基于患者畫像技術(shù)的門診特殊群體客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐

【摘要】為滿足高齡、兒童、優(yōu)撫、商保等特殊患者群體的門診服務(wù)需求，運(yùn)用患者畫像技術(shù)對(duì)不同類別患者進(jìn)行分類干預(yù)，實(shí)現(xiàn)了門診特殊患者群體客戶關(guān)系管理。該管理模式可提高門診個(gè)性化、便捷化和智慧化服務(wù)水平，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)品牌塑造和門診高質(zhì)量發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】患者畫像技術(shù)；特殊群體；客戶關(guān)系管理

中圖分類號(hào)：R197.324文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

Research and Practice of Customer Relationship Management for Special Outpatient Groups Based on Patient Portrait Technology/CHEN Ye， HOU Xumin， PENG Hong， et al.//Chinese Health Quality Management，2025，32（2）：15-18

AbstractIn order to meet the needs of outpatient service of special patient groups such as the elderly， children， beneficiaries of preferential treatment and commercial insurance holders， Shanghai Chest Hospital used patient portrait technology to classify and intervene in different types of patients， and realized the customer relationship management of special patient groups in outpatient clinic. This management mode can improve the personalized， convenient and intelligent service level of outpatient clinic， and promote the brand building of medical services and the high-quality development of outpatient clinic.

Key wordsPatient Portrait Technology; Special Groups; Customer Relationship Management

Firstauthor's addressShanghai Chest Hospital， Shanghai Jiao Tong University School of Medicine， Shanghai， 200030， China

隨著《關(guān)于全面加強(qiáng)老年健康服務(wù)工作的通知》（國(guó)衛(wèi)老齡發(fā)〔2021〕45號(hào)）［1］、《關(guān)于開展落實(shí)計(jì)劃生育特殊家庭聯(lián)系人制度等“三個(gè)全覆蓋”專項(xiàng)行動(dòng)的通知》（國(guó)衛(wèi)辦人口函〔2020〕549號(hào)）等政策的出臺(tái)，以及老年友善醫(yī)院、兒童友善醫(yī)院、生育友好醫(yī)院建設(shè)的推進(jìn)等［2-3］，高齡、兒童、孕產(chǎn)婦、傷殘、離休、軍人、計(jì)生優(yōu)撫、社區(qū)轉(zhuǎn)診、商保等特殊人群的門診優(yōu)先便利服務(wù)管理越來越受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視，成為公立醫(yī)院改善服務(wù)、塑造品牌、提升影響的重要路徑。

上海市胸科醫(yī)院運(yùn)用患者畫像技術(shù)，多維度挖掘分析門診患者信息和特征，利用實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)進(jìn)行畫像看板展示與管理，并結(jié)合客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）理念，對(duì)不同類別患者進(jìn)行精準(zhǔn)干預(yù)，尤其對(duì)特殊群體患者的優(yōu)先便利服務(wù)進(jìn)行智能化管理，以提高服務(wù)便捷化、智慧化、精細(xì)化水平，推動(dòng)門診醫(yī)療服務(wù)形成品牌效應(yīng)。

1需求分析

1.1優(yōu)先便利服務(wù)難題較普遍

隨著門診特殊群體患者范圍和數(shù)量不斷擴(kuò)大，優(yōu)先便利醫(yī)療服務(wù)管理的難度越來越大，逐步成為門診管理的突出問題。目前，大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)先便利醫(yī)療服務(wù)管理依舊采用人工方式，信息化程度低。隨著患者需求不斷變化以及門診服 表1門診患者畫像信息標(biāo)簽類別

