“互聯網+”環(huán)境下電子商務與工商管理的發(fā)展探析

課題項目：2024年南通開放大學校級研究課題，課題名稱：新質生產力發(fā)展背景下電商產業(yè)學院“工學賽”一體化教學改革探究（課題編號：2024ZD01）

摘 要：當前，互聯網技術的應用變得越來越廣泛，這也在一定程度上帶動了電子商務行業(yè)的發(fā)展，使傳統(tǒng)商業(yè)模式的運作方式發(fā)生了巨大改變，同時也對工商管理工作提出更加嚴格的要求，必須盡快革新管理理念、管理手段。本文首先分析電子商務與工商管理的內在關聯，其次基于“互聯網+”環(huán)境下電子商務為工商管理帶來的挑戰(zhàn)，從幾個方面深入探究工商管理應對電子商務發(fā)展挑戰(zhàn)的實踐路徑，以供參考。

關鍵詞：互聯網+；電子商務；工商管理

“互聯網+”是數字時代背景下的一股強大驅動力，極大地改變了各個行業(yè)領域的面貌，電子商務和工商管理亦是如此。電子商務打破了交易活動的時間、地域限制，商品和服務甚至可以跨越國界觸達全球消費者，使交易成本大幅度降低，促進了市場效率的提升。面對此種形勢，傳統(tǒng)工商管理的模式及手段顯然很難適應，為了有效應對電子商務發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，充分維護市場秩序，有必要對工商管理實踐展開深入探究。

一、電子商務與工商管理的內在關聯

1.客戶關系管理

電子商務與工商管理，兩者均高度重視客戶管理，嚴格遵循以客戶為中心的管理理念，期望通過不斷優(yōu)化服務質量、提升產品品質，實質性改善客戶關系，增加客戶黏性，在吸引客戶的同時，切實維護客戶群體的穩(wěn)定性。在“互聯網+”背景下，電子商務呈現出高速有序發(fā)展的趨勢，這也極大地拓展了客戶關系管理的平臺，讓管理工具變得豐富起來。充分利用互聯網的交互性優(yōu)勢，企業(yè)可以實時收集客戶信息，并對海量信息展開多維度分析，依據分析結果針對性地規(guī)劃、調整服務方案，以此更好地與客戶進行交流互動，最大程度滿足客戶的個性化、多元化需求。當然，有了電子商務平臺的支撐，企業(yè)可以實時地對客戶行為軌跡進行追蹤，以便于精準、及時地掌握客戶真實需求，在此基礎上快速響應市場的需求變化，促使客戶服務的工作效率和工作質量得到進一步提升。從工商管理的視角來說，上述高效的客戶關系管理方式，有助于實現資源的優(yōu)化配置，提升工商管理的有效性、針對性，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。

2.供應鏈管理

在工商管理中，供應鏈管理是其中至關重要的環(huán)節(jié)，諸如采購、生產、物流、銷售等均屬于供應鏈管理的內容，覆蓋企業(yè)生產經營全過程。電子商務的興起，雖然在一定程度上增加了供應鏈管理的難度，但是也讓管理更加便捷、高效，通過線上線下無縫對接，企業(yè)只需依托互聯網平臺，便能實時掌握供應鏈每個環(huán)節(jié)生成的信息，而且信息的準確性、完整性、及時性、安全性極高，真正實現了供應鏈透明化、可視化管理?？茖W有序的供應鏈管理，對控制生產經營成本具有重要意義，促使企業(yè)的經濟效益得到顯著提升。企業(yè)在應用電子商務的過程中，互聯網平臺成為重要載體，物資采購、供應商管理、物流監(jiān)督等均可以遷移到線上進行。如供應商管理，可利用ABC 成本法、線性規(guī)劃方法、層次分析法（AHP）、神經網絡法、數據包絡分析（DEA）等方法，從財務狀況、生產能力、服務水平、技術實力、價格競爭力等指標入手，綜合評選出最適宜的供應商，與之建立長期穩(wěn)定的合作關系，通過科學選擇供應商，有效減少采購成本投入、提升物資供應效率，切實保障物資質量。

