數(shù)字未來視域下前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營策略研究

2021年，教育部印發(fā)的《職業(yè)教育專業(yè)目錄》將高職“酒店管理專業(yè)”更名為“酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)”，專業(yè)更名的過程是順應(yīng)“大智物移云”新時(shí)代發(fā)展的過程，為專業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。課程是人才培養(yǎng)的核心要素，教學(xué)質(zhì)量直接決定人才培養(yǎng)質(zhì)量。在“大智物移云”數(shù)字化新時(shí)代，為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新要求和新需求，必須深化課程改革，此舉是優(yōu)質(zhì)課堂提質(zhì)增效的主要渠道、新型技能人才培養(yǎng)的有效手段、教師教學(xué)能力提升的重要途徑和立德樹人任務(wù)落實(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程是高職酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)的核心課程，也是一門操作性、實(shí)務(wù)性和創(chuàng)新性顯著的課程，新時(shí)期，如何滿足酒店發(fā)展的新要求和前廳客房崗位群工作的新需求，是現(xiàn)階段課程創(chuàng)新改革所面臨的問題。

1 前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程教學(xué)現(xiàn)狀

為充分了解前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程教學(xué)現(xiàn)狀，本研究在教學(xué)改革實(shí)施前，采用問卷調(diào)查法和實(shí)地調(diào)查法，以H職業(yè)技術(shù)學(xué)院、L職業(yè)技術(shù)學(xué)院和S職業(yè)技術(shù)學(xué)院為調(diào)查對象，分別從學(xué)校、教師和學(xué)生角度展開調(diào)查（見表1）。抽查樣本為學(xué)習(xí)過前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程的學(xué)生和擔(dān)任過課程教學(xué)的教師。通過收集問卷，分析整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，此課程教學(xué)存在諸多問題亟待解決。

1.1 優(yōu)質(zhì)課程數(shù)字資源短缺，制約數(shù)字高階人才培養(yǎng)

教學(xué)資源建設(shè)是提高高職教育教學(xué)質(zhì)量的根本保障。構(gòu)建完善的教學(xué)資源體系，是提升學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性的有效途徑，也是促進(jìn)教學(xué)效果提升的重要手段。通過實(shí)地訪談并整理問卷發(fā)現(xiàn)，85.58%的調(diào)查對象表示前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程教學(xué)資源豐富，主要有課程題庫、課程案例庫、圖文資源、紙質(zhì)資源和實(shí)訓(xùn)器材等，此類常規(guī)教學(xué)資源可以幫助教師和學(xué)生正常開展教學(xué)。但94.23%的調(diào)查對象表示課程教學(xué)資源數(shù)字化程度有所欠缺，究其原因，隨著酒店行業(yè)對數(shù)字化人才的需求量逐漸增大，原有課程教學(xué)資源已無法滿足目前需求，現(xiàn)有數(shù)字資源的不足制約著數(shù)字化高階人才的培養(yǎng)質(zhì)量（見表2）。

1.2 教學(xué)內(nèi)容學(xué)科思維嚴(yán)重，制約市場所需人才供給

教學(xué)內(nèi)容設(shè)置對學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)至關(guān)重要。教學(xué)內(nèi)容在滿足學(xué)生興趣和需要的同時(shí)，也要平衡好內(nèi)容深度和廣度，為酒店行業(yè)培養(yǎng)適配度高的人才。調(diào)查顯示，84.62%的調(diào)查對象表示前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程教學(xué)內(nèi)容偏重學(xué)科體系知識的學(xué)習(xí)，14.42%表明教學(xué)內(nèi)容技能培訓(xùn)和學(xué)科體系內(nèi)容相當(dāng)。通過走訪調(diào)研酒店在崗實(shí)習(xí)生發(fā)現(xiàn)，學(xué)生普遍出現(xiàn)的問題是：對崗位整體工作流程不熟練。究其原因在于課程理論學(xué)習(xí)較多，技能學(xué)習(xí)只有鋪床和任務(wù)情境演練等。酒店行業(yè)發(fā)展日新月異，目前酒店處于信息化改革階段，因此，教學(xué)內(nèi)容重構(gòu)不僅應(yīng)該考慮崗位工作流程的重要性，也應(yīng)該考慮數(shù)字技能手段在教學(xué)中的應(yīng)用（見表3）。

1.3 課程考核方式指標(biāo)單一，制約教學(xué)三維目標(biāo)達(dá)成

課程考核對教學(xué)具有導(dǎo)向、測量、監(jiān)控、調(diào)節(jié)等功能，是進(jìn)行教學(xué)結(jié)果評價(jià)和教學(xué)工作信息反饋的重要渠道，也是穩(wěn)定教學(xué)秩序、保證教學(xué)質(zhì)量的重要因素之一。調(diào)查顯示，學(xué)生表示前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程考核方式單一，具體考核方式包括考勤情況、課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況和期末考核四個(gè)板塊，對學(xué)生的考核不徹底。缺乏全方面、多主體和全過程的考核評價(jià)體系檢測課堂教學(xué)質(zhì)量，影響學(xué)生學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性和參與性（見表4）。