患者標(biāo)簽類別 指標(biāo)內(nèi)容基本信息類 姓名、年齡、性別、來源地、初診、復(fù)診、身份類別（傷殘、特扶、軍人、離休、社區(qū)轉(zhuǎn)診等）診療行為類 就診科室、就診醫(yī)生、就診方式、掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)間、手術(shù)情況、檢查預(yù)約周期、檢查等候時(shí)間醫(yī)療費(fèi)用類 費(fèi)用類別（自費(fèi)、異地醫(yī)保、大病醫(yī)保、商保）、次均費(fèi)用、次均藥費(fèi)、繳費(fèi)方式智慧就醫(yī)類 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、精準(zhǔn)預(yù)約、智能預(yù)問診、互聯(lián)互通互認(rèn)務(wù)越發(fā)精細(xì)化，越來越多的患者期望得到更高效、更便捷、更個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，傳統(tǒng)門診各環(huán)節(jié)人工審核、人工照顧、手動(dòng)優(yōu)先的管理模式，給醫(yī)務(wù)人員帶來了較大的工作負(fù)擔(dān)，也無法實(shí)現(xiàn)特殊群體的精細(xì)化管理，不利于優(yōu)先便利就醫(yī)政策的落實(shí)，亟需通過流程優(yōu)化或技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行破解。

1.2CRM是改善服務(wù)的重要手段

CRM是一種以“客戶”為中心的管理理念，倡導(dǎo)運(yùn)用信息化手段，通過對(duì)客戶資料和需求的深入分析，提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。CRM的核心是客戶價(jià)值管理，通過滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率。隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始重視自身服務(wù)品牌和患者口碑的建設(shè)，在當(dāng)前患者需求多樣化的背景下，CRM可有效幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善患者體驗(yàn)。醫(yī)院門診管理部門可借助CRM理念分析各類服務(wù)數(shù)據(jù)，應(yīng)用 CRM 技術(shù)整合服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，分析患者行為，為患者提供個(gè)性化、精細(xì)化的醫(yī)療服務(wù)，增加患者黏性，塑造品牌特色，助推門診高質(zhì)量發(fā)展。

1.3患者畫像技術(shù)的逐步應(yīng)用

用戶畫像是用戶信息的標(biāo)簽化過程，通過采集到的數(shù)據(jù)提取用戶的特征化標(biāo)簽，挖掘和刻畫用戶屬性，并通過“貼標(biāo)簽”來構(gòu)建用戶畫像模型［4］。姚華彥等［5］依據(jù)用戶畫像和用戶標(biāo)簽相關(guān)理論，根據(jù)醫(yī)療行業(yè)屬性和業(yè)務(wù)需求提出“患者畫像”理念?；颊弋嬒袷抢檬占降幕颊邆€(gè)體信息以及臨床治療、定期體檢、慢性病監(jiān)測(cè)等過程產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，給患者“貼標(biāo)簽”?；颊弋嬒窦夹g(shù)作為一種基于大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)分析模型和工具，能有效利用海量數(shù)據(jù)挖掘患者特征，提供個(gè)性化服務(wù)，改善患者體驗(yàn)［6］，已逐步被應(yīng)用于提升醫(yī)療運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)效率中［5］。

2構(gòu)建門診特殊患者的CRM規(guī)則

2.1門診患者畫像研究與構(gòu)建

該院“患者畫像”管理采用直接構(gòu)建流程來實(shí)現(xiàn)，即根據(jù)收集到的用戶基本特征、需求、偏好等信息進(jìn)行規(guī)則構(gòu)建，包括患者的性別、年齡、職業(yè)等［7］。借助門診各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，全方位調(diào)取患者的門診就醫(yī)信息，確定“患者畫像”的標(biāo)簽類別主要包括基本信息、診療行為、醫(yī)療費(fèi)用、智慧就醫(yī)等4個(gè)維度，見表1。通過一系列門診患者數(shù)據(jù)指標(biāo)，為患者貼上多維度高辨識(shí)特性的“標(biāo)簽條”［8］，形成直觀的“患者畫像”。同時(shí)，把具有相似特征的患者聚集成不同群組，挖掘和提煉群體共性。目前，該院主要按患者年齡、性別、來源地、初復(fù)診、身份類別、就診科室、就診醫(yī)生、疾病診斷、費(fèi)用類別、繳費(fèi)方式、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院劃分為12個(gè)群組，可實(shí)現(xiàn)門診患者特征分析、精準(zhǔn)推送、個(gè)性化服務(wù)。

2.2門診患者畫像展示平臺(tái)