3.資源流動管理

電子商務強調以客戶需求為導向，企業(yè)依托電子商務平臺廣泛采集客戶數據，并通過數據分析深入了解客戶的購買行為，合理預測其需求趨勢，在此基礎上從庫存、銷售、物流等環(huán)節(jié)入手，針對性地規(guī)劃資源流動方案，并對各個環(huán)節(jié)展開常態(tài)化監(jiān)管，通過這樣的方式，促進要素資源的暢通流通。電子商務平臺有著強大的訂單管理功能，平臺在接收到客戶訂單后，會自動對訂單信息進行分析，并依據分析結果對現有的生產計劃予以靈活調整，有效控制單批生產量，打造小批量、多品種的生產模式，有效滿足日益多樣化的市場需求。工商管理在資源流動中主要發(fā)揮戰(zhàn)略規(guī)劃作用，聚焦市場環(huán)境、競爭態(tài)勢、企業(yè)資源等因素，針對性地制定資源流動方案及策略，為企業(yè)的資源優(yōu)化配置、合理利用提供專業(yè)化指導。與此同時，為了防范各類內部風險，企業(yè)在開展工商管理工作時，通常會建立健全的內部控制體系，結合實際情況制定一系列內控制度、確定內控流程，以便規(guī)范資源流動，讓優(yōu)勢資源流向效益高地。

二、“互聯網+”環(huán)境下電子商務為工商管理帶來的挑戰(zhàn)

1.傳統(tǒng)監(jiān)管手段失效

傳統(tǒng)模式下的工商管理，對地域性監(jiān)管體系的依賴程度較高，以現場檢查、紙質文件審核等手段為主，而電子商務具有虛擬性、跨地域性，交易活動可以跨地域、跨國家進行，這也使傳統(tǒng)地域性監(jiān)管顯得力不從心，傳統(tǒng)監(jiān)管手段難以發(fā)揮作用。在電子商務交易活動中，不論是商品展示、訂單生成，還是支付結算，均在互聯網平臺完成，也正是因為這種虛擬化的交易形式，傳統(tǒng)監(jiān)管手段無法實現對交易行為的追蹤。以發(fā)票和合同為例，紙質發(fā)票轉變?yōu)殡娮影l(fā)票，紙質合約被智能合約替代，監(jiān)管部門在核實交易時，若是沿用傳統(tǒng)檢查手段，勢必無法確定交易的真實性、合法性。伴隨電子商務的持續(xù)發(fā)展，平臺上的商家數量、商品種類越來越多，工商管理部門在實際工作中無法對商家、商品逐一進行審查，導致整體監(jiān)管效果并不理想。另外，電子商務平臺每天都會產生包括用戶信息、交易記錄、支付信息等在內的海量交易數據，數據更新速度相對較快，應用傳統(tǒng)監(jiān)管手段開展工商管理工作，不僅需要在數據處理方面投入大量的時間和精力，而且很難及時、精準地捕捉到數據中潛在風險隱患。

2.信用體系建設滯后

當前，我國電子商務領域呈現出迅猛發(fā)展的趨勢，因而為工商管理帶來了嚴重沖擊，信用體系建設滯后是其中一項突出問題。相比于西方發(fā)達國家，我國電子商務的起步較晚，暫沒有建立統(tǒng)一的信用標準，因此在評價商家信用時缺乏明確依據，對廣大消費者來說，在無法充分了解商家信用狀況的情況下進行交易，勢必會極大地增加交易風險。在信用共享機制方面，銀行、稅務、法律、保險等部門處于相對獨立狀態(tài)，掌握的信用信息并沒有實現全面共享，這種信息分割現象使交易雙方無法通過可靠渠道查詢對方的信用信息，進一步加劇了信息不對稱問題，大幅度降低了市場效率。針對電子商務領域存在的打折“福袋”退貨難、售賣假冒偽劣產品、侵犯知識產權、刷單炒信、不履行售后服務承諾、用戶信息大規(guī)模泄露等違法失信行為，我國盡管已經以電子商務為核心出臺了一系列法律法規(guī)，但是在違法失信行為懲處方面依舊不夠全面、不夠嚴厲，無法對商家形成強有力的約束，違法失信行為屢禁不止，嚴重破壞了市場秩序、損害了消費者權益。