1.4 教學(xué)設(shè)計(jì)數(shù)字理念不足，制約課堂教學(xué)質(zhì)量提升

黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，“推進(jìn)教育數(shù)字化，建設(shè)全民終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會、學(xué)習(xí)型大國”，教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠助力教學(xué)質(zhì)量的提升。調(diào)查顯示，在前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課堂中，絕大多數(shù)學(xué)生表示數(shù)字化手段使用少，使用頻率較多的是智慧樹平臺，但是該平臺多用于簽到，其他教學(xué)功能被忽視。課程是教育改革的重要著力點(diǎn)，課程改革勢在必行，推動(dòng)數(shù)字化賦能教學(xué)方式變革，可以充分利用數(shù)字技術(shù)在拓展教學(xué)時(shí)間與空間、提供學(xué)習(xí)資源與工具、增進(jìn)學(xué)生體驗(yàn)與互動(dòng)、支持?jǐn)?shù)據(jù)采集與運(yùn)用等方面的優(yōu)勢（見表5）。

2 基于職業(yè)能力導(dǎo)向的前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營教學(xué)實(shí)踐

高職酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)是酒店人才培養(yǎng)的前沿陣地，也是培養(yǎng)“懂理論、會實(shí)踐”的專精特新高素質(zhì)技術(shù)技能人才的搖籃。在產(chǎn)教融合和教育數(shù)字化新時(shí)期，以職業(yè)能力培養(yǎng)為導(dǎo)向，以數(shù)字化教學(xué)工具為依托，聚焦教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)實(shí)施、教學(xué)評價(jià)、教師培養(yǎng)和教學(xué)資源建設(shè)，構(gòu)建基于典型工作任務(wù)和過程的前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程教學(xué)體系，實(shí)現(xiàn)從基于知識存儲的倉庫式課堂教學(xué)結(jié)構(gòu)走向基于工作過程的行動(dòng)式課堂教學(xué)重構(gòu)，旨在對接酒店前廳客房工作崗位的需要，化解酒店人才培養(yǎng)與酒店市場需求的矛盾以及最終實(shí)現(xiàn)酒店的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

2.1 立足酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，助推崗位職業(yè)能力剖析

為厘清數(shù)字教育背景下酒店前廳客房崗位所需的職業(yè)能力，以酒店前廳客房崗位為主線，采用“二維四步五解”職業(yè)能力分析法，分解前廳部、客房部工作人員的典型工作任務(wù)和工作能力要求（見表6）。前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營是高職酒店管理專業(yè)的核心課程，在專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，該課程的先導(dǎo)課程包括餐飲服務(wù)、酒店服務(wù)禮儀、飯店?duì)I銷、飯店管理學(xué)等。先導(dǎo)課程類型的覆蓋面廣，內(nèi)容具有層次性和梯度，銜接性強(qiáng)，為課程的教學(xué)奠定良好的基礎(chǔ)。

2.2 聚焦崗位典型工作流程，助推課程教學(xué)內(nèi)容重構(gòu)

教學(xué)內(nèi)容情景化重構(gòu)是指打破傳統(tǒng)的教材內(nèi)容編排，根據(jù)職業(yè)和崗位的需求，對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行重構(gòu)，使之形成與實(shí)際工作過程相匹配的若干個(gè)教學(xué)情境的過程。教學(xué)內(nèi)容與工作內(nèi)容融合可實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與崗位需求的對接，達(dá)到學(xué)以致用的目的，有效破解當(dāng)前技能人才供需“兩張皮”的難題。較之基于學(xué)科體系建立的傳統(tǒng)課程內(nèi)容框架，在數(shù)字教育背景下，以職業(yè)能力、酒店需求和工作過程為主線的課程內(nèi)容框架，更能密切對接酒店數(shù)字新理念、新技術(shù)，培養(yǎng)學(xué)生數(shù)字素養(yǎng)和運(yùn)用數(shù)據(jù)解決實(shí)際問題的能力。通過整合提煉酒店前廳客房崗位職業(yè)能力，構(gòu)建數(shù)字教育背景下前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程內(nèi)容框架（見表7），根據(jù)學(xué)生職業(yè)技能的進(jìn)階發(fā)展，分為“職業(yè)意識樹立階段-職業(yè)意識養(yǎng)成階段-職業(yè)意識夯實(shí)階段”三個(gè)階段，并以客人“抵店前-住店中-離店后”全過程服務(wù)管理為主線，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

2.3 落地酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量，助推數(shù)字教學(xué)穩(wěn)步實(shí)施

前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營教學(xué)實(shí)施過程采用了“三階六環(huán)”的教學(xué)模式，將課堂分為三階段六環(huán)節(jié)。課前依托數(shù)字平臺和微課教學(xué)資源進(jìn)行預(yù)習(xí)，學(xué)生可以初步掌握知識；課中通過情境引入、情境探究、情境演練和總結(jié)評價(jià)四環(huán)節(jié)實(shí)施專項(xiàng)技能訓(xùn)練，學(xué)生在實(shí)踐中再次吸收知識；課后結(jié)合數(shù)字平臺數(shù)據(jù)進(jìn)行反思，并發(fā)布課后實(shí)踐任務(wù)，通過智慧實(shí)訓(xùn)室和校園酒店技能實(shí)操拓展技能，實(shí)現(xiàn)崗位能力的階梯式培養(yǎng)。

