其他運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。良好的風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐有助于維護(hù)企業(yè)的品牌聲譽(yù)和客戶信任。通過(guò)有效地應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以避免潛在的負(fù)面影響，保護(hù)其品牌形象，并增強(qiáng)客戶對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任度。這對(duì)于電商商家和物流企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗麄兊某晒υ诤艽蟪潭壬先Q于客戶的信任和忠誠(chéng)度。在不同的市場(chǎng)環(huán)境中，電商商家和物流企業(yè)可能面臨各種合規(guī)要求和法律責(zé)任。有效的風(fēng)險(xiǎn)管理能力可以幫助企業(yè)遵守相關(guān)法律法規(guī)，并降低違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。這有助于避免潛在的法律訴訟和罰款，保護(hù)企業(yè)的長(zhǎng)期利益和可持續(xù)發(fā)展。由上可知，電商商家和物流企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力的重要性在于確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性、保障資金安全、維護(hù)品牌聲譽(yù)和客戶信任，以及遵守合規(guī)要求和法律責(zé)任，這些都對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和成功至關(guān)重要。

2" 提升網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量的策略

" 根據(jù)網(wǎng)購(gòu)電商物流過(guò)程中顧客遇到的問(wèn)題，提出了以下策略：及時(shí)更新物流倉(cāng)儲(chǔ)需求并提高設(shè)備綜合效率、完善車輛調(diào)度管理系統(tǒng)并提高車輛裝載率、提升物流和售后服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)、提高商家和物流企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力。

2.1" 及時(shí)更新物流倉(cāng)儲(chǔ)需求并提高設(shè)備綜合效率。引入先進(jìn)的信息技術(shù)，支持物流倉(cāng)儲(chǔ)管理。這包括使用供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)和物流信息平臺(tái)等軟件工具來(lái)監(jiān)控、分析和優(yōu)化物流過(guò)程。通過(guò)應(yīng)用這些先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)，企業(yè)和顧客可以實(shí)時(shí)跟蹤貨物在整個(gè)供應(yīng)鏈中的位置和狀態(tài)，避免出現(xiàn)實(shí)際倉(cāng)庫(kù)缺貨但后臺(tái)顯示有貨的情況，從而減少顧客手機(jī)平臺(tái)顯示遲遲不發(fā)貨的現(xiàn)象。此外，它會(huì)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施進(jìn)行更加精確的規(guī)劃和利用，從而提高人工效率和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備的利用率。

引入自動(dòng)化設(shè)備和機(jī)器人技術(shù)，做好人機(jī)融合，從而提高物流倉(cāng)儲(chǔ)操作效率和設(shè)備綜合效率。例如，在倉(cāng)庫(kù)中使用自動(dòng)叉車、輸送帶和貨架系統(tǒng)等設(shè)備可以減少人力投入、并且可以更高效地完成貨物搬運(yùn)和存儲(chǔ)任務(wù)。在倉(cāng)庫(kù)的分揀中心，就近分揀，物流管理人員需根據(jù)各個(gè)站點(diǎn)的訂單數(shù)設(shè)計(jì)傳送帶上的滑槽數(shù)，從而高效地實(shí)現(xiàn)貨物分揀任務(wù)。此外，機(jī)器人技術(shù)也可以應(yīng)用于庫(kù)存盤點(diǎn)環(huán)節(jié)，減少人工成本，比如凍庫(kù)的庫(kù)存盤點(diǎn)，應(yīng)用機(jī)器人技術(shù)會(huì)進(jìn)一步提高其操作效率和準(zhǔn)確性。

2.2" 完善車輛調(diào)度管理系統(tǒng)并提高車輛裝載率。車輛在運(yùn)輸過(guò)程中往往會(huì)遇到道路擁擠、司機(jī)不按照系統(tǒng)規(guī)劃的路徑行駛或者其他的不可控因素所造成的車輛未及時(shí)到達(dá)裝卸區(qū)或者貨物未及時(shí)送達(dá)等情況。杜磊[2]進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于面向路況帶時(shí)間窗的車輛路徑問(wèn)題的建模和求解研究。他指出目前研究所涉及的物流公司車輛調(diào)度方法普遍忽略了不同時(shí)間段道路擁堵的差異。因此，他在車輛路徑規(guī)劃問(wèn)題中引入了不同時(shí)段的道路流量數(shù)據(jù)，并結(jié)合配送時(shí)間和車輛行駛距離等因素，建立了一個(gè)面向路況的帶時(shí)間窗車輛路徑問(wèn)題的優(yōu)化調(diào)度模型，并采用遺傳算法進(jìn)行求解。通過(guò)實(shí)例分析，結(jié)果顯示杜磊提出的車輛調(diào)度方法能夠降低車輛的運(yùn)行成本，并更準(zhǔn)確地到達(dá)服務(wù)點(diǎn)。這為物流公司在成本控制和提供準(zhǔn)時(shí)服務(wù)方面提供了有力的支持。針對(duì)司機(jī)以自己的“經(jīng)驗(yàn)之談”而不按照系統(tǒng)規(guī)劃的最優(yōu)路徑行駛，可以為司機(jī)制定打卡機(jī)制和懲罰機(jī)制，到某一個(gè)站點(diǎn)需定位打卡，否則就要接受懲罰，進(jìn)而減少司機(jī)按照自己的經(jīng)驗(yàn)行駛，完善車輛調(diào)度管理系統(tǒng)，提高運(yùn)輸效率。