3.面臨嚴峻技術挑戰(zhàn)

在“互聯網+”環(huán)境下，電子商務的快速發(fā)展為工商管理帶來了深遠影響，同時也讓工商管理面臨嚴峻技術挑戰(zhàn)。電子商務發(fā)展離不開大數據、云計算、人工智能等先進技術的支撐，工商管理部門在實際工作中，通常需要在技術加持下，常態(tài)化地監(jiān)管電子商務平臺，以便于精準識別違法違規(guī)行為，促使工商管理的工作效率得到有效提升。為了順利實現上述目標，工商管理部門必須定期招聘懂技術、會管理的專業(yè)化人才，但是市場上此類人才資源較匱乏，甚至呈現供不應求的現象，導致工商管理的技術人才短缺。此外，諸如用戶信息、交易數據等，均屬于敏感數據，關系到用戶的隱私，而這些數據廣泛存在于電子商務平臺中，對于工商管理部門來說，如何在維護數據安全、加強隱私保護的基礎上，防范隱私泄露、數據濫用等潛在風險，是當前亟待解決的技術性難題。伴隨電子商務的快速發(fā)展，交易模式、營銷手段日新月異，這些變化遠遠超出了傳統(tǒng)監(jiān)管框架的應對能力，由于工商管理部門的監(jiān)管技術更新不及時，沒有跟上技術發(fā)展的步伐，導致電子商務領域的一些違法違規(guī)行為很難及時被發(fā)現、受到有效打擊。

三、“互聯網+”環(huán)境下工商管理應對電子商務發(fā)展挑戰(zhàn)的實踐路徑

1.成立電商認證機構

電子商務的興起，讓交易活動逐步遷移到線上，由于網絡空間存在一定的虛擬性，極大地增加了工商管理部門的監(jiān)管工作難度。為了進一步提升消費者對電子商務市場的信任度，有效規(guī)范商家的經營行為，把虛假信息、欺詐行為的現象控制到最少，確保各項交易順利有序地進行，切實維護市場秩序。工商管理部門要盡快成立一個電子商務認證機構，突出此機構的獨立性，由此機構負責開展企業(yè)從業(yè)資格認證工作，逐一對企業(yè)提交的申請材料進行審核，特別是企業(yè)的基本信息、經營資質、技術條件，對于符合認證要求的企業(yè)，及時為其頒發(fā)電子商務認證證書，并將認證企業(yè)的基本信息、認證結果、違規(guī)記錄等信息在官網渠道公布，供消費者根據需求進行查詢、驗證，讓電子商務企業(yè)自覺接受社會監(jiān)督。針對違反認證規(guī)定的企業(yè)，認證機構有權力撤銷企業(yè)的認證證書，并對企業(yè)此類行為進行曝光，通過及時采取懲處措施，以起到維護電子商務市場公平、有序競爭秩序的作用。另外，電子商務認證機構還需要發(fā)揮信譽評價作用，充分整合電子商務企業(yè)的交易記錄（交易金額、交易頻率、退貨率等）、消費者評價信息（商品質量、服務態(tài)度、物流速度等），利用數據分析技術搭建評價模型，用于支持信息的多維度分析，進而對企業(yè)整體信譽水平做出量化評估。后續(xù)，消費者在電子商務平臺進行交易時，通過提前查看商家信譽評價，便能獲取其他消費者的購物反饋，輔助他們在購物時做出更明智的選擇，最大程度降低購物風險，獲得良好的購物體驗。