為直觀展示門診患者特征，方便管理者掌握門診群體畫像和患者需求，為患者提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)，該院于2022年推出門診畫像數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)展示平臺(tái)。通過采集門診相關(guān)數(shù)據(jù)，將“患者畫像”涵蓋的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并一一呈現(xiàn)，生成各種報(bào)表和圖表，將門診患者的特征數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)反映到醫(yī)院管理層和業(yè)務(wù)科室，提供全方位、全覆蓋的量化指標(biāo)展示和分析，幫助醫(yī)院管理者更好地了解門診運(yùn)營(yíng)情況，為改善門診服務(wù)、提高門診管理效率和服務(wù)質(zhì)量提供決策支持。

2.3優(yōu)先便利服務(wù)智能管理系統(tǒng)

患者畫像技術(shù)為合理動(dòng)態(tài)調(diào)配門診資源提供了有效的技術(shù)支撐。在此基礎(chǔ)上，該院于2023年10月推出優(yōu)先便利服務(wù)智能管理系統(tǒng)，可自動(dòng)識(shí)別特殊群體患者畫像，實(shí)現(xiàn)特殊就醫(yī)群體CRM。優(yōu)先便利服務(wù)智能管理系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象主要包括高齡、兒童、孕產(chǎn)婦、傷殘、離休、軍人、計(jì)生優(yōu)撫、社區(qū)轉(zhuǎn)診、商保、本院職工等特殊群體。優(yōu)先便利服務(wù)智能管理系統(tǒng)具有優(yōu)先電子標(biāo)簽、優(yōu)先規(guī)則設(shè)置、自動(dòng)優(yōu)先就醫(yī)等功能。優(yōu)先便利智能化服務(wù)流程見圖1，特殊患者CRM系統(tǒng)拓?fù)鋱D見圖2。

（1）優(yōu)先電子標(biāo)簽功能?；颊邩?biāo)簽分自動(dòng)添加與人工添加兩種方式。高齡、兒童、社區(qū)轉(zhuǎn)診、本院職工是由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別和采集信息后，系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則自動(dòng)添加優(yōu)先標(biāo)簽；離休、軍人、計(jì)生優(yōu)撫、傷殘、商保等需持相關(guān)證件至掛號(hào)窗口，在掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)中設(shè)置新增患者優(yōu)先標(biāo)簽人工添加功能，工作人員審核后手工添加標(biāo)簽。優(yōu)先就診患者在醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)記后，所有就醫(yī)環(huán)節(jié)包括門診叫號(hào)系統(tǒng)、看診系統(tǒng)、醫(yī)技檢查系統(tǒng)，患者姓名后面會(huì)自動(dòng)帶有所屬優(yōu)先標(biāo)簽。

（2）優(yōu)先規(guī)則設(shè)置功能。為實(shí)現(xiàn)優(yōu)先便利服務(wù)智能化管理，醫(yī)院對(duì)門診分診系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，新增了優(yōu)先規(guī)則前置設(shè)置功能。分診臺(tái)根據(jù)優(yōu)先級(jí)別按不同規(guī)則設(shè)置不同優(yōu)先類型，如高齡提前5位，軍人插到第1位等。同時(shí)，連續(xù)出現(xiàn)優(yōu)先患者時(shí)，還支持設(shè)置統(tǒng)一間隔位數(shù)，可以間隔普通患者，以防普通患者產(chǎn)生不滿。

（3）自動(dòng)優(yōu)先就醫(yī)功能。優(yōu)先患者在門診HIS標(biāo)記上標(biāo)簽后，后續(xù)所有就醫(yī)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的優(yōu)先規(guī)則，自動(dòng)為其提供優(yōu)先便利服務(wù)。

患者優(yōu)先便利服務(wù)主要包含兩個(gè)方面：一是預(yù)約優(yōu)先。為避免優(yōu)質(zhì)資源被復(fù)診患者占用，初診患者較復(fù)診患者享有提前一周預(yù)約的優(yōu)先服務(wù)；同時(shí)為體現(xiàn)職工關(guān)懷，本院職工在不占用患者號(hào)源的基礎(chǔ)上，可優(yōu)先預(yù)約；為推動(dòng)分級(jí)診療，社區(qū)轉(zhuǎn)診患者也享有預(yù)約優(yōu)先。二是看診、檢查和取藥優(yōu)先。不同類型的患者根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的不同優(yōu)先規(guī)則，在門診看診、檢查和取藥等環(huán)節(jié)享受優(yōu)先服務(wù)。