" 針對(duì)車輛裝載率低這一問(wèn)題，王勇等[3]在物流運(yùn)營(yíng)成本方面進(jìn)行了研究，構(gòu)建了一個(gè)雙目標(biāo)優(yōu)化模型，該模型考慮了包含配送中心的固定成本、配送車輛的運(yùn)輸成本、維修成本、租賃成本和違反時(shí)間窗懲罰成本。他們的目標(biāo)是同時(shí)最小化物流運(yùn)營(yíng)成本并最大化配送車輛的空間利用率。為了解決這個(gè)問(wèn)題，提出了一種GA-TS混合算法，該算法結(jié)合了遺傳算法（GA）的全局搜索能力和禁忌搜索算法（TS）的局部搜索能力。通過(guò)對(duì)客戶需求商品種類數(shù)與車輛的空間區(qū)域劃分?jǐn)?shù)相等且按貨物類型進(jìn)行空間區(qū)域劃分的情況進(jìn)行分析，得出了一個(gè)結(jié)論：在這種情況下，配送中心的物流運(yùn)營(yíng)成本最低，配送車輛使用數(shù)最少，且車輛平均裝載率最高[3]。由此可知，企業(yè)可以按照這種方式對(duì)車輛進(jìn)行貨物的裝載，提高車輛裝載率，從而減少車輛運(yùn)輸成本和貨物毀損率，進(jìn)而提高顧客滿意度。

2.3" 提升物流和售后服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)。第一，做好員工的知識(shí)培訓(xùn)。用心培訓(xùn)員工是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)必要條件，培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、企業(yè)使命、組織目標(biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略、人際關(guān)系技能、產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)等。尤其是對(duì)于售后服務(wù)人員而言，熟悉該商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、功效等方面至關(guān)重要，這體現(xiàn)了商家的專業(yè)水平能力和服務(wù)水平能力。第二，做好不同部門的業(yè)務(wù)交叉指導(dǎo)。交又培訓(xùn)不僅可以使受訓(xùn)的部門了解到公司更多的業(yè)務(wù)流程，更重要的是能夠讓培訓(xùn)的人員和部門以供應(yīng)鏈的視角看到全局，總結(jié)該部門的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而進(jìn)行頭腦風(fēng)暴并不斷地根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化和完善，進(jìn)而提高員工的工作效率。第三，提高員工的外在形象。公司可以在平時(shí)的工作中加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，對(duì)于服務(wù)態(tài)度惡劣且懈怠工作的員工，設(shè)置嚴(yán)厲的懲罰機(jī)制。此外公司應(yīng)當(dāng)引進(jìn)高學(xué)歷高素質(zhì)的人才，提升自己的品牌形象，從而獲得更多客戶的認(rèn)可。第四，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立每個(gè)人的績(jī)效水平，如果達(dá)到或者超過(guò)當(dāng)月或者每周績(jī)效水平，應(yīng)當(dāng)設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，比如獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金、假期等，從而激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的整體工作效率。