2.創(chuàng)新營業(yè)執(zhí)照形式

在“互聯網+”環(huán)境下，為了更好地適應電子商務的發(fā)展，在開展工商管理工作時，必須積極對管理方式、管理手段進行創(chuàng)新，以此穩(wěn)步提升市場監(jiān)管效率，切實保障廣大消費者的合法權益。落實到實踐中，工商管理部門要以營業(yè)執(zhí)照為核心，盡快建立電子營業(yè)執(zhí)照應用體系，引導電子商務企業(yè)及經營主體，依托智能終端進入電子營業(yè)執(zhí)照小程序，掃描二維碼登錄，之后分別完成實名認證、姓名錄入、身份證信息錄入、人臉識別等身份驗證，便可以順利下載電子營業(yè)執(zhí)照、電子營業(yè)執(zhí)照與紙質營業(yè)執(zhí)照的法律效力相同，經營主體可以持有電子營業(yè)執(zhí)照正常辦理政務、社會公共服務、商務等領域的業(yè)務，使用、管理起來非常方便。而且電子營業(yè)執(zhí)照是在密碼技術的加持下生成，具有防偽、防篡改特性，極大地保障了信息的安全性。在電子營業(yè)執(zhí)照的發(fā)放環(huán)節(jié)，工商管理部門應當在企業(yè)資質認證、信譽審核上多下功夫，包括但不限于企業(yè)工商管理注冊證、法人身份證、稅務登記證、組織機構代碼證等，認真核查這些文件的真實性和有效性，同時審核企業(yè)是否存在違法違規(guī)記錄、異常經營情況，一旦發(fā)現，有權力拒絕發(fā)放執(zhí)照。另外，電子營業(yè)執(zhí)照要與稅務系統(tǒng)、海關系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)等進行互聯互通，深入推動業(yè)務協(xié)同，以稅務系統(tǒng)為例，企業(yè)可以利用電子營業(yè)執(zhí)照，登陸稅務系統(tǒng)快捷辦理納稅申報、發(fā)票申領等業(yè)務，真正實現一網通辦，進一步減少時間成本，這種共建共享、互聯互通的信息應用模式，還可以逐步優(yōu)化營商環(huán)境，促進電子商務市場的長效穩(wěn)健發(fā)展。

3.加強基礎設施建設

近年來，我國工商管理部門和市場監(jiān)管部門為了更好地適應“互聯網+”環(huán)境，紛紛嘗試對工商管理工作模式進行改革，不僅積極地引入了大數據、云計算等諸多先進技術，同時也加大了信息化基礎設施的建設力度，力求逐步構建起“互聯網+電子政務”模式，不斷提升工商管理整體水平，夯實網絡安全基礎。落實到實踐中，工行管理部門應當安排技術人員對網絡覆蓋范圍進行擴大，不僅要讓網絡覆蓋主城區(qū)，還要覆蓋到農村地區(qū)、偏遠地區(qū)，特別是5G和千兆光網，對這些高速寬帶網絡需要增加人、物、財的投入，加快推進建設進程，以更好地支持大規(guī)模電子商務交易活動，為電子商務的普及、發(fā)展筑牢網絡根基。接下來，繼續(xù)搭建云計算和大數據平臺，工商管理部門應當從用戶規(guī)模、應用類型、數據處理量等關鍵指標入手，確定平臺的建設目標，采購并部署高性能服務器、存儲陣列、網絡設備等硬件設施，以此突出平臺的可靠性和安全性，為電子商務企業(yè)提供彈性擴展資源。同時，積極與科研機構合作，共同開發(fā)大數據技術，進一步強化工商管理部門的電子商務數據的收集、存儲、整合、處理、分析的關鍵能力，為管理人員提供有力的決策支持。信息安全防護也至關重要，考慮到電子商務平臺涉及海量交易數據和用戶信息，為了避免數據信息的丟失、泄露，必須充分利用好安全防護手段，比如加密技術、防火墻、入侵檢測等，進一步提升工商管理部門的信息安全防護能力。針對可能出現的信息安全事件，應根據事件類型和影響范圍，針對性地設計應急處理預案、建立快速響應機制，一旦監(jiān)測到電子商務交易過程中存在的信息安全隱患，通過第一時間發(fā)布預警、驅動預案全面提升網絡安全水平。