3效果分析

基于患者海量數(shù)據(jù)，該院推出的患者畫像信息展示平臺(tái)和便利服務(wù)智能化管理系統(tǒng)，為門診精細(xì)化管理和服務(wù)提供了技術(shù)支撐。系統(tǒng)上線前，因優(yōu)先規(guī)則不透明及流程繁瑣，大部分優(yōu)先患者未能享受到優(yōu)先便利服務(wù)，門診醫(yī)護(hù)人員手動(dòng)協(xié)調(diào)優(yōu)先對(duì)象每月平均300余人次。而優(yōu)先便利服務(wù)智能管理系統(tǒng)的應(yīng)用明確了優(yōu)先照顧規(guī)則，擴(kuò)大了優(yōu)先人群范圍，拓寬了優(yōu)先服務(wù)項(xiàng)目。智能化、便捷化登記操作流程上線后僅5個(gè)月（2023年10月-2024年2月），系統(tǒng)優(yōu)先便利服務(wù)量已達(dá)37 859人次（見表2），獲得了醫(yī)患雙方的認(rèn)可與好評(píng)，減輕了門診醫(yī)護(hù)人員協(xié)調(diào)照顧壓力，門診患者滿意度也由2022年的87.2%上升到2024年的92.0%。

4討論

4.1構(gòu)建患者畫像完整運(yùn)行體系，打造綜合數(shù)據(jù)治理平臺(tái)

由于醫(yī)療數(shù)據(jù)信息增長(zhǎng)迅速，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)利用方式已經(jīng)無法滿足應(yīng)用需求，多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始建設(shè)集數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)應(yīng)用于一體的大數(shù)據(jù)平臺(tái)［9］。該院構(gòu)建具有自身特色的門診患者畫像，打通數(shù)據(jù)壁壘，整合門診各條線患者業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并將患者基本信息數(shù)據(jù)、特征數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)反映到醫(yī)院管理層和業(yè)務(wù)科室，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成管理。基于患者畫像技術(shù)的門診特殊群體CRM平臺(tái)還可根據(jù)不同時(shí)間的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，精準(zhǔn)提供各類數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)可配置化、精準(zhǔn)化的信息展示，為管理部門提供全方位、全覆蓋的量化指標(biāo)分析。在此基礎(chǔ)上，該院推出優(yōu)先便利服務(wù)智能管理系統(tǒng)，貫通了患者畫像數(shù)據(jù)的采集、生成、展示、應(yīng)用全過程，建立了完整的門診患者管理數(shù)據(jù)應(yīng)用體系，打造了患者綜合數(shù)據(jù)的治理平臺(tái)。

4.2關(guān)鍵指標(biāo)多維管理展示，為改善服務(wù)提供支撐

實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的患者畫像信息展示平臺(tái)，可滿足業(yè)務(wù)部門了解患者信息的需求。通過對(duì)患者關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)個(gè)性化定義，多維度管理查詢，實(shí)現(xiàn)多角度聚類、分組、排序及可視化展示［10］。醫(yī)院管理層能夠更準(zhǔn)確地掌握患者類別以及醫(yī)療服務(wù)需求等，為優(yōu)化就醫(yī)流程提供決策支持，幫助門診更好地優(yōu)化資源配置，改善患者就醫(yī)感受，提升各環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，也能使門診管理部門更好地應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，提升整體運(yùn)營(yíng)效率和診療服務(wù)質(zhì)量。