2.4 依托數(shù)字教學(xué)評價(jià)系統(tǒng)，助推學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測

教學(xué)考核是對教師教學(xué)效果的有效反饋，也是對學(xué)生學(xué)習(xí)效果測評的良好形式。前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程教學(xué)評價(jià)依托AI評價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建全過程、多主體考核模式，全面考核學(xué)生的課堂表現(xiàn)、專業(yè)知識和技能掌握情況，形成數(shù)據(jù)畫像，可視化教學(xué)成效，供教學(xué)參考。評價(jià)主體包括生生互評、教師評價(jià)、學(xué)生自評和系統(tǒng)評價(jià)的多元閉環(huán)反饋信息的課程評價(jià)體系，實(shí)時(shí)抓取學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，監(jiān)測學(xué)生學(xué)習(xí)狀況，評價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量；并利用學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)教與學(xué)之間的偏差，有針對性地對存在的問題進(jìn)行整改，形成良性循環(huán)。

3 數(shù)字教育背景下前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營教學(xué)方式改革

3.1 夯實(shí)教師數(shù)字素養(yǎng)技能，助推數(shù)字教師快速培養(yǎng)

陷入前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程教學(xué)設(shè)計(jì)數(shù)字化理念不足的窘境，加快培養(yǎng)教師數(shù)字素養(yǎng)是脫困之道。教育數(shù)字化戰(zhàn)略是教育創(chuàng)新的抓手，是教育創(chuàng)新發(fā)展的時(shí)代要求，而教師是發(fā)展教育數(shù)字化的“軟實(shí)力”，提升教師數(shù)字素養(yǎng)是一個(gè)全方位的工程。高校可為教師提供數(shù)字教育、數(shù)字培訓(xùn)、數(shù)字支持，全面提升教師教學(xué)能力與數(shù)字素養(yǎng)，積極開發(fā)教師數(shù)字素養(yǎng)潛力；可通過建立教師數(shù)字素養(yǎng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和檢測體系，開展動(dòng)態(tài)監(jiān)測，并將其納入教師考核評價(jià)，教師提升數(shù)字素養(yǎng)更有動(dòng)力；還可建立數(shù)字教研共同體，搭建數(shù)字素養(yǎng)交流平臺，縮短教師交流距離，打破數(shù)字教育認(rèn)知壁壘，從談?wù)撝袑W(xué)得數(shù)字技能，使教師接受數(shù)字學(xué)習(xí)更有活力。

3.2 構(gòu)建數(shù)字教育資源體系，助推數(shù)字資源跨界互通

前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營課程優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源短缺，制約著高級人才的培養(yǎng)。基于此，可建立統(tǒng)一、安全和便捷的數(shù)字資源傳播學(xué)習(xí)通道，實(shí)現(xiàn)跨地域、跨領(lǐng)域、跨部門數(shù)字資源覆蓋與共享；除此之外，建設(shè)符合所需的教學(xué)資源庫，必須走產(chǎn)教融合之路，可了解行業(yè)需求，整合企業(yè)資源，推動(dòng)數(shù)字資源體系建設(shè)。構(gòu)建數(shù)字教育資源體系有助于滿足師生專業(yè)學(xué)習(xí)之需，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)全時(shí)段覆蓋；有助于突破資源供給的時(shí)空局限，依托數(shù)字教學(xué)手段，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源供給的均衡化；更有助于借助現(xiàn)代技術(shù)結(jié)合專業(yè)需求的教學(xué)改革，實(shí)現(xiàn)教與學(xué)的升級。

4 結(jié)語

我國酒店數(shù)字化行業(yè)生命發(fā)展尚處于成長期，酒店數(shù)字化行業(yè)人才供給缺口仍較大，數(shù)字化人才不足是酒店行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要阻礙。高校是人才高地，高校教育數(shù)字化是我國開辟教育發(fā)展新賽道和塑造教育發(fā)展新優(yōu)勢的重要突破口，高職酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)要解決酒店數(shù)字化人才不足的問題，就要堅(jiān)持產(chǎn)教融合、與行業(yè)企業(yè)深度合作，以此化解酒店數(shù)字人才培養(yǎng)的難題。此外，高職院校需要抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型這個(gè)重要載體和方向，推動(dòng)學(xué)科、專業(yè)和課程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為酒店市場持續(xù)輸送滿足需求的高階人才，幫助酒店真正實(shí)現(xiàn)降本增效。未來應(yīng)全面探索數(shù)字教育新形態(tài)、新機(jī)制、新模式，建設(shè)以數(shù)字化為支撐的高質(zhì)量教育體系，培養(yǎng)適應(yīng)數(shù)字社會的創(chuàng)新人才，從而更好地實(shí)現(xiàn)數(shù)字教育的發(fā)展目標(biāo)。