4.完善法律法規(guī)體系

受到互聯網普及、科技進步的積極影響，為電子商務帶來了難得的發(fā)展機遇，成為推動經濟發(fā)展的中堅力量。然而，機遇與挑戰(zhàn)總是并存，諸如假冒偽劣商品泛濫、消費者權益受損、網絡詐騙頻發(fā)等，這些問題嚴重損害了消費者的合法權益，制約了電子商務的發(fā)展進程。基于此，有必要以電子商務領域為核心，制定專門的法律法規(guī)，確定電子商務經營主體的權利和義務，以起到規(guī)范電子商務交易行為的作用，保護消費者的合法權益。針對《消費者權益法》《產品質量法》等現有法律法規(guī)，對其中的內容進行合理完善，特別是要增設電子商務的監(jiān)管條款，進一步提升立法質量，突出法律法規(guī)的適應性、有效性。加強電子商務平臺監(jiān)管，督促多部門協(xié)同合作，對各部門的監(jiān)管內容、職責范疇加以明確，以便于凝聚成一股強大的監(jiān)管合力，共同打擊電子商務領域的違法失信行為，一旦發(fā)現假冒偽劣產品、網絡詐騙等案件，則嚴格依據相關法律法規(guī)予以查處，規(guī)范電子商務行為，維護市場秩序，保障電子商務各方主體的合法權益，筑牢電子商務持續(xù)健康發(fā)展的基礎。搭建便捷的投訴舉報平臺，鼓勵消費者充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，常態(tài)化地監(jiān)督電子商務各方主體行為，一旦發(fā)現不合法、不合規(guī)之處，及時投訴舉報，負責人要積極審核投訴舉報真?zhèn)危瑢ο嚓P事件進行追根溯源、規(guī)范處理，避免消費者合法權益受到損害。引導電子商務行業(yè)組織，以產業(yè)鏈為核心，把上下游企業(yè)、科研機構、消費者代表等集成起來，通過協(xié)商、探討，對行業(yè)規(guī)范、技術標準、服務規(guī)范等內容進行完善，而且要保證這些內容覆蓋商品質量、交易安全、數據保護、消費者權益保護等，全面保障電子商務行業(yè)健康有序、繁榮穩(wěn)定的發(fā)展。

5.提升管理人員素質

工商管理人員是市場監(jiān)管的重要力量，其自身能力、素質直接關系到市場監(jiān)管的整體成效，為了有效應對“互聯網+”環(huán)境下電子商務發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，構建規(guī)范化、高效化的市場監(jiān)管模式，必須認真做好工商管理服務的建設工作，采取多樣化措施，著力提升管理人員的能力和素質。落實到實踐中，工商管理部門要從人才引進環(huán)節(jié)入手，適當抬高入職門檻，除了考察候選人的專業(yè)知識儲備、技術技能水平之外，還需要兼顧其創(chuàng)新能力、信息技術能力、溝通協(xié)調能力，通過定期引入新人，為工商管理部門注入新的活力。待人員入職后，及時組織他們參加教育培訓活動，借此契機，結合典型案例自發(fā)系統(tǒng)性講解電子商務發(fā)展趨勢、技術特點、管理模式，以及電子商務領域的法律法規(guī)、政策要求，特別是一些先進技術在電子商務領域的應用，包括大數據、區(qū)塊鏈、人工智能等，需要培訓人員詳細地介紹這些技術對工商管理工作的作用機制，傳授技術的應用要領、應用技巧、注意事項，進一步提升工商管理人員的工作能力和問題解決能力。把電子商務領域的經典案例引入培訓活動中，帶領參培人員多維度解析實例，通過這一過程初步了解行業(yè)動態(tài)、市場趨勢，從案例中總結失敗教訓、積累成功經驗，為后續(xù)工商管理工作方案的規(guī)劃提供有價值的參考依據。鼓勵工商管理人員主動關注宏觀經濟趨勢、政策變化、電子商務領域動態(tài)，學會立足于全局視角統(tǒng)籌看待問題，重視識別電子商務發(fā)展進程中潛在的風險因素，并客觀評估風險程度和影響范圍，通過科學制定應對策略，更好地應對電子商務領域復雜多變的市場環(huán)境。