4.3基于數(shù)字治理的精細(xì)化管理，助力門診數(shù)字化轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，門診精細(xì)化管理和數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?；颊弋嬒窦夹g(shù)可提供科學(xué)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，為管理者提供決策支持，幫助業(yè)務(wù)科室對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整、及時(shí)干預(yù)、結(jié)果跟蹤，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。同時(shí)，基于患者畫像技術(shù)的門診特殊群體CRM平臺(tái)與醫(yī)院信息系統(tǒng)無縫對(duì)接，能夠?qū)崟r(shí)獲取和更新患者信息、醫(yī)療數(shù)據(jù)，為門診異常情況監(jiān)測(cè)、人群劃分等數(shù)字治理提供全面、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，并推出特殊群體優(yōu)先便利服務(wù)的智能管理，提升門診智慧化、精細(xì)化管理水平。此外，通過建立可視化、開放式的門診綜合數(shù)據(jù)治理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)字治理的精細(xì)化管理［11］，助力門診數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

4.4服務(wù)創(chuàng)新賦能醫(yī)患關(guān)系改善，提高醫(yī)院品牌美譽(yù)度

醫(yī)院聚焦特殊群體的就醫(yī)需求和感受，基于患者畫像技術(shù)建立的優(yōu)先便利服務(wù)智能管理系統(tǒng)，可根據(jù)不同優(yōu)先規(guī)則，為高齡、兒童、優(yōu)撫、傷殘、軍人、社區(qū)轉(zhuǎn)診、商保等特殊群體就醫(yī)提供包括預(yù)約優(yōu)先、看診優(yōu)先、檢查優(yōu)先等一系列門診就醫(yī)服務(wù)。通過該系統(tǒng)，醫(yī)院可真正將“優(yōu)先便利就醫(yī)政策”落到實(shí)處，緩解醫(yī)務(wù)人員協(xié)調(diào)壓力，解決特殊群體的就醫(yī)實(shí)際難題，有效提升就醫(yī)便利度和感受度，實(shí)現(xiàn)門診特殊群體患者的CRM，體現(xiàn)人文關(guān)懷和友善的醫(yī)院文化。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)對(duì)于患者畫像技術(shù)的研究應(yīng)用尚不多，上海市胸科醫(yī)院從門診患者畫像的刻畫、展示與應(yīng)用進(jìn)行了研究與實(shí)踐。面向門診服務(wù)與質(zhì)量管理，對(duì)患者大量的就診數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度、多層次分析，獲取患者基本信息，以及就診科室、疾病種類、候診時(shí)間、門診費(fèi)用等業(yè)務(wù)決策數(shù)據(jù)，來構(gòu)建直觀的門診患者畫像服務(wù)，并通過實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)可視化展示平臺(tái)，提供全方位、全覆蓋的量化指標(biāo)智能分析，尤其是針對(duì)特殊就醫(yī)群體推出的優(yōu)先便利服務(wù)自動(dòng)化、智能化管理，在實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新與應(yīng)用創(chuàng)新的同時(shí)，可有效推動(dòng)門診醫(yī)療服務(wù)品牌塑造和高質(zhì)量發(fā)展。

但是，目前患者畫像只能提取門診系統(tǒng)中部分客觀數(shù)據(jù)，應(yīng)用方面也限于特殊群體管理與服務(wù)，后續(xù)將進(jìn)一步拓展深挖，打通住院系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并利用問卷調(diào)查等形式挖掘患者習(xí)慣和喜好，進(jìn)一步細(xì)化患者畫像類別和標(biāo)簽。同時(shí)，應(yīng)采用智能設(shè)備獲取患者健康監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，與診療行為、健康管理深度結(jié)合，為患者提供更加智能化與個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)策略［12-14］， 繼而提升診療服務(wù)質(zhì)量和患者就醫(yī)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

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［2］國(guó)家衛(wèi)生健康委，國(guó)家中醫(yī)藥管理局.關(guān)于開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的通知：國(guó)衛(wèi)老齡函〔2020〕457號(hào)［EB/OL］.（2020-12-02）［2024-04-02］.http：//www.nhc.gov.cn/lljks/pqt/202012/03cdf07 73f0c42fe86e577f2143f6721.shtml.

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通信作者：

侯旭敏：上海市胸科醫(yī)院/上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬胸科醫(yī)院院長(zhǎng)

E-mail：hxmchest@163.com

收稿日期：2024-05-29

修回日期：2024-10-29

責(zé)任編輯：姚濤