2.4" 提高商家和物流企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力。第一，建立多元化供應(yīng)鏈，建立與多個(gè)供應(yīng)商的合作關(guān)系，以減少對(duì)單一供應(yīng)商的依賴。這樣可以降低因某一供應(yīng)商出現(xiàn)問(wèn)題而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。第二，建立緊密的合作關(guān)系。與物流企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，加強(qiáng)溝通和合作，共同應(yīng)對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。商家和物流企業(yè)可以通過(guò)共享信息和資源，共同制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。第三，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)測(cè)。對(duì)供應(yīng)鏈和物流環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行預(yù)防和應(yīng)對(duì)。商家可以利用數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，對(duì)訂單和物流數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以及時(shí)應(yīng)對(duì)異常情況。第四，庫(kù)存管理和備貨策略。合理管理庫(kù)存，確保及時(shí)備貨。商家可以根據(jù)市場(chǎng)需求和銷售數(shù)據(jù)，制定庫(kù)存管理策略，并與物流企業(yè)密切合作，確保庫(kù)存的及時(shí)調(diào)撥和倉(cāng)儲(chǔ)管理。第五，風(fēng)險(xiǎn)保障措施。商家可以購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)，以降低來(lái)自供應(yīng)鏈和物流環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。這些保險(xiǎn)可以覆蓋貨物損失、責(zé)任保險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)，并在潛在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)提供賠償和支持。第六，靈活應(yīng)變和危機(jī)管理能力。建立靈活的組織結(jié)構(gòu)和應(yīng)變機(jī)制，能夠在面臨突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)快速作出決策并采取行動(dòng)。商家和物流企業(yè)應(yīng)預(yù)留足夠的應(yīng)急資源和能力，以便迅速應(yīng)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。例如，當(dāng)顧客購(gòu)買的商品顯示物流停滯時(shí)，商家和物流可以做出快速響應(yīng)，為顧客解決問(wèn)題，而不是一直讓物流滯留不前。綜上所述，電商商家和物流企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力低的情況可以通過(guò)多元化供應(yīng)鏈、緊密合作關(guān)系、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估監(jiān)測(cè)、庫(kù)存管理備貨策略、風(fēng)險(xiǎn)保障措施以及靈活應(yīng)變和危機(jī)管理能力等方式來(lái)提高其抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

3" 總" 結(jié)

" 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和快速發(fā)展，極大地促進(jìn)了電子商務(wù)的崛起。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額約1.2萬(wàn)億元，較2023年日均增長(zhǎng)近9%。面對(duì)如此龐大的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)這既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，電子商務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱電商）要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存下來(lái)，則必須牢牢抓住客戶，獲取和保持穩(wěn)定的客戶群，這是電商企業(yè)獲利維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的直接來(lái)源，而完成電子商務(wù)交易，離不開(kāi)線下的物流服務(wù)支持?？梢?jiàn)電商要保持較高水平的顧客忠誠(chéng)度，而物流作為網(wǎng)購(gòu)交易的重要環(huán)節(jié)和基本保障，探討物流服務(wù)質(zhì)量意義重大。本文對(duì)網(wǎng)購(gòu)電商物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀做出了分析，主要是存在物流倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)不完善和設(shè)備綜合效率低、車輛調(diào)度管理系統(tǒng)不完善及車輛裝載率低、物流人員和售后人員專業(yè)素養(yǎng)不高、商家和物流企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力低等問(wèn)題，根據(jù)這些問(wèn)題，通過(guò)閱讀大量文獻(xiàn)和查閱資料，給出了以下對(duì)策：及時(shí)更新物流倉(cāng)儲(chǔ)需求并提高設(shè)備綜合效率、完善車輛調(diào)度管理系統(tǒng)并提高車輛裝載率、提升物流和售后服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)、提高商家和物流企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 許磊. 新零售模式下物流服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[D]. 太原：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2023.

[2] 杜磊. 第三方物流公司車輛調(diào)度方法研究與管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)[D]. 南京：東南大學(xué)，2019.

[3] 王勇，魏遠(yuǎn)晗，蔣瓊，等. 帶時(shí)間窗的三維裝載物流配送優(yōu)化方法研究[J]. 運(yùn)籌與管理，2022，31（12）：111-119.

[4] 錢慧敏，董澤，曲洪建. 智慧物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響[J]. 價(jià)格月刊，2019（2）：70-79.

[5] 張振華，許柏鳴. 基于網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)挖掘的電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題[J]. 中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2019，33（1）：43-55.

[6] 覃雪蓮，劉志學(xué). 供應(yīng)鏈物流服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)與展望[J]. 管理學(xué)報(bào)，2018，15（11）：1731-1738.

[7] 謝廣營(yíng). B2C及C2C網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量述評(píng)：一個(gè)概念模型及理論框架[J]. 管理評(píng)論，2016，28（4）：186-200.

[8] 戴君，謝琍，王強(qiáng). 第三方物流整合對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量、伙伴關(guān)系及企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的影響研究[J]. 管理評(píng)論，2015，27（5）：188-197.

[9] 鄭兵，金玉芳，董大海，等. 中國(guó)本土物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)創(chuàng)建及其實(shí)證檢驗(yàn)[J]. 管理評(píng)論，2007（4）：49-55，64.

[10]" AHMED D， MAHMOUD B， SOBHY S E， et al. A framework for adopting a sustainable reverse logistics service quality for reverse logistics service providers： A systematic literature review[J]. Sustainability， 2023，15（3）：1755.