6.推動跨界融合創(chuàng)新

電子商務領域的工商管理，其內容包括市場營銷、財務管理、人資管理、供應鏈管理等多個方面，而且市場變化迅速，為了更好地應對電子商務發(fā)展帶來的一系列挑戰(zhàn)，在開展工商管理工作時，有必要深入推進跨界融合創(chuàng)新。對電子商務企業(yè)來說，可以嘗試與制造業(yè)、服務業(yè)、農業(yè)等傳統(tǒng)產業(yè)合作，促進產業(yè)鏈升級和價值鏈重構，以電子商務平臺為載體，把產銷緊密對接起來，減少中間環(huán)節(jié)，促使產品的流通效率得到顯著提升，合理地降低產品流通成本。大力支持共享經濟、平臺經濟等新興業(yè)態(tài)的發(fā)展，電子商務企業(yè)要結合自身技術水平和經濟情況，積極引入互聯網技術，在技術加持下采取數據分析法、市場調研法，充分了解各種類型用戶群體的需求以及市場變化、發(fā)展趨勢，在此基礎上對現有的商業(yè)模式、服務方式進行創(chuàng)新，通過優(yōu)化產品設計、改進服務流程，不斷提升產品技術含量和附加值，最大程度滿足消費者的個性化需求，努力為其帶來良好的服務體驗。以阿里巴巴為例，作為電子商務領域的領軍企業(yè)，長期致力于跨界融合創(chuàng)新，并做出了諸多嘗試，且取得了顯著成效。企業(yè)在物流領域積極與菜鳥網絡等頭部物流企業(yè)合作，在前期良好溝通的基礎上，充分整合雙方優(yōu)勢，實現資源優(yōu)勢互補和互利共贏，而阿里巴巴也逐步建立起屬于自己的電商物流體系，憑借高效優(yōu)質服務，為消費者帶來了優(yōu)質的物流體驗，這種新嘗試也有效促進了電子商務業(yè)務的快速增長。

四、結語

綜上所述，在“互聯網+”背景下，為電子商務行業(yè)的發(fā)展注入了強大活力，作為數字經濟的重要組成部分，讓傳統(tǒng)商業(yè)模式的運作方式發(fā)生了巨大改變，極大地拓展了業(yè)務邊界和市場邊界，實現資源配置效率最優(yōu)化和效益最大化，推動資源優(yōu)勢轉化為產業(yè)發(fā)展優(yōu)勢。工商管理作為企業(yè)管理的重要內容，受到“互聯網+”環(huán)境的影響，不僅管理理念發(fā)生了變化，管理手段也變得智能化、數字化，讓管理質量和效率獲得了質的提升，隨著電子商務與工商管理二者融合的愈加緊密，電子商務企業(yè)必須從實際情況出發(fā)，重新規(guī)劃工商管理工作方案，通過成立電商認證機構、創(chuàng)新營業(yè)執(zhí)照形式、加強基礎設施建設、完善法律法規(guī)體系、提升管理人員素質、推動跨界融合創(chuàng)新等措施，構建規(guī)范化、精準化管理模式，為電子商務的健康有序發(fā)展提供助力。

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作者簡介：成強（1988— ），男，漢族，江蘇南通人，碩士，教師，助教，研究方向：電子商務、工商管理、產教融合、技能競賽；衛(wèi)佳燁（1998— ），女，漢族，江蘇南通人，碩士，教師，助教，研究方向：電子商務。